6個西格瑪介紹-第2部分：定義階段(ppt 37)

1、第2部分: 定義階段第2部分：定義項目目的： 通過學(xué)習(xí)工具和概念來幫助您定義項目、選擇合適的項目成員、并制定項目完成的進(jìn)度。目標(biāo)： 1. 明確定義六個西格瑪項目的主要步驟 2. 回顧用于定義項目的幾個問題求解工具的目的和程序 3. 確定支持小組成員及其作用 4. 解釋項目Y的涵義定義階段客戶定義階段使用來自客戶和市場的反饋來確定改進(jìn)的潛在機(jī)遇。調(diào)查控制板流程圖 競爭性的商業(yè)環(huán)境 定義階段主要是確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和/或工序， 并且確保進(jìn)行該項目所需的資源能夠到位。定義階段的重要性何在？定義階段設(shè)定改進(jìn)項目的期望值。定義階段的輸入是什么？定 義衡量 分 析 改 進(jìn) 控 制 定義階段確定項目CTQ

2、獲得并解釋來自主要客戶的有關(guān)工序或產(chǎn)品的數(shù)據(jù)確定與之相關(guān)的部門和人員、 及其業(yè)務(wù)規(guī)劃 決定需要解決的主要問題制定項目計劃(目標(biāo))并獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 制定項目目標(biāo)和計劃( 方 案)。隨著項目的進(jìn)行和對它認(rèn)識的加深，對計劃進(jìn)行必要的修訂。與主要的相關(guān)人員一道評審所制定的 方案，以獲得他們的批準(zhǔn)。高級流程圖 創(chuàng)建高級流程圖來確定您的供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的4到5個步驟。 結(jié)果 1 項 目 CTQs 批準(zhǔn)協(xié)議高級流程圖定義階段 結(jié)果 2 結(jié)果 3支持小組支持小組由您在項目進(jìn)行過程中所需要涉及的和 使改進(jìn) 的工作 能 夠 持 續(xù) 下去 所 需 的主要資源組成。您將在整個項目中與您的支持小組

3、共 事。 客戶 采購區(qū)域技術(shù) 支持 財 務(wù)人力資源過程專家工程 質(zhì)量 安全 供應(yīng)商CIB銷售 代 理實(shí)例：財務(wù)部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用客戶成員客可能在QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用工序?qū)＜页蓡T可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項目利益中啟用。所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗支持小組在項目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊伍中啟用不同部門的成員。確定項目的CTQ1. 評估客戶的呼聲(VOC)。2. 如果必要將包括問題。3. 將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ。4. 劃分CTQ的優(yōu)先級別。5. 綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。將客

4、戶的呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中 結(jié)果 1步驟步驟步驟步驟步驟評估客戶的呼聲如果必要將包括問題劃分CTQ的優(yōu)先級綜合分析CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略項目 CTQ確定項目的CTQ抱怨計分卡控制板調(diào)查質(zhì)量保證數(shù)據(jù)六個西格瑪項目始于客戶的呼聲。企業(yè)目標(biāo)市場戰(zhàn)略橫向比較其它項目的結(jié)果客戶反饋/轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。CTQ源自于下列信息： 轉(zhuǎn)換過程 不同類型的客戶反饋對工序或產(chǎn)品的要求推舉抱怨增加的業(yè)務(wù)產(chǎn)品利潤調(diào)查計分卡電話會議需關(guān)注的特殊問題轉(zhuǎn)換獲得方案的批準(zhǔn)以項目CTQ（）為開端。您的方案確保您將要解決的問題對客戶和企業(yè)都至關(guān)重要。與您的支持小組通力合作，以確定合理的項

5、目計劃。 在附錄中所列示的方案樣板可能會對您有所幫助。 結(jié)果 2步 驟項目 CTQ制定方案步 驟輸入 經(jīng)過批準(zhǔn)的方案獲得主要相關(guān)人員的支持項目計劃DMAIC 項目計劃包括：問題綜述(“現(xiàn)狀“) 項目范圍 目標(biāo)陳述(“期望狀態(tài)”) 項目規(guī)劃和進(jìn)程安排 估計的財務(wù)收益 小組成員及其作用當(dāng)計劃獲得主要相關(guān)人員的批準(zhǔn)，它便成為項目的發(fā)展藍(lán)圖問題綜述：定義好問題至關(guān)重要。問題的定義既包括現(xiàn)狀，又包括所期望的狀態(tài)，要具體，要量化。 現(xiàn)狀:描述目前所面臨的問題不應(yīng)包括原因不應(yīng)隱含解決方案應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)期望狀態(tài):通過問題的解決而要達(dá)到目的盡可能客觀盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)實(shí)例：現(xiàn)狀 (問題

6、綜述)：對15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間超過2小時。期望狀態(tài)(目標(biāo)陳述)：對所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間必須小于2小時。書面問題綜述差：銷售額低于目標(biāo)優(yōu)：現(xiàn)狀 產(chǎn)品A的銷售額下降了15% 期望狀態(tài) 在未來的6個月中產(chǎn)品A的銷售額增加30%差：我們的停機(jī)時間太長優(yōu)：現(xiàn)狀 在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機(jī)時間34 期望狀態(tài) 在未來的3個月內(nèi)將生產(chǎn)停機(jī)時間降低到10%差：運(yùn)輸損失日益增加優(yōu)：現(xiàn)狀 微波爐運(yùn)輸損壞率從去年的5上升到10% 期望狀態(tài) 在1個月內(nèi)將微波爐的損壞降低到5% 6個月內(nèi)降低到2% 書面問題綜述實(shí)例與區(qū)域財務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認(rèn)您所提出的收益是否有效、可否實(shí)現(xiàn)！您還可以參考財務(wù)指南，它

7、包括在六個西格瑪介紹材料(課前寄出)之中。確定財務(wù)收益項目進(jìn)展計劃安排組織重要的項目活動，并在項目實(shí)施過程中保持對項目進(jìn)行跟蹤。項目計劃的主要步驟如下： A) 列出項目任務(wù) - 包括工作、控制、交流、承諾和評估活動，以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。* B) 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系 - 一項任務(wù)的起始時間是否取決于其它任務(wù)？ 一項任務(wù)的持續(xù)時間是否取決于其它任務(wù)？ C) 估計時間要求 估計每一項任務(wù)完成所需要的 時間。 D) 創(chuàng)建Gantt圖 將任務(wù)、完成時間、負(fù)責(zé)人和各項任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖(進(jìn)展計劃)。* 如欲了解工作活動類型的詳情，請參看附錄制定項目進(jìn)展計劃代碼 任務(wù)名稱持續(xù)時間1測定

8、26d2定義實(shí)際問題2d3與支持小組會晤8h4決定項目范圍 (利益/成本)5d5完成Y的測量系統(tǒng)分析3d6收集合理分組的數(shù)據(jù)16d7分析過程現(xiàn)狀 2d8決定是控制還是/技術(shù)問題或是兩者2d9分析27d10圖示數(shù)據(jù)3d11確認(rèn)是否服從正態(tài)分布2d12假設(shè)檢驗分析以確認(rèn)圖示結(jié)果8h13制定改進(jìn)計劃2d14與小組確認(rèn)可能的X2d1516d16試驗設(shè)計3d17進(jìn)行試驗3d1/262/22/92/162/233/23/93/163/233/304/6二月三月改進(jìn)Gantt 圖實(shí)例1) 確定問題 與項目組一道評審計劃，以決定會發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性。 2) 分析潛在問題的原因 分析

9、導(dǎo)致潛在問題的具體事件或影響力。 3) 制定預(yù)防行動 采取什么行動來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動置于計劃之中。 4) 制定應(yīng)急計劃和預(yù)警 雖然制定了預(yù)防行動，問題仍然可能發(fā)生，因此，還應(yīng)該列出應(yīng)急行動計劃以使其影響降至最低，制定實(shí)施應(yīng)急行動預(yù)警方案 (時間、人物和原因)！進(jìn)度安排需考慮的因素繪制流程圖流程圖以簡單、直觀的形式提供一個工序的結(jié)構(gòu)。高級流程圖為您提供整個工序概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。確保在流程圖中工序的重點(diǎn)和范圍與項目方案中所述的一致。否則，必須對項目范圍或流程圖進(jìn)行修改。結(jié) 果 3 步驟 CTQ方案歷史圖輸入高級流程圖繪制

10、流程圖對照方案確認(rèn)流程圖步驟高級流程圖高級流程圖通常稱為SIPOC圖。SIPOC源自供應(yīng)商、輸入、過程、輸出和客戶的首寫字母。申請信用卡的訂單處理 供應(yīng)商輸入過程輸出客戶銷售人員經(jīng)簽名的申請 信用卡訂購信用卡處理中心信用卡申請者 輸入 訂單信用核查訂購卡訂購卡發(fā)出確認(rèn)函歸檔文書工作定義產(chǎn)品或過程最重要的的幾個CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過程與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相聯(lián)。六個西格瑪項目的目的和目標(biāo)。 顯示過程中主要步驟的高級流程圖定義階段的輸出：結(jié) 果結(jié) 果結(jié) 果項目 CTQ(s)高級流程圖經(jīng)批準(zhǔn)的方案定義的工具疼在哪里？頭腦風(fēng)暴親和圖Pareto分析 Kano分析質(zhì)量功能展開流程圖質(zhì)量成本魚骨圖(因果圖

11、)項目進(jìn)程計劃定義的工具如欲更多了解有關(guān)工具和及其使用方法，請參考“質(zhì)量指導(dǎo)”。頭腦風(fēng)暴的類型：自由旋轉(zhuǎn) 由所有團(tuán)隊成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法循環(huán)法 團(tuán)隊成員依次提出想法 卡片法 團(tuán)隊成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則：沒有任何思想會受到批評 不要討論想法所有想法都要加以記錄鼓勵大膽設(shè)想不要解釋輸入人人都要參與以他人的想法為基礎(chǔ) 頭腦風(fēng)暴在短時間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊合作方法。親和圖1. 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。2. 將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。3. 合并小組有所疑問的項目。4. 確定各種類別的主題。5. 劃分每種類別中項目的優(yōu)先次序。當(dāng)您擁有

12、眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行分類的時候，親和圖是一個理想的工具。這個工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求。親和圖運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和一致同意的決策方法完成。 關(guān)系過程經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進(jìn)行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。桿：雜項.Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困

13、難結(jié)果：西班牙調(diào)查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost

14、of rods50% over targetIssue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQIssue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct l

15、inesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq.: false readingsIssue: Chlorinated solvents inmanufactu

16、ring processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequen

17、ce: less teamcelebrations套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)果：西班牙調(diào)查InquisitionIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq.: false readings問題： tricorder/sleeve的安裝

18、力量涉及： 力量過大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ問題：黃桿長度規(guī)范結(jié)果：失敗的CTQIssue: Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start up問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果:

19、 延誤生產(chǎn)正常開始Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會減少Issue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target

20、問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過目標(biāo)50%Issue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments問題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運(yùn)輸錯誤Issue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fit問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝I

21、ssue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipments問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkage問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮Issue: sleeve field failuresConcern: test assemblies

22、showed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaints問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨Issue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customer問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運(yùn)輸錯誤問題： 綠桿的硬度

23、要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過目標(biāo)50%問題：黃桿長度規(guī)范涉及：未知的處理能力涉及：未知的處理能力結(jié)果：失敗的CTQ問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開始問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會減少問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表

24、的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問題： tricorder/套管的安裝力量涉及： 力量過大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯文字匯制Pareto圖的過程:分門別類收集數(shù)據(jù)計數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導(dǎo)致問題發(fā)生的因素，按頻率遞減的順序繪制直方圖分析數(shù)據(jù)， 找出主要原因Pareto分析客戶地址錯誤密碼重設(shè)Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務(wù)器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個人地址簿Global Address List全球地址清單

25、User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for NewClass用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的主要因素。 一般而言，80% 的問題是由20%的因素造成的。Kano分析并非所有的客戶要求對所有的客戶都同等重要。Kano分析用來決定哪一個客戶要求是重要的。Kano

26、分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。如何進(jìn)行Kano分析。1. 制定調(diào)查表。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙) 。2. 測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3. 面向客戶發(fā)送調(diào)查表。4. 處理結(jié)果。5. 分析結(jié)果。 旅行期間的住宿富有吸引力的因素(令人興奮的)巧克力和折疊被必須達(dá)到的因素(要求)熱水真正的床電話一元因素健身設(shè)備早餐服務(wù)無關(guān)緊要的因素自助洗衣店相反因素陳舊的外觀 可疑因素質(zhì)量功能展開 (QFD)：QFD為CTQ提供了從高到低的下行過程。 下行過程以始于客戶呼聲。 通過質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖確定內(nèi)部可控因素。 QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖從確定客戶的要求到詳盡的行動部署，以保證獲得高客戶滿意度，質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖是這個邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式， 用于QFD的質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖將客戶的呼聲(VOC), 逐層過渡到設(shè)計、工序、產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)化中。 客戶結(jié)構(gòu)圖GE結(jié)構(gòu)圖工序結(jié)構(gòu)圖工序控制 結(jié)構(gòu)圖技術(shù)要求 系統(tǒng) Temperature range 蒸發(fā)率 氣流和密封物理性質(zhì) 面板位置 面板幾何結(jié)構(gòu)門清理 滑動距離 面板調(diào)整組裝 持久性和