質(zhì)量目標(biāo)的建立與存在的問題分析()

1、質(zhì)量目標(biāo)的建立與存在的問題分析SO9001： 2000 的質(zhì)量目標(biāo)條款要求： “最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)， 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見a） 。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致” 。對于本條款可從以下幾方面理解：對質(zhì)量目標(biāo)的要求1）體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。2）體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想，目的是增強(qiáng)顧客滿意。3） 建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上， 是對質(zhì)量方針的落實(shí)和展開，但不是機(jī)械地對應(yīng)，要根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架來制定。（ 4）必須包括滿足產(chǎn)品要求（指產(chǎn)品固有特性）所需的內(nèi)容，即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（ 5） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可測量的， 包括定量

2、或定性的目標(biāo)要求，可測量，不一定是具體的數(shù)據(jù)，可包括感知的評價。（ 6）質(zhì)量目標(biāo)的可追求性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是穩(wěn)定，二是增強(qiáng)，一般都有時間方面的限制。如穩(wěn)定，在多長時間內(nèi)，穩(wěn)定在什么水平； 如增強(qiáng)， 指多長時間內(nèi)達(dá)到什么水平。 若沒有時間限制，質(zhì)量目標(biāo)無法做到可追求。（ 7）在組織的相關(guān)職能與層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，分解到哪一層次應(yīng)視具體情況而定，不必要求“橫到邊” 、 “縱到底” ，否則不利于理解和執(zhí)行。目標(biāo)進(jìn)一步量化以后，即成了指標(biāo)。對質(zhì)量目標(biāo)的管理要求1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進(jìn)行動態(tài)管理。2）最高管理者可通過日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施情況。3）在內(nèi)部審核時對質(zhì)

3、量目標(biāo)擬訂的符合性及實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行審核，審核結(jié)果向管理評審輸入。4）管理評審時對質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評審。5）一般情況下每年年初制定當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)。與其他條款的關(guān)系ISO9000： 2000標(biāo)準(zhǔn)中的 12 個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中有5 個方面涉及質(zhì)量目標(biāo)， 甚至可以說整個質(zhì)量管理體系的要求都是圍繞 “質(zhì)量目標(biāo)”展開的。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)“質(zhì)量管理體系方法”講得非常清楚，其中的 b、 C、 d 均提到質(zhì)量目標(biāo)。從ISO9001： 2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求可以看出質(zhì)量管理體系就是圍繞質(zhì)量方針和目標(biāo)來展開的。 每一個過程都要圍繞質(zhì)量目標(biāo)展開， 顧客滿意的監(jiān)視是針對顧客滿意方面的目標(biāo)、 過程的監(jiān)

4、視是針對各過程的目標(biāo)、 產(chǎn)品的監(jiān)視是針對產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)； 數(shù)據(jù)分析是與目標(biāo)進(jìn)行比較， 評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性； 改進(jìn)、 糾正和預(yù)防措施都是圍繞可能導(dǎo)致偏離目標(biāo)的 過程或活動開展的。任何過程都始于目標(biāo)、終于目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與符合性判斷標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)。顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)。其中產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)包括單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)（ 即產(chǎn)品的質(zhì)量特性值）和批產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)（即穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力） ；過程質(zhì)量目標(biāo)包括管理過程、輔助過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的目標(biāo)順客滿意的目標(biāo)是站在顧客自身的角度對組織質(zhì)量管理體系整體業(yè)績確定的目標(biāo)， 可包括顧客滿意度或顧客滿

5、意率及有效投訴等目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的符合性判斷標(biāo)準(zhǔn)就總體質(zhì)量目標(biāo)來說，產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了一個有機(jī)的整體， 它應(yīng)具有系統(tǒng)性、 充分性和協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)。 所謂系統(tǒng)性是指質(zhì)量目標(biāo)要在不同的職能和層次建立， 自上而下展開，自下而上保證；所謂充分性是指目標(biāo)要全面，該有的目標(biāo)不能少，而且要考慮“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩個方面的目標(biāo)；所謂協(xié)調(diào)性是指目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)，不能顧此失彼。對單個的質(zhì)量目標(biāo)而言， 應(yīng)具有合理性、 適宜性和可測量性的特點(diǎn)。所謂合理性是指目標(biāo)有必要設(shè)立， 有助于改進(jìn)組織的質(zhì)量管理； 所 謂適宜性是指目標(biāo)與組織的實(shí)際情況相適應(yīng)， 既可追求又能通過努力達(dá)到， 同時還比較經(jīng)

6、濟(jì)； 所謂可測量性是指目標(biāo)能通過一定的方法和準(zhǔn)則進(jìn)行評價。無論是組織自己評價目標(biāo)還是認(rèn)證審核時對組織質(zhì)量目標(biāo)的評價都可按上述標(biāo)準(zhǔn)來判斷。不同行業(yè) / 企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)問題分析近十年的貫標(biāo)認(rèn)證表明， 之所以不少組織感到管理體系運(yùn)行的效果不明顯，主要是其質(zhì)量目標(biāo)制定得不合理：有的目標(biāo)不可測量，如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流水平；有的目標(biāo)不合理，如合同執(zhí)行率、服務(wù)回訪率等；有的目標(biāo)低于組織過去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關(guān)職能和層次建立目標(biāo)；有的走極端，在各個部門展開了多個目標(biāo)值為100%的目標(biāo)；多數(shù)組織不能緊緊圍繞目標(biāo)來策劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 其主要原因是組織對顧客的需求識

7、別不充分， 沒 有或者沒有完全識別過程的特性以及對現(xiàn)狀分析不夠。例 1 ：某機(jī)械制造廠產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%由廠合格率100%采購產(chǎn)品合格率100%2）分析： （ 1）目標(biāo)的內(nèi)容不夠全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；100%是法律法規(guī)的基本要求，不合格的產(chǎn)品不能出廠，此目標(biāo)不合理； （ 3）只有批產(chǎn)品目標(biāo)，缺少單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)不系統(tǒng)； （ 4）采購產(chǎn)品合格率是過程目標(biāo)，不應(yīng)與產(chǎn)品目標(biāo)并列在一起。例 2 ：某建筑公司的質(zhì)量目標(biāo)：一次交驗(yàn)合格率100%工程合格率100%服務(wù)回訪率90%分析： （ l ）目標(biāo)不全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；（ 2）目標(biāo)不充分，缺少過程的全部目標(biāo)

8、及單一產(chǎn)品目標(biāo)； （ 3）一次交驗(yàn)合格率是竣工交驗(yàn)還是工序問的交驗(yàn)不清楚； （ 4） 服務(wù)回訪只是一個過程中的一個活動，只回訪不處理結(jié)果，不利于改進(jìn)，此目標(biāo)不適宜。例 3 ：某監(jiān)理公司的質(zhì)量目標(biāo)：工程質(zhì)量優(yōu)良率80%;監(jiān)理合同履約率100%監(jiān)理服務(wù)到位率100%監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%分析： （ 1）將施工單位的工程質(zhì)量目標(biāo)作為監(jiān)理公司目標(biāo)不合理；（ 2）履約是法律法規(guī)的要求，滿足法律法規(guī)的要求是組織應(yīng)盡的義務(wù)，作為目標(biāo)不合理；（ 3）監(jiān)理服務(wù)到位不具體，100%指標(biāo)不適宜；（ 4）監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%無法測量。4 如何制定質(zhì)量目標(biāo)制定目標(biāo)的步驟制定方針，確定目標(biāo)的框架；識別過程，明確管理意圖

9、；分析現(xiàn)狀，了解組織的產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平；確定組織適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，分析和確定產(chǎn)品的質(zhì)量特性；根據(jù)方針的要求、 組織現(xiàn)有的質(zhì)量水平和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，制定組織總的質(zhì)量目標(biāo)；對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)；各職能部門和生產(chǎn)單位根據(jù)組織的總體目標(biāo)和本部門的職責(zé)和管理意圖， 對本部門負(fù)責(zé)的管理過程或 本單位生產(chǎn)的產(chǎn)品通過分解展開建立部門的質(zhì)量目標(biāo)。制定目標(biāo)的視角組織制定質(zhì)量目標(biāo)可從以下視角考慮：從顧客的角度考慮：產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品可靠和可信；在需要時可以獲得；可維修性。從社會的角度考慮：符合法律法規(guī)要求；促進(jìn)了健康和安全；減少了環(huán)境影響；增加了安定。從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；

10、促進(jìn)了健康和安全；提高了士氣；增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。從供方和相關(guān)方角度考慮：穩(wěn)定性；成長；合作關(guān)系和相互理解等。從所有者和投資者角度考慮： 增加了投資收益； 改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績；提高了市場占有率；增加了利益等。制定目標(biāo)要考慮ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)的要求ISO 9004： 2000 的“管理職責(zé)”中要求： “最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法， 以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。 這些方法包括：財(cái)務(wù)測量；整個組織過程業(yè)績的測量；外部測量，如水平對比和第三方評價；對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定；對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定；對管理者已識別的其它成功因素的測量。這些方面規(guī)定了財(cái)務(wù)

11、、過程、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意率等方面的目標(biāo)要求，組織可考慮針對這些要求制定目標(biāo)。構(gòu)建組織的目標(biāo)體系第一層：管理體系績效目標(biāo)，可包括：產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：如產(chǎn)品等級、產(chǎn)品開箱檢驗(yàn)合格率、工程一次交驗(yàn)合格率、創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目數(shù)；服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時間、 上門服務(wù)的時間、交貨期；環(huán)境目標(biāo)：如水、氣、聲、固廢的排放達(dá)標(biāo)，節(jié)能降耗指標(biāo)（單位產(chǎn)品的綜合能耗），土地污染控制；職業(yè)健康安全目標(biāo)：如輕傷、重傷、死亡率、職業(yè)病發(fā)生率、 小環(huán)境指標(biāo)（粉塵、噪聲、氣體濃度）、特殊工種體檢率；成本目標(biāo)：如預(yù)防成本、故障成本、排污費(fèi)、處罰費(fèi)用、事故處理賠償費(fèi)、撫恤費(fèi)；財(cái)務(wù)目標(biāo)：投資回報(bào)率、利潤額、利潤率等；經(jīng)營

12、目標(biāo)：總產(chǎn)值、市場占有率等。第二層：資源管理目標(biāo)，可包括：人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數(shù)）、資格方面（特 殊工種持證上崗率）、培訓(xùn)方面（培訓(xùn)計(jì)劃的針對性、計(jì)劃的執(zhí)行 率、培訓(xùn)的有效性）；設(shè)備：如設(shè)備能力、設(shè)備完好率、大修計(jì)劃準(zhǔn)確率、大修計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率；技術(shù)：如設(shè)計(jì)和開發(fā)能力（如年開發(fā)新產(chǎn)品種類） 、“四新” 的應(yīng)用；財(cái)力：如相關(guān)投入的資金保證（如管理方案的投入額）。第三層：過程目標(biāo)，可包括:管理過程：文件管理：如文件文字差錯率、文件發(fā)放準(zhǔn)確率；記錄管理：如記錄的準(zhǔn)確性和可追溯性；內(nèi)部審核：如內(nèi)審的可信度，內(nèi)審計(jì)劃的準(zhǔn)確性、內(nèi)審不符合報(bào)告的準(zhǔn)確性點(diǎn)正措施的有效性；糾正/預(yù)防措施：如采取措施后

13、不符合的重復(fù)由現(xiàn)程度；管理評審：如輸入的準(zhǔn)確性、改進(jìn)措施的落實(shí)情況及效果。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程：顧客有關(guān)要求的確認(rèn)：如中標(biāo)率、合同差錯率、合同的履約項(xiàng)數(shù)、合同變更信息傳送的及時性；設(shè)計(jì)：如設(shè)計(jì)輸入的準(zhǔn)確率、設(shè)計(jì)輸生的準(zhǔn)確率、設(shè)計(jì)評審的及時性等；采購：如分包方、供方評價方式的合理性、受控所減少的環(huán)境和職業(yè)健康安全損失、采購物資供貨的及時性和準(zhǔn)確性、采購物資的合格率、采購成本降低額等；生產(chǎn)：按具體過程分別確定各子過程的目標(biāo)，如：生產(chǎn)計(jì)劃下 達(dá)的及時率；設(shè)備及人員配備的及時性、作業(yè)文件發(fā)放到位率、生 產(chǎn)周期縮短天數(shù)、交付的及時性等。監(jiān)測過程:監(jiān)測裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準(zhǔn)確率、檢測設(shè)備的配備率、送檢及時率；產(chǎn)品的監(jiān)視和測量：如漏檢率、檢測結(jié)果準(zhǔn)確率、報(bào)告的準(zhǔn)確率；不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗(yàn)合格率。制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)組織在制定質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)注意以下問題：1）目標(biāo)必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需求和要求；（ 2）制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，制定目標(biāo)前要做好現(xiàn)狀分析，遵循“循序漸進(jìn)”的原則，能定量的盡可能