4PL物流投訴-配送篇

1、4PL物流投訴-配送篇 -物流寶大客服項目組目錄4PL業(yè)務(wù)流程介紹及物流投訴處理流程第一部分 4PL業(yè)務(wù)流程介紹物流投訴處理流程投訴處理時效承諾淘寶小二12小時介入處理商家投訴18點后商家投訴工單，淘寶小二再次日12點前介入TP收到投訴后48小時內(nèi)配合淘寶舉證最晚48小時，延遲類投訴24小時內(nèi)舉證規(guī)定時效內(nèi)未向淘寶提供憑證，由淘寶小二根據(jù)商家憑證判定結(jié)果，TP不能對投訴結(jié)果進(jìn)行申訴投訴判定后，淘寶結(jié)算5個工作日完成賠付賠付完成后，賠付賬單每半月下發(fā)至TP進(jìn)行核對。物流投訴類型介紹第二部分 倉庫投訴配送投訴投訴類型介紹投訴類型物流投訴處理及舉證規(guī)則第三部分 舉證規(guī)則投訴類型舉證規(guī)則判定規(guī)則（服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)）貨物丟失（包裹少件）商家1.物流單號；丟失情況說明；物流信息情況； 2.包裹少件需提供快遞面單照片、貨物外包裝照片、包裹還原重量照片若快件在配送TP攬收后承諾時效內(nèi)未送達(dá)收貨人，且未反饋異常信息狀態(tài)，則視為丟失快件處理 逆向配送時效：T+5天，退貨超出逆向配送時效可判定丟失。TP1.提供收貨人本人簽收的底單照片或貨物目前情況反饋及其它有效憑證 2.包裹少件需提供包裹攬收重量信息憑證 3.若交接過程中發(fā)生貨物丟失，則需提供貨物交接異常及反饋憑證配送延遲商家1.物流訂單號； 2.物流信息顯示情況；反饋買家是否要貨1.依據(jù)訂單攬收時間及簽收時間進(jìn)行判定2.配送較承諾時效延遲，最長不超過7天；

3、TP上傳的系統(tǒng)簽收時間或面單上收貨人簽收的時間其它證據(jù)舉證規(guī)則投訴類型舉證規(guī)則判定規(guī)則（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）貨物破損商家1.物流訂單號和快遞面單清晰圖2.包裹外包裝、彩包照片 3.商品內(nèi)件照片 4.少件和破損商品描述1.外包裝破損，內(nèi)件完好-快遞責(zé)任；2.外包裝破損，內(nèi)件破損-快遞責(zé)任；3.外包裝完好，彩包裝破損，內(nèi)件完好-倉庫責(zé)任； 4.外包裝完好，彩包裝破損，內(nèi)件破損-倉庫責(zé)任； 5.外包裝完好，彩包裝完好，內(nèi)件破損-商家責(zé)任；TP1.外包裝、彩包照片 2.內(nèi)件照片 3.破損情況描述4.收貨人簽收底單發(fā)票丟失商家1. 物流訂單號和快遞面單清晰圖2.貨物外包裝圖片 3.背膠袋圖片若買家簽收，買家需在簽

4、收底單中注明未同時收到發(fā)票事宜，并拍下包裹面單黏貼面，發(fā)票是與面單交叉粘貼在包裹上，倉庫是根據(jù)包裹上是否有背膠帶痕跡作為判責(zé)依據(jù)，若沒有粘貼痕跡但買家有索票記錄，責(zé)任方即為倉庫，若有痕跡可以從倉配交接流程追蹤具體的責(zé)任方；TP1.貨物簽收的底單等其它證據(jù)； 2.貨票同行的倉配交接單或交接異常反饋憑證。3.發(fā)票底聯(lián)（倉庫TP）舉證規(guī)則投訴類型舉證規(guī)則判定規(guī)則（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)態(tài)度商家1.物流訂單號 2.客戶提供買家與快遞員間談話錄音，買家旺旺或者線上投訴截圖 3.投訴詳情經(jīng)過描述1.特殊時間送貨需電話預(yù)約（到貨前半小時）、送貨上門、如買家需要可協(xié)助開箱驗貨（只針對小家電）；2.保持禮貌并使用禮貌用

5、語，認(rèn)真回答客戶問題，不回避、回絕收貨人問題，不得侮辱、謾罵客戶，或存在其他不文明行為；3.不得額外向買家收取其他費用；4.不得在沒有倉儲客服或天貓客服小二授權(quán)確認(rèn)情況下將發(fā)寄快件退回等等。TP1.買家不派件員間談話彔音或其它證據(jù)；2.核實反饋原因 未送貨上門（大家電）商家1.物流訂單號2.買家投訴截圖3.投訴場景描述在承諾服務(wù)范圍內(nèi)1.有電梯（7樓及7樓以下無電梯）須提供免費搬貨上樓服務(wù)2. 8樓及以上無電梯（或電梯無法正常使用），消費者可與具體服務(wù)提供商協(xié)商，按市價額外支付超范圍的搬樓費用3.簽收時需引導(dǎo)買家簽字確認(rèn)，簽字內(nèi)容為”已送貨入戶+簽名”TP1.快遞簽收底單照片2.郵件、旺旺等異

6、常反饋投訴類型對應(yīng)的賠付項投訴類型 服務(wù)賠償金減免物流費用貨損差額、全額發(fā)票稅點貨物丟失貨值全額配送延遲10元/單 正向物流費用（拒簽退回）貨物破損正向物流費用（拒簽退回）逆向物流費用（墊付退回）按貨物破損程度進(jìn)行賠付發(fā)票丟失10元/單 補寄發(fā)票物流費用貨值17%服務(wù)態(tài)度10元/單 正向物流費用（拒簽退回）逆向物流費用（墊付退回）未送貨上門100元/單正向物流費用（拒簽退回）物流投訴案例分析第三部分 案例一投訴事由：商家XX反饋訂單：LBX12131415 買家投訴表示快遞配送了一星期仍舊沒有收到。商家XX查詢得知：此單在1月1日由快遞A攬收，物流走件信息顯示2013年1月7日買家本人簽收。商

7、家XX聯(lián)系買家,買家表示確認(rèn)自己沒有簽收過包裹，快遞沒有聯(lián)系過買家，買家去保安室也沒有找到包裹。因此商家XX在1月9日線上發(fā)起貨物丟失類型的投訴。問題：1.此單快遞應(yīng)如何處理？2.在這樣的情況下，小二會判定此單貨物丟失成立，判定依據(jù)是什么？投訴類型：貨物丟失答：1.由于這個訂單物流信息顯示已經(jīng)簽收，但是買家表示快遞未聯(lián)系過買家，買家也從未簽收過，因此快遞需在48小時內(nèi)提供有效底單或者找回此單包裹。2.如果快遞不能找回此單包裹，并且不能在48小時內(nèi)提供買家本人簽收的底單，因此將判定貨物丟失成立。判定理據(jù)：物流信息顯示買家簽收，快遞不能在規(guī)定時效內(nèi)找回包裹和提供有效的簽收底單。簽收底單簽收買家及直

8、系親屬、買家授權(quán)者、或買家地址所在的物業(yè)和前臺等對配送員的包裹接收后在運輸面單上進(jìn)行簽字確認(rèn)的過程。（買家本人簽收前可以對商品外觀進(jìn)行檢查。如外包裝完好并無異常，可正常在面單上簽收。盡量做到當(dāng)快遞的面驗收商品，如商品正確并無異常，交還底單給快遞，完成交接。如商品有異常，可將商品拒收退回，在快遞面單上注明退回原因。）簽收情況： 本人及直系親屬簽收有本人或其直系親屬完成的包裹接收和面單簽字的過程。 物業(yè)及前臺簽收如有物業(yè)及前臺的簽收章，簽收視為本人簽收。如未有簽收章，只有名字?？膳c買家核實是否授權(quán)。 本人授權(quán)的朋友或同事簽收視為本人簽收返回案例二投訴事由：買家在商家XX處購買一雙鞋子，買家簽收時感

9、覺包裹很輕，只有一個空盒子的重量，因此買家拒簽此單。快遞A將此單退回到倉庫。退回到倉庫時，倉庫和快遞A一起驗貨發(fā)現(xiàn)內(nèi)件丟失，仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)包裹底部膠帶非天貓專用的封箱膠帶，有二次封箱的痕跡。問題：1.天貓專用的封箱膠帶是怎樣的？2.此單小二將怎樣判定？投訴類型：貨物丟失（空盒子）答：1.天貓外包裝圖片。2.由于天貓倉庫發(fā)出的包裹都使用天貓倉庫專用膠帶封箱。此包裹外包裝底部貼有的膠帶非天貓倉庫專用膠帶，因此此單被認(rèn)為在配送過程存在二次封箱操作，此單內(nèi)件丟失，將判定責(zé)任方為快遞。規(guī)則要點回顧：貨物丟失分為以下3種情況：物流信息顯示買家已經(jīng)簽收時（舉證內(nèi)容）配送TP需要在48小時內(nèi)提供本人簽收底單，單

10、位收發(fā)章或者買家授權(quán)人簽收底單證明，如果沒有有效證明，需48小時內(nèi)找件。物流走件信息長時間未更新，買家確認(rèn)沒有收到貨物。（舉證內(nèi)容）配送TP需要提供包裹的正常走件信息，或者提供能夠證明貨物未丟失的相關(guān)證明。買家收到包裹少件/空盒子（舉證內(nèi)容）需提供簽收底單，快遞攬收重量以及根據(jù)買家的相關(guān)描述來判定。包裝對比天貓專用包裝異常包裝返回投訴事由： 1月3日快遞A攬收該包裹，1月10派件。快遞電話聯(lián)系買家，買家表示由于配送時間太長，不在需要此單拒簽退貨倉庫。1月17日倉庫收到該退件，表示此單外包裝破損，影響二次銷售，已入殘次庫。問題：1.此單貨物貨物破損將如何判定？2.此單配送過程中，商家除了可以發(fā)起

11、貨物破損的投訴，還可以發(fā)起哪些其他類型投訴？投訴類型：貨物破損答：1. 貨物破損：根據(jù)倉庫提供的圖片顯示包裹外包裝破損，確認(rèn)該退件影響二次銷售。由于倉庫發(fā)出包裹無異常，買家拒簽該包裹，所以判定此單貨物破損為配送途中造成，因此判定貨物破損成立，責(zé)任方：配送。2. a.快遞攬收時間為1月3日，派件時間為1月10日。此單正向物流配送時效超出快遞承諾的配送時效，因此正向物流存在配送延遲。b.逆向物流:買家拒簽時間為1月10日，1月17日包裹退回到達(dá)倉庫。此單退回包裹的時效超出承諾的退回時效（退回時效為T+5天）。規(guī)則要點回顧：根據(jù)商家提供的快遞面單清晰圖，包裹外包裝照片和商品圖片，少件破損描述。配送方

12、根據(jù)簽收底單以及買家的描述進(jìn)行舉證。返回投訴事由：商家XX 在1月7日發(fā)起配送延遲線上投訴，商家表示買家1月2日在商家處購買了一件衣服，由上海淘寶倉庫發(fā)往南京，1月2日倉庫發(fā)出此單，快遞AA攬收， 1月8日買家確認(rèn)簽收。問題：1.此單小二處理的流程是怎樣的，配送方需承擔(dān)配送延遲的責(zé)任嗎？2.汽車爆胎導(dǎo)致此單配送延遲，配送方可否免責(zé)？3.商家1月7日發(fā)起投訴，小二1月8日就判定投訴成立，但是配送方的48小時舉證時效仍未到期，小二可否在1月8日判定？投訴類型：配送延遲答：1.小二將根據(jù)買家的實際簽收時間和快遞攬收此單的時間計算是否符合配送承諾的時效。物流寶小二聯(lián)系買家確認(rèn)1月8日簽收。此單買家實際

13、簽收時間為1月8日，快遞攬收時間為1月2日?？爝fAA承諾從上海發(fā)到南京的配送時效為24小時。此單配送時間超出快遞承諾時效，此單判定配送延遲成立。2.如果快遞已報備通知配送途中出現(xiàn)異常（如爆胎），但是報備的異常信息只作為提前安撫商家的方法之一，如果商家仍舊需要追究配送延遲的責(zé)任，快遞不能免責(zé)。原因是汽車爆胎為快遞方責(zé)任，只有出現(xiàn)下雪天氣等非可控因素導(dǎo)致配送延遲，快遞方才能免責(zé)。3.買家確認(rèn)簽收無異議即完成正向物流的配送，無需等到48小時舉證時效（即無需等到1月9日判定）。規(guī)則要點回顧：根據(jù)物流寶系統(tǒng)中的訂單攬收時間和買家實際收貨與系統(tǒng)反饋簽收時間判定。配送時效可咨詢與配送運營小二對接的領(lǐng)導(dǎo)。退回

14、包裹的時效為：T+5天包裹出庫時間：1月18日買家簽收時間：1月24日配送時間： 大約7天返回投訴場景：商家XX發(fā)起服務(wù)態(tài)度類型投訴，反饋物流信息顯示拒簽，已退回；但是買家并未拒簽，未接到物流快遞公司電話。小二介入處理，快遞反饋此單由于超區(qū)無法派送，所以做拒簽退回。問題：1. 此單投訴如何判定？2.快遞遇到超區(qū)件該如何處理才能免責(zé)？3.什么情況下可判定服務(wù)態(tài)度？投訴類型：服務(wù)態(tài)度答：1. 此單投訴判定成立，責(zé)任方：快遞 判定依據(jù)： TP按覆蓋區(qū)域在系統(tǒng)篩單，篩單成功的訂單必須完成配送2. 遇到超區(qū)無法配送時，配送TP可進(jìn)行轉(zhuǎn)寄，并對轉(zhuǎn)寄的時效和配送質(zhì)量負(fù)責(zé)，所有轉(zhuǎn)寄造成的客戶投訴由配送TP承擔(dān)

15、； 無法轉(zhuǎn)寄時，在征得商家同意后，方可由買家自提或退回倉庫3. 配送TP未按配送標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括但不限于辱罵客戶、操作不規(guī)范、多收運費、虛假簽收、不按要求配合開箱驗貨、未經(jīng)授權(quán)讓他人代簽收等等返回投訴事由：商家XX表示買家沒有收到發(fā)票，快遞面單完好，但是包裹有放置發(fā)票的袋子但無發(fā)票。因此商家線上發(fā)起發(fā)票丟失投訴。問題:1.作為配送TP應(yīng)該提供哪些舉證內(nèi)容？2.此單應(yīng)該如何判定？投訴類型：發(fā)票丟失答：1.作為配送TP應(yīng)提供客戶簽收底單照片及貨票同行包裹交接異常反饋憑證。2.若客戶簽收底單已注明未收到發(fā)票，且快遞未能提供交接異常反饋憑證，則判定投訴成立，責(zé)任方：快遞 若客戶簽收底單未注明是否收到發(fā)票

16、，則判定投訴不成立。 判定依據(jù)：倉庫會將帶發(fā)票的訂單與未帶發(fā)票的訂單分開交接（實物，交接單），配送 攬收包裹責(zé)任一并轉(zhuǎn)嫁與配送端；買家簽收時需在簽收底單備注是否有收到發(fā)票，未備注則默認(rèn)未買家已簽收返回投訴事由：商家XX發(fā)起服務(wù)態(tài)度類型投訴，買家購買的貨物為洗衣機，但是快遞A的派件員拒絕送貨上門，原因是買家家住5樓無電梯，需要買家自提。如需送貨上門，需要加收30元費用。問題：1.此單的處理流程是怎樣的？2.如果我方重新派件送貨上門，會怎樣判定？3.其他怎樣的情況下也可以判定服務(wù)態(tài)度？投訴類型：未送貨上門（大家電）答：1.快遞承諾的服務(wù)范圍：買家地址在7樓或7樓以下無電梯地址等都需送貨上門，不能收

17、取額外費用。如果快遞公司不能送貨上門或者上門收費都將判定配送方未送貨上門投訴成立。2.將分成兩種情況進(jìn)行分析：a.如果快遞公司在承諾的配送時效內(nèi)重新送貨上門，沒有收取額外費用，將判定投訴不成立。b.如果快遞公司重新送貨上門，但是如配送時效超出承諾的時效，此單將改判配送延遲成立。規(guī)則要點回顧：在承諾服務(wù)范圍內(nèi)1.有電梯（7樓及7樓以下無電梯）須提供免費搬貨上樓服務(wù)2. 8樓及以上無電梯（或電梯無法正常使用），消費者可與具體服務(wù)提供商協(xié)商，按市價額外支付超范圍的搬樓費用3.簽收時需引導(dǎo)買家簽字確認(rèn)，簽字內(nèi)容為”已送貨入戶+簽名”返回常見問題解答FAQ第五部分 F：超過48小時舉證時間，未提供有效憑證，會怎么樣？Q：淘寶客訴小二超時會自動判定投訴成立，賠付相關(guān)損失。F：有些異常48小時舉證困難，能否多申請時間舉證？Q：不能。舉證是相互的，商家舉證和倉庫舉證都必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。F：對于已經(jīng)核實成立的投訴，我方可以私下和商家協(xié)商，賠付相關(guān)損失嗎？Q：不能，所有的投訴都需要由客訴小二判定和賠付，私下賠付造成的損失，有責(zé)任方自行承擔(dān)。F：此單已經(jīng)判定成立，可以和客訴小二咨詢賠