《網絡客戶服務實務》項目6-打包發(fā)貨課件

1、1項目6 打包發(fā)貨項目綜述要完成“打包發(fā)貨”工作，網絡客服需要認識常見的快遞公司，了解快遞公司的運費核算方法，能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單，然后利用恰當?shù)陌b材料進行商品包裝，發(fā)貨后要能跟蹤貨物的運輸狀態(tài)。實習客服小華剛開始不是很理解這項規(guī)定，客服人員為什么要做打包發(fā)貨的工作呢？后來，他在日常的客服工作中了解到參與打包發(fā)貨能讓他更好地回答客戶關于物流的疑問，比如客戶所在地區(qū)可以使用哪些快遞公司？客戶所購買的商品需要支付多少運費？客戶的商品運到哪里了？等等。因此，這項規(guī)定就不難理解了。2項目目標知識目標認識常見的物流、快遞公司了解快遞公司運費核算方法認識不同種類的包裝材料能力目標學會根據(jù)快遞

2、公司運費表核算運費能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單會選擇恰當?shù)陌b材料進行商品包裝能通過網絡及電話等手段跟蹤貨物運輸狀態(tài)情感目標培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度具有團隊合作的工作意識3項目任務任務一認識物流、快遞公司任務二核算運費任務三填寫、打印運單任務四商品包裝任務五跟蹤物流4任務一 認識物流、快遞公司情境設計今天下午，輪到小華和琪琪參與打包發(fā)貨工作。小華按照工作流程，首先一一核對了各個訂單的發(fā)貨信息。小華發(fā)現(xiàn)幾個特殊的訂單：訂單一的收貨地址為“四川省綿陽市三臺縣蘆溪鎮(zhèn)”，該地址部分快遞公司可能無法送達；訂單二的商品是長1.5米的晾衣架，有可能超出了部分快遞公司的貨物規(guī)格限制；訂單三的備注中列明：使用

3、順豐速遞，郵費已補齊，因此必須要根據(jù)客戶要求選擇快遞公司。接下來，小華和琪琪一起根據(jù)自己對與公司有合作關系的物流、快遞公司的了解，以及查閱了各家快遞公司的相關規(guī)定，一一為常規(guī)訂單及特殊訂單選擇了快遞公司。5任務分解活動一了解電子商務物流模式活動二了解常見的物流、快遞公司活動三完成網店后臺物流選擇操作6活動一 了解電子商務物流模式在電子商務環(huán)境下，物流尤其是快遞在技術設備以及管理方法上都獲得了飛速的發(fā)展。目前，電子商務的物流模式主要分為自營物流以及第三方物流電子商務物流模式主要分為自營物流以及第三方物流。7自營物流第三方物流自營物流是指企業(yè)自行建立和經營物流系統(tǒng)，完成企業(yè)產品的倉儲、配送、運輸、

4、流通加工、分揀、包裝、搬卸裝運等物流活動的方式。第三方物流是指由除了“收貨人”和“發(fā)貨人”之外的物流企業(yè)提供專業(yè)物流服務的物流運作方式。第三方物流相對自營物流來說具有專業(yè)化高、成本較低的優(yōu)勢。規(guī)模較小的電子商務企業(yè)一般都采用第三方物流。8做一做：上網查一查，龐大的自營物流體系給京東商城帶來了什么好處，又帶來了什么困擾？910想一想：根據(jù)情景設計，小華和琪琪如何根據(jù)第三方物流方式的特點選擇物流方式？11物流模式優(yōu)勢劣勢自營物流牢牢控制物流活動各個環(huán)節(jié)；保守商業(yè)機密；直接接觸客戶，把握顧客需求和市場動向；銷售和物流一體化，溝通渠道順暢。成本較高，硬件資源投入大；缺乏專業(yè)化，服務質量有可能降低；不能

5、形成規(guī)模效應，資源浪費。第三方物流專業(yè)化程度高，服務質量高；成本降低，可以充分利用資源?？赡苌婕吧虡I(yè)機密；信息溝通不暢，可能增加生產、銷售環(huán)節(jié)的成本。表6-2 自營物流與第三方物流優(yōu)劣對比12做一做：上網查一查，我們熟悉的電子商務企業(yè)，如淘寶、京東商城、國美在線、凡客誠品等分別采取哪種物流模式？13活動二 了解常見的物流、快遞公司小華和琪琪要為全部訂單選擇快遞公司，不同的快遞公司網點布局不同，寄送規(guī)定不同，價格不同，服務質量不同，服務內容不同。因此要了解常見快遞公司，根據(jù)商品的要求、店鋪的實際情況選擇合適的快遞公司。14一、網店選擇快遞公司五原則1、優(yōu)先選擇電子商務平臺推薦的快遞公司；3、與多

6、家服務質量較好的快遞公司保持聯(lián)系，根據(jù)不同情況選擇不同快遞公司；2、選擇網店覆蓋較廣的快遞公司；4、選擇下單方便，反應較快的快遞公司；5、選擇賠償金額或倍數(shù)高而且保價率低的快遞公司。15快遞公司名稱特點EMS（中國郵政速遞）國有性質，網點遍布全國各城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務質量在不斷提高，寄送速度較快，可走國際快遞。順豐速遞服務最有保障，一般采用空運，速度很快，價格較高。圓通、中通、申通快遞價格便宜，速度快，服務質量不能保證，網絡在中原地區(qū)較完善。韻達快運服務網絡較全，派送范圍廣，價格便宜。德邦物流大件商品快遞，小件商品較貴，服務較好。DHL（中外運敦豪）國際快遞，國際網絡覆蓋廣，服務好。表6-3 部分

7、常見物流、快遞公司特點二、常見的物流、快遞公司16做一做：上網查一查還有沒有其他快遞公司？他們有什么特點？17活動三 完成網店后臺物流選擇操作完成了快遞公司選擇后，就要在網店后臺進行相關操作，這樣既方便客服了解訂單進度，客戶也能通過平臺關注到商品的物流動態(tài)。圖6-1發(fā)貨第1步：“發(fā)貨”在淘寶后臺，通過路徑“我的淘寶”-“我的賣家”-“已賣出的寶貝”-“發(fā)貨”可以進入與物流相關的操作。18第2步：選擇物流方式淘寶后臺有在線下單、自己聯(lián)系物流和無需物流等三種方式可供選擇。網店客服可以根據(jù)訂單實際情況進行選擇。在線下單頁面列出推薦的物流企業(yè)，選擇后預約快遞員上門?？梢栽诳爝f員取貨后錄入運單號碼。自己

8、聯(lián)系物流如果你不需要在淘寶后臺在線下單，你可以選擇“自己聯(lián)系物流”，在“自己聯(lián)系物流”頁面，填寫該物流的快遞詳情單，并把相應的快遞單號錄入到后臺系統(tǒng)即可。無需物流無需物流出現(xiàn)的情況僅限于銷售虛擬商品。19圖6-2在線下單20圖6-4 無需物流圖6-3 自己聯(lián)系物流21合作實訓物流選擇表是網絡客服日常工作的輔助資料之一，內容包括快遞公司名稱、價格區(qū)間、特點、聯(lián)系電話、注意事項等，能幫助物流客服快速選擇及聯(lián)系物流公司。兩人一組，完成一份物流選擇表。分工可以參考以下：兩位同學討論設計表格模板，并列出十家較常用快遞公司名稱；兩位同學分別找五家快遞公司的相關內容，完成表格。項目六 打包發(fā)貨任務二 核算運

9、費 2223情境設計小華正在接待的一個客戶正準備下訂單，但過了一會客戶發(fā)來消息問：我要買的幾樣商品都不包郵，下訂單時運費都加在一起了，共64元。郵費不用那么貴吧？小華連忙回復：親，可以先拍下商品，這邊給您改運費的?？蛻暨@才放下心來，下了訂單。小華從后臺看到客戶訂單信息如下：用戶xinxin123購買商品三件，毛重約2公斤，收貨地區(qū)是廣東省珠海市香洲區(qū)。另外，經查詢，客戶購買的三件商品都可以從中山倉庫一起發(fā)貨。小華要根據(jù)以上信息馬上算出所需運費，為客戶修改費用。24任務分解活動一了解網店運費策略活動二準備計費所需數(shù)據(jù)與資料活動三核算運費25活動一 了解網店運費策略網店經常會開展“包郵”的促銷活動

10、，但由于有些地區(qū)運費較高，有些網店會標出“部分地區(qū)不包郵”的說明。不同的網店根據(jù)自己的情況會有不同的運費策略，甚至同一網店在不同時段也可能會有不同的運費政策，不同商品也可以設置不同的運費政策。運費政策不同，最終郵費會有所不同。因此，要計算運費，首先要了解網店的運費策略。26圖6-5 某網店運費策略1圖6-6 某網店運費策略2網店運費策略一般有以下幾種：一、滿額全國包郵二、有限制滿額包郵27圖6-7 淘寶后臺運費模板設置頁面三、按運費模板收費28活動二 準備計費所需數(shù)據(jù)與資料核算運費前，小華需要掌握一些數(shù)據(jù)以及快遞公司的價格設置。這些數(shù)據(jù)包括計費重量、發(fā)貨地、收貨地，資料包括快遞公司價格表29一

11、、運費計算術語1、計費重量單位快遞行業(yè)一般以每0.5KG（公斤）為一個計費重量單位。2、首重與續(xù)重國內快遞貨品一般以第一個1KG為首重（或起重），而國際快遞的首重一般為0.5KG；國內、國際快遞貨品每增加一個0.5KG皆為一個續(xù)重。通常首重的運費相對續(xù)重運費較高。3、實際重量與體積重量是指需要運輸?shù)囊慌锲钒òb在內的實際總重量稱為實際重量；當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算運費的重量，稱為體積重量或材積。4、計費重量按實際重量與體積重量兩者的定義與國際航空貨運協(xié)會規(guī)定，貨物運輸過程中

12、計收運費的重量是按整批貨物的實際重量和體積重量兩者之中較高的計算5、包裝費一般情況下，快遞公司是免費包裝，提供紙箱、氣泡等包裝材料，但一些貴重、易碎物品，快遞公司還是要收取一定的包裝費用的。包裝費用一般不計入折扣。30二、快遞公司價格表表6-4 快遞價格表31活動三 核算運費小華要修改運費的訂單信息如下：用戶xinxin123購買商品三件，毛重約2公斤，收貨地區(qū)是廣東省珠海市香洲區(qū)。另外，經查詢，客戶購買的三件商品都可以從中山倉庫一起發(fā)貨。他馬上拿來快遞價格表開始核算運費。32第一步：寫出通用公式運費=首重運費(計費重量（KG）22)續(xù)重運費例：5Kg貨品按首重12元、續(xù)重5元計算，則運費總額

13、為：12(52-2) 5=52(元)第二步：確定計費重量計費重量可能是實際重量，也可能是體積重量。貨物運輸過程中計收運費的重量是按整批貨物的實際重量和體積重量兩者之中較高的計算。體積重量的計算公式如下。從體積重量的計算可以看到，如果1KG的貨物體積超過6000CM3則以體積重量為計費重量。體積重量（KG）=最長（cm）最寬(cm)最高(cm)6000第三步：查詢快遞價格表根據(jù)發(fā)貨地和收貨地查詢快遞首重運價和續(xù)重運價，然后代入公式，就能計算出所需運費。一、根據(jù)通用公式計算33圖6-8 查快遞網首頁二、網絡工具查詢運費34合作實訓根據(jù)本任務的情境設計，有客戶訂單信息如下：用戶xinxin123購買

14、商品三件，毛重約2公斤，收貨地區(qū)是廣東省珠海市香洲區(qū)。另外，經查詢，客戶購買的三件商品都可以從中山倉庫一起發(fā)貨。要求三位同學一組通過多種渠道核算運費，比較得出最經濟的運費方案。分工如下：A同學查找順豐速運的快遞價格表，并根據(jù)訂單信息計算運費；B同學查找圓通快遞的快遞價格表，并根據(jù)訂單信息計算運費；C同學通過“查快遞”網站查詢快遞費用；把結果進行比較，得出最經濟的運費方案。項目六 打包發(fā)貨任務三 填寫、打印運單 3536任務三 填寫、打印運單情境設計現(xiàn)代生活網上超市在剛開業(yè)時，發(fā)貨時都是手工填寫快遞單。后來，發(fā)貨量漸增，網上超市購買了幾臺針式打印機打印快遞單。此后，網上超市規(guī)定，凡可以使用長期合

15、作快遞公司發(fā)貨的商品都由客服人員使用打印機打印快遞單；個別使用其他快遞公司的商品則由客服人員手工填寫相應公司的快遞運單。上個月，與網上超市長期合作的快遞公司推出了“電子面單”服務。實習客服小華和小玲學會使用后覺得這種服務比用針式打印機打印快遞單更加方便，他們向客服主管陳芳反應了這一使用心得。陳主管說：以后大部分商品都會采用電子面單，但你們也要熟練掌握手工書寫和針式打印的方法，以便應對突發(fā)事件。小華和小玲都覺得很有道理。37任務分解活動一手工填寫普通運單活動二針式打印普通面單活動三打印電子面單38活動一 手工填寫普通運單dongdong84購買了三件商品，毛重約2公斤，收貨地址是：四川省綿陽市三

16、臺縣蘆溪鎮(zhèn)*巷123號，電話號碼小華準備使用EMS（中國郵政速遞）快遞該包裹。小華拿來EMS的快遞單，準備填寫。39圖6-9中國郵政國內標準快遞詳情單40圖6-10 寄（收）件人信息欄圖6-11 郵件詳細說明欄41想一想：保價費用如何計算？42圖6-12 其他項目欄43活動二 針式打印普通運單網店快遞單較多時，可以采取打印機打印。現(xiàn)代生活網上超市已經購買了幾臺針式打印機，針對常用的快遞公司的快遞單設置了電子模板。6-13 針式打印機44做一做：嘗試用MS word制作EMS快遞單的打印模板。45活動三 打印電子面單與現(xiàn)代生活網上超市長期合作的快遞公司向網上超市推薦電子

17、面單服務。電子面單與普通面單相比有很多優(yōu)勢，于是客服主管陳芳要求實習客服小華和小玲與快遞公司溝通，并試用電子面單服務。46圖6-14 中通快遞電子面單一、什么是電子面單。 電子面單服務是指由快遞公司向賣家提供的一種通過熱敏紙打印輸出紙質物流面單的物流服務。47二、電子面單的優(yōu)缺點48三、電子面單的開通使用流程1、商家后臺提交申請2、快遞公司審批3、配置耗材和打印機4、打印測試5、發(fā)貨打印圖6-15 電子面單開通使用流程49合作實訓兩人一組，分別根據(jù)本任務訂單信息：dongdong84購買了三件商品，毛重約2公斤，收貨地址是：四川省綿陽市三臺縣蘆溪鎮(zhèn)*巷123號，電話號碼/p>

18、，手工填寫快遞運單，然后交換檢查。項目六 打包發(fā)貨任務四 商品包裝5051情境設計實習客服小華到倉庫幫忙發(fā)貨。倉管員李潔告訴他們：發(fā)貨前要根據(jù)訂單貨物的性質和體積選擇合適的包裝。比如易碎品必須先用氣泡膜、泡沫或者珍珠棉包裹，裝進紙箱后還要填充飽滿；如少量的紡織品可以使用防潮的郵政復合袋包裝；如生鮮食品在包裝時一定要放上冰袋。小華還看到倉庫打包區(qū)還有很多不同材質的包裝材料，他想知道這些材料分別都有什么功能，在給商品打包時如何選用？李潔一一為他們做了介紹，并做了打包示范。52任務分解活動一認識包裝功能活動二了解包裝材料活動三使用包裝工具53活動一 認識包裝功能倉管員李潔問小華：商品發(fā)貨前為什么要包

19、裝？有什么作用嗎？小華不假思索回答：保護商品啊，不包裝起來，商品會散開或者被壓壞了。李潔說：只答對了一半。541、商品包裝的功能（1）保護功能保護功能是包裝的最基本功能，商品包裝主要使商品不受各種外力的損壞。因此，針對不同的商品，包裝要做到防潮、防污、防變形、防損壞等。（2）便利功能便利功能是指商品的包裝能使商品便于使用、攜帶、存放等。如把形狀不易堆疊的商品包裝成容易堆疊的標準方塊；為包裝的兩邊加設把手，方便搬運等。（3）銷售功能好的包裝，能直接吸引消費者的視線，讓消費者產生強烈的購買欲，從而達到促銷的目的。甚至在運送的過程中，引人注意的外包裝也能起到廣告宣傳的作用，達到促銷的目的。2、網店商

20、品包裝的重要性商品包裝對于網店來說非常重要，它關乎商品能否完好無損地送到買家手中。55想一想：網店客服為發(fā)貨而進行的商品包裝主要體現(xiàn)了哪些功能？56活動二 了解包裝材料小華看到倉庫打包臺邊上有很多材料，她認識的有紙箱、“快遞袋”、泡沫等，其他還有一些都叫不出名字。它們在包裝中都起到什么作用呢？571、外包裝的材料（1）袋子編織袋圖郵政復合袋（2）紙箱58（3）紙袋牛皮紙郵政信封592、填充層包裝的材料（1）珍珠棉薄珍珠棉厚珍珠棉（2）氣泡膜、氣囊氣泡膜氣囊（3）快遞專用冰袋快遞專用冰袋603、內包裝（1）PE自封袋（2）熱縮短膜614、附加包裝網店售后服務卡62做一做：選擇一家網店，為它設計一

21、份網店售后服務卡。63活動三 使用包裝工具商品包裝時會用到一些工具，如透明膠帶封箱器、手動打包器等。這些工具的使用需要多多練習，熟能生巧。64一、透明膠帶封箱器65二、手動打包器66合作實訓A、B、C三人一組，為某商品完成商品包裝（快遞包裝）。分工如下：A同學選定商品，并組織小組討論，選定商品包裝所需材料及包裝方式等；B同學選擇/尋找恰當?shù)陌b材料；C同學使用相關打包工具完成包裝。項目六 打包發(fā)貨任務五 跟蹤物流6768情境設計昨天小華接待的幾個訂單顯示“已發(fā)貨”，小華就通過即時通訊工具向這些客戶發(fā)去信息：親，您的訂單已快馬加鞭向你發(fā)送，親可以通過后臺隨時跟蹤貨物的走向哦！不久，其中一位客戶回

22、復道：我在哪里可以查詢到貨物在哪里？小華隨即把物流跟蹤的方法介紹給了該客戶。過了兩天，有個客戶通過即時通訊工具反映：你告訴我我的貨物兩天前已經發(fā)貨，怎么今天物流信息還沒有變化？到底發(fā)貨了沒有？小華馬上進行了處理。69任務分解活動一跟蹤物流活動二處理物流異常訂單70活動一 跟蹤物流一位客戶問小華：我在哪里可以查詢到貨物在哪里？小華隨即把物流跟蹤的方法介紹給了該客戶。71圓通快遞快件查詢窗口一、通過相應快遞公司官方網站進行查詢二、通過電商平臺后臺進行查詢72想一想：在淘寶后臺是如何跟蹤物流呢？73活動二 處理快遞異常訂單有個客戶通過即時通訊工具反映：你告訴我我的貨物兩天前已經發(fā)貨，怎么今天物流信息

23、還沒有變化？到底發(fā)貨了沒有？小華馬上進行了處理。74物流異常訂單一般可分為三種類型：1、顧客無法查詢物流顧客無法查詢物流時會對店鋪是否虛假發(fā)貨產生懷疑，繼而產生抱怨情緒。客服應立即反應，為顧客登錄快遞公司網站查詢，或者核對單號是否錄入正確。重發(fā)單號給客戶的同時，最好直接截取物流進度的圖片給客戶，以盡快安撫客戶情緒。2、物流太慢客服應協(xié)助顧客查找快件滯留的原因，可主動電話聯(lián)系快遞公司，如無異常則安慰顧客，讓其耐心等待。后續(xù)還應繼續(xù)關注，主動給客戶提供物流跟蹤信息。3、快件異常當查單查件時，發(fā)現(xiàn)快件出現(xiàn)異常，如發(fā)往地址錯誤、非本人簽收等，則應盡快處理，查明原因。如果無法查明原因，可考慮盡快給顧客再發(fā)件。75合作實訓兩人一組，按照任務一種完成的物流選擇表中的快遞公司名單，每人查找五個快遞公司的快件查詢入口，把相應網址記錄在物流選擇表中，進一步完善該表。項目六 打包發(fā)貨練習與思考7677一、單選題1、當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算運費的重量，稱為（）A體積重量 B實際重量C計費重量 D材積重量2、包裝分為哪幾個部分？（）A 外包裝B 填充層C 內包裝 D 輔助包裝3、以下哪個不是商品包裝的功能？