餐飲管理第七章(1)課件

1、第七章 餐廳銷(xiāo)售服務(wù)管理第七章 餐廳銷(xiāo)售服務(wù)管理學(xué)習(xí)內(nèi)容熟悉餐廳的設(shè)計(jì)與布局。掌握各種服務(wù)方式的使用場(chǎng)合及各自具體的服務(wù)方法。懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)。掌握餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售分析的幾種方法。目錄第一節(jié) 餐廳設(shè)計(jì)第二節(jié) 餐飲服務(wù)方式第三節(jié) 餐飲銷(xiāo)售服務(wù) 過(guò)程管理第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售分析 （一）餐廳面積（二）餐位配備（三）餐位面積（四）餐廳布局第一節(jié) 餐廳設(shè)計(jì)（一）餐廳的面積和餐位配備1、餐廳面積 按照國(guó)際慣例，各類(lèi)旅游飯店餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施的面積，大致占飯店總面積的5 12。影響餐廳面積指標(biāo)的因素還有以下一些方面，采用圓形餐臺(tái)比采用方形餐臺(tái)的面積指標(biāo)要高，小型餐廳由于受出入人口多的影響，平均面積指

2、標(biāo)較大型餐廳要高，主題酒吧、主題餐廳因增加其他服務(wù)吸引物，其面積指標(biāo)也較高，雅間單房因受四面墻壁的約束，其面積指標(biāo)也較高。2、餐位配備(1) 根據(jù)飯店客房數(shù)確定餐位數(shù)1休閑度假型、會(huì)議中心型旅游飯店：客房數(shù)：餐位數(shù)1： 1.522商務(wù)型飯店：客房數(shù)：餐位數(shù)1：0.513酒吧、酒廊等酒水服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施，客房數(shù)：餐位數(shù)1：0.250.5 如，一座380間客房的城市中心商務(wù)型旅游飯店的餐位數(shù)應(yīng)分配如下：餐廳：380間0.8位/間304位，普通餐廳：192位； 豪華餐廳：112位。 酒吧：380間0.5位/間190位；大堂酒吧：50位 ； 主酒吧：140位。(2) 根據(jù)銷(xiāo)售額和客流量確定餐位數(shù)在市場(chǎng)調(diào)查

3、的基礎(chǔ)上，確定餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型、規(guī)模，合理地進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定菜單，根據(jù)餐飲銷(xiāo)售收入和客源量的預(yù)測(cè)決定餐位數(shù)。餐廳的座位設(shè)計(jì)1桌椅的設(shè)計(jì)日本學(xué)者研究表明：當(dāng)座面高度為40cm時(shí)，腰部的肌肉活動(dòng)最強(qiáng)烈。座面比40cm高或低時(shí)，肌肉活動(dòng)都有所降低。這說(shuō)明當(dāng)人坐在40cm左右高的椅子上時(shí)，腰部不易疲勞。另外，椅子的高度應(yīng)該比小腿的長(zhǎng)度低23cm。2餐廳桌的設(shè)計(jì)（1）圓形餐桌，按直徑1520cm人的比率來(lái)計(jì)算餐位數(shù)，如：110cm為57個(gè)餐位，250cm為1214個(gè)餐位。或以圓臺(tái)大小與人數(shù)關(guān)系計(jì)算，以每人占60cm邊長(zhǎng)為最低限來(lái)確定餐位。（2）長(zhǎng)方形餐桌，根據(jù)用餐人數(shù)來(lái)確定不同的餐桌寬度和長(zhǎng)度。如長(zhǎng)

4、方臺(tái)：2人，寬6065cm，長(zhǎng)7285cm，高72cm；6人，寬7590cm，長(zhǎng)130160cm，高72cm；8人，寬80lOOcm，長(zhǎng)160180cm，高72cm。3、餐位面積 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，根據(jù)餐廳的等級(jí)檔次、所提供的餐飲品風(fēng)格(如中餐、西餐、美餐等)、餐飲經(jīng)營(yíng)形式(如大型宴會(huì)廳、普通中餐廳、快餐廳、自助餐廳、咖啡廳等)、餐飲服務(wù)形式(如宴席服務(wù)、自助餐服務(wù)等)等因素的不同，餐廳的面積指標(biāo)有較大的差異。不同類(lèi)型餐廳的餐位面積類(lèi)型餐位面積（平方米/餐位）大型豪華宴會(huì)廳1.82.5大型宴會(huì)廳1.52.0普通中餐廳1.21.5豪華中餐廳1.52.0法式餐廳1.82.5美式餐廳1.21.5自助餐

5、廳1.21.7咖啡廳1.51.8酒吧1.21.4快餐廳1.11.44、餐廳的布局餐廳的空間設(shè)計(jì)通常包括以下幾個(gè)方面：流通空間(通道、走廊、座位等)：管理空間(服務(wù)臺(tái)、辦公室等)：調(diào)理空間(配餐間、展示廚房、備餐間等)，公共空間(休息室、就餐區(qū)、洗手間)。中國(guó)大飯店夏宮中餐廳1、餐廳的通道設(shè)計(jì) 通道，是指餐廳、酒吧的流動(dòng)空間，包括餐廳、酒吧的出人口，餐廳、酒吧室內(nèi)賓客和員工行走的通道，餐廳和廚房的連結(jié)通道，安全消防通道等。2、動(dòng)線安排（1）客人動(dòng)線 客人動(dòng)線應(yīng)以從大門(mén)到座位之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求，一般說(shuō)來(lái)采用直線為好。（2）服務(wù)人員動(dòng)線 餐廳中服務(wù)人員動(dòng)線長(zhǎng)度對(duì)工作效益有直接的影響，原則上

6、愈短愈好。餐廳中服務(wù)人員動(dòng)線長(zhǎng)度對(duì)工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務(wù)員動(dòng)線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。可以考慮設(shè)置一個(gè)區(qū)域落臺(tái)，既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線。如下圖所示。自助餐餐桌間讓客人入座、行走的空間3、餐廳的空間分隔（1）軟隔斷分隔，就是用垂珠簾、緯幔、折疊垂吊簾等把餐廳進(jìn)行分隔。軟隔斷富麗、高檔，一般在有空調(diào)的餐廳中使用。（2）通透隔斷空間，表現(xiàn)出傳統(tǒng)的文化氣息，通常是指掛落、落地罩、屏風(fēng)式博古架、花窗墻隔斷等，一般是將大餐廳分隔成若干個(gè)雅座時(shí)使用。（3）列柱、翼墻是滿足特定空間的要求而虛設(shè)的，列柱、翼墻有穩(wěn)定、厚重的感

7、覺(jué)。（4）用燈具對(duì)餐廳空間進(jìn)行分隔，有一種隔而不斷的感覺(jué)，達(dá)到一種特殊效果。燈具的布置起到了空間分區(qū)的作用，對(duì)于西餐廳和酒吧來(lái)說(shuō)，是室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的常用手法。燈具分區(qū)的特點(diǎn)是，既保持了大的整體空間的氣魄，又在顧客的心理上形成分隔，而且空氣流通良好，視野寬廣。（5）矮墻分隔空間，使就餐者在心理上產(chǎn)生了一種自我受到保護(hù)的感覺(jué)，人們既享受了大空間的共融性，又保持了一定心理的隱密性。矮墻分隔同樣具有燈具分隔的多種優(yōu)點(diǎn)。（6）升降高程劃分，就是將餐廳室內(nèi)的地面標(biāo)高以局部提高或局部下降，用臺(tái)階作為聯(lián)系的通路。一般升高程用得較多，通過(guò)突出地面，暗示出兩個(gè)空間區(qū)域。（7）用植物劃分，不僅可以限定兩個(gè)功能不同的空

8、間，還可以阻擋視線，圍合成具有相對(duì)獨(dú)立性的私密空間。植物本身就成為一種充滿生機(jī)的“屏”，隔而不斷，使空間保持其完整性和開(kāi)敞性。植物還可以調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣，調(diào)節(jié)溫濕度，改善小氣候，增加視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的舒適度。同時(shí)，由于人們對(duì)回歸大自然的向往，對(duì)植物也有一種偏愛(ài)。（8）裝飾物的放置也可以暗示一個(gè)空間的結(jié)束，另一個(gè)空間的開(kāi)始。此時(shí)，它與半部通透的隔斷或柱子，具有相同的作用，不會(huì)阻礙人們的視線，卻阻礙人們的行動(dòng)，從而給室內(nèi)帶來(lái)了豐富的空間層次。香港四季飯店稻菊日本餐廳上海四季大堂餐廳上海四季飯店新太郎日本餐廳香港四季飯店Caprice法國(guó)菜餐廳廳上海四季飯店四季軒中餐廳上海四季飯店牛排館上海四季飯店大堂酒吧中

9、國(guó)大飯店灘萬(wàn)日本料理香港泰皇飯店泰式餐廳中國(guó)大飯店阿麗雅餐廳北京中國(guó)大飯店大堂酒廊北京東方君悅大酒店悅庭中餐廳第二節(jié) 餐飲服務(wù)方式一、西餐服務(wù)方式二、中餐服務(wù)方式一、西餐服務(wù)方式（一）法式服務(wù)（二）俄式服務(wù)（三）美式服務(wù)（四）英式服務(wù)（五）自助式服務(wù) （一）法式服務(wù)源于20世紀(jì)初歐洲豪華大飯店的一種服務(wù)方式。又稱(chēng)里茲服務(wù)1. 服務(wù)人員 在法式服務(wù)中,一般都是由兩名服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù),此外還有一名負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人入座的領(lǐng)班和一名專(zhuān)侍酒水的服務(wù)員.分工服務(wù)員領(lǐng)班不在時(shí)，引領(lǐng)客人入座接受客人點(diǎn)菜為客人上飲料客前分割裝盤(pán)或客前烹制遞送帳單，結(jié)帳收款分工服務(wù)員助手將服務(wù)員開(kāi)好的點(diǎn)菜單送入廚房把廚房的出

10、菜用推車(chē)送到客人餐桌旁準(zhǔn)備客前烹制車(chē)把裝好的菜肴的餐盤(pán)送到客人面前撤餐具、收臺(tái)服從服務(wù)員的指揮客前烹制車(chē)客前烹制2.服務(wù)規(guī)則用服務(wù)車(chē)推出菜肴，服務(wù)員在客人的面前進(jìn)行切割裝盤(pán)和客前烹制表演服務(wù)員助手從客人的右側(cè)送上每一道菜面包、黃油和配菜從客人左側(cè)送上從客人右側(cè)斟酒或上飲料從客人右側(cè)撤盤(pán)3.優(yōu)點(diǎn)法式服務(wù)是一種最講究禮節(jié)的豪華服務(wù)注重在客人面前進(jìn)行切割和燃焰表演能吸引客人的注意力和烘托餐廳氣氛服務(wù)周到，每位客人都能得到充分的照顧4.缺點(diǎn)投資大，費(fèi)用高需配備較多的專(zhuān)業(yè)侍者，培訓(xùn)費(fèi)用筆和人工成本高空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率較低服務(wù)節(jié)奏緩慢，是一種緩慢的服務(wù)方式用餐費(fèi)用昂貴（二）俄式服務(wù) 是全世界高級(jí)西餐廳

11、中最大眾化的，最受歡迎的服務(wù)方式。 俄式服務(wù)主要用于西餐宴會(huì)，尤其是大型宴會(huì)。（三）美式服務(wù)美式服務(wù)又稱(chēng)“盤(pán)式服務(wù)”是最簡(jiǎn)單、快速而廉價(jià)的服務(wù)方式它不拘泥于一定的形式一名服務(wù)員看管數(shù)張餐臺(tái)（20）每個(gè)服務(wù)員要完成客人整個(gè)就餐過(guò)程的接待服務(wù)工作。1.服務(wù)規(guī)則菜肴各客制，在廚房準(zhǔn)備好用右手在客人右邊上菜,在客人右邊撤盤(pán)從客人右邊上飲料2.優(yōu)缺點(diǎn)服務(wù)快速、廉價(jià)空間利用率、餐位周轉(zhuǎn)率較高餐具成本低，人工成本低用餐費(fèi)用低客人得到的個(gè)人照顧較少（四）英式服務(wù)英式服務(wù)又稱(chēng)家庭式服務(wù)源于古老的維多利亞式家庭體現(xiàn)英倫紳士風(fēng)度服務(wù)規(guī)則由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盤(pán)中服務(wù)員分別為客人上菜調(diào)味品、沙司等配料擺放

12、在餐桌上，由客人自行取用或相互傳遞（五）大陸式服務(wù)大陸式服務(wù)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的固定的程式是一種融合了法式、俄式及英式的綜合服務(wù)方式它根據(jù)不同的菜肴特點(diǎn)來(lái)選擇服務(wù)方式（六）自助餐服務(wù)菜肴豐富，自助餐臺(tái)陳列和裝飾精美，引人入勝客人各取所需，就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高服務(wù)人員分工：值臺(tái)廚師、布餐臺(tái)服務(wù)員、餐桌服務(wù)員自助餐服務(wù)二、中餐服務(wù)方式1、共餐式服務(wù)方式共餐式服務(wù)比較適用于2-6人左右的中餐零點(diǎn)服務(wù)。傳統(tǒng)的共餐式服務(wù)，由就餐者用自己的筷子到菜盆中挾取菜肴，今天的共餐式服務(wù)已在此基礎(chǔ)上作了較大改進(jìn)，就餐時(shí)客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜愛(ài)的菜肴。2、轉(zhuǎn)盤(pán)式服務(wù)方式轉(zhuǎn)盤(pán)式服務(wù)式在一個(gè)大的圓桌上，安放一個(gè)

13、直徑為90厘米左右的轉(zhuǎn)盤(pán)，將菜肴等放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上，供就餐者挾取的就餐服務(wù)形式。3、分餐式服務(wù)方式分餐式服務(wù)主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會(huì)服務(wù)。分餐式服務(wù)是吸收了眾多西餐服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)并使之與中餐服務(wù)相結(jié)合的一種服務(wù)方式，人們又將這種服務(wù)方式看作是“中餐西吃”時(shí)所用的服務(wù)方式。這種方式又可分為“邊桌式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。鄭州分餐制婚宴第三節(jié) 餐飲銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理接受預(yù)訂餐前準(zhǔn)備開(kāi)餐服務(wù)就餐服務(wù)餐后服務(wù)（一）接受預(yù)訂預(yù)訂中第一項(xiàng)必須明確的是，預(yù)訂的時(shí)間以及人數(shù)，在確定了餐廳確實(shí)有空余桌位的時(shí)候才繼續(xù)下去，然后詢(xún)問(wèn)詳細(xì)的要求：如主人的姓名(你要清楚如何寫(xiě)法)、客人到達(dá)的時(shí)間、聯(lián)系電話、

14、特別的要求等。重復(fù)一遍客人的到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、電話以確認(rèn)各項(xiàng)細(xì)節(jié)沒(méi)有遺漏，然后將各項(xiàng)細(xì)節(jié)清楚地填在預(yù)訂本上。預(yù)訂完后必須禮貌地使用結(jié)束語(yǔ)：”謝謝您XX先生，星期四晚上再見(jiàn)?！鳖A(yù)定員面臨的問(wèn)題：1、餐廳提供什么菜式?(西餐，川菜，粵菜，魯菜)2、餐廳提供什么菜單?(零點(diǎn)、套餐還是自助)3、是否接受支票?信用卡?哪幾種信用卡?4、餐廳是否提供酒精飲料?如果不是，客人自帶酒水。需收開(kāi)瓶費(fèi)嗎?收多少?5、餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，午餐和晚餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間?6、是否接受兒童光顧；7、對(duì)殘疾人是否提供推車(chē)；8、是否有空調(diào)；9、是否有非吸煙區(qū)；10、是否有停車(chē)設(shè)施；11、是否提供外賣(mài)服務(wù)；12、餐廳的位置。 （二）餐前準(zhǔn)備

15、環(huán)節(jié)1、任務(wù)分配。 通常在餐廳里要將所有臺(tái)子劃分成幾個(gè)服務(wù)區(qū)域。餐廳經(jīng)理常常要制定一個(gè)餐桌編號(hào)，將一組編號(hào)的餐桌固定為一個(gè)區(qū)域，然后按區(qū)域分配給各服務(wù)員。2、餐前準(zhǔn)備工作餐廳氣氛準(zhǔn)備餐桌準(zhǔn)備臺(tái)布擺臺(tái)中餐宴會(huì)擺臺(tái)中餐宴會(huì)擺臺(tái)西餐零點(diǎn)擺臺(tái)西餐宴會(huì)擺臺(tái)（三）開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié)迎賓安排賓客入座點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水傳遞菜單（四）就餐服務(wù)環(huán)節(jié)上酒水飲料出菜服務(wù)上菜服務(wù)臺(tái)面服務(wù)（五）餐后服務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)賬收款送客服務(wù)餐后工作中餐服務(wù)流程西餐服務(wù)流程圖餐飲服務(wù)質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量：（一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量外觀布局照明色彩溫度背景音樂(lè)氣味（二）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理配套齊全，舒適美觀操作簡(jiǎn)單，使用安全完好無(wú)損，性能良好（三）餐飲

16、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)、酒水質(zhì)量服務(wù)用品、客用品質(zhì)量（四）安全衛(wèi)生質(zhì)量確保安全確保衛(wèi)生無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生 案例1：客人的“預(yù)定”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 案例

17、2 ： 30分鐘送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生?！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售分析(自學(xué)）一、銷(xiāo)售彈性系數(shù)分析 銷(xiāo)售彈性系數(shù)是不同時(shí)期銷(xiāo)售額的變化和客源變化之間的比值。銷(xiāo)售彈性系數(shù)反映客源變化對(duì)銷(xiāo)售量變化的影響程度。r1時(shí)，說(shuō)

18、明銷(xiāo)售量的變化大于客源的變化，即客源變化對(duì)銷(xiāo)售量的影響作用大。這時(shí)，增加一定比例的客源，會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售量更大比例的增加。r= 1時(shí)，說(shuō)明銷(xiāo)售量的變化等于客源的變化，即客源變化和銷(xiāo)售量的變化成等比例關(guān)系，增加一定比例的客源，銷(xiāo)售量的增加跟客源增加的比例相等。r1時(shí)，說(shuō)明銷(xiāo)售量的變化小于客源的變化，即客源變化對(duì)銷(xiāo)售量的影響作用小。這時(shí)，增加一定比例的客源，銷(xiāo)售量的增加不會(huì)太明顯。二、價(jià)格彈性系數(shù)分析公式： f = x/p 價(jià)格彈性系數(shù)是指價(jià)格變化對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售量的影響程度。f1時(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)售量的變化小于價(jià)格的變化，說(shuō)明價(jià)格的變化對(duì)銷(xiāo)售量的影響不起多大作用。f=1時(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)售量的變化等于價(jià)格的變化，說(shuō)明價(jià)格的變化會(huì)引起銷(xiāo)售等比例的變化。f1時(shí)，銷(xiāo)售量的變化大于價(jià)格的變化，說(shuō)明