全面質(zhì)量管理的基本概念(ppt-74頁)課件

1、第五章 全面質(zhì)量管理 對質(zhì)量的涵義全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)質(zhì)量保證體系等第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一. 質(zhì)量的定義二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益三. 影響質(zhì)量的因素四. 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)五. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六. 質(zhì)量管理的發(fā)展過程一. 質(zhì)量的定義通俗理解：美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會：朱蘭：克勞斯比：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量的定義（1）質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度, 這是對質(zhì)量的一種通俗理解。質(zhì)量的定義（2）美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征

2、及特性的總和”。質(zhì)量的定義（3）基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitness for use）質(zhì)量通常意味著價(jià)值, 亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下, 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。質(zhì)量的定義（4）基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。質(zhì)量的定義（5）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”用戶可從不同方面對質(zhì)量進(jìn)行考察(1) 硬件設(shè)施。(2) 支持系統(tǒng)。(3) 心理印象。表5-1用戶

3、對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象質(zhì)量概念的分解(1) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量(3) 產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量 二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益1. 成本與市場份額。*2. 公司商譽(yù)。3. 產(chǎn)品安全性。4. 跨國經(jīng)營能力。通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽(yù)*

4、增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量增加利潤三. 影響質(zhì)量的因素1. 設(shè)計(jì)質(zhì)量*2. 制造質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素 因素 含義性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性可靠性性能的穩(wěn)定程度耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間可維修或服務(wù)性 維修的難易程度響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性美觀性感官特性(聲音、觸覺、外觀等)認(rèn)可性商譽(yù)和其它無形特性影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素因素 產(chǎn)品(立體放大器) 銀行服務(wù)(帳戶處理)性能 信號-噪音比, 功率 處理客戶請求所需時(shí)間特征 遙控 自動方式處理單據(jù)可靠性無故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間(含維修)

5、 與行業(yè)趨勢保持同步可維修或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)告單響應(yīng)性推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度美觀性橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢認(rèn)可性據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年 社區(qū)要員背書支助四. 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)美國，1987，8 建立了馬爾科姆鮑德里杰國家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcom Baldrige National Quality Awards),贏得該獎(jiǎng)的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT&T、柯達(dá)公司等。五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第二節(jié)質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本的度量一、質(zhì)量成本純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到100%要求時(shí)與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所

6、有成本。另一種觀點(diǎn)： 質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。“是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失?！辟|(zhì)量成本分析的基本假設(shè): (1)質(zhì)量故障是有原因的, (2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的, (3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。二. 質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本1. 預(yù)防成本: 是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費(fèi)的成本之和。 2. 鑒定（評估）成本: 是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。 3. 內(nèi)部缺陷成本: 是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本, 發(fā)

7、生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過程中, 如廢品、返工和修理等。交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。4. 外部缺陷（故障）成本: 是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本， 通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。包括保修、退貨、商譽(yù)損失、處理用戶抱怨、維修等。5. 外部質(zhì)量保證成本指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元） 所占比

8、例(%)預(yù)防成本 質(zhì)量培訓(xùn) 可靠性咨詢 試生產(chǎn) 系統(tǒng)開發(fā) 預(yù)防總成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元） 所占比例評估成本 原材料檢驗(yàn) 供應(yīng)商檢驗(yàn) 可靠性測試 實(shí)驗(yàn)室測試 評估總成本48 000 24 000 40 000200 000312 0003.92.016.33.325.5質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元） 所占比例內(nèi)部故障成本 廢品 修理 返工 因故障停工 內(nèi)部故障總成本120 000144 000 96 000 48 000408 0009.811.8 7.8

9、 3.933.3質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(4)月質(zhì)量成本（元） 所占比例外部故障成本 保修成本 修理和更換(超出保修范圍) 用戶抱怨 產(chǎn)品安全 運(yùn)輸損失 外部故障總成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9總質(zhì)量成本 1224 000 100.0質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例16.3%25.5%33.3%24.9%三. 質(zhì)量成本的度量質(zhì)量成本占銷售額的10-30%菲利普科洛斯比(Philip Crosby):質(zhì)量成本銷售額的2.5%。1. 廢品成本的度量2. 返工成本的度量1. 廢品成本的度量M(1-d1)(1-

10、d2) . (1-di) . (1-dn) = Qdi= 在作業(yè)工序i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n)n = 某產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所需的作業(yè)工序數(shù)目 Q = 所需的最終產(chǎn)品數(shù)量 M = 為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)品需要的原材料平均數(shù)量 12n是否存在質(zhì)量缺陷YN最終產(chǎn)品.MQ 例1 設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要4道工序, 其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示，求為生產(chǎn)100個(gè)無質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。 : 作業(yè)工序 12 3 4質(zhì)量缺陷部件占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在質(zhì)量缺陷Y

11、N最終產(chǎn)品例1解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, M = = 114(個(gè))。原材料損失率 =14%2. 返工成本的度量Mj =QjNj1/（1-Pji）Pji = 某批量產(chǎn)品jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率 Qj= 產(chǎn)品j的批量規(guī)模 Nj= 平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品j中要求是無質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目 Mj= 平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品j的數(shù)量最終產(chǎn)品12i是否存在質(zhì)量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例2 考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過程, 批量規(guī)模是10。每天需要生產(chǎn)100個(gè)無缺陷的最終產(chǎn)品, 分10批進(jìn)行生產(chǎn)。假設(shè)沒有廢品發(fā)生, 唯有工序

12、3可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷, 其概率為0.1。整個(gè)批量都有可能存在質(zhì)量缺陷, 如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷, 要求返工予以糾正。問由于工序3可能產(chǎn)生缺陷, 每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少?例2解: 作業(yè) 每批產(chǎn)品 需要返工 每批加工產(chǎn) 每天加工產(chǎn)工序 返工概率 的工序 品平均數(shù)目 品平均數(shù)目1 0 - 10 1002 0 - 10 1003 0 - 11.1 111產(chǎn)品檢驗(yàn)0.1 3 11.1 1114 0 - 10 100第三節(jié)全面質(zhì)量管理一 全面質(zhì)量管理的涵義二. 質(zhì)量保證體系三. 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)四. 全面質(zhì)量控制(TQC)五. 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素一 全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)

13、是指從用戶需要出發(fā), 全員參與, 實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過程管理, 形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。 “全”表現(xiàn)在以下4個(gè)方面: 1. 全過程的質(zhì)量管理。2. 全面質(zhì)量的管理。3. 全員參與的質(zhì)量管理。4. 全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段全面質(zhì)量管理（TQC）階段二. 質(zhì)量保證體系國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 8402“質(zhì)量術(shù)語”的定義： 質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動”。ISO 8402將質(zhì)量體系定義為“為實(shí)施質(zhì)量管理, 由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程

14、序、過程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體”。質(zhì)量保證的3個(gè)部分: 1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證: 2. 產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證: 3. 產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證: 1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證: 即為達(dá)到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護(hù)、服務(wù)所采取的一系列手段, 包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì)*2. 產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證: 即為使最后產(chǎn)品達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的要求程度所進(jìn)行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。3. 產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證 即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施, 包括售后服務(wù)維修的原則, 方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。三.

15、 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization, 簡稱ISO)：ISO 9000ISO 9000ISO 9001適用于產(chǎn)品的初次開發(fā)、生產(chǎn)、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。ISO 9002適用于企業(yè)的采購、生產(chǎn)和安裝。ISO 9003只適用于生產(chǎn)過程。主要與最終檢查與測試的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。ISO 9004則包括一些與某些特定的工業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的文件。鑒定認(rèn)證過程：包括20方面, 由一個(gè)具有ISO 9000專門知識和資質(zhì)的鑒定顧問進(jìn)行。鑒定認(rèn)證的對象：質(zhì)量體系、采購、過程控制、設(shè)計(jì)控制、檢查和測試、培訓(xùn)、維

16、修保養(yǎng)、文件控制、管理職責(zé)、產(chǎn)品證明以及合同審查等。四. 全面質(zhì)量控制(TQC)（費(fèi)根鮑姆(Feigenbaum)提出）質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響全面質(zhì)量控制指南表5-7質(zhì)量缺陷對生產(chǎn)流程的影響作業(yè)工序質(zhì)量缺陷部件所占比例所需加工部件數(shù)量各工序產(chǎn)生質(zhì)量缺陷部件數(shù)量轉(zhuǎn)交下一道工序無質(zhì)量缺陷部件數(shù)量1 1% 114 1 1132 4% 114 5 = 113 0.04 1083 2% 114 2 = 108 0.02 1064 6% 114 6 = 106 0.06 100所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù): 14全面質(zhì)量控制指南設(shè)備指南: 設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測程序或設(shè)備本身具有自動檢測裝置。 使機(jī)器設(shè)備保持良好的運(yùn)

17、作。全面質(zhì)量控制指南質(zhì)量過程指南: 使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點(diǎn)。 在可行的條件下, 對每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測。 當(dāng)對每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測不可行時(shí), 應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。全面質(zhì)量控制指南組織管理指南: 授權(quán)給每一個(gè)員工, 一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題, 可以停止生產(chǎn), 直到質(zhì)量問題得到解決。每一個(gè)作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負(fù)責(zé), 并予以糾正。將可糾正的質(zhì)量缺陷問題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員, 而不是交給其他來返工。對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時(shí)間。在可行的條件下, 生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)

18、人員采取質(zhì)量環(huán)(Quality circles)或團(tuán)對工作方式。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過程控制方法。五. 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素蔡斯(Chase) 將其劃分為3類：理念要素質(zhì)量分析方法質(zhì)量控制方法 1. 持續(xù)改進(jìn)(Continuous improvement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：P-（plan）D-（Do）C-（Check）A-（Action） 5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升

19、APCDAPCD原有水平上升到新水平2. 基準(zhǔn)化基準(zhǔn)化(Benchmarking)是用來對組織活動進(jìn)行升級、更新和創(chuàng)造, 從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。3. 適時(shí)生產(chǎn)方式(JIT)JIT通過3種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系: (1) JIT降低質(zhì)量成本。(2) JIT有助于提高質(zhì)量。(3) 較高的質(zhì)量也意味著較低的庫存水平和更易于實(shí)施的JIT體系。4. 其它提高質(zhì)量管理水平的途徑(1) 領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。(2) 市場銜接。(3) 質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。(4) 質(zhì)量責(zé)任。(5) 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。(6) 工藝流程設(shè)計(jì)。 (7) 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與工藝流程設(shè)計(jì)。(8) 原料采購與供應(yīng)商。六. 全面質(zhì)量管理的

20、具體方法(1) 流程圖(2) 因素分析(3) 檢查表(4) 直方圖(5) 因果分析圖(魚骨圖)(6) 時(shí)間序列圖(7) 散布圖(8) 控制圖(9) 質(zhì)量需求研究模型(10) 質(zhì)量損失模型第四節(jié)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的全面質(zhì)量管理柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) 他們得出如下結(jié)論: 1. 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對服務(wù)過程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對服務(wù)原有期望之間的比較。2. 對質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。3. 服務(wù)質(zhì)量具有2個(gè)層次, 一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（1）1. 可靠性: 是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度, 意

21、味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿完成。2. 響應(yīng)程度: 是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時(shí)性, 是否隨時(shí)都提供服務(wù)。3. 競爭性: 是指應(yīng)用所需要的技能和知識完成某項(xiàng)作業(yè)的能力。4. 可接觸性: 是指能夠與顧客接觸的難易程度。5. 友好程度: 是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（2）6. 可溝通性: 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息, 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。7. 可信度: 是指真實(shí)性、可信任程度和誠實(shí)性, 意味著顧客發(fā)自內(nèi)心的信心。8. 安全性: 是指免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或疑慮的程度。9. 理解用戶的程度: 是指為理解顧客需求所付出努力的多少。10. 可顯示性

22、: 是指服務(wù)過程的可辨認(rèn)性。第五節(jié)質(zhì)量管理理念 埃德瓦戴明(Edwards Deming)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義： (1)通過減少返工、減少錯(cuò)誤、減少延誤、更有效地利用時(shí)間和原材料來降低成本; (2)提高生產(chǎn)率; (3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價(jià)格來增加市場份額;(4)實(shí)現(xiàn)利潤率增長, 并繼續(xù)生存和發(fā)展;(5)提高就業(yè)機(jī)會。戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（1）1. 樹立長遠(yuǎn)的經(jīng)營觀念, 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識。2. 更新觀念, 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價(jià)的基礎(chǔ), 而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn), 不斷提高

23、質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低成本。6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（2）8. 消除顧慮, 引導(dǎo)員工積極參與。9. 消除部門之間的障礙, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式, 提高效率。10. 避免唱高調(diào), 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行, 合乎實(shí)際。11. 注重對員工提供支持和幫助, 便于改進(jìn)。12. 消除員工歧視, 鼓勵(lì)自信心。13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中, 成為積極參與者。朱藍(lán)(Juran), 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起的, 應(yīng)通過質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。質(zhì)量管理運(yùn)動的3部曲：質(zhì)量計(jì)

24、劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)結(jié)論（1） (1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證, 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。(2) 必須理解用戶的需求, 并滿足用戶的需求。(3) 質(zhì)量是通過實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動來得以實(shí)現(xiàn)的, 而不是通過檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。(4) 生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。(5) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序, 使企業(yè)組織在各個(gè)方面始終保持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。結(jié)論（2）(6) 員工知曉質(zhì)量成本, 并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。(7) 對經(jīng)理人員的業(yè)績考核應(yīng)包括對其質(zhì)量績效的評價(jià)。(8) 實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程序。(9) 質(zhì)量是一種極具競爭力的武器, 這是因?yàn)橘|(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面, 諸如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)

25、工藝流程、庫存、作業(yè)計(jì)劃、維修和培訓(xùn), 以及這些方面的合理化。1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì)*（第14講）考場作文開拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題分析問題

26、解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號式。序號式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也

27、是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。

28、該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂乎 忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。 忙是問號。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行

29、走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我們該怎樣選擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號，這個(gè)問號一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。 忙是省略號。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫本草綱目。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會忙出生命靈動的色彩。 忙是驚嘆號。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對論的問世而畫上了驚嘆號；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因?yàn)槟堑貏觾x的問世而讓世人仰慕。每