中國(guó)電信10000號(hào)全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范培訓(xùn)教材課件

1、集團(tuán)公司家庭客戶事業(yè)部2009年3月中國(guó)電信10000號(hào)全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范培訓(xùn)教材內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)10000號(hào)運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理10000號(hào)規(guī)?；羞\(yùn)營(yíng)管理要求梳理省客服中心、本地網(wǎng)客服中心關(guān)系規(guī)范省客服中心崗位設(shè)置與職責(zé)業(yè)務(wù)流程及規(guī)范業(yè)務(wù)受理、投訴等基本業(yè)務(wù)流程及規(guī)范特別新增省中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、信息管理、績(jī)效考核等管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范按照客戶需求，兼顧品牌服務(wù)能力，重構(gòu)IVR

2、新增分級(jí)服務(wù)、話費(fèi)、積分、密碼服務(wù)流程分級(jí)服務(wù)規(guī)范全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異化服務(wù)原則以客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)化支撐設(shè)計(jì)10000號(hào)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)四類23個(gè)10000號(hào)日常監(jiān)控主要指標(biāo)服務(wù)水平、服務(wù)效率及營(yíng)銷類關(guān)鍵考核指標(biāo)10000號(hào)全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)規(guī)?；?以省為單位規(guī)?；?guī)范化集中運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、全業(yè)務(wù)服務(wù)、專業(yè)化支撐。全省共用一套客服應(yīng)用系統(tǒng)，一點(diǎn)接入、業(yè)務(wù)平臺(tái)集中以及呼入座席集中。業(yè)務(wù)平臺(tái)集中一點(diǎn)接入呼入座席集中 全省業(yè)

3、務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集中，同一IVR、同一服務(wù)界面、同一知識(shí)庫(kù)、同一工作流，客戶接觸數(shù)據(jù)、客戶交互事件數(shù)據(jù)、客服中心工單數(shù)據(jù)等集中到同一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 全省呼入話務(wù)平臺(tái)應(yīng)集中至省中心一點(diǎn)匯接全省呼入座席應(yīng)集中于同一城市，考慮到場(chǎng)地、資金、方言、業(yè)務(wù)量等因素，可在全省設(shè)立幾個(gè)座席集中地，各地市可保留一定規(guī)模的后臺(tái)處理座席。對(duì)于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地網(wǎng)方式，提供主動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、客戶回訪以及客戶維系等外呼服務(wù)。客服中心集中運(yùn)營(yíng)模式基礎(chǔ)能力總體要求目標(biāo)規(guī)范化專業(yè)化客服中心機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)集團(tuán)公司省客服中心市級(jí)客服中心規(guī)劃統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)銷、承接負(fù)責(zé)客服中心的規(guī)劃和規(guī)范制定工作，對(duì)各省客服中心實(shí)施業(yè)務(wù)

4、指導(dǎo)和監(jiān)督負(fù)責(zé)全省客服中心的生產(chǎn)組織及運(yùn)營(yíng)管理，集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)督指導(dǎo)分公司客服中心/人員工單處理等分公司客服中心/人員在業(yè)務(wù)上接受省客服中心的監(jiān)督、檢查和考核，設(shè)立外呼座席分公司客服中心還實(shí)施外呼營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng) 客服中心采用“一級(jí)平臺(tái)、兩級(jí)服務(wù)”的集中運(yùn)營(yíng)模式，建立集團(tuán)總部指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、省中心規(guī)模化規(guī)范化集中運(yùn)營(yíng)、各地市分公司服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷體系客服中心崗位設(shè)置及職責(zé)內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)查詢類業(yè)務(wù)流程 費(fèi)用查詢

5、內(nèi)容包括：月話費(fèi)查詢、詳單查詢、繳費(fèi)歷史查詢、余額查詢、欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)記錄查詢等項(xiàng)目。不同類型的業(yè)務(wù)可按照綜合營(yíng)帳系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。積分查詢積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月可用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)可用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。進(jìn)度查詢進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)是指查詢電信受理的所有業(yè)務(wù)工單的辦理進(jìn)度情況，如業(yè)務(wù)受理進(jìn)度、障礙處理進(jìn)度、投訴與建議的處理進(jìn)度等。咨詢類業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)咨詢客戶通過(guò)10000號(hào)查詢各類電信產(chǎn)品與服務(wù)信息。業(yè)務(wù)咨詢的內(nèi)容

6、包括：電信產(chǎn)品及產(chǎn)品資費(fèi)介紹、移動(dòng)電話號(hào)碼歸屬地、電話新業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品使用方法、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)說(shuō)明、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠促銷活動(dòng)、營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等客戶使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)內(nèi)容?？头懋?dāng)時(shí)不能答復(fù)客戶時(shí)，可在10000號(hào)應(yīng)用界面進(jìn)行受理，通過(guò)10000號(hào)內(nèi)部工作流或CRM系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)發(fā)到后臺(tái)處理部門，工單竣工后人工回訪客戶進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的閉環(huán)處理流程。受理類業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)受理內(nèi)容包括：月話費(fèi)查詢、詳單查詢、繳費(fèi)歷史業(yè)務(wù)受理是客戶向中國(guó)電信訂購(gòu)、變更或取消產(chǎn)品和服務(wù)或進(jìn)行客戶信息修改。（個(gè)別客戶資料的修改變更歸類為業(yè)務(wù)受理）業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證，通過(guò)客戶身份認(rèn)證（密碼認(rèn)證、主叫認(rèn)證等

7、）后，才能對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。電話受理時(shí)應(yīng)有錄音。此服務(wù)只向本地用戶提供，對(duì)漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理。障礙申告、投訴類業(yè)務(wù)流程 故障申告客戶向10000號(hào)申告電信產(chǎn)品的障礙，包括：固話、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)、小靈通、增值業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等產(chǎn)品的障礙。能受理所有電信產(chǎn)品的障礙申告，包括：固話、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)、小靈通、增值業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等產(chǎn)品的障礙，跟蹤故障處理的全過(guò)程并在故障排除后及時(shí)向內(nèi)部、外部客戶反饋故障處理結(jié)果。投訴流程受理客戶在使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)有關(guān)通信費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量等方面的投訴，或客戶的相關(guān)建議。在接到各類業(yè)務(wù)的投訴和建議。能夠答復(fù)的，即

8、時(shí)為用戶解答，并記錄信息。不能答復(fù)的，生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理。查詢類業(yè)務(wù)流程 費(fèi)用查詢內(nèi)容包括：月話費(fèi)查詢、詳單查詢、繳費(fèi)歷史查詢、余額查詢、欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)記錄查詢等項(xiàng)目。不同類型的業(yè)務(wù)可按照綜合營(yíng)帳系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。積分查詢積分查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月可用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)可用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。進(jìn)度查詢進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)是指查詢電信受理的所有業(yè)務(wù)工單的辦理進(jìn)度情況，如業(yè)務(wù)受理進(jìn)度、障礙處理進(jìn)度、投訴與建議的處

9、理進(jìn)度等。主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)類業(yè)務(wù)流程 費(fèi)用關(guān)懷客服中心根據(jù)各相關(guān)部門提交的客戶關(guān)懷方案、目標(biāo)客戶清單，針對(duì)不同客戶等級(jí)、不同服務(wù)內(nèi)容的客戶呼出策略、呼出腳本對(duì)客戶關(guān)懷服務(wù)?？蛻艋卦L對(duì)客戶提供某項(xiàng)服務(wù)、客戶辦理業(yè)務(wù)后或客戶進(jìn)行投訴、障礙申告后，客服中心主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行回訪，獲取客戶在接受服務(wù)后的反饋信息?？蛻敉炝魧?duì)相關(guān)部門提供的明確提出離網(wǎng)要求或表明離網(wǎng)意向的客戶名單，客服代表主動(dòng)呼出了解客戶離網(wǎng)原因，并根據(jù)相關(guān)部門制定的挽留策略、應(yīng)答腳本采取各種挽留措施主動(dòng)營(yíng)銷呼入營(yíng)銷有兩類：一類是未事先指定客戶群的呼入隨機(jī)營(yíng)銷，另一類是事先指定客戶群的呼入專題營(yíng)銷。呼出營(yíng)銷10000號(hào)通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系客戶，準(zhǔn)確及時(shí)

10、將電信產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購(gòu)。省客服中心與本地網(wǎng)協(xié)同流程業(yè)務(wù)流程省市協(xié)同原則：信息共享、快速聯(lián)動(dòng)包括以下流程：省市接口流程(適用于咨詢投訴建議等各項(xiàng)工作)、人工故障申告處理流程、催單流程、固話寬帶裝移機(jī)等業(yè)務(wù)受理流程、信息協(xié)同流程、固話、寬帶、小靈通停機(jī)流程、調(diào)帳等特殊問(wèn)題處理流程內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)部規(guī)范（一）話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班收集數(shù)據(jù)分析變化尋找規(guī)律科學(xué)預(yù)測(cè)持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理制度交接班制度信息

11、管理制度安全運(yùn)營(yíng)制度?，F(xiàn)場(chǎng)管理信息管理質(zhì) 檢123信息內(nèi)容信息采編信息傳遞準(zhǔn)入及傳遞流程信息傳遞質(zhì)量要求信息傳遞及時(shí)性要求信息傳遞評(píng)價(jià)反饋信息發(fā)布知識(shí)檢索知識(shí)庫(kù)維護(hù)全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)歷史錄音質(zhì)檢實(shí)時(shí)在線質(zhì)檢質(zhì)量異常處理認(rèn)真分析原因提出改進(jìn)措施限時(shí)評(píng)審措施有效性標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可衡量管理培訓(xùn)管理員工選聘績(jī)效考核456制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施要求上網(wǎng)培訓(xùn)在崗培訓(xùn)待崗培訓(xùn)培訓(xùn)效果評(píng)估績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)考核計(jì)劃制訂考核結(jié)果打分考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果反饋到位績(jī)效評(píng)分績(jī)效結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)部規(guī)范（二）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可衡量管理內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)

12、容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)IVR流程規(guī)范優(yōu)化原則聚焦客戶需求，統(tǒng)一服務(wù)界面差異化分級(jí)接入專業(yè)化支撐和融合服務(wù)有機(jī)結(jié)合IVR流程優(yōu)化原則普通客戶呼入10000號(hào)流程話費(fèi)查詢流程說(shuō)明1、各地可根據(jù)自己的情況，自行決定查詢時(shí)間是三個(gè)月或六個(gè)月。2、 查詢時(shí)間驗(yàn)證有誤超過(guò)三次，加提示音，提示無(wú)法查詢，然后主動(dòng)掛機(jī)。3、各地可根據(jù)自身實(shí)際的情況，選擇采用當(dāng)前話費(fèi)查詢和余額查詢分開(kāi)查詢或直接報(bào)當(dāng)前話費(fèi)、余額兩種情況。4、各地自行定制自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容話費(fèi)查詢說(shuō)明人工服務(wù)流程規(guī)范說(shuō)明1、各地根據(jù)實(shí)際設(shè)置10000號(hào)VIP專席與VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)銜接流

13、程2、用戶在等待人工接續(xù)過(guò)程中，各本地網(wǎng)可以播放輕柔音樂(lè)，第20秒和第40秒不能接入人工座席，播放語(yǔ)音提示：“座席繁忙，請(qǐng)稍候?！保?0秒提示用戶稍后再撥，并掛機(jī)，以釋放話務(wù)壓力。各地也可根據(jù)系統(tǒng)情況，在第20秒、第40秒時(shí)，給用戶提供按鍵選擇：“座席繁忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，自助服務(wù)請(qǐng)按2。”(自助服務(wù)轉(zhuǎn)10001自助服務(wù)流程)人工服務(wù)流程說(shuō)明內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)差架構(gòu)客戶身份的識(shí)別客戶在10000/10001差異化服務(wù)中，主叫號(hào)

14、碼識(shí)別是最主要的客戶身份識(shí)別的方法。當(dāng)客戶呼入10000/10001熱線時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼確定其對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)等級(jí)，并自動(dòng)將服務(wù)等級(jí)信息應(yīng)用到服務(wù)流程中。分級(jí)服務(wù) 歡迎語(yǔ)：根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)使用差異化的語(yǔ)音導(dǎo)航歡迎語(yǔ)。路由策略：鉆石卡、金卡、銀卡客戶，以及政企客戶中視同鉆金銀服務(wù)的重要人員，直接進(jìn)入人工座席。普通會(huì)員客戶和普通客戶必需按一定語(yǔ)音提示后，選擇功能后進(jìn)入相應(yīng)隊(duì)列，排隊(duì)等待座席服務(wù)。黑名單客戶無(wú)人工服務(wù)。家庭/個(gè)人客戶（個(gè)人證件）政企客戶（單位證件）家庭/個(gè)人客戶差異化服務(wù)金卡級(jí)鉆石級(jí)銀卡基礎(chǔ)服務(wù)銀卡級(jí)5A級(jí)銀卡1B 級(jí)基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)及中高端聚類客戶差異化服務(wù)關(guān)鍵人關(guān)懷服務(wù)比照家庭/個(gè)

15、人消費(fèi)價(jià)值區(qū)隔級(jí)差差異化服務(wù)原則差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音導(dǎo)航排隊(duì)策略歡迎語(yǔ)人工服務(wù)接通率座席配置VIP客戶系統(tǒng)播放歡迎語(yǔ)及客服代表工號(hào)后，直接進(jìn)入人工服務(wù)按鉆、金、銀設(shè)置排隊(duì)優(yōu)先等級(jí)“歡迎致電中國(guó)電信!VIP客服代表為您服務(wù)!”鉆、金客戶20秒內(nèi)人工接通率90%銀卡客戶20秒內(nèi)人工接通率80%VIP專席服務(wù)普通會(huì)員及普通客戶標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音導(dǎo)航流程，一級(jí)菜單無(wú)人工服務(wù)普通排隊(duì)等級(jí)“您好，歡迎致電中國(guó)電信！”20秒內(nèi)人工接通率75%普通座席黑名單客戶無(wú)人工服務(wù)進(jìn)入10001自助服務(wù)流程內(nèi)容提要 209年10000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)

16、范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)28服務(wù)-營(yíng)銷矩陣判斷類別改善問(wèn)題體驗(yàn)點(diǎn)解決“滿意度” 問(wèn)題類省份類省份知曉-使用分析引導(dǎo)使用或提高主動(dòng)營(yíng)銷能力，解決“營(yíng)銷”的問(wèn)題類省份外部對(duì)標(biāo)營(yíng)銷受理類指標(biāo)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量類指標(biāo)營(yíng)銷受理占比低高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量高提高應(yīng)用低雙向提高 提升感知服務(wù)-營(yíng)銷矩陣渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路營(yíng)銷能力分析類省份改善問(wèn)題體驗(yàn)點(diǎn)解決“滿意度” 問(wèn)題關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)分析關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)分析服務(wù)和營(yíng)銷并重服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷受理接通率運(yùn)營(yíng)效益滿意度可監(jiān)控可評(píng)估找短板補(bǔ)不足建立渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系平均通話時(shí)長(zhǎng)平均話后處理時(shí)長(zhǎng)20秒應(yīng)答及時(shí)率人均每小時(shí)電話處理量在線利用率工時(shí)利

17、用率員工滿意率離職率缺勤率信息管理情況呼入客戶滿意度回訪滿意率投訴處理滿意率投訴一次性處理率二次轉(zhuǎn)接話務(wù)比率工單處理及時(shí)率各類業(yè)務(wù)受理量主動(dòng)外呼營(yíng)銷成功率重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理占比業(yè)務(wù)辦理投訴處理、故障處理差異化服務(wù)IVR語(yǔ)音流程呼入營(yíng)銷、外呼營(yíng)銷閉環(huán)化、標(biāo)準(zhǔn)化制定明確的工作計(jì)劃客服中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)績(jī)效考核管理員工滿意度規(guī)范化、人性化現(xiàn)場(chǎng)管理制度和流程排班管理信息管理質(zhì)檢、培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控及分析精細(xì)化、科學(xué)化 集團(tuán)公司將從5月開(kāi)始通過(guò)撥測(cè)、實(shí)地檢查等方式，檢查規(guī)范落實(shí)情況并進(jìn)行通報(bào)。檢查的具體的檢查測(cè)評(píng)表另文下發(fā)。檢查方式重點(diǎn)檢查內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)流程基礎(chǔ)管理10000號(hào)09年重點(diǎn)檢查內(nèi)容內(nèi)容提要 209年1

18、0000號(hào)工作實(shí)施要求1全業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)規(guī)范框架及主要內(nèi)容業(yè)務(wù)組織管理業(yè)務(wù)流程及規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范語(yǔ)音導(dǎo)航流程及規(guī)范分級(jí)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)加強(qiáng)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，持續(xù)提升基礎(chǔ)服務(wù)水平規(guī)范化運(yùn)營(yíng)落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行，確?；A(chǔ)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)調(diào)整優(yōu)化流程，要保證各業(yè)務(wù)流程的時(shí)限達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 落實(shí)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，根據(jù)日常監(jiān)控的各項(xiàng)指標(biāo)自我監(jiān)測(cè)分析評(píng)估10000號(hào)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。 規(guī)范IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程。4月底前將10000/10001IVR流程調(diào)整完成落實(shí)VIP客戶專席服務(wù)， 4月底前 VIP專席設(shè)置到位，并配置高等級(jí)客服代表提供服務(wù)，服務(wù)水平必須達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 10000號(hào)座席設(shè)置要兼顧專業(yè)化能力以及全業(yè)務(wù)服務(wù)能力提供加快推進(jìn)規(guī)模化集中運(yùn)營(yíng)，提供全業(yè)務(wù)服務(wù)座席集中接入集中平臺(tái)集中10000號(hào)管控集中以項(xiàng)目組方式推進(jìn)實(shí)施請(qǐng)各省以2009年年底前完成客服中心規(guī)?；羞\(yùn)營(yíng)為目標(biāo)制定集中的方案及實(shí)施步驟。于2009年4月30日前上報(bào)集團(tuán)公司家客部。建立客戶信息收集傳遞機(jī)制穩(wěn)步提升重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理占比全面開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷建立線上線下受理協(xié)同流程提升效能提升