吧臺(tái)管理技巧j及職責(zé)(主管級(jí))080415(劉成寶)(共46張)(PPT 46頁(yè))

1、吧臺(tái)主管管理培訓(xùn)課主講人：ted第1頁(yè)，共46頁(yè)。課程大綱二三四吧臺(tái)運(yùn)作管理結(jié)構(gòu)內(nèi)部溝通程序五一基本概念及現(xiàn)狀分析時(shí)間管理 資格、素質(zhì) 能力、要求第2頁(yè)，共46頁(yè)。系統(tǒng)的概念系統(tǒng)是一切的根源，也是一切的力量！西方的企業(yè)70%靠系統(tǒng)，30%靠能人。中國(guó)的企業(yè)70%靠能人，30%不是靠系統(tǒng)而是靠制度。 系統(tǒng)的過程:不斷學(xué)習(xí),不斷修正的過程質(zhì)量管理大師戴明博士說過：一個(gè)組織的成功94%取決于系統(tǒng)的因素，6%取決于人的因素 第3頁(yè)，共46頁(yè)。傳帶的步驟（師傅在帶新員工是的方法）四步驟第一：詳細(xì)講解程序第二：講解注意事項(xiàng) 第三：傳授個(gè)人經(jīng)驗(yàn)第四：告訴此工作或產(chǎn)品的公司標(biāo)準(zhǔn)第4頁(yè)，共46頁(yè)?？毡男膽B(tài)松下

2、慶之助問一老師傅，什么叫管理？師傅拿了一空杯，一直往里面倒水，倒?jié)M了還倒，他說師傅這不是滿了嗎？師傅說，你知道杯子水滿了，就懂的什么是管理了，杯子要空的時(shí)候才有用，杯子如果滿了，就沒用了，要維持一個(gè)空杯狀態(tài)，你才聽得見人家的意見，才不會(huì)自以為是好像你什么都懂。一個(gè)人常要記住,要把自己掏空以后你才有辦法裝進(jìn)更多的東西。所以我們只有不斷的學(xué)習(xí)和接受最新的信息才能保持一個(gè)空杯的狀態(tài)。 第5頁(yè)，共46頁(yè)。管理者的兩大職責(zé)1、任務(wù)達(dá)成能力2、團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)影響力帶動(dòng)和傳帶能力凝聚力第6頁(yè)，共46頁(yè)?！凹?xì)節(jié)”的概念1.所謂細(xì)節(jié)就是追求完美2.所謂最求完美就是:凡事比別人都想一步!第7頁(yè)，共46頁(yè)。引 言

3、 一個(gè)人，重要的不是你的專業(yè)技能，不是你的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，而是你的思維方式和思考能力。杰克韋爾奇第8頁(yè)，共46頁(yè)。 摘自為中國(guó)經(jīng)理把脈 的研究報(bào)告授權(quán)不夠權(quán)責(zé)不明踢皮球推卸責(zé)任死愛面子不能容忍部屬的錯(cuò)誤把建議當(dāng)作是批判自認(rèn)樣樣都比下屬行喜歡制造派系的斗爭(zhēng)喜歡用聽話而無(wú)主見的人用人重視忠心忽視能力霸占部屬的創(chuàng)見墨守成規(guī)、拒絕改變把部屬看成是低一等的人沒給部屬宣泄情緒的機(jī)會(huì)對(duì)部屬的好壞絕口不提缺乏合理的績(jī)效評(píng)估制度想法與觀念既陳舊又保守對(duì)事務(wù)的看法不夠主觀以假平等對(duì)待卓越的部屬只會(huì)采用專制方式的領(lǐng)導(dǎo)把人當(dāng)做機(jī)器誤認(rèn)金錢與地位是萬(wàn)能把失敗歸之于制度的限制要求員工受訓(xùn)，自己卻不進(jìn)修抗拒改革，老是用鞭子與刀劍

4、把控制 視作一種懲罰工作沒有計(jì)劃不能有效利用時(shí)間無(wú)法掌握重點(diǎn)與例外原則治標(biāo)而不治本把意見與事實(shí)混為一談只愛聽部屬報(bào)喜訊把年齡當(dāng)做能力的指標(biāo)第9頁(yè)，共46頁(yè)。 DIO主管工作現(xiàn)狀調(diào)查喜歡工作.但抓不住重點(diǎn).責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù)事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃救火現(xiàn)象普遍喜歡做消防員經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn),但不能夠傳承下去.不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì)認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門的事在一個(gè)位階上停留時(shí)間過久時(shí),缺乏工作激情.不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作第10頁(yè)，共46頁(yè)。1、我們有職位，但也有怨氣。2、我們想干事，可條件不

5、具備。3、我們干得多，但得的少。4、我們是打工的，所以沒有責(zé)任感。5、我們是給別人干的，所以沒有主動(dòng)性。6、事業(yè)不是我的，所以沒有忠誠(chéng)。我們現(xiàn)在有什么？第11頁(yè)，共46頁(yè)。這些看起來合理的想法， 這些無(wú)可奈何的行動(dòng), 并沒有讓我看到解決這些問題的希望出路在哪里？第12頁(yè)，共46頁(yè)。哲學(xué)上說：外因是變化的條件，內(nèi)因是變化的根據(jù)。成功者的共性：遇到問題找自己的原因；失敗者的共性：遭遇挫折找別人的原因。即使找到了別人的原因，我們也控制不了別人。抱怨別人，只是為自己失敗找一塊遮羞布。我們可以通過改變自己來改變世界。自我反省精神第13頁(yè)，共46頁(yè)。時(shí)間管理的三步曲第一代時(shí)間管理備忘錄型 特點(diǎn)：紙條或備忘

6、錄本，一方面順其自然，一方面追緊時(shí)間安排 第二代時(shí)間管理事先規(guī)劃安排行程 特點(diǎn)：制定合適的目標(biāo)與計(jì)劃，講究效率、明確責(zé)任。 第三代時(shí)間管理規(guī)劃、制定優(yōu)先順序。 特點(diǎn)：明確價(jià)值觀，制定中、長(zhǎng)、短期目標(biāo)，將每天的活動(dòng)排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計(jì)劃表、組織表。 第三代時(shí)間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計(jì)劃置于價(jià)值觀之上。第14頁(yè)，共46頁(yè)。 重要與緊急重要的緊急的必須盡量擴(kuò)大M1重要緊急重要的不緊急的多投資在M2不重要的緊急的盡量減少M(fèi)3不重要的不緊急的盡量避免M1不重要不緊急抓緊做;返回第二象限平衡好被支配的事情;不被迷惑,爭(zhēng)取自由返回一、二 象限不花時(shí)間;少花時(shí)間;授權(quán)部下做重點(diǎn)做;按計(jì)劃有步驟做;為明

7、天準(zhǔn)備第15頁(yè)，共46頁(yè)。Diarize（定出做的時(shí)間） 變?yōu)镈o it later（呆會(huì)做）4D原則Do it now?。R上就做）Dont do it。（別去做了） 敢于說“不” 重 要 緊 迫Delegate授權(quán)別人去做做一個(gè)有時(shí)間的領(lǐng)導(dǎo)第16頁(yè)，共46頁(yè)?？偨Y(jié)一下1.分清事情的重要和緊急2.懂得授權(quán)3.特殊事件需要持續(xù)跟蹤的(需要長(zhǎng)時(shí)間不 間斷的付出)第17頁(yè)，共46頁(yè)。時(shí)間管理的三步曲第一代時(shí)間管理備忘錄型 特點(diǎn)：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時(shí)間安排 第二代時(shí)間管理事先規(guī)劃安排行程 特點(diǎn)：制定合適的目標(biāo)與計(jì)劃，講究效率、明確責(zé)任。 第三代時(shí)間管理規(guī)劃、制定優(yōu)先順序。 特

8、點(diǎn)：明確價(jià)值觀，制定中、長(zhǎng)、短期目標(biāo)，將每天的活動(dòng)排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計(jì)劃表、組織表。 第三代時(shí)間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計(jì)劃置于價(jià)值觀之上。第18頁(yè)，共46頁(yè)。 重要與緊急重要的緊急的必須盡量擴(kuò)大M1重要緊急重要的不緊急的多投資在M2不重要的緊急的盡量減少M(fèi)3不重要的不緊急的盡量避免M1不重要不緊急抓緊做;返回第二象限平衡好被支配的事情;不被迷惑,爭(zhēng)取自由返回一、二 象限不花時(shí)間;少花時(shí)間;授權(quán)部下做重點(diǎn)做;按計(jì)劃有步驟做;為明天準(zhǔn)備第19頁(yè)，共46頁(yè)。Diarize（定出做的時(shí)間） 變?yōu)镈o it later（呆會(huì)做）4D原則Do it now！（馬上就做）Dont do it。（別去

9、做了） 敢于說“不” 重 要 緊 迫Delegate授權(quán)別人去做做一個(gè)有時(shí)間的領(lǐng)導(dǎo)第20頁(yè)，共46頁(yè)。總結(jié)一下1.分清事情的重要和緊急2.懂得授權(quán)3.特殊事件需要持續(xù)跟蹤的(需要長(zhǎng)時(shí)間不 間斷的付出)第21頁(yè)，共46頁(yè)。溝通概述1.溝通就是人與人的接觸。2.溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，。3.在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。第22頁(yè)，共46頁(yè)。溝通要素溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） 文字聲調(diào)語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言。1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便,3、注意他的痛苦與問題。第23頁(yè)，共46

10、頁(yè)。溝通的目的1、控制成員的行為 就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？2、激勵(lì)我們的員工 也就是改善我們工作的績(jī)效，做主管不是天天在那里開會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來，他們都是珍珠，而你是那根線。3、表達(dá)一個(gè)情感 表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。4、流通信息 走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。 第24頁(yè)，共46頁(yè)。溝通的san個(gè)問題溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)溝通的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人溝通的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。第25頁(yè)，共46頁(yè)。向上溝通建議1、盡量不要給上司出，盡量出而且要提前提醒。2、任何

11、地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議 室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆]把答案準(zhǔn)備給他，讓他來想，只有兩個(gè)后果，他想你這家伙整天在干什么？什么答案都是我來想？4、答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾象于第 幾個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁础Ｒ袃?yōu)劣對(duì)比和可能的后果。第26頁(yè)，共46頁(yè)。往下溝通三點(diǎn)1 先了解狀況和瓶頸，多了解多詢問，然后把問題 弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通， （了解后再反思，一個(gè)人不了解狀況就講話會(huì)外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗(yàn)

12、，而且要做過，還要講的出來，看的出問題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領(lǐng)導(dǎo)說下邊的人不聽話，因?yàn)樗幌肼牐驗(yàn)槟阏f不出什么）2 對(duì)員工，不要只會(huì)責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。3 允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。第27頁(yè)，共46頁(yè)。水平溝通1 要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對(duì)其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜叄瑢?duì)你沒有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會(huì)謙虛，2 學(xué)會(huì)體諒，一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而

13、不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。3 自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪? 雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析第28頁(yè)，共46頁(yè)。部門管理架構(gòu) 崗位結(jié)構(gòu)吧臺(tái)保安學(xué)員吧員領(lǐng)班吧臺(tái)長(zhǎng) 協(xié)調(diào)帶頭表率傳達(dá)傳帶第29頁(yè)，共46頁(yè)。人員管理吧臺(tái)運(yùn)作管理產(chǎn)品的質(zhì)量吧臺(tái)衛(wèi)生器具類、原料的準(zhǔn)備 成本核算 公司理念中的統(tǒng)一性和一致性紀(jì)律士氣配合協(xié)調(diào)崗位職責(zé)時(shí)間衛(wèi)生外觀份量口感器具吧臺(tái)宿舍及個(gè)人衛(wèi)生設(shè)備的維護(hù)公司發(fā)貨外買節(jié)日購(gòu)買原材料的價(jià)格節(jié)約的情況控制產(chǎn)品的出錯(cuò)率實(shí)際表現(xiàn)吧臺(tái)運(yùn)作第30頁(yè)，共46頁(yè)。1、人員的管理1、吧員的工作態(tài)度、學(xué)習(xí)態(tài)度：老老實(shí)

14、實(shí)做人。踏踏實(shí)實(shí)做人。誠(chéng)誠(chéng)懇懇待人。 處理問題（把握原則，靈活思維，彈性處理）被要求-習(xí)慣-自覺-自律（自我要求）嚴(yán)以律己，寬以待人，為人師者-傳道（道德）、授業(yè)（專業(yè)技能）、解惑也！（疑難雜癥）2、店長(zhǎng)、吧臺(tái)長(zhǎng)、領(lǐng)班的關(guān)系。吧臺(tái)長(zhǎng)：上起監(jiān)督考核的作用。領(lǐng)班：下起配合，支持的作用。3、與其它部門的關(guān)系。 “配合、協(xié)調(diào)”-一切以公司利益為首先位置。 我尊重別人，但我不在意別人是否尊重我。（我是為了更好的配合好別人）對(duì)公司的四大精神、三大理念的理解。第31頁(yè)，共46頁(yè)。2、產(chǎn)品的質(zhì)量問題1. 咖啡、點(diǎn)心、飲料的衛(wèi)生、份量。2. 咖啡、點(diǎn)心、飲料的制作方法、制作原料。3. 出品的速度（以最快的速度做

15、出最好的產(chǎn)品）。4. 剩余的產(chǎn)品的處理。第32頁(yè)，共46頁(yè)。3、吧臺(tái)衛(wèi)生1. 器具衛(wèi)生（特指玻璃器具）2. 咖啡臺(tái)、地面、工作臺(tái)、水臺(tái)、柜子、玻璃等衛(wèi)生。3. 品嘗方法。4. 吧員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表。5. 吧臺(tái)器具、物料的擺放。第33頁(yè)，共46頁(yè)。4、器具、原料的準(zhǔn)備情況圣誕節(jié)、情人節(jié)1. 早班負(fù)責(zé)對(duì)全天物料器具的準(zhǔn)備和檢查,每天領(lǐng)料盡量只領(lǐng)一次;2. 器具物料的數(shù)量衛(wèi)生有無(wú)破損現(xiàn)象等務(wù)必檢查到位;3. 節(jié)日來臨之前需對(duì)往年的產(chǎn)品銷量和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣拿捏好備料的份量.第34頁(yè)，共46頁(yè)。5、成本的核算。1. 購(gòu)買原材料的價(jià)格(固定周期調(diào)查了解市場(chǎng),購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉原材料);2. 節(jié)約情況(沒有特

16、殊要求的情況下嚴(yán)格按照筆記統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)操作,節(jié)約從一點(diǎn)一滴開始)3. 控制產(chǎn)品的出錯(cuò)率(干部和師傅作好對(duì)學(xué)員的輔導(dǎo)和幫助,領(lǐng)班報(bào)單的準(zhǔn)確性和加強(qiáng)吧員制作產(chǎn)品的細(xì)心度)4.合理庫(kù)存5.價(jià)格和價(jià)值第35頁(yè)，共46頁(yè)。 6、公司理念中的統(tǒng)一性和一致性。 1. 連鎖企業(yè)非常重要的要求是簡(jiǎn)單化,標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化.2. 時(shí)刻留意自身的言行舉止是否與企業(yè)文化的宗旨相符合3. 做“一流”容易，做“一致”難第36頁(yè)，共46頁(yè)。資格、素質(zhì)、能力要求管理：管，控制管轄（對(duì)內(nèi)）；理，道理、程序(對(duì)外)1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，只有相互配合才能形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。例：中國(guó)一個(gè)人浪費(fèi)一塊錢，全國(guó)浪費(fèi)多少？團(tuán)隊(duì)中一人推卸一點(diǎn)責(zé)任，一個(gè)團(tuán)隊(duì)推卸多

17、少責(zé)任？責(zé)任意識(shí)服務(wù)服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)，服務(wù)行為作為第三產(chǎn)業(yè)，能夠正確把握消費(fèi)對(duì)像。我為人人，人人為我，服務(wù)放在第一位。例：柳橙汁25元 3元成本有形 22元服務(wù)無(wú)形產(chǎn)品通過產(chǎn)品去維持顧客，生產(chǎn)部門靠產(chǎn)品去尊重顧客。安全、衛(wèi)生只有安全才能生產(chǎn)，只有衛(wèi)生才能迎客職業(yè)道德行為準(zhǔn)則、不要高估自己，不要排擠他人對(duì)內(nèi)：我們廚房我們外場(chǎng)我們吧臺(tái)外外：我們是一個(gè)整體第37頁(yè)，共46頁(yè)。資格、素質(zhì)、能力要求2、自律意識(shí)強(qiáng)以制度來要求自己，以身作則帶動(dòng)員工不能以權(quán)壓人，將心比心寬以待人凡事以身作則凡事能反思從問題中去尋找問題例：消防 干部不在滅火，在于防火 不在于處理問題；在于發(fā)現(xiàn)問題很強(qiáng)的自學(xué)能力開始他人教 自我教

18、 教他人對(duì)工作投入越多，所獲得的就越多了你明天的任何東西都會(huì)變速度來源于紀(jì)律，紀(jì)律來源于自律第38頁(yè)，共46頁(yè)。資格、素質(zhì)、能力要求3、責(zé)任意識(shí)強(qiáng)責(zé)任感因?yàn)樨?zé)任才有榮譽(yù)、多問一下自己，我盡力了嗎？責(zé)任就是道德、榮譽(yù)服從執(zhí)行我們的顧客是我們的衣食父母“我”對(duì)不起我自己第39頁(yè)，共46頁(yè)。資格、素質(zhì)、能力要求4、人才意識(shí)先有伯樂、后有千里馬(伯樂可以培養(yǎng)千里馬)(1)專業(yè)素質(zhì)公 ： 公平、公正知 ： 對(duì)事情的來龍去脈知道一清二楚，不要在情緒中下決定(處理 事情如喝冷、熱水)忍忍勇 ： 勇敢的去做、去承擔(dān)責(zé)任強(qiáng) ： 表現(xiàn)的比別人(員工)強(qiáng)沒有倒閉的行業(yè)，只有例閉的企業(yè)(2)好員工跡象四大精神，三大理念謙虛好學(xué)，技術(shù)強(qiáng)愛護(hù)公物，隨時(shí)為團(tuán)隊(duì)著想有主觀、能獨(dú)立思考，有解碼能力隨時(shí)保持熱忱、并支持上司有理想有抱負(fù)，有毅力，有創(chuàng)造力不可以固執(zhí)，但可以執(zhí)著第40頁(yè)，共46頁(yè)。資格、素質(zhì)、能力要求5、帶動(dòng)意識(shí)帶頭執(zhí)行、部門配合。用你的能力來協(xié)調(diào)別人有錯(cuò)從上而下，有功從下而上。公司核心價(jià)值，關(guān)懷、誠(chéng)信、尊重。第41頁(yè)，共46頁(yè)。資格、素質(zhì)、能力要求6、怎么樣做好一個(gè)合格的干部以公司三大理念和四大精神為基礎(chǔ)；應(yīng)具有穩(wěn)定