某酒店CRS系統(tǒng)介紹-details課件(PPT 98頁)

1、石基昆侖中央預(yù)訂系統(tǒng) Shiji-Kunlun Central Reservation System (CRS) -to assist you to be more efficient and profitable北 京 石 基 昆 侖 軟 件 有 限 公 司第1頁，共98頁。關(guān)于石基昆侖 中長石基(002153, sz)控股子公司,國家認(rèn)證的高科技軟件公司 資深的軟件專家世界領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)增值咨詢服務(wù)酒店業(yè)電子營銷管理方案酒店業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)第2頁，共98頁。的使用背景 隨著當(dāng)今中國酒店集團(tuán)化進(jìn)程的逐步加快，客源市場的細(xì)分和高低端酒店經(jīng)營上的分化使酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化、營銷渠道的多樣化

2、已成為當(dāng)今酒店集團(tuán)生存與發(fā)展關(guān)鍵。為了成功實(shí)施品牌戰(zhàn)略并有效地指導(dǎo)和控制好成員酒店的經(jīng)營，集團(tuán)需要一種具有品牌一致，客戶資源共享和強(qiáng)化營銷管理能力的解決方案。第3頁，共98頁。 該系統(tǒng)是真正意義上的雙向數(shù)據(jù)傳輸，即通過中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店的前臺(tái)管理系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)傳輸， 實(shí)現(xiàn)酒店集團(tuán)利用中央信息資料庫管理旗下酒店的房源、存量、價(jià)格政策、渠道銷售通路開關(guān)等要素，最終實(shí)現(xiàn)各成員酒店之間，酒店網(wǎng)站，集團(tuán)訂房中心，全球分銷系統(tǒng)和主流在線訂房網(wǎng)站的實(shí)時(shí)預(yù)訂。相對于傳統(tǒng)的中央預(yù)訂平臺(tái)，它是一個(gè)專門為集團(tuán)及其下屬酒店提供實(shí)時(shí)預(yù)訂服務(wù)的專有平臺(tái)，并且還可以為酒店集團(tuán)的其它營銷和管理活動(dòng)提供信息資料和管理工具。 石

3、基昆侖中央預(yù)訂系統(tǒng)Shiji-KL CRS第4頁，共98頁?？蛻艨梢栽谌蚍秶鷥?nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)的價(jià)格，房態(tài)查詢及預(yù)訂，客戶預(yù)訂要求可通過呼叫中心或各網(wǎng)絡(luò)訂房中心直達(dá)酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)并當(dāng)場得到自動(dòng)回復(fù)，無需焦急等待酒店書面回復(fù)，預(yù)訂過程更方便快捷，從而提高訂房人員的服務(wù)質(zhì)量、提升最終用戶的交易滿意度。 CRS解決方案第5頁，共98頁。解決方案提供無縫連接到國際和國內(nèi)主流訂房網(wǎng)站， 從而使更多的旅行銷售終端能看到酒店實(shí)時(shí)價(jià)格、房態(tài)并實(shí)行訂房， 幫助酒店集團(tuán)拓展了電子分銷渠道， 使銷售力量足不出戶便可遍及世界范圍的大小旅行社和商旅服務(wù)公司以及在線酒店預(yù)訂網(wǎng)站。第6頁，共98頁。解決方案強(qiáng)化集團(tuán)和各訂房網(wǎng)站

4、的訂房功能， 全天24小時(shí)無間斷答復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)訂房要求， 不受任何工作時(shí)間的影響。對成員酒店和集團(tuán)訂房中心而言，實(shí)現(xiàn)從查詢，新訂，更改到取消的一站式預(yù)訂服務(wù)，借助系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)用語，統(tǒng)一操作流程，樹立集團(tuán)的專業(yè)形象。 第7頁，共98頁。解決方案減少酒店預(yù)訂成本，系統(tǒng)支持3種電子方式的客戶聯(lián)系確認(rèn)方式：傳真， 郵件，手機(jī)短信，實(shí)現(xiàn)無紙化操作。對各個(gè)銷售渠道進(jìn)行房價(jià)及可用房的電子化控制和管理，酒店不需人工聯(lián)系各訂房網(wǎng)絡(luò)發(fā)布消息或者處理訂單，節(jié)約了渠道成本。第8頁，共98頁。解決方案幫助集團(tuán)設(shè)計(jì)推薦酒店級別以使品牌效益最大化。提供多種客戶識(shí)別方式有助提高客戶對酒店的預(yù)訂滿意度和整體滿意度。第9頁，共98

5、頁。解決方案提供多種目標(biāo)客戶個(gè)體營銷工具，操作簡單易行。提供酒店自身，呼叫中心對酒店，訂房網(wǎng)站對酒店的實(shí)時(shí)預(yù)訂銷售功能， 還有各成員酒店之間客房銷售活動(dòng)，從而提高酒店集團(tuán)的知名度和集團(tuán)酒店的使用最大化，還可以幫助新的成員酒店迅速得到市場認(rèn)可。第10頁，共98頁。解決方案提供訂單排隊(duì)等候及有房提醒功能，幫助酒店及時(shí)地避免訂單流失。支持強(qiáng)大的報(bào)表功能，能讓酒店集團(tuán)迅速了解到各成員酒店的客戶產(chǎn)量產(chǎn)能，預(yù)訂習(xí)慣，來源等情況并可匯總到集團(tuán)層面進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)和管理。第11頁，共98頁。解決方案實(shí)現(xiàn)售前，售中和售后的客戶信息管理以及所有銷售活動(dòng)的管理，同時(shí)提供分析工具指導(dǎo)銷售方向和策略。支持在集團(tuán)層面的訂房和

6、常住客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)和儲(chǔ)值卡營銷的管理， 避免了單體酒店相對獨(dú)立的營銷活動(dòng)給客人帶來的不便。第12頁，共98頁。模塊結(jié)構(gòu)和功能第13頁，共98頁。CCM-中央渠道管理WBE-集團(tuán)網(wǎng)站預(yù)訂引擎CRO-中央預(yù)訂中心PMS-IFC-前臺(tái)管理系統(tǒng)接口GDS/ADS IFC-分銷渠道接口RMS- 在線收益報(bào)表CRM-客戶關(guān)系管理LPS-會(huì)員和常旅客管理CSS-系統(tǒng)設(shè)置和安全管理LPSCRMRMSOnlineReportKWSSwitch第14頁，共98頁。中央渠道管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)角度的價(jià)格體系的控制， 幫助酒店設(shè)置便于操作的客戶和渠道的價(jià)格等級和開放程度等級。有效地管理客戶和渠道的預(yù)訂行為； 促進(jìn)酒店和集團(tuán)的營運(yùn)

7、策略的實(shí)施。 CCM第15頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）基礎(chǔ)設(shè)置 基礎(chǔ)設(shè)置房型代碼，房價(jià)代碼，預(yù)訂類型，取消類型，定金規(guī)則第16頁，共98頁。CCM基礎(chǔ)設(shè)置房型維護(hù)第17頁，共98頁。CCM基礎(chǔ)設(shè)置房價(jià)代碼第18頁，共98頁。CCM基礎(chǔ)設(shè)置預(yù)訂類型第19頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）酒店設(shè)置酒店設(shè)置酒店定義，房價(jià)設(shè)置，酒店房態(tài)，超預(yù)訂設(shè)置 第20頁，共98頁。CCM酒店設(shè)置酒店定義第21頁，共98頁。CCM酒店設(shè)置房價(jià)設(shè)置第22頁，共98頁。CCM酒店設(shè)置酒店房態(tài)第23頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）渠道設(shè)置渠道設(shè)置渠道定義，渠道房態(tài)，渠道房價(jià)，房價(jià)開關(guān)，渠道檢測第24頁，共9

8、8頁。CCM渠道設(shè)置渠道定義第25頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置渠道房型第26頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置渠道房態(tài)第27頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置渠道房量第28頁，共98頁。中央渠道管理（CCM）策略控制策略控制房態(tài)策略，房價(jià)策略，規(guī)則發(fā)布第29頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置房態(tài)策略第30頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置房價(jià)策略第31頁，共98頁。CCM渠道設(shè)置規(guī)則設(shè)置第32頁，共98頁。預(yù)訂中心CRO第33頁，共98頁。預(yù)訂中心優(yōu)勢： 實(shí)時(shí)房態(tài)查詢，預(yù)訂和確認(rèn)。系統(tǒng)可以提供面對所有用戶開放的實(shí)時(shí)的房價(jià)與存量信息，酒店可以將此最新最準(zhǔn)的信息公布給各個(gè)分銷渠道，客戶通過分銷渠道預(yù)訂成功后立即獲得確認(rèn)。

9、 酒店利益保證：方便， 及時(shí)的預(yù)訂；減少客戶流失；簡化傳統(tǒng)的預(yù)訂程序；和各分銷渠道保持更緊密的合作；減少了用于分銷渠道的成本。 酒店各分銷渠道（商）利益保證： 快速獲得可靠有效的價(jià)格存量信息；無需焦急等待酒店的書面回復(fù)；方便快捷地預(yù)訂到房間并和客人確認(rèn)，從而提高其服務(wù)質(zhì)量。 第34頁，共98頁。預(yù)訂中心在線預(yù)訂 客房預(yù)訂，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，房量查詢訂單管理訂單管理，團(tuán)隊(duì)訂單，放棄統(tǒng)計(jì)?？筒樵儏f(xié)議客戶查詢客戶查詢，聯(lián)系人查詢，合同查詢客人反饋新建反饋，反饋查詢第35頁，共98頁。預(yù)訂中心（CRO）在線預(yù)訂在線預(yù)訂 客房預(yù)訂，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，房量查詢第36頁，共98頁。CRO在線預(yù)訂第37頁，共98頁。第38頁

10、，共98頁。CRO在線預(yù)訂第39頁，共98頁。預(yù)訂中心（CRO）訂單管理訂單管理訂單管理，團(tuán)隊(duì)訂單，放棄統(tǒng)計(jì)第40頁，共98頁。CRO訂單管理第41頁，共98頁。CRS-CRO?？筒樵儏f(xié)議客戶查詢客戶查詢，聯(lián)系人查詢，合同查詢客人反饋新建反饋，反饋查詢第42頁，共98頁。CRO系統(tǒng)提醒第43頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理第44頁，共98頁。?我們的客戶是誰？客戶數(shù)據(jù)管理是否缺乏工具和方法，銷售高層和隊(duì)伍對酒店客源結(jié)構(gòu)的了解沒有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；競爭激烈的情況下，如何發(fā)掘客戶、保持客戶、提升客戶價(jià)值？怎樣去了解并調(diào)整不斷變化的客源結(jié)構(gòu)，構(gòu)建酒店穩(wěn)定的客戶金字塔第45頁，共98頁。？眾多客戶是對酒店忠誠還是對

11、銷售員忠誠？如何讓由于銷售人員的變動(dòng)而引起的客戶流失最小化呢？銷售隊(duì)伍的日常管理只是依靠晨會(huì)和經(jīng)營分析會(huì)，缺乏機(jī)會(huì)管理和銷售指標(biāo)跟蹤分析嗎？銷售部和預(yù)訂部的日常工作流沒有更好地利用了信息設(shè)備，傳真郵件的使用還是停留在原始方式？第46頁，共98頁。客戶關(guān)系管理-Customer Relationship Management一種新的，以客戶為中心的商業(yè)模式，包括了市場，銷售和客戶服務(wù)三方面的企業(yè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)售前，售中和售后的客戶信息管理以及所有銷售活動(dòng)的管理，同時(shí)提供分析工具指導(dǎo)銷售方向和策略實(shí)現(xiàn)對宴會(huì)和會(huì)議設(shè)施,場地的電子化管理.第47頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理-Customer Relation

12、ship Management完整的信息管理，360度的客戶檔案全方位、高效、專業(yè)的與客戶溝通的手段，專注酒店行業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)的分析方法和工具可量化的銷售管理 ，讓數(shù)字說話準(zhǔn)確的市場分析和預(yù)測 第48頁，共98頁。CRM-系統(tǒng)提醒第49頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）客戶及銷售員管理客戶管理客戶檔案聯(lián)系人/合同/業(yè)績/反饋/客戶配置銷售員管理大事件拜訪紀(jì)錄銷售員月總結(jié)銷售員業(yè)績第50頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第51頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第52頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第53頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第54頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第55頁

13、，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第56頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第57頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第58頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第59頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第60頁，共98頁。CRM客戶及銷售員管理第61頁，共98頁。CRM宴會(huì)會(huì)議場地管理新建宴會(huì)會(huì)議，活動(dòng)查詢，場地使用查詢，設(shè)備使用情況宴會(huì)會(huì)議銷售月收入，消費(fèi)明細(xì)展會(huì)信息新建展會(huì)信息，查詢展會(huì)動(dòng)態(tài)信息公告，消息，郵件，傳真第62頁，共98頁。CRM宴會(huì)及場地管理第63頁，共98頁。CRM宴會(huì)及場地管理第64頁，共98頁。CRM宴會(huì)及場地管理第65頁，共98頁。CRM宴會(huì)及場地管理第66頁，共98

14、頁。CRM宴會(huì)及場地管理第67頁，共98頁。CRM展會(huì)信息新建展會(huì)信息，查詢展會(huì)動(dòng)態(tài)信息公告，消息，郵件，傳真第68頁，共98頁。客戶關(guān)系管理展會(huì)信息第69頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理展會(huì)信息第70頁，共98頁?？蛻絷P(guān)系管理 - 公告第71頁，共98頁。客戶關(guān)系管理消息第72頁，共98頁。會(huì)員系統(tǒng)LPS第73頁，共98頁。消費(fèi)卡系統(tǒng)的流行及泛化公司/政府等大客戶的現(xiàn)實(shí)的需求促銷手段、類型、時(shí)間多樣化，可變性不限于酒店內(nèi)消費(fèi)，聯(lián)合制集團(tuán)化的趨勢酒店集團(tuán)內(nèi)聯(lián)合使用與忠誠度計(jì)劃會(huì)員結(jié)合會(huì)員卡的特點(diǎn)第74頁，共98頁。儲(chǔ)值卡會(huì)員積分活動(dòng)餐飲打折卡訂房人積分活動(dòng)餐飲儲(chǔ)值打折卡積分儲(chǔ)值卡CRS-會(huì)員卡管理系

15、統(tǒng)第75頁，共98頁。會(huì)員卡管理第76頁，共98頁。會(huì)員卡管理第77頁，共98頁。會(huì)員卡管理第78頁，共98頁。會(huì)員卡管理第79頁，共98頁。會(huì)員卡管理第80頁，共98頁。會(huì)員卡管理第81頁，共98頁。會(huì)員卡管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表流水審計(jì)報(bào)表匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表第82頁，共98頁。會(huì)員系統(tǒng)（LPS/SVC） 優(yōu)勢：支持酒店或集團(tuán)范圍的多種營銷活動(dòng)。 第83頁，共98頁。分析管理報(bào)告第84頁，共98頁。Online Report/RMS預(yù)算管理酒店預(yù)算按市場來源預(yù)算銷售員預(yù)算競爭對手信息管理對手資料對手業(yè)績錄入對手月報(bào)表分析報(bào)表產(chǎn)量分析市場分析高級分析訂單統(tǒng)計(jì)第85頁，共98頁。Online Report/RMS

16、優(yōu)勢：包含預(yù)算及詳細(xì)歷史數(shù)據(jù)分析報(bào)表 第86頁，共98頁。預(yù)訂引擎WBE第87頁，共98頁。WBE 集團(tuán)預(yù)訂中心（與Call Center結(jié)合）新酒店查詢、房態(tài)查詢預(yù)訂單、訂單處理與審核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)各酒店網(wǎng)絡(luò)交叉預(yù)訂（與CRM系統(tǒng)結(jié)合）酒店查詢、房態(tài)查詢新預(yù)訂單、訂單處理與審核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（與集團(tuán)網(wǎng)站或第三方網(wǎng)站結(jié)合）會(huì)員網(wǎng)上預(yù)訂、企業(yè)客戶（key account）網(wǎng)上預(yù)訂預(yù)訂引擎嵌入第三方網(wǎng)站（航空公司、銀行等）第88頁，共98頁。WBE 優(yōu)勢： 通過主流或集團(tuán)網(wǎng)站訂房，要求直達(dá)酒店并及時(shí)獲得實(shí)時(shí)反饋。 第89頁，共98頁。對外接口第90頁，共98頁。Interfaces 對外接口PM

17、S Interface 與前臺(tái)管理系統(tǒng)接口Opera PMS-OXIFidelio V73rd PMS（Talent, FOXHIS)HRC/TMC Interface 與訂房/商旅公司接口XML Web Services 通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)Group Web Interface GDS/ADS Interface 與全球分銷系統(tǒng)接口第91頁，共98頁。Interfaces 對外接口優(yōu)勢： 支持與前臺(tái)管理系統(tǒng)的單程或雙程的信息交換，提供預(yù)訂信息和確認(rèn)的外發(fā)服務(wù)及各訂房網(wǎng)站和全球主流分銷渠道的對接。 酒店利益保證： 實(shí)時(shí)反映房型房態(tài)變化， 并自動(dòng)通知到各分銷渠道以節(jié)約人力資源； 實(shí)現(xiàn)可選的三種快捷的電子確認(rèn)方式（傳真，郵件，手機(jī)短信）以減少預(yù)訂成本。第92頁，共98頁。 結(jié)構(gòu)圖第93頁，共98頁。中央服務(wù)器虛擬專用網(wǎng)Hotel A Hotel BHotel AHotel BHotel C應(yīng)用服務(wù)提供商模式（ASP）Hotel C第94頁，共98頁。核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段數(shù)據(jù)庫技術(shù)平臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和效率設(shè)計(jì)(SQL Server/ Oracle)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)Call Center技術(shù)基于PBX+CTI/IVR的傳統(tǒng)CCIP CC2種結(jié)合（考慮到以后擴(kuò)展）平臺(tái)呈現(xiàn)（網(wǎng)站/后臺(tái)）與WEB通信技術(shù).Net/ASP/VB/Delphi/COM+Web Service/XML/HTTP(