溝通與沖突管理 (2)ppt課件

1、溝通與沖突管理培訓(xùn)溝通四種溝通風(fēng)格有效溝通的方法沖突管理五種沖突方式?jīng)_突管理的工具何謂溝通溝通是人與人之間經(jīng)過言語、文字、符號或其它的表達方式，進展信息傳送和交換的過程。為何溝通我們希望他人采取某些行動我們希望他人能得到一些信息我們希望他人能為本人提供一些信息我們希望他人贊同某事我們希望能加強與他人之間的聯(lián)絡(luò)我們希望他人能更了解本人古今中外99%深具影響力的人士都是擅長溝通交流的巨匠。 在這個世界上他的溝通交流程度決議他在各方面勝利的程度。溝通的才干決議勝利的程度LOGO由于人與人之間的差別：教育背景、文化、閱歷、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差別等等，不同人的大腦接納到同樣的信息會產(chǎn)生不同的

2、反響。因此，了解他人，有助于我們和他人達成共識有效的溝通要了解不同的人D控制型的表象與社交I影響型的表象與社交S穩(wěn)定型的表象與社交C循規(guī)蹈矩型的表象與社交 Steady 穩(wěn)定 Compliant 循規(guī)蹈矩 穩(wěn)重、沉思熟慮、支持性 循規(guī)蹈矩、仔細、 顧問性、和藹可親、很好 有系統(tǒng)性、邏輯性、 的傾聽技巧 準確性 Influential 影響： Dominant 控制： 有影響力、自動、 直接、好問、劇烈、 表達力強、積極、 競爭性、強迫 有壓服力任務(wù)人際關(guān)系慢快溝通和任務(wù)風(fēng)格的四種類型- DISC讓我們馬上開場這種方法會使他的投資很快得到報答這樣一來會使他可以控制我只需求三分鐘我有兩個問題要問他

3、我以為最實踐和有效的方法是讓我們不要墮入到大量的細節(jié)中溝通和任務(wù)風(fēng)格的四種類型- DISC調(diào)整他的溝通風(fēng)格與D型人溝通今天他怎樣樣？/周末過的怎樣樣？假設(shè)他有時間的話，我想跟他談?wù)勍?！他穿這套西服樣子好極了我們要是這么做，一定可以獨樹一幟、一鳴驚人讓我們試試新方法好的，那個我來做，沒問題調(diào)整他的溝通風(fēng)格 與I型人溝通調(diào)整他的溝通風(fēng)格 與I型人溝通老實講他對的覺得如何？我真想坐下來和他面對面談一下我個人以為他覺得怎樣樣在我們開場討論之前，先熟習(xí)一下我明白他的感受我想他們團隊的人會喜歡調(diào)整他的溝通風(fēng)格 與S型人溝通我有三件事想和他談?wù)勎倚枨笥盟宸昼姇r間讓我們一步一步來談讓我們來看一下實踐情況讓我

4、們從邏輯性和系統(tǒng)性來分析首先，讓我簡單扼要講述一下實踐情況我把這個文件留給他，他可以仔細看一下我會用書面的方式給他回答調(diào)整他的溝通風(fēng)格 與C型人溝通在與任何人溝通之前，都要思索：此次溝通的目的是什么如何到達目的 假設(shè)沒有到達目的，接下來要采取什么行動有效溝通以結(jié)果為導(dǎo)向有效溝通要真誠用對方可以接受的方式進展溝通堅持從容不迫的態(tài)度，坦誠布公正面一定對方：接納，了解，注重，防止爭吵、不批判、不指摘、不埋怨既要有本人處事的原那么，也要有明晰的思緒和本人的觀念，以及被他人所壓服的心思預(yù)備有效溝通要留意方式會議郵件微信、短信、微博言語，文字非言語，肢體言語語調(diào)，語氣55%38%7%溝通的三要素有效溝通要

5、留意非言語信息面對面溝通時，非 言語信息，如眼神、腔調(diào)、面部表情、身體姿態(tài)、手勢等傳送了93%的信息量。用友好的眼神，誠實而又堅決地看著對方，面帶淺笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進展溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠實和專注。有效的溝通是雙向的信息傳送者信息接納者編碼發(fā)送解碼接納解碼接納編碼反響溝通渠道有效的溝通是雙向的假設(shè)他人不了解他，他有50%的錯，由于能夠是他沒有花足夠的時間，沒有用他/她能了解的方式解釋這件事。假設(shè)他對他/她所說的話感到不了解，他還是有50%的錯，由于他沒有問足夠的問題，或者沒有積極地傾聽，沒有真正地盡力去了解他/她說的話和說那些話的緣由。韋爾奇以為，“真正的溝通不是

6、演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，是站在平等位置上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只需花時間做面對面的溝通，大家總能獲得共識。有效的溝通是雙向的明晰的表達 他人喜歡聽的話語太好了！那是我最拿手的我想我可以處理我確定有方法可以我想我?guī)偷蒙厦?！好的！沒問題！行！包在我身上！處置這件事最好的方法是完成這件事最快的方法是最簡單的方法是我很了解您的感受，讓我來想個方法處理您說這樣行嗎？我向您負疚這件事我很負疚別用負面的話溝通這是公司的政策我們從來不這是不能夠的我們向來都這么做那不是我處置的他要我怎樣做？他早就該他為什么不我如今很忙我沒空他還要怎樣樣？那不是我擔(dān)任的。老板是不會贊同的他這人為什么這么

7、無理？他怎樣這么羅嗦，他的話太多!他怎樣這么無私？為什么問題總是發(fā)生在他身上?我又不是老板，老找我干嗎？我也沒法做任何決議?他這是什么態(tài)度!他又不是老板，在這里下什么命令?引例封鎖式問題開放式問題不能簡單地用是不是來回答用“什么或“怎樣開頭對答案沒有引導(dǎo)性發(fā)掘出更多想法和情感鼓勵詳細闡明目的、需求、愿望和問題用“是或者“否容易回答，沒有壓力在反響過程中可有效核對溝通的準確性和完好性可以用來把說話引向他想談的話題或問題 防止問的問題要挾性的: 他為什么？他為什么不?引導(dǎo)性的： 難道他不覺得？, 這難到不是真的？難道他不以為? 挑釁性的： 他沒看見？他不知道? 傾聽的定義傾聽和聽有著天壤之別。傾聽

8、是指不僅聽說話者外表說了什么，而且要經(jīng)過本人的思索，設(shè)身處地從對方的角度來努力了解對方真正想表達的意思，對方?jīng)]有說出來的話是什么。單擊此處添加文字內(nèi)容 傾聽可以獲取更多重要的信息1傾聽能激發(fā)對方說話欲2單擊此處添加文字內(nèi)容傾聽能發(fā)現(xiàn)壓服對方的關(guān)鍵3單擊此處添加文字內(nèi)容傾聽可使他獲得友誼和信任 4傾聽的益處成為優(yōu)秀的傾聽者有效溝通要建立良好的人際關(guān)系 正式溝通正式溝通是指經(jīng)過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進展的溝通。如會議、匯報、談判、考核、調(diào)研等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動、培訓(xùn)、聚餐、文娛、活動、出游正式溝通與非正式溝通 促進員工之間的溝通，增進了解加強團隊凝聚力有

9、助于處置問題和沖突有助于提高員工的自動性加強非正式溝通有句英國諺語說：“要想知道他人的鞋子合不合腳，穿上他人的鞋子走一英里。換位思索，就是在同樣時間、地點、事件里，把當(dāng)事人換本錢人，設(shè)身處地去感受、去體諒他人。有效溝通要換位思索您情愿尋求一種處理方案，比我們其中任何一個都好的嗎？您贊同建立一個根本原那么：在雙方?jīng)]有透徹了解對方的觀念之前不下結(jié)論一旦我們提出了各自的想法，并且相互了解，就繼續(xù)交流，直到找到第三方處理方案！達成共識的原那么不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個兩全其美的處理方法為止。全神貫注傾聽，先了解，不急于回答。坦誠布公的表達他的看法。達成共識的方法1. 充溢自信，自尊并尊重他人2. 不會

10、瞧不起或排斥他人，或被他人排斥3. 有不同想法時，也用平和、明晰的方式表達想法4. 把本人的需求、愿望和權(quán)益置于同他人相等的位置 5. 靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，他人 很情愿和他們協(xié)作坦誠布公的人坦誠布公的人1、無脅迫性的、溫馨的、直接的眼神接觸2、適當(dāng)時候的暖和如春的淺笑3、在適當(dāng)?shù)臅r候表達關(guān)懷身體1、堅持靜止和放松，肩膀放平2、與對方堅持適當(dāng)?shù)拈g隔3、 用手勢來加強語氣4、適當(dāng)時候點頭，來顯示他正在傾聽5、不晃動身體或緊張地動來動去。聲音1 、聲音適中，堅決的、熱情的2 、語句流暢坦誠布公的肢體言語眼睛/面部 沖突的定義沖突是雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需

11、求的過程中遇到波折、阻力時的心思緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。破壞性沖突 團隊凝聚力下降 雙方不相互尊重 降低信任和開放程度 任務(wù)效率降低建立性沖突將問題盡早地暴露引起爭論 迫使尋求新的方法 促進團隊建立 沖突的類型沖突的緣由 沖突的緣由很少與現(xiàn)實有關(guān)，大部分與個人知識、閱歷、態(tài)度、觀念、角度，對這個現(xiàn)實的解釋有關(guān)。沖突的五種方式只顧全本人的利益，只想本人贏、他人輸，把勝利建立在他人的失敗上。沖突一方經(jīng)過權(quán)益、位置、資源、信息等優(yōu)勢向?qū)Ψ绞┘訅毫?，迫使對方退讓、放棄來處理問題。缺陷：不能觸及沖突的根本緣由，難以使對方心悅誠服行為特點：對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價，試圖向他人證明本人

12、的結(jié)論是正確的，而他人是錯誤的；或出現(xiàn)問題時試圖讓他人承當(dāng)責(zé)任。競爭 當(dāng)快速決策非常重要時，如緊急情況執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動方案時，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀律對公司而言是重要的事情沖突各方的利益彼此獨立，因時間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅持不協(xié)作立場何時運用競爭戰(zhàn)略雙方各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求。雙方都情愿放棄某些東西，共同分享利益時，那么會帶來折衷的結(jié)果。有助于改善和堅持沖突雙方的調(diào)和關(guān)系，沒有明顯的輸家和贏家。缺陷：一些根源性的問題沒有處理。行為特點：雙方的利益都照顧到了，比較快或可以及時達成共識。妥協(xié)沖突雙方無一方有才干贏，從而決議按各方所見的有限

13、資源和利益來分配雙方未來的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些協(xié)作、磋商或交換的余地雙方實力相當(dāng)，任何一方都不能強迫或壓服對方。尋覓復(fù)雜問題的暫時性處理方法面對時間壓力協(xié)作與競爭戰(zhàn)略失敗后的預(yù)備措施何時運用妥協(xié)戰(zhàn)略一方情愿自我犧牲，主要思索對方的利益、要求，或屈服對方志愿，壓制或犧牲本人的利益及目的。屈服于強權(quán)，希望博得對方對本人的好感，維持相互關(guān)系。缺陷：遷就他人自然會遭到歡迎，但也被以為是脆弱的表現(xiàn)。行為特點：雖然本人不贊同，還是支持對方的意見；或原諒對方的行為并允許他繼續(xù)這樣做，壓制真實感受，不抱任何期望，缺乏勇氣表達本人的感受和看法。遷就當(dāng)他以為本人錯了當(dāng)事情對全局更具有重要性為未來

14、重要的事情建立信譽根底競爭只會損壞他要達成的目的從長久角度出發(fā)換取對方的協(xié)作，而不得不屈服于對手的權(quán)利和志愿何時運用遷就戰(zhàn)略沖突一方認識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不協(xié)作，也不維護本身的利益，試圖將本人置身事外，聽憑沖突事態(tài)自然開展的方式處置沖突問題。缺陷：逃避戰(zhàn)略可以防止沖突擴展化。但當(dāng)沖突雙方相互依賴性很強時，逃避那么會影響任務(wù)，降低績效，并能夠會忽略某些重要的看法、意見和時機，影響沖突的處理。行為特點：忽視或放過問題，否認這是個問題，試圖忽略沖突，逃避其他人與本人不同的意見。逃避 當(dāng)事情不是很重要當(dāng)本人的利益無法滿足時面對沖突帶來的損失會大于處理問題帶來的利益獲取更多信息比立

15、刻決議更有優(yōu)勢當(dāng)他人能更有效地處理沖突何時運用逃避戰(zhàn)略協(xié)作 是一種雙贏戰(zhàn)略，沖突雙方既思索本人的期望和需求，又思索他人的期望和需求，雙方的需求都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，雙方共同尋求處理問題的方法，盡能夠地擴展協(xié)作利益，追求“雙贏局面。缺陷：費時長 行為特點：公開坦誠地討論問題，找到互惠的處理方案，無需任何人做出退讓，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論 雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的處理方案沖突雙方不參與權(quán)益斗爭雙方未來的正面關(guān)系很重要，未來結(jié)果的賭注很高雙方各方力量對等或利益相互依賴需求處理問題的不同角度和觀念何時運用協(xié)作戰(zhàn)略沖突處置的原那么 01020304防止想象對方自大或封鎖

16、檢視本人的負面態(tài)度堅持公正和開放，展現(xiàn)試圖了解對方的誠意要立規(guī)矩；不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，留面子認識破壞性沖突的代價和建立性沖突的優(yōu)點提供替代的雙贏方案0506沖突處置的原那么 沖突管理戰(zhàn)略沖突管理戰(zhàn)略假設(shè)從沖突雙方相互間的得失權(quán)衡來看，競爭為彼失己得，協(xié)作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，逃避為各無所得，遷就為彼得己失。很多人以為協(xié)作戰(zhàn)略的有效性最高?，F(xiàn)實上，影響沖突管理戰(zhàn)略有效性的要素很多，每一種戰(zhàn)略的有效性必需放到詳細沖突的情形中去調(diào)查，詳細問題、詳細處置，沒有一種適用于一切情況的沖突處理方法。管理者要提高沖突管理的認識，靈敏運用各種戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)特點，因地制宜地提出系統(tǒng)的處理思緒，力求提高沖突管理

17、的有效性。 團隊精神團隊精神的詳細表達待人真誠，互敬互重、禮貌謙遜，自動關(guān)懷團隊成員抑制本位主義，從大局出發(fā)，做好內(nèi)外部客戶的效力。樂于助人，以為每一個人都是財富，毫不保管地與人分享知識和閱歷積極自動協(xié)助新進者，積極參與團隊活動團隊精神的 詳細表達良好的溝通是團隊協(xié)作的關(guān)鍵，沒有溝通就沒有團隊精神。在團隊里，假設(shè)溝通渠道比較暢通、信息交流比較頻繁，每一位成員都能與其他的成員之間堅持良好的溝通，那么在任務(wù)中團隊成員之間的協(xié)作就不會存在無法抑制的妨礙。相反，假設(shè)溝通渠道不夠暢通、信息交流不夠頻繁，團隊成員之間不能堅持良好的溝通，那么團隊成員之間就很容易產(chǎn)生難以調(diào)和的矛盾。良好的溝通是團隊協(xié)作的關(guān)鍵

18、沒有一個人，一個部門可以不與他人協(xié)作而本人單獨任務(wù)。任何事情都需求部門與部門之間，人與人之間的團結(jié)協(xié)作。假設(shè)您的任務(wù)不是為客戶效力，就是為效力客戶的人效力。樹立良好的內(nèi)部客戶效力理念引例 外部客戶與內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶：他的公司內(nèi)部的同事，他們也依賴于他的效力、產(chǎn)品和信息來完成他們的任務(wù)外部客戶：公司外部的，向您購買產(chǎn)品或效力的人 任務(wù)流程圖CS本人增值過程供應(yīng)商CS客戶CSSC外部供應(yīng)商輸出輸入外部客戶要求與回饋要求與回饋要求與回饋要求與回饋輸出輸入輸出輸入輸出輸入提升優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶效力需求我們共同努力任務(wù)流程中，一切公司員工皆身兼客戶及供應(yīng)商的雙重 身份，彼此有著鎖鏈般的嚴密關(guān)系當(dāng)他從外界或其

19、他同事身上獲得資料、信息或效力時，他的身份是客戶當(dāng)他向其他同事或客戶提供資料、信息或效力時，他的身份是供應(yīng)商作為客戶，他所獲得的資料、信息或效力統(tǒng)稱為“輸入作為供應(yīng)商，他所提供的資料、信息或效力統(tǒng)稱為“輸出當(dāng)他把應(yīng)做對的事情做好，由他處置的“輸入將會“增值任務(wù)流程任務(wù)流程客戶與供應(yīng)商的責(zé)任作為客戶，他應(yīng)該：確定內(nèi)部及外部供應(yīng)商回絕接納少于100%符合要求的產(chǎn)品或效力提供意見以協(xié)助供應(yīng)商去改善作為供應(yīng)商，他應(yīng)該：確定內(nèi)部及外部客戶清楚他們的需求以第一次辦妥態(tài)度去提供100 % 符合要求的產(chǎn)品或效力永不將本人的問題或失誤帶給客戶，及時把根源處理優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶效力的益處多樣化是團隊制勝的關(guān)鍵一個團隊就

20、如一臺機器假設(shè)沒有燃料供應(yīng)，即使有兩個引擎也不起作用。這意味著不僅要了解本人的優(yōu)勢和局限性，也要了解和尊重他人的優(yōu)勢和局限性。每個團隊成員都有一定的優(yōu)勢，是其他團隊成員不具備的。因此多樣化是團隊制勝的關(guān)鍵。吸納每一個人，歡迎來自四面八方的偉大想象：由于商業(yè)的精華完全在于從每個人那里得到偉大的想象，所以留意不要放過任何一個人。很有能夠他的團隊中最沉默的那個人就有著最好的想法。尊重差別 人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以本人的角度去看世界。由于個人受限于本人的知識與閱歷，就需求聽取他人的意見來擴展本人的知識閱歷。假設(shè)一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未領(lǐng)會的微妙，值得加以了解。與見解一樣的人溝通，毫無益處，要有分歧才有收獲。敞開襟懷，而非防守和維護，接納一切稀奇的古怪想法，同時也奉獻本人的想法。先入為主的評判會剝奪我們接納不贊同見的時機。尊重差別尊重差別并不代表全盤接受或認同。它是指我們尊重不同人的不同的思想觀念，并將這些不同之處聚集一處，發(fā)揚更大