服務(wù)制勝(HLY)

1、服務(wù)篇服務(wù)制勝講師自我介紹通過(guò)講師在期貨行業(yè)的成長(zhǎng)歷程，導(dǎo)入客戶(hù)服務(wù)對(duì)期貨生涯的重要性課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義了解常用服務(wù)項(xiàng)目掌握常見(jiàn)的服務(wù)話(huà)術(shù)課程大綱課程導(dǎo)入服務(wù)的定義及內(nèi)容 常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練 課程總結(jié) 什么是服務(wù)?服務(wù)就是客戶(hù)在你心中。 什么是品牌？品牌就是你在客戶(hù)心中。一、課程導(dǎo)入拎葡萄的理念服務(wù)產(chǎn)生連鎖行銷(xiāo)效應(yīng) 一、課程導(dǎo)入二、服務(wù)的定義及內(nèi)容服務(wù)分為： 基本服務(wù)和附加值服務(wù)（一）基本服務(wù)什么是基本服務(wù)？ 就是圍繞著期貨交易本身提供給客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)，多由期貨公司提供。基本服務(wù)的內(nèi)容 為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)、簽訂期貨經(jīng)紀(jì)合同、對(duì)行情的分析、投資計(jì)劃書(shū)的制定以及對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)教育等。 二、服

2、務(wù)的定義及內(nèi)容基本服務(wù) 客戶(hù)感受到的是沒(méi)有不滿(mǎn)意附加值服務(wù) 客戶(hù)感受到的是滿(mǎn)意二、服務(wù)的定義及內(nèi)容顧客要的是什么呢？ 滿(mǎn) 意 良好的感受 用心去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在的需求，站在客戶(hù)的角度,想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急。（二）附加值服務(wù)二、服務(wù)的定義及內(nèi)容（二）附加值服務(wù) 就是除去期貨投資本身能創(chuàng)造和發(fā)揮的功能與效益外，再由人本身創(chuàng)意發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感。附加值服務(wù)定義：二、服務(wù)的定義及內(nèi)容附加值服務(wù)技巧：（1）以己之長(zhǎng)，助人為樂(lè)（2）建立交流平臺(tái)，共享人脈資源（3）公司資訊、行業(yè)信息常通報(bào)（4）平時(shí)常走動(dòng)，禮輕情意重 （二）附加值服務(wù)二、服務(wù)的定義及內(nèi)容三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾

3、電話(huà)問(wèn)候服務(wù)重要節(jié)日問(wèn)候客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示客戶(hù)危難慰問(wèn)參加公司活動(dòng)邀約三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾話(huà)術(shù) 首先恭喜您跨入了期貨這個(gè)充滿(mǎn)無(wú)限魅力的投資世界，這里有無(wú)限的機(jī)會(huì)等待著您 ,這是您的合同,請(qǐng)看一下,我再為您講解其中重點(diǎn)內(nèi)容. 同時(shí)感謝您認(rèn)同了我們公司和我的工作;現(xiàn)在您是我的客戶(hù)了，在未來(lái)的日子里，我會(huì)為您做好服務(wù)。 隨著時(shí)間的推移和期貨行情的變化，您對(duì)期貨投資的要求可能會(huì)有所不同，我會(huì)定期上門(mén)為您作期貨行情的分析以及向您提供最新的投資計(jì)劃，盡量讓您把握住更多的行情、更多的賺錢(qián)機(jī)會(huì)； 假如您的朋友、親人想要了解關(guān)于期貨的知識(shí)和內(nèi)容時(shí)，我將上門(mén)為他們提供專(zhuān)業(yè)的介紹和講解； 我將始終以最完善的

4、服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴(lài)! 啟示： 遞送合同、做出服務(wù)承諾，是銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，此時(shí)客戶(hù)最擔(dān)心的是未來(lái)能否獲得全方位的服務(wù)，細(xì)致、真誠(chéng)地做出服務(wù)的承諾，就像給客戶(hù)吃了一顆定心丸。三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練 服務(wù)承諾話(huà)術(shù) 電話(huà)問(wèn)候服務(wù)話(huà)術(shù) “王老師，您好，我是瑞達(dá)期貨的小李呀，您最近忙啥呢？工作挺累的吧？為工作早出晚歸的很是令人敬佩，要多愛(ài)護(hù)自己！看到天氣預(yù)報(bào)，這幾天會(huì)有臺(tái)風(fēng)（或者沙塵暴），出門(mén)一定要注意安全！ 三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練電話(huà)問(wèn)候服務(wù)話(huà)術(shù)啟示： 電話(huà)作為快捷、方便的聯(lián)絡(luò)工具，可以讓我們隨時(shí)給客戶(hù)一些必要、及時(shí)的問(wèn)候，提供一些有價(jià)值的信息，融洽彼此的關(guān)系。三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介

5、紹及演練 重要節(jié)日問(wèn)候話(huà)術(shù) 母親節(jié)的賀卡或短信：李姐，您好，您和孩子最近身體都好么？又是一年的母親節(jié)來(lái)臨了，總是記得您為了撫育孩子含辛茹苦的那份無(wú)私的母愛(ài)！”相信孩子能理解您的苦心，將來(lái)定會(huì)有出息，好好報(bào)答您的！在母親節(jié)之際向您送上對(duì)偉大母親的一份深深祝福，祝愿您擁有健康、幸福的美滿(mǎn)人生！三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練重要節(jié)日問(wèn)候話(huà)術(shù) 啟示： 中國(guó)是一個(gè)注重節(jié)日、禮節(jié)的國(guó)度，在重要的節(jié)日或客戶(hù)值得紀(jì)念的日子，送上真誠(chéng)的祝福，點(diǎn)滴之間體現(xiàn)我們用心之處。三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示話(huà)術(shù) 劉老師，你好！鑒于最近暴雨不斷黃河進(jìn)入汛期，對(duì)于小麥等農(nóng)作物的收成會(huì)產(chǎn)生很大的影響，同樣對(duì)于強(qiáng)麥、棉花、

6、白糖這樣的期貨品種價(jià)格會(huì)產(chǎn)生很大影響，請(qǐng)注意關(guān)注，并設(shè)好止損（盈）點(diǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)控制。同時(shí)我也會(huì)及時(shí)將最新的行情信息提供給你。三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示話(huà)術(shù)啟示： 在行情可能出現(xiàn)大的波動(dòng)，客戶(hù)資金面臨風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，一句善意的提醒將可能使客戶(hù)避免資金損失，同時(shí)也為自己今后面對(duì)客戶(hù)時(shí)避免了不必要的麻煩。三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練 客戶(hù)受損失時(shí)安慰話(huà)術(shù) 張先生，您好，這次由于受阿根廷農(nóng)民罷工影響，我國(guó)大豆進(jìn)口受到影響，使得豆油及豆粕期貨價(jià)格和我們預(yù)期的方向不同，使您的投資發(fā)生了損失。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，期貨投資本身就是有風(fēng)險(xiǎn)的，您及時(shí)止損出場(chǎng)，將損失控制在最低限度是完全正確

7、的?，F(xiàn)在讓我們一起來(lái)分析一下現(xiàn)在豆油的基本情況以及未來(lái)的走勢(shì)情況好嗎？三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練客戶(hù)受損失時(shí)安慰話(huà)術(shù)啟示： 在客戶(hù)投資計(jì)劃失敗受到損失時(shí)，及時(shí)的安慰及積極的引導(dǎo)有助于安撫客戶(hù)情緒，并增加客戶(hù)對(duì)我們的好感和信任度。 參加公司活動(dòng)邀約話(huà)術(shù) 1、好消息-話(huà)術(shù):*先生,您好，這次新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)真的是機(jī)會(huì)難得,參加會(huì)議的除了社會(huì)各界精英外，還有公司的領(lǐng)導(dǎo)和部分媒體,現(xiàn)場(chǎng)親身聆聽(tīng)專(zhuān)家的講解、感受公司的文化。這是發(fā)布會(huì)的請(qǐng)柬。 2、利益邀約-話(huà)術(shù):凡到會(huì)嘉賓朋友均可領(lǐng)一份特殊禮品,這是一份帶給孩子美好祝愿的、具有紀(jì)念意義的禮品,不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)呦! 三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練 參加公司活動(dòng)邀約話(huà)術(shù)

8、 3、自我魅力的展示-話(huà)術(shù)：*先生，您好本次發(fā)布會(huì)公司從1000多位業(yè)務(wù)員中特別篩選出100名優(yōu)秀人員才有資格去邀請(qǐng)高端嘉賓朋友來(lái)參加本次盛會(huì),所以我特地來(lái)邀請(qǐng)您陪我一同前去。（遞上請(qǐng)柬） 4、建設(shè)性意見(jiàn)的邀請(qǐng)-話(huà)術(shù)：其實(shí)，我知道您的事業(yè)如此成功，但是現(xiàn)在物價(jià)通脹這么嚴(yán)重如果不進(jìn)行一些個(gè)人理財(cái)，您手中的錢(qián)貶值的速度會(huì)很快，不妨來(lái)聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)家的意見(jiàn)。（遞上請(qǐng)柬）三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練 參加公司活動(dòng)邀約話(huà)術(shù) 5、新的契機(jī)-話(huà)術(shù)：現(xiàn)在股市前期放量上6000點(diǎn)的有效支撐點(diǎn)3600也破位了,而且現(xiàn)在整體的形式還不是很好,那作為一個(gè)價(jià)值投資的投資者來(lái)說(shuō),我們是不是要目光放大一點(diǎn)呢,其實(shí)市場(chǎng)上值得我們?nèi)ネ顿Y的品種很多，期貨就是其中一種。在這次會(huì)議上,我們多位戰(zhàn)略投資專(zhuān)家和期貨市場(chǎng)的精英將為您展現(xiàn)期貨那獨(dú)有的魅力和價(jià)值投資的所在。（遞上請(qǐng)柬）三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練三、常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練參加公司活動(dòng)邀約話(huà)術(shù) 啟示： 邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的各種聯(lián)誼、服務(wù)活動(dòng)，既是提