客戶與銀行沖突的法律解決方法

1、從“法理”深入在“法律”淺出-一凡種銀行與客戶沖突的“法視野”解析以提示風(fēng)險法律與合規(guī)部姜小東法是人類經(jīng)過漫長的發(fā)展歷程，在各種控制方法內(nèi)挑選出來，科 學(xué)打磨用于矛盾處理的規(guī)范。人是理性的動物，做事情有其目的和追 求的價值，“法也不可避免，并被寄予厚望，試圖用“法來保證 正義、秩序、自由、效率、安全等各種美好的價值追求，這就是內(nèi)在 的“法理。正像“有理也要表達出來一樣，“法理的這些追求要 求可操作化，于是用文字寫成條文，這就是“法律”，一種操控整個 “社會機器運行的國家強制性規(guī)范。人類社會的生存具有兩大目標：穩(wěn)定和發(fā)展。這是兩項既相矛盾 又相統(tǒng)一的目標。一方面，穩(wěn)定是發(fā)展的前提，發(fā)展是穩(wěn)定的目

2、的， 另一方面，在許多時候發(fā)展又是穩(wěn)定的前提，而穩(wěn)定便成為發(fā)展的結(jié) 果。穩(wěn)定目標和發(fā)展目標具有不同的價值取向：穩(wěn)定目標的價值取向 是正義和秩序，發(fā)展目標的價值取向是自由和效率，由于目標的異向 造成了不可避免的沖突。法律價值的沖突表明了社會生活的復(fù)雜性，“法美好的價值追 求之間關(guān)系就反應(yīng)了這種復(fù)雜追求的沖突，這些沖突廣泛、時時存在 于法律中，很多時候也侵入了我們的生活中，例如“喝酒的自由與開 車的秩序”、“火警開車闖紅燈破壞秩序是因為急于換回財產(chǎn)這個正 義”、“插隊的效率打破排隊的公平”、“過年放鞭炮與禁放的規(guī)定”等， 不勝枚舉。那么，我們銀行經(jīng)營運行中存在這些價值的沖突嗎？答案是肯定 的，并且

3、很典型。以下試舉例分析之，并提出法律的解決方法供業(yè)務(wù) 部門解決相應(yīng)沖突時參考。但是有一點應(yīng)該說明，按照分工和部門職責(zé)，法律與合規(guī)部是法 律部門，負責(zé)為我行內(nèi)控和發(fā)展提出法律方面解決方法，而法律方法 是各種單方退讓、和解、引入第三方調(diào)解等方法使用之后仍然不奏時 起用的“降龍十八掌第十八掌”，能不出招則不出，能后出則后出， 因其性質(zhì)決定了 “出招必傷人”，每次應(yīng)“不得已，而用之”，“國之 利器不可以示人”，否則“是藥三分毒，藥治病先傷己”。一、秩序與正義沖突此一沖突的典型案例分析和解決方法，法律與合規(guī)部已經(jīng)發(fā)過 “風(fēng)險提示（編號：2011FGTS002）”，此處不贅。二、秩序與自由沖突1、釋義自由

4、強調(diào)的是主體個性的發(fā)揮，而秩序強調(diào)的是有序狀態(tài)的建立 與維持。自由難免有打破既有平衡的趨勢，秩序有在一定程度上壓抑 自由，維持平衡的規(guī)定性。因此，二者之間的沖突就在所難免。銀行 上有“存款自愿，取款自由”的“天條”，下有金融秩序和客戶公共 的秩序需要維護，在矛盾的角色中，面臨沖突幾乎是必然的。2、案例一名儲戶，在我行匯款時與銀行工作人員發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下做 出了令人匪夷所思的選擇：她叫來自己的姐姐和妹妹，“占據(jù)”了三 個營業(yè)窗口，反復(fù)辦理取款業(yè)務(wù)，而且每次僅取1元錢，以發(fā)泄情緒， 報復(fù)銀行，時間持續(xù)長達三個小時，造成其他客戶怨聲載道，有金融 秩序遭到破壞之嫌。3、分析按照國家有關(guān)規(guī)定，儲戶不僅

5、存款、取款自由，而且辦理業(yè)務(wù)的 數(shù)額與次數(shù)也不受限制。所以，我行一再要求所有營業(yè)人員踐行客戶 至上的理念，培訓(xùn)良好的職業(yè)修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，最大程度滿足客戶的 需求，簡單直觀的表達是“客戶就是上帝”。然而，不是所有的“上 帝”都是用“上帝”的標準要求自己，有些時候難為銀行，發(fā)泄情緒， 甚至破壞秩序，影響到其他客戶的業(yè)務(wù)正常辦理，最終用個人的自由 破壞公共的秩序，影響我行的形象和利益。4、解決任何自由都有一定的度，就像地球運轉(zhuǎn)再自由也要圍繞太陽一 樣，客戶的自由是有限度的，這個度的判斷可以由銀行工作人員判斷， 當(dāng)上例中“客戶報復(fù)銀行”行為，就已經(jīng)超出了自由的界限，因為其 目的已經(jīng)不是取款，而是報復(fù)，

6、并且這種報復(fù)行為占用多個窗口，已 經(jīng)影響金融機構(gòu)的正常秩序，可以援用以下法律方法撥打110作為最 后的解決途徑。按照我國治安管理處罰法有關(guān)規(guī)定：第二十三條有下列行為之一的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：（一）擾亂機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)、醫(yī) 療、教學(xué)、科研不能正常進行，尚未造成嚴重損失的；另外，當(dāng)事人擾亂單位秩序的行為方式是多種多樣的，既可以是 暴力手段，也可以是非暴力手段。其中非暴力手段主要包括：在單位 附近或內(nèi)部靜坐、起哄、鬧事、辱罵；擅自封堵單位的出入通道；非 法占據(jù)單位辦公室、廠房等三、效率與公平?jīng)_突

7、1、釋義顧名思義，效力要求“出頭”，公平要求“齊整”。按照銀行承 擔(dān)的經(jīng)濟功能一定是追求“效益為先的效率”，按照銀行的承擔(dān)的社 會功能必然要求“平等對待的公平”，這就造成了由于銀行功能的要 求，角色扮演傷上的“左右為難”。2、案例某日，儲戶甲到我行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時有20余人在排隊等候，甲 等了約20分種后，看到一名客戶徑直走到1號窗口辦理業(yè)務(wù)，李治 平當(dāng)場提出異議。工作人員告訴他，插隊客戶是VIP客戶，有優(yōu)先辦 理的權(quán)利。甲這才發(fā)現(xiàn)1號窗口上方確實貼著“VIP客戶，優(yōu)先辦理” 的告示。于是，他將我行告上法院，請求法院認定我行的告示為無效 告示，我行應(yīng)向其賠禮道歉。3、分析銀行之所以給VIP客戶設(shè)

8、置這些特權(quán)，是因為遵循“二八定 律”，即銀行80%的利潤是由20%客戶提供的，而這20%客戶往往就 是貴賓客戶。一般而言，開展貴賓服務(wù)的銀行，會在較大網(wǎng)點設(shè)置貴 賓理財室。這樣，到了銀行，大堂經(jīng)理直接把VIP客戶領(lǐng)到理財室， 省去排長隊的時間。問題是，現(xiàn)在有些基層網(wǎng)點不具備條件，因而貴賓客戶來了，也只能與普通客戶共用同樣的窗口，才引起普通客戶的反感?！?、解決VIP的設(shè)置也有一個度，就是“貴賓要優(yōu)待，但不能以犧牲普通 客戶的尊嚴為代價”，有理財室，貴賓專用區(qū)域一定要引領(lǐng)至指定區(qū) 域辦理，沒有指定單獨區(qū)域的，一定要設(shè)立專門窗口，并在明顯位置 張貼“VIP優(yōu)先辦理”的告示。如果一切都做好了，仍有客

9、戶需要 法律依據(jù)的，請援用以下條文解釋，主張權(quán)利。中華人民共和國商業(yè)銀行法 第四條商業(yè)銀行以安全性、流動性、效益性為經(jīng)營原則，實行自主經(jīng)營，自擔(dān)風(fēng)險， 自負盈虧，自我約束。商業(yè)銀行依法開展業(yè)務(wù)，不受任何單位和個人的干涉。作為獨立自主經(jīng)營的商業(yè)銀行，出于正當(dāng)?shù)慕?jīng)營效益目的，針對 不同類型的客戶提供不同的服務(wù)方式，是市場經(jīng)營的客觀需要，且被 告在營業(yè)場所窗口以明示的方式公開張貼“VIP客戶、優(yōu)先辦理”的 告示，針對的是到被告處辦理業(yè)務(wù)的不特定公眾，該告示內(nèi)容并未違 反法律及行政法規(guī)的強制性規(guī)定。四、效率與安全沖突1、釋義銀行作為一個關(guān)系國家社會穩(wěn)定、經(jīng)濟金融安全又最講求經(jīng)濟效 率、效益的金融機構(gòu)，

10、其價值追求是保障交易安全中促進效率完成 的。但是，對效率的追求不可避免的產(chǎn)生出各種不安全的因素，因為 效率與公平往往處于深沉的角力之中。沒有效率的安全使無價值的， 沒有安全的效率也將時刻使法益處于危險的狀態(tài)。在不同時期，不同 行業(yè)有不同的表現(xiàn)，黨中央將經(jīng)濟發(fā)展“又快又好”改成“又好又快”，在一定意義上體現(xiàn)了現(xiàn)階段對于安全與效率的態(tài)度。2、案例近期，投訴人乙在我行辦理支取5萬元取款時，我行工作人員稱 一次性取款5萬以上應(yīng)當(dāng)提前一天預(yù)約，以沒有提前預(yù)約為名拒絕投 訴人支取，遭到了乙的投訴。投訴人認為，被投訴人拒絕投訴人支取 存款，違反了 “取款自由”的儲蓄原則，也不符合關(guān)于大額現(xiàn)金支 付管理的通知

11、（銀發(fā)1997339號）“其中一次性提取現(xiàn)金20萬元 （含20萬元）以上的，應(yīng)請取款人必須至少提前1天以電話等方式 預(yù)約，以便銀行準備現(xiàn)金”的規(guī)定。不僅增加了投訴人車費、時間等 支出，也嚴重的影響了投訴人與他人的合同履行，造成了投訴人嚴重 的損失。3、分析經(jīng)查，關(guān)于取大額需要預(yù)約的兩個針對性文件規(guī)定，原有規(guī)定是 “5萬以上需要出示身份證明，20萬以上需要提前一天預(yù)約”。但是， 關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理的通知（銀發(fā)1997339號）于2007年已 廢止，關(guān)于加強金融機構(gòu)個人存取款業(yè)務(wù)管理的通知于2010年已 失效。暫時未查找到關(guān)于取大額需要預(yù)約的明文規(guī)定。但由于安全等一定原因考慮，我行（其他行也比較常見）規(guī)定對 于5萬元以上的支取也需要客戶提前一天預(yù)約，這在一定意義上影響 了客戶資金流動的效率，這就是產(chǎn)生沖突的根源。4、解決在效率與安全的博弈中，很明顯二者皆不能失，效率是追求方向， 而安全是經(jīng)營前提，黨中央將經(jīng)濟發(fā)展“又快又好”改成“又好又快”， 體現(xiàn)了在二者中的取舍，對安全給予了更大的關(guān)注。銀行網(wǎng)點為應(yīng)對“不打招呼”的無序取款，必然造成總數(shù)量無法 評估，網(wǎng)點間現(xiàn)金分配不均，每個網(wǎng)點每天需要持有大量現(xiàn)金以備支 取，造成高風(fēng)險運行，是不符合規(guī)定的。我們援用以下法條應(yīng)對：中華人民共和國商業(yè)銀行法 第四條商業(yè)銀行以安全性、流動性、效益性為經(jīng)營原則，實行自主經(jīng)營，自擔(dān)風(fēng)險， 自