辦公室禮儀和行為規(guī)范課件

1、辦公室禮儀與行為規(guī)范人力資源部培訓(xùn)開發(fā)主管閆長猛1內(nèi)容大綱常用電話禮儀常用接待禮儀常用服飾禮儀溝通方式說明辦公室行為規(guī)范請合上講義2禮儀的含義禮節(jié)和儀表是一個人心理素質(zhì)的外在表現(xiàn),它留給人以直接的印象在人際關(guān)系中,講究儀容、服飾、舉止、談吐、禮節(jié)是一個人自我修養(yǎng)的重要方面3一. 常用電話禮儀 最常用的人際溝通方式 4(一)接聽電話要點步驟-1電話鈴響二下以內(nèi)即接聽紙筆文具應(yīng)隨時準(zhǔn)備登記電話拿起時應(yīng)先表明自己的身份,聆聽,重復(fù)事項應(yīng)復(fù)述一遍.電話等待時間不宜太久,否則應(yīng)掛上,稍后再復(fù).為保密,自己人之間的談話應(yīng)用手掌蓋住話筒.5(一) 接電話要點步驟-2受話人如果不在,應(yīng)留電話號碼,并轉(zhuǎn)告受話人

2、轉(zhuǎn)接電話給其他部門時,應(yīng)先確定該單位是否有人接聽電話再轉(zhuǎn)進(jìn).通話完畢后,盡量讓對方先掛話機(jī).通話內(nèi)容應(yīng)簡要明白,以三分鐘完成通話.6(一) 接聽電話要點步驟-3打錯電話時應(yīng)向?qū)Ψ降狼?對方打錯時,應(yīng)立即詢問其找何人,并代為尋求正確的號碼.通話時,應(yīng)避免擾亂辦公室的安寧.涉及公司機(jī)密時,應(yīng)避免于訪客或第三者在場時通話.7(二) 接聽電話要點歸納鈴響二聲內(nèi)接電話微笑的語氣穩(wěn)定和緩的聲音要點重復(fù)聲調(diào)降低機(jī)密不外露親切的服務(wù)8(三) 接聽電話的技巧偵別來電應(yīng)注意的事項:探知對方的身份了解對方的來意決定由誰來接電話上司不接電話時，應(yīng)與適當(dāng)回答 * 上司不在辦公室 * 上司無暇接電話 * 上司拒絕接電話9

3、(四)接聽電話的禁忌短話長說一人多機(jī)言不及意10二. 常用接待禮儀 讓客人感到賓至如歸11(一) 介紹的禮節(jié) 原則: 地位低 地位高 年長 年幼 先生 女士 外人 自己人模擬演示12(二) 握手的禮節(jié)長幼有序,男女有別（誰先伸手？） 長者 年輕人 女士 男士 地位高 地位低13(三) 名片的應(yīng)用及禮節(jié)交換名片的方法名片的應(yīng)用名片的禁忌14(四) 行進(jìn)間及乘車禮節(jié) 行進(jìn)間 坐車時15(1) 行進(jìn)間電梯間洗手間的禮節(jié)行進(jìn)間: （位置？） “右大左小” “中間為大”電梯間: 引導(dǎo), 說明, 知會洗手間: 提示, 引導(dǎo)16(2) 坐車的禮節(jié)司機(jī)開車時 座位？主人開車時17三. 常用服飾禮儀服飾儀容18

4、(1) 男性上班時服裝簡單、大方、整潔上班時不穿短褲上班不穿拖鞋19男士穿西裝的禮儀西裝袖子的長度以達(dá)到手腕為宜西裝襯衫袖子應(yīng)比上衣袖子長出1-2厘米, 且襯衫下擺應(yīng)塞在西褲里襯衫領(lǐng)子應(yīng)露出西裝領(lǐng)口1-2厘米西褲長度應(yīng)以褲腳接觸腳背為妥西裝上衣外側(cè)口袋及西褲兩側(cè)口袋通常不宜裝東西20男士穿西裝的禮儀穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶的色彩, 圖案要與西裝色彩相配合, 領(lǐng)帶長度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾一般應(yīng)夾在第四，五個紐扣之間穿西裝一定要穿皮鞋且皮鞋要上油擦亮西裝在穿著時,可以敞開,也可以扣上第一粒紐扣.21(2) 女性上班時服裝美觀大方上班時不穿超短裙上班時女士佩帶裝飾 品不要超過三件22職業(yè)女性的著裝

5、禮儀職業(yè)女性依照的首要條件是“清潔”辦公室的著裝原則是:服裝合身,大方,高雅,卻不需惹人注目要避免穿經(jīng)常要整理的服裝要避免穿暴露的服裝要避免在辦公室穿顏色鮮艷的服裝女士裙子的長度至少應(yīng)齊膝23職業(yè)女性的著裝禮儀女士穿裙子時,一定要穿長絲襪,襪口切忌露在裙擺之下一套美觀大方的職業(yè)裝,應(yīng)配以一雙質(zhì)地優(yōu)良,樸素而又切實的普通皮鞋，辦公室不宜穿細(xì)高跟鞋,花俏的涼鞋和沒有跟的拖鞋24(三)怎樣修飾儀容修飾儀容應(yīng)當(dāng)以中庸,大方為原則頭發(fā): 男士發(fā)型不要太新潮,胡子要刮凈,鬢角要整齊 女士發(fā)型亦以樸實為原則,不宜梳理過高的發(fā)髻和奇怪的發(fā)式女士上班不宜濃裝艷抹,但化一些淡妝是對他人的基本禮貌針對自己的儀容的特

6、點,做恰當(dāng)?shù)男揎?5四、溝通方式說明了解公司正常溝通方式，提高團(tuán)隊工作效率溝通分類： 上行溝通：請示、報告（表）、投訴合理化（改善）提案 下行溝通：例會、通知、制度、辦法、面談 交叉溝通：項目會、非正式、部門間工作流程26四、溝通方式說明溝通渠道 （舉例）面 談： 新員工轉(zhuǎn)正、崗位異動、績效評估、員工離職等。E-mail： 充分利用公司網(wǎng)絡(luò)資源，達(dá)到溝通目的，可同時與一人或多人。B B S ： 在公司BBS公開發(fā)表自己意見、建議（匿名、探討、評論）。書 面： 較正式，以文件形式進(jìn)行交流，有據(jù)可查、便于跟蹤。27四、溝通方式說明溝通渠道（續(xù)）：會 議： 總裁例會、部門例會、項目例會（團(tuán)隊、高效）

7、公告板： 作為看板發(fā)布信息，共同交流報 紙： 利亞德世界公司大事、經(jīng)營動態(tài)、技術(shù)革新、員工生活培 訓(xùn)： 研討、發(fā)表、經(jīng)驗分享、說明會等調(diào)查表： 員工滿意度調(diào)查、評估表等等28四、溝通方式說明溝通原則：門戶開放原則：賦予溝通一個開放的環(huán)境三級一層制原則：總裁（副總裁）/經(jīng)理（主管）/員工 最多只隔一層互動性原則： 真實的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，在于創(chuàng)造一致性主動性原則： 鼓勵主動溝通，培養(yǎng)員工自信，上級高度關(guān)注實事求是原則：員工真誠建議、上級認(rèn)真傾聽詳見：溝通管理制度29五、辦公室行為規(guī)范早上見面，同事之間互相問候30* 問候禮儀* 主動 懷著感謝的心 不能忘記笑容 分寸的拿捏 打招呼、問候的價值

8、，在于讓對方放松心情 太過客氣反而會變成殷勤無禮 31五、辦公室行為規(guī)范工作時間必須佩帶員工證工作時間內(nèi)不看與工作無關(guān)的書籍工作時間內(nèi)不串崗、不聊天、不吃零食不在辦公區(qū)吸煙進(jìn)入主管辦公室應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入32維持辦公環(huán)境整潔，提升工作效率，推展辦公室 整理（SEIRI）：徹底將要的東西與不要的 東西分別清楚，并將不要的東西舍去。 整頓（SEITON）：在安全、品質(zhì)、效率的 前提下，將需要的東西以最簡便的方式 排放，使大家皆能對其一目了然。五、辦公室行為規(guī)范33五、辦公室行為規(guī)范清掃（SEISOU）：經(jīng)常的打掃，保持干凈， 以保持沒有垃圾污垢的辦公環(huán)境。清潔（SEIKETSU）：維持整理、整頓、 清掃等3S之成果。教養(yǎng)（SITSUKE）：遵守已規(guī)定之事項， 養(yǎng)成循規(guī)蹈矩的習(xí)慣。 三守原則；守時間、守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定34五