第一線接待服務(wù)禮儀(PPT-17頁(yè))課件

1、第一線接待服務(wù)禮儀接待賓客禮儀良好的接應(yīng)對(duì)，不論個(gè)人或公司都會(huì)獲得好的評(píng)價(jià)、好的印象。好的接待對(duì)于公司業(yè)績(jī)有直接的幫助，且會(huì)使客戶對(duì)公司產(chǎn)生信賴感，因此員工若能有好的接待禮儀也可達(dá)成生活公關(guān)的目的。合宜的接待步驟接待是否合宜會(huì)直接影響到賓客的心情與感受，一般接待的準(zhǔn)備工作應(yīng)于客人到達(dá)前15分鐘全部就緒，莫在客人面前整理準(zhǔn)備，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生自己并不受尊重之感；同時(shí)莊重的接待儀態(tài)及溫和的說(shuō)話語(yǔ)氣，對(duì)來(lái)賓都是一種敬意的表達(dá)。1.張貼歡迎標(biāo)語(yǔ)：來(lái)賓地位愈重要，歡迎標(biāo)語(yǔ)應(yīng)愈大愈明顯；歡迎用詞要恰當(dāng)?shù)皿w，張的地點(diǎn)也要選擇來(lái)賓必經(jīng)及顯眼的位置，不可貼在廁所等不雅的地方。合宜的接待步驟2.專人等候接迎：如果是重

2、量級(jí)的貴賓，應(yīng)由公司負(fù)責(zé)人親自迎接，或是派身份地位與對(duì)方相配合的人。3.引導(dǎo)入座接見(jiàn)：貴賓到達(dá)時(shí)，應(yīng)先引導(dǎo)至貴賓室奉茶休息，再立刻通報(bào)主管或負(fù)責(zé)人接見(jiàn)，接見(jiàn)前，接待人員應(yīng)先將來(lái)賓的基本數(shù)據(jù)、相貌特征及來(lái)訪目的自接見(jiàn)人報(bào)告，以便雙方見(jiàn)面時(shí)能立刻進(jìn)入狀況。 合宜的接待步驟4.簡(jiǎn)報(bào)、參觀、會(huì)談：應(yīng)事先準(zhǔn)備好相關(guān)數(shù)據(jù)及茶水，不要在進(jìn)行中隨意進(jìn)出，拿數(shù)據(jù)或倒茶水，易使人覺(jué)得沒(méi)系統(tǒng)或沒(méi)秩序。帶參觀時(shí)，不必將每個(gè)走過(guò)你們身旁的人都介紹給訪客認(rèn)識(shí)。接待貴賓時(shí)，不論是自我介紹或引介，都要簡(jiǎn)明扼要，掌握專業(yè)介紹三大重點(diǎn)：姓名、公司名稱、頭銜。5.茶點(diǎn)款待：中場(chǎng)休息時(shí)間可以準(zhǔn)備茶點(diǎn)招待，使賓客稍作杁息并補(bǔ)充體力。合

3、宜的接待步驟6.饋贈(zèng)紀(jì)念禮品：若要贈(zèng)送貴賓紀(jì)念品，要在貴賓臨前才贈(zèng)送，以免增加貴賓提拿禮品的負(fù)荷。饋贈(zèng)禮品若有觀禮者時(shí)，禮物要對(duì)著觀禮者，沒(méi)有觀禮者時(shí)禮物面則朝向貴賓。7.會(huì)談結(jié)束：若雙方都知道會(huì)談已經(jīng)結(jié)束，就同時(shí)站起，握手道別之后離開(kāi)。接待人員接待人員是公司與顧客接觸的第一線人員，接待人員的態(tài)度展現(xiàn)公司的形象。接待人員應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)：一.服裝儀容 1.服裝要整潔、衣著必須合身。珠寶首飾不宜 佩戴太多或太夸張。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，工作不可披頭散發(fā)，并保 持干凈；女性接待人員應(yīng)化淡妝，盤(pán)頭發(fā)， 工作時(shí)不宜整發(fā)及照鏡子與被妝。服裝儀容3.有訪客時(shí)，應(yīng)以笑容迎人，對(duì)訪客所提出的問(wèn)題須親切且認(rèn)真的回

4、答，不可置之不理，或露出不耐煩的表情。4.值勤時(shí)，不在座位上吃東西、嚼口香糖、抽煙或喝飲料，也不可以看報(bào)紙；值勤時(shí)須著制服，未著制服者不可進(jìn)入值勤位置。5.清楚公司主管人員的頭銜與職掌，當(dāng)訪客須引導(dǎo)時(shí)可以從容迅速。接待禁忌不耳語(yǔ)不尖聲大笑不說(shuō)長(zhǎng)道短不大殺風(fēng)景不木訥肅然不當(dāng)眾修被容貌不扭捏忐忑引導(dǎo)客人的技巧引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方23步，并以手掌并攏傾斜45度，手臂向前，指示前進(jìn)方向，同時(shí)說(shuō)：xxx先生/小姐，這邊請(qǐng)，走路步伐的快慢要配合訪客的速度。遇有轉(zhuǎn)彎處，放慢腳步，帶領(lǐng)應(yīng)走在外側(cè)，并告知訪客，等一下要右轉(zhuǎn)、請(qǐng)往這邊，做一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明，能使訪客安心向前走，同時(shí)也表現(xiàn)出服務(wù)人員親切與貼心。乘坐電

5、梯時(shí)接待人員應(yīng)控制開(kāi)關(guān)。接待客人的技巧將訪客引導(dǎo)給受訪者后，應(yīng)后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，并隨手輕帶上房門(mén)，如果訪客較預(yù)約時(shí)間來(lái)得早，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客稍坐一下，并禮貌地說(shuō)：XXX先生/小姐，您和經(jīng)理預(yù)約的時(shí)間是XX點(diǎn)整，我先看看經(jīng)理現(xiàn)在是否有空？請(qǐng)您稍等一下。，訪客等候時(shí)可拿公司的出版品或報(bào)章雜志請(qǐng)?jiān)L客閱讀。其他接待應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)有多位訪客時(shí)，要按其地位高低，由位高者先，再依序引導(dǎo)入座。若受訪者正好外出，接待人員應(yīng)留下對(duì)方姓名、頭銜、來(lái)訪目的、聯(lián)絡(luò)方式及其他數(shù)據(jù)，并建文件入訪客數(shù)據(jù)中，以便通知受訪者，如果事情較為重要或復(fù)雜，則應(yīng)再以口頭補(bǔ)助說(shuō)明。若受訪者正在開(kāi)重要會(huì)議或處理重要事情，不方便打斷，接待人員應(yīng)在會(huì)

6、會(huì)或事情結(jié)束時(shí)間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他到會(huì)客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書(shū)刋，若訪客不愿等，應(yīng)留下訪客資料。奉茶禮儀客戶來(lái)訪時(shí)，除了請(qǐng)客人入座外，應(yīng)接者馬上奉茶，奉茶前可先請(qǐng)教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。奉茶的基本原則：1.奉茶時(shí)，請(qǐng)以托盤(pán)端出，托盤(pán)約與胸部同高。 2.奉茶時(shí)，應(yīng)依職位高低順序端給客人，再依職 位高低諯給公司同仁。奉茶禮儀3.上茶時(shí)，先將托盤(pán)輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時(shí)應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說(shuō)：這是您的茶，請(qǐng)慢用。4.水溫不宜太燙，約為80左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對(duì)方。5.茶水、飲料不可倒太滿，以78分滿為宜，（如茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。奉茶禮儀6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶時(shí)，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應(yīng)放在靠客人身體的杯托上。8.如有附帶點(diǎn)心招待，請(qǐng)置于客人的左手邊（點(diǎn)心要放在咖啡或紅茶的左側(cè)）。吃點(diǎn)心的刀、叉要間放在點(diǎn)心盤(pán)的右邊，也就是放在點(diǎn)心盤(pán)與咖啡杯的中間。告退的禮儀進(jìn)出主管辦公室或奉茶后要退出會(huì)客室，告退時(shí)，立即轉(zhuǎn)身背對(duì)主管或訪客是很不禮貌的，應(yīng)先退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，步驟如下：1.挺直背脊，以基本站姿站立。2.注視對(duì)方，先說(shuō)聲對(duì)不起，失陪一下。然后敬個(gè)禮。3.保持敬禮資勢(shì)，一只腳往后移動(dòng)，重心放在腳