從三個服裝品牌門店退換貨案例談服務(wù)的無止境

1、從三個服裝品牌門店退換貨案例談服務(wù)的無止境從三個服裝品牌門店退換貨案例談服務(wù)的無止境在某服裝品牌門店前前后后“潛伏”好幾天，我觀察了不同的顧客的購物習(xí)慣，以及店員的不同應(yīng)對方式。門店，不僅僅是賣貨的一個地方，更是承擔(dān)著傳播品牌形象，處理售后服務(wù)的功能。隨著競爭的加劇，售后服務(wù)被提到更加重要的位置。本文選取了我在門店經(jīng)歷的三個售后服務(wù)的案例，呈現(xiàn)和點評售后服務(wù)的細(xì)微之處。有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以后經(jīng)常磕碰踝關(guān)節(jié)突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對于顧客這樣的問題，調(diào)換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以后還是出現(xiàn)同樣情況。店長允許顧客調(diào)換其他款式

2、，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認(rèn)為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最后，顧客只得無奈地?fù)Q了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。零售家語：我當(dāng)時仔細(xì)比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬于細(xì)微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內(nèi)做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎么試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現(xiàn)極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自

3、身出發(fā)考慮問題。鞋子真的合格嗎?設(shè)計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進(jìn)行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應(yīng)部門，比如設(shè)計部，生產(chǎn)部。相關(guān)部門可以對顧客的意見進(jìn)行去粗取精的處理，來完善自己的產(chǎn)品。如此，產(chǎn)品才能無限接近顧客的需求，而門店服務(wù)也才能堪稱極致。一位顧客在門店買了一件T恤，并沒有仔細(xì)看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發(fā)現(xiàn)T恤有個小破洞。店長認(rèn)為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領(lǐng)導(dǎo)才能給出回復(fù)，希望顧客留下聯(lián)系方式，第二天給予回復(fù)。作為品牌公司，出現(xiàn)這樣的問題，領(lǐng)導(dǎo)都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一

4、件T恤。雖然,顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進(jìn)的地方。零售家語：有時候，店長的權(quán)利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領(lǐng)導(dǎo)。請示領(lǐng)導(dǎo)意味著等，而有時對消費(fèi)者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔(dān)更大的責(zé)任，就能得到消費(fèi)者更大的喜歡和信賴。如果企業(yè)能夠把門店和店長權(quán)限放得更大一點，盡量承擔(dān)更大的責(zé)任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務(wù)著稱，在給顧客運(yùn)輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責(zé)任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。有一雙鞋子，顧客穿了三個月以后，出現(xiàn)

5、鞋底斷裂問題，來門店進(jìn)行更換。一般情況下，商品售出三個月后肯定不會給予更換，但是因為這款鞋子本身存在質(zhì)量問題，售出去的鞋子十雙有七雙左右有問題，于是門店同意顧客進(jìn)行更換。問題在于，三個月前顧客是以75折購買的鞋子，而現(xiàn)在門店所有的鞋子都是新款，概不打折。所以同是售價500多元的鞋子，顧客之前只付了400多元就買到了，現(xiàn)在想再買500多元的鞋子就得補(bǔ)足差價。最后顧客因為不想補(bǔ)差價，拿回了退鞋款，離開了門店。零售家語：對門店來說，即使過了三個月，但因為是鞋子本身有質(zhì)量問題，還是承擔(dān)了責(zé)任，這是好服務(wù)的一個體現(xiàn)。盡管如此，還是讓一個潛在消費(fèi)者溜走了。這其中，或許有公司制度的缺陷。對顧客來說，他有實實

6、在在的買鞋子的需求，他更在乎的可能不是那100多元的差價，而是自己心理上的價位。明明都是500多元的鞋子，也是因為你們質(zhì)量問題，而我得補(bǔ)足差價，于情于理都說不過去，所以就放棄購物。如果制度上能夠更加有彈性，比如不用補(bǔ)差價就可以換鞋子，比如即使要補(bǔ)差價，也可以返券給顧客，所返的現(xiàn)金券或折扣券在顧客下次購物時可以用。這樣，一方面可以盡量降低顧客的心理落差，另一方也面可以促進(jìn)其下次消費(fèi)。結(jié)語：服務(wù)的創(chuàng)新是軟創(chuàng)新，但是卻與產(chǎn)品制度的創(chuàng)新一樣重要。從賣方市場到如今的買方市場，賣方的服務(wù)在不斷改進(jìn)，從對店員的訓(xùn)練有素，到門店允許退換大小，到無條件退換等不斷演變?？傮w上來說，這個服裝品牌門店服務(wù)還算不錯，該退換貨的都