漸變創(chuàng)意電話客服培訓PPT模板

1、20XX客服培訓PPTBUSINESS TRAINING主講人：XX客戶服務的概念1客服工作的主要內容2客服人員的基本素質3怎樣做好客戶服務4目 錄BUSINESS TRAINING第一部分客戶服務的概念Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT第一部分-

2、客戶服務的概念簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關系 01滿意的售后服務，最終完成產品（服務）的四次銷售 03引導客戶消費公司的產品（服務），在客戶使用產品（服務）的過程中提供有效的幫助和其他服務 02第一部分-客戶服務的概念服務的定義美國康乃爾大學專業(yè)儀表儀態(tài)表情S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服務上的每項工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily（對客戶的態(tài)度要親切友善）V: Viewing e

3、very customer as special （將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀請每一位客戶再次光臨）C: Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個溫馨的服務環(huán)境）E: Eye contact that shows we care（以眼神來表示對顧客的關心）第一部分-客戶服務的概念我們從事的是什么事業(yè)？1我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務？2我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務？3Peter F. Drucker 顧客服務黃金三問第一部分-客戶服務的概念以客戶滿意作為公

4、司流程設計起點為客戶留下最適合的服務型員工為客戶留下最適合的服務型員工以客戶滿意作為公司制度設計依據以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點嚴謹注意客戶的每一個細微反應326451第二部分客服工作的主要內容Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT第二部分-客服工作

5、的主要內容售前咨詢售中引導售后服務售后回訪微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。第二部分-客服工作的主要內容售前座次先后順序收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務人員的職責。售中座次先后順序 引導客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產品（服務）從不同的渠道了解對產品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。 售后中心向外主次目前客戶服務工作的重點！工作職責可以總結成兩句話：解決客

6、戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。 第二部分-客服工作的主要內容只有有了“客戶滿意度”這個數據，才能更好的去完成客戶服務工作。通過回訪，可以了解到：客戶對公司產品（服務）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產品（服務），應該怎樣讓客戶滿意？應該將客戶意見遞交到哪個部門？01020304第二部分-客服工作的主要內容關于客戶滿意的數字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%1平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人2一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人3開發(fā)一個新顧客

7、的成本是保住一個老客戶的至少5倍4失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補5第二部分-客服工作的主要內容售前服務是企業(yè)爭取客戶的前置工程01售中服務是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵02售后服務是企業(yè)維持顧客忠誠的核心03無分售前、售中、售后都要解決客戶問題04要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機05售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關鍵06第三部分客服人員的基本素質Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere busine

8、ss enterprise company business etiquette training company management training PPT第三部分-客服人員的基本素質純熟的技能客戶服務溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內部溝通協(xié)調技巧行業(yè)服務專業(yè)知識客戶關系維護技巧客戶后需銷售技巧負責任而非找責任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進步第三部分-客服人員的基本素質 一個優(yōu)秀的客戶服務人員應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候, 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒去接

9、客戶的電話或者面見客戶, 那只會將不好的情緒傳染給客戶, 讓工作更加難做。 首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你第三部分-客服人員的基本素質良好的個人習慣職業(yè)態(tài)度時間管理專業(yè)形象事先計劃終生學習自我反省保持熱忱信息掌握第三部分-客服人員的基本素質認知服務工作的意義與價值建立跨部門合作的團隊共識培養(yǎng)自主管理的員工提高員工的服務熱忱建立完整工作的觀念培養(yǎng)員工的責任感010203040506第四部分怎樣做好客戶服務Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training A

10、tmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT第四部分-怎樣做好客戶服務客戶關系管理通過對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，為客戶提供一對一、交互式的個性化服務，從而達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。以客戶服務為中心致力于以產品和資源為基礎以贏得市場并取得最大回報為目標第四部分-怎樣做好客戶服務客戶關系管理注視與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑保持熱情，溫和雅致的形象語調自然、親切、舒緩握手讓客戶決定是否握手，握手時讓大 拇指向外豎起接

11、納對方，并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手身體保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點頭遞名片握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止第四部分-怎樣做好客戶服務拜訪步驟明確客戶方的對話者（觀察與敏感)說明拜訪的目的01主動致意和問候喚起興趣并觀察誰有決策權02介紹公司（別長篇大論）建立起信任和好感03明確客戶方的對話者（觀察與敏感)展開進一步對話04第四部分-怎樣做好客戶服務開場白：展開話題的6個技巧01提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經濟的手段以改善 , 是嗎？”02盡快簡單地介紹產品/服務的優(yōu)點“我

12、們公司致力于提供 ,并且具有 03提出一種疑問，一種擔心“出于考慮，您一定對很關心吧？” “每個項目因為,會給貴公司的正常運作帶來多大的影響？第四部分-怎樣做好客戶服務4.使對方感到重要“既然你們對物流的要求很高，那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧？”5.抓緊時間“ 我將在幾分鐘內向您說明這一切”6.提及對上一次會談積極方面的回憶“在我們上一次談話中，我們已經談過 ”開場白：展開話題的6個技巧第四部分-怎樣做好客戶服務銷售技能的培訓準備與開始對象資料研讀與方案準備電話預約與客戶見面業(yè)務推介與答疑告辭/可操作性分析報告0102第四部分-怎樣做好客戶服務似曾相識的語言不是我的錯不干我的事不是

13、我的問題這工作該歸哪個部門負責他們怎么不事先溝通好誰該為這些失誤負責我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變什么時候才有人來教導、訓練我第四部分-怎樣做好客戶服務各階層領導人領導是無時無刻修練自己的想法實踐個人擔當，決定做出正向貢獻用領導人的角度思考，每個人都是領導人一個謙遜的靈魂，外加一顆仆人的心不是問題的解決者，是問題的給予者是讓屬下面對問題、思考解決方法并采取行動第四部分-怎樣做好客戶服務我能做什么我們該學會QBQ使組織內的成員不再交相指責、推拖、延宕和彼此對立而是激發(fā)彼此的至善之心彼此同心協(xié)力、同舟共濟讓美好的事情不斷發(fā)生謝謝觀看！BUSINESS TRAINING感謝您的下載，本PPT模板內容均可自

14、由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT模板經過精心編排，使用者可根據實際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進步的動力與源泉。This PPT has been carefully arranged. Users can freely replace and edit it according to the actual situation. Thank you again for your download. With your support, it is th