黃商集團(tuán)2020年百貨服務(wù)達(dá)標(biāo)專項(xiàng)培訓(xùn)理論考核試卷[復(fù)制] (1)

1、黃商集團(tuán)2020年百貨服務(wù)達(dá)標(biāo)專項(xiàng)培訓(xùn)理論考核試卷復(fù)制考試須知：1、百貨服務(wù)達(dá)標(biāo)專項(xiàng)培訓(xùn)理論考核試卷，為閉卷考試，要求單獨(dú)作答，不允許查閱資料。2、參加考試的人員不得作弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)者，考試成績作廢，門店通報(bào)。3、監(jiān)考人員，不得徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)考人員違反考試紀(jì)律，門店考核成績?nèi)∠?，公司通?bào)，監(jiān)考人員按照紀(jì)律處分規(guī)定處理?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *門店：_柜組：_姓名：_一、單項(xiàng)選擇（81題，共計(jì)81分）1. 服務(wù)達(dá)標(biāo)分為幾級(jí)考核（ ）。 單選題 *A.三級(jí)考核B.二級(jí)考核(正確答案)C.一級(jí)考核2. 門店品管督導(dǎo)隊(duì)隊(duì)長是（）。 單選題 *A.店長(正確答案)B.店助C.部門經(jīng)理3

2、. 門店兼職品管督導(dǎo)有（）。 單選題 *A.兼職督導(dǎo)各部門經(jīng)理B.兼職督導(dǎo)各柜組主管C.兼職督導(dǎo)值班經(jīng)理、值班主管(正確答案)4. 柜組主管每天對(duì)所管轄的區(qū)域最少進(jìn)行（）打分。 單選題 *A.3次B.2次(正確答案)C.1次5. 門店品管督導(dǎo)每天對(duì)賣場不少于（）全面檢查評(píng)分。 單選題 *A.2次(正確答案)B.3次C.4次6. 門店值班經(jīng)理在檢查服務(wù)達(dá)標(biāo)時(shí)，主要以（）員工為主。 單選題 *A.幫助、輔導(dǎo)(正確答案)B.說教、扣分C.先扣分再講問題7. 衛(wèi)生四部曲下面那種說法是正確的（）。 單選題 *A.一先對(duì)地面進(jìn)行清掃、二用拖把，三用膠棉拖吸水、四用抹布擦干水漬，以不留腳印為標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)

3、B.一用拖把左右拖地，二用膠棉拖吸水C.一清掃地面、二用膠棉拖吸水、三用抹布擦干水漬D.用抹布擦干凈，以不留水痕為標(biāo)準(zhǔn)8. 2020版服務(wù)達(dá)標(biāo)細(xì)則環(huán)境、商品、行為分別有多少條（ ）。 單選題 *A.48條、30條、26條B.46條、31條、26條C.45條、31條、27條(正確答案)9. 2020版服務(wù)達(dá)標(biāo)細(xì)則三板塊分值是多少（） 單選題 *A.185分、140分、160分B.125分、190分、185分C.125分、195分、180分D.125分、200分、175分(正確答案)10. 隱蔽部位對(duì)于貨架、貨架底部、母嬰室、空調(diào)的清潔頻次是（ ）。 單選題 *A.每天(正確答案)B.三天C.每周

4、11. 員工按公司統(tǒng)一要求著工裝，下列說法正確的是（ ）。 單選題 *A.管理人員可著便裝B.員工可著廠家提供（四季）的服裝(正確答案)C.品牌員工可以不穿公司統(tǒng)一工裝12. 店內(nèi)售后區(qū)域張貼各類八免一獎(jiǎng)、（ ）。 單選題 *A.3510服務(wù)寶典、400電話(正確答案)B團(tuán)購招募、會(huì)員招募C.3510服務(wù)寶典、會(huì)員招募13. 收銀臺(tái)張貼以下哪類標(biāo)識(shí)（ ）。 單選題 *A.團(tuán)購、會(huì)員招募、服務(wù)熱線(正確答案)B.每周二會(huì)員雙倍積分C.服務(wù)熱線、會(huì)員招募14. 開票臺(tái)面干凈整潔，除（ ）外，不得存放私人物品或與銷售無關(guān)的物品。 單選題 *A.點(diǎn)數(shù)牌、筆、計(jì)算器、小票B.條碼、小票、筆、計(jì)算器C.筆

5、、小票、計(jì)算器、自助收銀(正確答案)15. 在隨手清潔時(shí)，我們可以將抹布放在（ ）。 單選題 *A.貨架上B.柜子里面或柜門反面的掛鉤上(正確答案)C.貨架層板上16. 空調(diào)設(shè)備干凈，衛(wèi)生無死角，店內(nèi)溫度調(diào)節(jié)適宜；定期用（）酒精擦拭消毒，并有檢查記錄。 單選題 *A.75%(正確答案)B.100%C.醫(yī)用17. 售后區(qū)域臺(tái)面需要配備（ ）。 單選題 *A.紙巾B.洗手液C.免洗消毒洗手液(正確答案)18. 墻面、柱子（）無過期廣告。 單選題 *A.破損、蛛網(wǎng)、灰塵B.蛛網(wǎng)、污漬、粘貼物C.無灰塵、蛛網(wǎng)、污漬(正確答案)19. 氛圍布置（）沒有過期、過季、起氣泡、破損折斷等現(xiàn)象。 單選題 *A.

6、橫批、三角牌、圍堆B.素材、寫真、圍堆(正確答案)C.吊旗、吊飾、圍堆20. 天花板、吊頂、燈帶干凈，無積塵、蛛網(wǎng)，無破損、水漬、污垢、空線頭等的分值是（） 單選題 *A.2分B.3分C.4分(正確答案)21. 圍堆與商品（）對(duì)應(yīng)，無破損。 單選題 *A.信息B.宣傳(正確答案)C.買贈(zèng)信息、折扣22. 值班店長告示牌完好干凈，內(nèi)容完整清晰，粘貼每日值班店長照片，注明姓名、聯(lián)系電話以及投訴電話分值是（） 單選題 *A.2分B.3分C.5分(正確答案)23. 賣場在做促銷活動(dòng)時(shí)需要貼地貼的，門店需提前向公司（）申報(bào)，申報(bào)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 單選題 *A.事業(yè)部B.品管部(正確答案)C.店長和品管部

7、24. 試衣間地面、墻面、天花板干凈整潔，無污漬、雜物、蛛網(wǎng)、異味、膠印，墻面破損、掉皮，無亂貼亂畫，無私人物品及清潔工具等雜物的分值是（）。 單選題 *A.2分(正確答案)B.3分C.4分25. 試衣間門拉手、掛鉤、凳子、插銷、電風(fēng)扇、燈、拖鞋等設(shè)備干凈、完好，無灰塵、污漬、破損，能正常使用的分值是（）。 單選題 *A.2分B.3分(正確答案)C.4分26. 模特干凈、無膠印、浮灰、放置平穩(wěn)，無傾斜、缺損、掉漆（破損處美化要協(xié)調(diào)、美觀）的分值是（）。 單選題 *A.3分B.4分C.5分(正確答案)27. 閑置置產(chǎn)集中存放，閑置貨架不得放在賣場銷售區(qū)域（撤場調(diào)整除外），擺放整齊，無安全隱患。的

8、分值是（）。 單選題 *A.2分B.3分(正確答案)C.5分28. 倉庫內(nèi)私人物品應(yīng)（ ）。 單選題 *A.集中存放B.放在各自的區(qū)域C.專區(qū)存放(正確答案)29. 倉庫商品按區(qū)域、類別劃分存放，無（ ）商品。 單選題 *A.破損B.裸露(正確答案)C.無堆放過高30. 賣場大門入口需要（）層地墊轉(zhuǎn)換，禁止用紙皮代替地墊。 單選題 *A.2層B.3層(正確答案)C.4層31. 消防設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生及巡查卡的分值是（）。 單選題 *A.3分B.4分C.5分(正確答案)32. 商品、贈(zèng)品、試用裝上有灰塵、膠印，分值是（）。 單選題 *A.2分B.3分(正確答案)C.1分33. 商品質(zhì)量對(duì)于百貨服飾、鞋

9、包、童車童玩類分值是（）。 單選題 *A.10分(正確答案)B.15分C.20分34. 商品吊牌內(nèi)容完整，包括（）。 單選題 *A.品牌、款號(hào)、廠址、電話、成分B.品牌、品名、款號(hào)、規(guī)格廠名、廠址、電話C.品牌、品名、款號(hào)、成分說明、廠名、廠址、規(guī)格、電話(正確答案)35. 高背柜內(nèi)服裝陳列，正掛挑桿上不少于（）件，點(diǎn)掛（）件。 單選題 *A.5件、2件B.3件、2件C.3件、1-2件(正確答案)36. 點(diǎn)掛、正掛的第一件服裝，必須（ ）成列。 單選題 *A.上下搭配B.上下組合搭配(正確答案)C.有內(nèi)搭37. 外披、西服、開衫、等都要有（ ）。 單選題 *A、內(nèi)搭(正確答案)B.上下搭配C.

10、上下成套搭配38. 展示鞋帶不要裸露在外（同區(qū)域鞋帶系法一致），鞋舌整齊擺放在鞋子中間，鞋內(nèi)有（）使鞋面飽滿挺括，填充貨不能外露；商品吊牌不外露。 單選題 *A.填充物(正確答案)B.報(bào)紙C.鞋撐39. 文胸按色系、（）、功能、垂直陳列。 單選題 *A.罩杯B.厚薄C.類型(正確答案)40. 展床陳列多件套時(shí)枕芯不少于（）個(gè)，小枕除外。 單選題 *A.4個(gè)B.6個(gè)(正確答案)C.8個(gè)41. 鞋類打堆售賣，堆碼整齊無破損，價(jià)格牌清晰；地堆類特賣面積不小于（）平方米，必須有地墊陳列，價(jià)格一一對(duì)應(yīng)，特價(jià)信息清晰（）。 單選題 *A.0.6平方米B.0.8平方米(正確答案)C.0.4平方米42. 地堆

11、商品需要用（）陳列，價(jià)格一一對(duì)應(yīng)，特價(jià)信息清晰。 單選題 *A.地墊(正確答案)B.地毯C.不用的KT版43. （）、（）等雜物不得存放在貨架下，打堆售賣必須有隔板。 單選題 *A.衣架、紙板B.衣架、包裝袋(正確答案)C.包裝袋、雜物44. 季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，應(yīng)季商品占比不得低于實(shí)際陳列面的70%。過季零星商品及時(shí)打折處理（必須集中陳列在淘寶區(qū)，貼有明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)牌）的分值是（）。 單選題 *A.5分B.10分(正確答案)C.15分45. 花車內(nèi)可存放的物品有哪些（）。 單選題 *A.紙板、包裝袋B.閑置陳列道具、商品C.庫存商品(正確答案)46. 花車上商品擺放整齊，價(jià)格清晰；商品堆放必須高出花

12、車沿以上，保證花車陳列的豐滿度，分值是（）。 單選題 *A.5分(正確答案)B.3分C.6分47. 標(biāo)簽內(nèi)容齊全、（ ）、（ ）、正確，商品標(biāo)簽格式統(tǒng)一，模板使用正確。 單選題 *A.品名、貨號(hào)B.品名、規(guī)格C.規(guī)范、清晰(正確答案)48. 百貨標(biāo)簽標(biāo)識(shí)規(guī)范里有（ ）標(biāo)簽。 單選題 *A.8種B.7種(正確答案)C.6種49. 0.75標(biāo)簽，使用在（）、（）、小五金商品上。 單選題 *A.鞋類、小電器B.文具、鐘表C.文具、鞋類(正確答案)50. 0.90標(biāo)簽，使用在童裝、（）商品上。 單選題 *A.小電器(正確答案)B.鞋類C.小內(nèi)衣51. 1.05標(biāo)簽，使用在（）上。 單選題 *A.童裝B

13、.成人服飾(正確答案)C.床品52. 標(biāo)簽上的品名、編號(hào)、產(chǎn)地、貨號(hào)、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位，必須與商品一一對(duì)應(yīng)，物價(jià)員處（）而定。 單選題 *A.根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局情況(正確答案)B.根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)C.根據(jù)門店要求53. 商品標(biāo)簽無重疊標(biāo)簽、白板簽、（ ），（ ）、破損；所有標(biāo)簽均有標(biāo)簽套放置，不得直接放置或粘貼在商品上。 單選題 *A.無破損、無卷邊B.無涂改、無缺損C.無手寫標(biāo)簽、無涂改(正確答案)54. 花車上可使用特價(jià)圓牌和（ ）使用，但不能同時(shí)使用兩種。 單選題 *A.一口價(jià)(正確答案)B.促銷圓牌C.原價(jià)、現(xiàn)價(jià)圓牌55. 在清倉和做特賣場時(shí)，可以將POP進(jìn)行對(duì)折做成三角牌進(jìn)行氛圍宣傳。 單選題

14、 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)56. 所有書寫類POP使用正確且書寫規(guī)范，（紅色或枚紅書寫折扣，黑色書寫品牌）信息內(nèi)容準(zhǔn)確的分值是（ ）。 單選題 *A.3分B.5分(正確答案)C.6分57. POP懸掛高度及方向一致無卷邊、破損、變色；展架內(nèi)無（ ）且尺寸合適，小橫批等氛圍元素上下一條線、間距一致。 單選題 *A.膠印B.重疊POP(正確答案)C.宣傳單頁58. 不得使用不完整POP，統(tǒng)一使用黃商百貨事業(yè)部專用標(biāo)簽，自制標(biāo)簽需向事業(yè)部申報(bào)批準(zhǔn)方可使用（除事業(yè)部統(tǒng)一制作標(biāo)簽價(jià)格牌外，其余一律先申報(bào)再使用，單個(gè)門店必須統(tǒng)一）的分值是（ ）。 單選題 *A.5分B.4分C.6分(正確答案)59. 一

15、張POP上最多可寫（ ）特價(jià)信息。 單選題 *A.1條(正確答案)B.2條C.3條60. 特價(jià)圓牌書寫兩位數(shù)是應(yīng)該寫在（ ）。 單選題 *A.中間(正確答案)B.右邊C.左寫61. 鞋類小標(biāo)簽統(tǒng)一粘貼在（ ）。 單選題 *A.鞋底B.鞋內(nèi)C.鞋底或鞋內(nèi)(正確答案)62. 廠家在做促銷時(shí)，贈(zèng)品需注明（ ）。 單選題 *A.買贈(zèng)信息B.活動(dòng)內(nèi)容及要求C.贈(zèng)品標(biāo)識(shí)和買贈(zèng)信息(正確答案)63. 模特上可以使用哪種特價(jià)標(biāo)簽（ ）。 單選題 *A.特價(jià)商品圓牌(正確答案)B.一口價(jià)、特價(jià)C.紅字條64. 鞋區(qū)特價(jià)應(yīng)該使用的特價(jià)標(biāo)簽有：（ ）。 單選題 *A.兔耳朵特價(jià)牌(正確答案)B.一口價(jià)C.圓牌特價(jià)6

16、5. 顧客在退換貨是要遵循（）原則，幫助顧客解決問題。 單選題 *A.三為主，三不出，一站通(正確答案)B.誰接待誰負(fù)責(zé)C.柜組主管66. 鞋類商品出樣要求男鞋是（）碼，女鞋是（）碼。 單選題 *A.40-41，35-36B.40，36C.40-41，36-37(正確答案)67. 箱包陳列要求有（ ）。 單選題 *A.分男女，分系列，分價(jià)位，分顏色(正確答案)B.分系列，分風(fēng)格，分顏色C.分男女，分價(jià)位，分風(fēng)格，分顏色68. 皮具商品要做到定期（ ）。 單選題 *A.盤存、護(hù)理B.整理，調(diào)整陳列C.護(hù)理有光澤(正確答案)69. 服裝中155/80A中155、80、A分別代表（ ）。 單選題 *

17、A.身高、腰圍、A級(jí)B.長度、體重、體型C.身高、胸圍、體型(正確答案)70. 三聲服務(wù)當(dāng)中分別是哪三聲（ ）。 單選題 *A.來有迎聲、問候聲、問有答聲B.禮貌問候、主動(dòng)介紹、走有送聲C.來有迎聲、問有答聲、去有送聲(正確答案)71. 門店需要保持賣場（ ），無異味。 單選題 *A.通道暢通B.空氣流通(正確答案)C.空氣清新72. 服務(wù)時(shí)主動(dòng)熱情（）、（）語調(diào)親切。 單選題 *A.耐心、態(tài)度溫和B.和藹可親、細(xì)致C.耐心細(xì)致、態(tài)度隨和(正確答案)73. 顧客在試穿、試戴、試看過多商品時(shí)，仍（），無語言或（）的不耐煩；接/遞商品、物品（如券卡、零錢、小票、購物籃等）時(shí)，雙手握住物品平穩(wěn)遞送。

18、 單選題 *A.微笑服務(wù)、態(tài)度B.熱情服務(wù)、表情C.溫和友善、動(dòng)作(正確答案)74. 顧客較多時(shí)，做到( )，不得態(tài)度冷漠、不理睬、愛理不理或語氣生硬。 單選題 *A.熱情有禮貌B.態(tài)度隨和，熱情接待C.接一問二照顧三(正確答案)75. 區(qū)域內(nèi)有顧客，相鄰柜組員工看到有顧客不主動(dòng)去接待顧客提供服務(wù)或不理睬、說不歸我管的，分值是（ ）。 單選題 *A.10分(正確答案)B.15分C.20分76. 在遇到顧客詢問或有需求時(shí)，及時(shí)放下手中工作，耐心傾聽顧客要求，及時(shí)為顧客拿取所需商品，說話時(shí)雙眼禮貌注視顧客，不得出現(xiàn)區(qū)域內(nèi)無員工為顧客提供服務(wù)或說“不知道”、“這不歸我管”等語言和以貌取人的現(xiàn)象；分值

19、是（）。 單選題 *A.20分B.5分C.10分(正確答案)77. 規(guī)范開票。銷貨單上的日期、柜組、廠家、品名、條碼、價(jià)格、大小寫、開票人、活動(dòng)內(nèi)容等填寫完整、正確規(guī)范。分值是（） 單選題 *A.1分B.2分c.3分(正確答案)78. 缺貨登記本放置于顯眼、（ ），及時(shí)回復(fù)做好登記。 單選題 *A.能隨手拿取B.開票臺(tái)上C.可書寫的地方(正確答案)79. 售后驗(yàn)貨。與顧客一起共同驗(yàn)好貨，驗(yàn)貨過程中告知顧客商品相關(guān)（ ）、（ ）、存儲(chǔ)方法常識(shí)及售后服務(wù)，雙方驗(yàn)貨確認(rèn)后裝袋/盒；出現(xiàn)不驗(yàn)貨帶來顧客投訴，責(zé)任不清的。 單選題 *A.洗滌、晾曬方法B.注意事項(xiàng)、洗滌劑使用C.洗滌、保養(yǎng)(正確答案)80

20、. 服務(wù)優(yōu)的員工得到顧客書面指名表揚(yáng)的，加（ ）分。 單選題 *A.5分B.10分(正確答案)C.3分81. 上班時(shí)間不得使用（ ）做無關(guān)銷售的的事情，不得（ ）、（ ）閑聊、扎堆聊天。 單選題 *A.手機(jī)、離崗、串柜B.特權(quán)、坐凳、在倉庫C.手機(jī)、跨柜、區(qū)(正確答案)二、多項(xiàng)選擇題（6題，共計(jì)6分）82. 嬰幼兒紡織品分為那幾種類型（ ）。 *A.A類：嬰兒產(chǎn)品(正確答案)B.B直接接觸皮膚的產(chǎn)品(正確答案)C.C非直接接觸皮膚的產(chǎn)品(正確答案)83. 門店督導(dǎo)隊(duì)長和兼職督導(dǎo)的工作職責(zé)是（）。 *A.負(fù)責(zé)服務(wù)達(dá)標(biāo)細(xì)則、門店環(huán)境衛(wèi)生清潔工作指南等標(biāo)準(zhǔn)、制度的全員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)(正確答案)B.負(fù)責(zé)制定門店商品、環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分，并依據(jù)人員變動(dòng)及時(shí)更新(正確答案)C.每天對(duì)早、晚班、行政班員工各檢查評(píng)分一次，并督促、指導(dǎo)員工及時(shí)改善(正確答案)84. 2020版服務(wù)達(dá)標(biāo)細(xì)則在環(huán)境板塊對(duì)下面那些部分做了修改（ ）。 *A.著裝規(guī)范(正確答案)B.隱蔽部位C.門店地面消殺、衛(wèi)生間配備洗手液(正確答案)D.倉庫條款(正確答案)85. 門店定期對(duì)地面進(jìn)行（ ）。 *A.消毒殺菌(正確答案)B.衛(wèi)生死角徹底清理(正確答案)C.84消毒(正確答案)86. 鞋類保修范圍有哪些（ ）。 *A.出現(xiàn)開膠，脫線問題，憑本賣場信譽(yù)卡或購物小票一律免費(fèi)修理。(正確