CRM經(jīng)典教程-CRM系統(tǒng)介紹課件

1、第七章 CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)分類一、 CRM系統(tǒng)的概念CRM軟件系統(tǒng)以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過(guò)業(yè)務(wù)流程與組織上的深度變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。 二、CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)分析主要過(guò)程：營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程CRM系統(tǒng)分析綜合支持能力：與客戶進(jìn)行溝通所需的各種渠道的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；對(duì)上述所積累的信息進(jìn)行加工，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM系統(tǒng)分析特征：閉環(huán)設(shè)計(jì) 1、接觸活動(dòng)CRM軟件應(yīng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸接

2、觸方式：CALL CENTER面對(duì)面的溝通傳真移動(dòng)銷售電子郵件INTERNET其它營(yíng)銷渠道接觸活動(dòng)在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：-營(yíng)銷分析-活動(dòng)管理-電話管理-電子營(yíng)銷-潛在客戶管理營(yíng)銷分析包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。提供市場(chǎng)洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過(guò)程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 活動(dòng)管理保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括：計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò) 電話營(yíng)銷通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。 電子營(yíng)銷保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)

3、品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 潛在客戶管理通過(guò)潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展 2 、業(yè)務(wù)功能個(gè)主要模塊：-銷售模塊-營(yíng)銷模塊-服務(wù)模塊-呼叫中心模塊-電子商務(wù)套件銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果 銷售模塊主要功能1銷售：是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 銷售模塊主要功能2現(xiàn)場(chǎng)銷售管理：為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 銷售模塊主要功能3現(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具：這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的

4、是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 銷售模塊主要功能4電話銷售：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 銷售模塊主要功能5銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 對(duì)銷售人員的支持成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。對(duì)企業(yè)的作用幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和作用。 營(yíng)銷模塊目標(biāo)對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營(yíng)銷模塊主要功能1營(yíng)銷：使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)

5、的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。 營(yíng)銷模塊主要功能2其它功能：可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 對(duì)企業(yè)管理者的作用幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率?？蛻舴?wù)模塊目標(biāo)提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化 ?？蛻舴?wù)模塊主要功能1服務(wù)：可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 客戶服務(wù)模塊主要功能2合同：此部件主要用

6、來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。 客戶服務(wù)模塊主要功能3客戶關(guān)懷：這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。 客戶服務(wù)模塊主要功能4移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 呼叫中心模塊目標(biāo)利用電話來(lái)促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù) 。呼叫中心模塊主要功能1電話管理員：主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心

7、運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 呼叫中心模塊主要功能2開(kāi)放連接服務(wù)：支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 呼叫中心模塊主要功能3語(yǔ)音集成服務(wù)：支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。 呼叫中心模塊主要功能4報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析：提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。 呼叫中心模塊主要功能5管理分析工具：進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的

8、目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。 呼叫中心模塊主要功能6代理執(zhí)行服務(wù)：支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 呼叫中心模塊主要功能7自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)：管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 呼叫中心模塊主要功能8市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)：管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 呼叫中心模塊主要功能9呼入呼出調(diào)度管理：根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 呼叫中心模塊主要功能10多渠道接入服務(wù)：提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用

9、話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等 。電子商務(wù)模塊CRM電子商務(wù)套件是CRM讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 電子商務(wù)模塊1電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子商務(wù)模塊2電子營(yíng)銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶發(fā)出。 電子商務(wù)模塊3電子支付：它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子商務(wù)模塊4電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子商務(wù)模塊5電子支持：允許顧客提出和瀏

10、覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及商務(wù)智能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。為什么？CRM中的商務(wù)智能客戶盈利能力分析客戶細(xì)分客戶獲取客戶保持購(gòu)物籃分析欺詐監(jiān)測(cè)交叉銷售客戶盈利能力分析為什么要進(jìn)行客戶盈利能力分析？舉例客戶細(xì)分什么是細(xì)分？細(xì)分的意義是什么？與“一 對(duì)一”市場(chǎng)的區(qū)別？細(xì)分的不同用途細(xì)分完成的方法客戶保持移動(dòng)電話業(yè)的客戶流失如何分析？購(gòu)物籃分析如何分析欺詐監(jiān)測(cè)如何分析舉例交叉銷售分析如何分析舉例三、系統(tǒng)分類運(yùn)營(yíng)型分析型運(yùn)營(yíng)型（Operational CRM）它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合前臺(tái)