中高層管理者的核心工作之溝通(PPT-36頁)課件

1、中高層管理技能特訓營課程結構: 第一部分、中高層管理者的定位 第二部分、目標制定與計劃實施 第三部分、中高層管理者的核心工作溝通 第四部分、團隊打造選人、用人、育人、留人 第五部分、有效激勵員工、打造積極、高效的團隊 第六部分、中高層管理者的執(zhí)行力 第七部分、企業(yè)文化的打造團隊的魂魄 第八部分、 126管理定律 第三部分、中高層管理者的核心工作 溝通 1、溝通的定義 2、溝通的重要性3、溝通中的六大錯誤心態(tài) 4、溝通障礙的產生與防范5、處理沖突的技巧6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有 效的溝通?7、溝通與激勵的九把小飛刀; 8、中高層管理者該如何開會? 為了設定的目標，把信息，思想和情感

2、在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。1 溝 通 的 定 義 2、溝通的重要性 企業(yè)績效50%來源于企業(yè)內部的溝通和 意見反饋,能夠引起思想共鳴的溝通是實現(xiàn) 企業(yè)上下一條心的主要方法. 溝通就是同步,每個人都有他獨特的地方, 而與人交往則要求他與別人一致. -卡耐基第三部分、中高層管理者的核心工作 溝通 3、溝通中的六大錯誤心態(tài)放棄自私自我自大和自滿,急躁,放不下架子.4、溝通障礙的產生與防范產生:指責式溝通討好式溝通超理智溝通跳躍式溝通 高層管理者的原始信息100% 副總理解的信息66% 生產經理理解的信息56% 班組長理解的信息30% 員工理解的信息20%組織內溝通的漏斗溝通中的編碼和

3、解碼 編碼 - 解碼 案例: 傳令員:司令官命令,在明天午后1點,全連官兵必須準時在大操場集合,要求大家穿好軍裝,帶好觀察工具,觀察哈雷慧星從東向西飛過.4、溝通障礙的產生與防范連長傳令:司令官命令,全體官兵明天午后1點到大操場集合,帶好武器,準時接受檢閱,還有星級上將從天上飛過;排長傳令:司令官命令,全體官兵明天午后7點到大操場集合,接受檢閱,務必穿好軍裝帶好武器,還有三星上將乘飛機從天上飛過;班長穿令:司令官命令,全體官兵明天晚上7點到大操場集合,接受檢閱,務必帶好武器,整裝待發(fā),否則,三個子彈從你頭上穿過;溝通案例:例1: 小劉,你接電話的方式太唐突了,你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化訓練;例

4、2: 小劉,我正在關注你在接電話中與顧客的交談方式,我想和你討論一下,我注意到你講話的速度相當快,因而,我擔心對一些顧客來說,可能很難理解你所表達的,畢竟你比顧客更了解,更熟悉情況.-蘇格拉底 自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說.傾聽的五個層次忽視地聽假裝地聽選擇性地傾聽留意地傾聽同理心傾聽案例: 1)哦,原來是這樣啊 2)你怎么不早點說 3)什么時候發(fā)過來的通知啊 4)我沒有看見他拿了東西 所以,必須注 意 說 話 的 語 氣4、溝通障礙的產生與防范 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言738554、溝通障礙的產生與

5、防范溝通障礙: 70%的管理問題都來源于溝通障礙; 1)主體障礙:態(tài)度,重點,表達方式,口齒等; 2)信息障礙:歧義,信息本身被誤解等; 3)媒介障礙:選擇的表達方式問題; 4)客體障礙:有選擇的聽,情緒,狀態(tài)不佳等; 5)反饋障礙:接受信息后,缺乏應有的反饋;同理心溝通技巧: 同理心溝通技巧是站在對方的立場,舍身處地的進行換位思考,從而理解對方,消除溝通障礙的溝通技巧. 同理心就是:你的痛在我心! 四個等級:LL傷害: 既在溝通中對對方進行諷刺、挖苦、嘲笑、 對抗、傷害.L忽略: 不理會對方的情緒;H照顧: 估計對方的感受,先對其進行認同,肯定,再 進行客觀描述和表達觀點;HH充分尊重: 充

6、分尊重對方,設身處地地為對方著想;案 例:您的愛人為您做飯,結果有一道菜的鹽 放的太多了,這時候您可能會說:案 例:1.你這兩天辛苦了,可得多注意休息啊,你看鹽都放了兩次,肯定累著了,明天我來做飯,犒勞犒勞你.2.今天的菜挺好吃的,就是咸了點兒,如果少放點鹽就好了.3.你下班時撿了一包鹽沒處用么?4.這道菜好像是咸了點.5、處理沖突的技巧案例: 比賽,看誰賺的多?案例: 經營了幾十年的毛紡廠瀕臨倒閉,幾百個工人拿不到工資面臨失業(yè),他們憤憤不平的聚集在吳廠長的辦公室門口抗議.吳廠長說:工廠就在大家眼前,你們都看到了,過去兩年生產效益不好,現(xiàn)在把工廠賣掉都恐怕沒有人買,就算賣掉還要還銀行貸款,大家

7、分不到錢.怎么辦?是丟了飯碗,把廠長捆起來,然后把工廠里的電腦搶回家?再把工廠燒了發(fā)泄憤怒?或者我們可不可以冷靜善后? 工廠是大家的,工廠欠大家錢,現(xiàn)在我們組織專門解決問題的委員會,把工廠按照比例分給大家,大家都是股東,都是老板.大家少拿點薪水,努力工作,撐兩個月看看,賺錢了是大家的,賠錢了再關門也不遲. 工人們想,現(xiàn)在把工廠砸了,什么也拿不到,還不如自己當老板,做做看.半年下來,因為人人都覺得是在為自己工作,特別的賣命,工廠居然起死回生,不但還了債,還開始賺錢贏利.5、處理沖突的技巧先處理心情,再處理事情;以結果為導向,達成共識;要雙向溝通,并確認反饋;同理心溝通,換立場思考;信任是橋梁,傾

8、聽是關鍵;過程有分歧,結果要雙贏;5、處理沖突的技巧1激發(fā)討論,鼓勵表達;2探究原因,聚焦目標;3提出問題,化解僵局;4解除敵對,交流想法;5重新認識,尋求外援; 化解業(yè)績效面談沖突1)如果員工堅決不同意我的建議怎么辦? 注意傾聽員工的反應; 詢問員工不同意的原因; 誠懇地說出你所觀察到的一切,并詢問是否理解有錯誤; 與員工一起討論解決的辦法; 冷靜; 注意員工的個性特點; 化解業(yè)績效面談沖突2)如果員工沒有任何反應怎么辦? 我很想聽聽你的看法,能不能談談你的想法; 與員工一起驗證你所觀察到的信息; 向員工說明談話的目的,征求員工是否還有其它的想法; 不斷的詢問員工對所談到的問題的看法; 化解

9、業(yè)績效面談沖突3)如果員工對考核的內容與經理發(fā)生爭吵怎么辦? 清楚的說明你不想爭吵,因為這于事無補; 談問題,而不是產生爭執(zhí)的事實; 重申談話的目的; 同意暫時停止討論,建議員工書面說明對事實的看法,另外安排時間繼續(xù)討論; 化解業(yè)績效面談沖突4)如果員工開始哭泣怎么辦? 不要急著說什么,可以沉默片刻; 遞上面巾紙; 讓員工休息片刻; 員工停止哭泣時,詢問是否愿意談談發(fā)生了什么? 化解業(yè)績效面談沖突5)如果員工將績效問題歸咎于經理的管理不善,或者缺乏支持怎么辦? 不要還擊; 確定員工所說的有多少是真實的; 重新解釋共同制定的目標和績效問題,并舉出具體的例子; 與員工共同制訂行動計劃;6、如何與上

10、級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?與上級溝通:1)主動匯報;2)以同理心了解上級意圖;3)將上級的話用自己的理解重復一遍;4)主動詢問自己不明確之處;5)隨手做記錄,抓住重點;6)把籠統(tǒng)的事項分成幾個步驟;7)意見不同時,不要當面頂撞;8)站在上級的角度考慮問題;6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?與下屬溝通:1)以同理心了解下屬需求;2)詢問下屬是否聽清楚,還有什么問題3)讓下屬把重點簡潔的重復一遍;4)要求下屬做記錄,然后念出來;6)表達清晰,分成幾個步驟;7)主動關心,善于納見;8)經常鼓勵,給予尊重;9)與員工商討可能的解決方式,最終達成共識;10)監(jiān)督進度并檢查執(zhí)行

11、的結果;6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?橫向溝通的障礙:1)忽視了整體組織的共同目標,各自為政;2)不肯共享,互相防范;3)沒有共同的價值觀;4)一盤散沙,沒有團結互助的團隊精神;5)閉緊嘴巴,缺乏主動溝通的意愿;6、如何與上級、下屬、以及同級之間進行有效的溝通?橫向溝通的規(guī)則:1)不指責不抱怨,站在對方的立場想一下;2)職責界定清晰,減少邊際責任;3)多設立橫向溝通的平臺; 例如:跨部門例會,崗位輪換,跨部門聯(lián)誼會,信息化交流平臺等4)組織結構調整;7 溝通激勵的九把小飛刀贊美具體化似否定，實肯定信任刺激適給對方沒有期待的評價適度指出別人身上的變化指明行為背后的思想和對團隊

12、的積極作用記住對方特別的日子或特別的事情三明治策略情感一致的關懷 8中高層管理者該如何開會?一個會議只解決一個問題,管理者后發(fā)言;如何開早會與夕會?早會要素:1動力早餐 2激勵團隊 3成功分享 4現(xiàn)場操練 5日結果承諾夕會要素:1自我反省 2改進措施 3主管總結現(xiàn)場演練 溝通與激勵的九把小飛刀1、人生一世，總有些片斷當時看著無關緊要，而事實上卻牽動了大局。2、相遇總是猝不及防，而離別多是蓄謀已久，總有一些人會慢慢淡出你的生活，你要學會接受而不是懷念。3、其實每個人都很清楚自己想要什么，但并不是誰都有勇氣表達出來。漸漸才知道，心口如一，是一種何等的強大!4、有些路看起來很近，可是走下去卻很遠的，

13、缺少耐心的人永遠走不到頭。人生，一半是現(xiàn)實，一半是夢想。5、你心里最崇拜誰，不必變成那個人，而是用那個人的精神和方法，去變成你自己。6、過去的事情就讓它過去，一定要放下。學會狠心，學會獨立，學會微笑，學會丟棄不值得的感情。7、人生并不像火車要通過每個站似的經過每一個生活階段。人生總是直向前行走，從不留下什么。8、生活本來很不易，不必事事渴求別人的理解和認同，靜靜的過自己的生活。心若不動，風又奈何。你若不傷，歲月無恙。9、當你看到不可理解的現(xiàn)象，感到迷惑時，真理可能已經披著面紗悄悄地站在你的面前。10、你迷茫的原因往往只有一個，那就是在本該拼命去努力的年紀，想得太多，做得太少。11、有一些人的出

14、現(xiàn)，就是來給我們開眼的。所以，你一定要禁得起假話，受得住敷衍，忍得住欺騙，忘得了承諾，放得下一切。12、不要像個落難者，告訴別人你的不幸。逢人只說三分話，不可全拋一片心。13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保護你的，是你自己的選擇。而真正能傷害你的，也是一樣，自己的選擇。14、不要那么敏感，也不要那么心軟，太敏感和太心軟的人，肯定過得不快樂，別人隨便的一句話，你都要胡思亂想一整天。15、不要輕易去依賴一個人，它會成為你的習慣，當分別來臨，你失去的不是某個人，而是你精神的支柱;無論何時何地，都要學會獨立行走，它會讓你走得更坦然些。16、將人生投于賭博的賭徒，當他們膽敢妄為的時候，對自己的力量有充分的自信，并且認為