汽車4S售后客戶關(guān)系維護課件

1、汽車4S售后客戶關(guān)系維護2022/7/27汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？為什么要進行客戶跟蹤？2汽車4S售后客戶關(guān)系維護 通過對接受我們服務(wù)的客戶進行定期進行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x3汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤人員的職責(zé)每月分析客戶回訪月報落實預(yù)防糾正措施制定預(yù)防糾正措施服務(wù)經(jīng)理4汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤人員的職責(zé)確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性詢問客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認回訪的時間和電話每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)

2、系顧問服務(wù)顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實整改措施和預(yù)防措施 5汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤的對象回訪對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）6汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤的對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。7汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修

3、服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。8汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤實施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報9汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶跟蹤前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶跟蹤記錄表的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計劃；10汽車4S售后客戶關(guān)系維護實施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計劃實施電話回訪。客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進行提問并且在跟蹤記錄表上記錄；11汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧問候

4、 “您好！Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進行電話回訪？”12汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧問候 ：注意：如果客戶當(dāng)時沒有時間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去； 13汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧回訪中 “.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在客戶回訪記錄表上記錄回訪內(nèi)容。對

5、于客戶的抱怨不要進行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的?？梢?4汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧：注意： 如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風(fēng)標(biāo)致提供的維修回訪/投訴處理表(見附件1)進行詳細記錄并按照投訴處理流程進行處理； 回訪中 15汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪時的電話技巧結(jié)束 “.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見先生/女士！”16汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪過程中應(yīng)注意的問題 1、回訪內(nèi)容：客戶關(guān)系顧問應(yīng)根據(jù)不同的客戶不同的情況，選擇“回訪參考標(biāo)

6、準(zhǔn)問題”中的相關(guān)問題進行回訪，如果客戶反應(yīng)有其他的問題，則可填寫到其他問題項目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細記錄回訪內(nèi)容。2發(fā)現(xiàn)存在客戶抱怨的用戶電話回訪記錄表，應(yīng)在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。3售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理收到用戶電話回訪記錄表后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。4每月末根據(jù)用戶電話回訪記錄表編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。5售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進措施并跟蹤效果。 17汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪記錄表 18汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪月報經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問在做完客戶回訪記錄表之后，應(yīng)在月末編制回

7、訪月報，對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。并及時將此回訪月報及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。用戶電話回訪月報表是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標(biāo)。 19汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶回訪月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；20汽車4S售后客戶關(guān)系維護制定整改措施和預(yù)防措施 針對客戶回訪記錄表、回訪月報和維修回訪/投訴處理表上所反映出來的問題，各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)

8、理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題， 以消除客戶的抱怨。對客戶回訪記錄表和客戶電話回訪月報上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時間，整改措施應(yīng)報經(jīng)銷商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。 21汽車4S售后客戶關(guān)系維護制定整改措施和預(yù)防措施 22汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶檔案、維修記錄檔案的保存建

9、議是一車一檔，以車牌號、VIN號或客戶姓名來進行檢索或編號，保存可以利用如左圖的文件柜來保管 車輛文本文件客戶購車意向表、新車銷售合同、新車準(zhǔn)備任務(wù)書、交車檢查表、新車發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、車輛保險等。車輛維修方面的文本文件維修委托書、備件出庫單、結(jié)算單、車輛維修檢測結(jié)果等23汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：24汽車4S售后客戶關(guān)系維護目標(biāo)對象市場趨勢對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性25汽車4S售后客戶關(guān)系維護目標(biāo)對象潛在客戶徘徊客戶忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性26汽車4S售后客戶關(guān)系維護市場趨勢產(chǎn)品導(dǎo)向市場服務(wù)客戶關(guān)系的重要性27汽車4S售后客戶關(guān)系維護對

10、企業(yè)的價值穩(wěn)定有望客戶擴增人脈增加銷量及獲利周邊利益創(chuàng)造忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性28汽車4S售后客戶關(guān)系維護以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立29汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶資料內(nèi)容顧客名稱接洽人使用人經(jīng)營行業(yè)或職業(yè)別出生日期身份證號/公司統(tǒng)一編號戶籍地址與電話通訊地址與電話牌照號碼廠牌、車型出廠日期保險種類日期與保險期日應(yīng)包含：30汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶管理制度建立建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔同一車輛不得分建兩張顧客檔31汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶管理制度建立客戶資料確認顧客資料的建立，應(yīng)具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級主管逐一核定確認并無遺漏或錯誤時，才可建立顧客電

11、腦檔內(nèi)。建立人核實人建檔人32汽車4S售后客戶關(guān)系維護用途關(guān)系維系保修招攬市場調(diào)查滿意度調(diào)查新產(chǎn)品推介配件及續(xù)保招攬客戶資料運用33汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶資料維護客戶掌握銷售顧問或回訪員定期聯(lián)系資料更正、刪除顧客資料有異動或脫離掌握確定時審核各級主管應(yīng)善盡審核責(zé)任，經(jīng)確認無誤再交相關(guān)人員進行檔案修正盤點、核對每年至少進行一次全面的盤點、核對34汽車4S售后客戶關(guān)系維護35汽車4S售后客戶關(guān)系維護獎勵執(zhí)行成交卓著者執(zhí)行不力、毀損、外泄獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及機密應(yīng)盡妥善管理之責(zé)36汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護重要觀念：基盤是公司財產(chǎn)非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負

12、債，維護是責(zé)任也是權(quán)益基盤效益總資產(chǎn)VS總負債公司各部門聯(lián)合，由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿意、獲得信賴37汽車4S售后客戶關(guān)系維護購車客戶的定期跟蹤回訪車主聯(lián)誼活動的舉辦客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護做法38汽車4S售后客戶關(guān)系維護何謂客戶關(guān)系管理CRM？39汽車4S售后客戶關(guān)系維護CRM的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個階段何謂客戶關(guān)系管理產(chǎn)品競爭售后服務(wù)競爭客戶資源競爭40汽車4S售后客戶關(guān)系維護對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義 吸引新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍 客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本 一位滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會

13、影響26個人的購買意愿 忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤的25% 向新客戶推銷的成交機會只有15%，但向老客戶推銷的成交 機會卻有50% 如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來 80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟目蛻艉沃^客戶關(guān)系管理41汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶購買行為的變化是CRM產(chǎn)生并發(fā)展的外因階段特點消費行為影響消費的主要因素價值選擇標(biāo)準(zhǔn)理性消費階段生產(chǎn)力不發(fā)達、產(chǎn)品少、客戶收入少理性產(chǎn)品的價格、質(zhì)量好與壞感性消費階段生產(chǎn)力提高、產(chǎn)品多、客戶收入提高感性產(chǎn)品的外觀設(shè)計、品牌、便利性喜歡與不喜歡情感消費階段生產(chǎn)力發(fā)達、產(chǎn)品更新快、客戶收入高感性產(chǎn)品的附加利益、對

14、個性化需求的滿足程度、對企業(yè)的信任度滿意與不滿意何謂客戶關(guān)系管理42汽車4S售后客戶關(guān)系維護企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動CRM發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部管理不善，常常造成： 成本增加 有限資源浪費 產(chǎn)品或服務(wù)水平低 客戶不滿意 員工工作熱情不高、士氣低落何謂客戶關(guān)系管理43汽車4S售后客戶關(guān)系維護主要表現(xiàn)在： 客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下； 信息多以車輛維修為主，沒有與客戶交流、溝通、 互動等活動時獲取的客戶個人信息，導(dǎo)致無法真正 了解客戶及其需求； 沒有一個有效的收集、存儲、處理和輸出客戶信 息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得 的信息

15、的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不高，因而造成 決策失誤、營銷成功率低下； 各種客戶信息往往掌握在個別人員手里，一旦人 員流動，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。何謂客戶關(guān)系管理44汽車4S售后客戶關(guān)系維護推動實施CRM的根本動因商業(yè)互利交易CRM的實施是在以下兩種方式中找到一種平衡： 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo) 得到最大的市場份額。如：大眾汽車公司 吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo) 利潤最大化。如：保時捷公司何謂客戶關(guān)系管理45汽車4S售后客戶關(guān)系維護營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石理論特性目的優(yōu)點缺點4P理論將產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place

16、）促銷（Promotion）進行有效的整合和協(xié)調(diào)占領(lǐng)目標(biāo)市場提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)必須具有巨大的市場和無差別的客戶4C理論滿足客戶需要和欲望（Consumer），掌握客戶愿意付出的成本（Cost），為客戶提供盡可能多的便利（Convenience），加強與客戶的溝通（Communication）。滿足客戶需求提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)被動適應(yīng)客戶需求，無法控制客戶需求的合理性。4R理論與客戶建立關(guān)聯(lián)（Relance）、提高反應(yīng)速度（Response）、 重視關(guān)系營銷（Relationship）、客戶回報（Reword）與客戶建立一種雙贏關(guān)系雙贏46汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理CRM的理

17、論基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)庫營銷 關(guān)系營銷 一對一營銷何謂客戶關(guān)系管理47汽車4S售后客戶關(guān)系維護何謂客戶？何謂關(guān)系？可謂客戶關(guān)系價值？何謂客戶關(guān)系管理48汽車4S售后客戶關(guān)系維護 從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。 客戶關(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有潛在興趣的人和組織。 不僅包括為個人消費而進行購買的消費者，還包括為贏利目的而實施購買的組織?？蛻艉沃^客戶關(guān)系管理49汽車4S售后客戶關(guān)系維護關(guān)系 人或組織之間達成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。何謂客戶關(guān)系管理50汽車4

18、S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系價值 是從企業(yè)角度理解的客戶價值，是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。包括兩部分： 因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤 為建立并保持這一關(guān)系而進行的必要支出客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。何謂客戶關(guān)系管理51汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系價值及構(gòu)成 客戶關(guān)系 價值企業(yè)價值 客戶數(shù)量 和質(zhì)量何謂客戶關(guān)系管理52汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終生價值客戶關(guān)系價值何謂客戶關(guān)系管理53汽車4S售后客戶關(guān)系維護企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)帶來的價值客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管

19、理客戶價值何謂客戶關(guān)系管理54汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理的根本目的 增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價值。 CRM使兩者得以形成良性循環(huán)。何謂客戶關(guān)系管理55汽車4S售后客戶關(guān)系維護CRM的主要工作目標(biāo) 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。 滿足客戶需求，預(yù)見客戶需求。 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。 及時、準(zhǔn)確判斷客戶。 與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進企業(yè)發(fā)展。何謂客戶關(guān)系管理56汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿

20、意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系管理57汽車4S售后客戶關(guān)系維護 利用計算機軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性?？蛻絷P(guān)系管理是什么？何謂客戶關(guān)系管理58汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理不是什么？ 不是銷售和促銷的工具 不是一套軟件程序 不是電話中心 雙方關(guān)系不是由公司掌控的 雙方關(guān)系不是平等的何謂客戶關(guān)系管理59汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵60汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法”員工培訓(xùn)全面觀察客戶識別客戶 提供個性服務(wù)效果評定不斷創(chuàng)新了解客戶需求區(qū)分

21、客戶信息收集分析61汽車4S售后客戶關(guān)系維護分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)講師編制培訓(xùn)教材選擇培訓(xùn)對象實施培訓(xùn)評估培訓(xùn)效果員工培訓(xùn)實施流程第一步：員工培訓(xùn)62汽車4S售后客戶關(guān)系維護第一步：員工培訓(xùn) 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 加強客戶服務(wù)人員培訓(xùn)63汽車4S售后客戶關(guān)系維護培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識注意事項： 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識 訓(xùn)練下屬以大局為重 給一線員工一定的自主權(quán) 決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)64汽車4S售后客戶關(guān)系維護建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注意事項： 考慮公司文化和戰(zhàn)略 制

22、定公司培訓(xùn)策略 制定年度培訓(xùn)計劃 編制培訓(xùn)預(yù)算 實施培訓(xùn)工作第一步：員工培訓(xùn)65汽車4S售后客戶關(guān)系維護加強客戶服務(wù)人員培訓(xùn)主要培訓(xùn)方面： 職業(yè)道德培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 儀表禮儀培訓(xùn) 溝通能力培訓(xùn) 自控能力培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)66汽車4S售后客戶關(guān)系維護第二步：全面觀察客戶觀察客戶實施流程制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察點設(shè)定觀察項目編制信息記錄卡確定觀察人觀察實施信息反饋評估效果67汽車4S售后客戶關(guān)系維護第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目銷售顧問全面觀察：消費行為與習(xí)慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。服務(wù)接待同上客戶服務(wù)代表同上索賠員客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認識、背景、抗拒反應(yīng)等財務(wù)

23、人員付費習(xí)慣、財務(wù)狀況等68汽車4S售后客戶關(guān)系維護第二步：全面觀察客戶觀察點觀察項目維修技師車輛使用及養(yǎng)護情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護情況、技術(shù)問題咨詢情況配件管理員配件需求、價格要求、質(zhì)量評定等保潔員休息習(xí)慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等所有員工消費行為、興趣愛好等69汽車4S售后客戶關(guān)系維護第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息整理、分類索引卡存儲計算機錄入客戶定位反饋信息信息收集、分析工作流程70汽車4S售后客戶關(guān)系維護第三步：信息收集與分析 客戶的概況 客戶想要的和必需的 客戶的消費周期 與客戶互動的機會 客戶的生命周期信息收集的主要方面71汽車4S

24、售后客戶關(guān)系維護如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的 行為并加以記錄的方法。分為： 直接觀察法 親身經(jīng)歷法 痕跡觀察法 行為記錄法第三步：信息收集與分析72汽車4S售后客戶關(guān)系維護詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題 以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對 方回答，由此獲得信息資料。分為： 面談法 電話調(diào)查法 郵寄調(diào)查法 調(diào)查問卷法第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息73汽車4S售后客戶關(guān)系維護實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從 一個或多個因素進行控制，以測定這些 因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查 對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其 進行有控制的觀察。第三

25、步：信息收集與分析如何收集客戶信息74汽車4S售后客戶關(guān)系維護頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過 討論的方式取得全面完整的信息。這種 方法的依據(jù)是，認為社會中的某個具體 個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、 思維方式等諸多限制，即使學(xué)識水平再 高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗方面的 缺陷，即：人都有一些共性的東西。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息75汽車4S售后客戶關(guān)系維護德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來 代替面對面的會議，即采用函詢的 方式，征求專家的意見，經(jīng)過客觀 分析和多次篩選，使各種不同意見 逐步趨向一致。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息76汽車4S售后客戶關(guān)

26、系維護常用的客戶資料卡客戶資料卡客戶管理卡客戶地址分類卡客戶等級分類卡客戶意見卡客戶投訴記錄卡第三步：信息收集與分析77汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶識別工作流程制定分級標(biāo)準(zhǔn)確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別客戶78汽車4S售后客戶關(guān)系維護第四步：識別客戶79汽車4S售后客戶關(guān)系維護有價值（重要）客戶有潛力（一般）客戶無價值（不重要）客戶第四步：識別客戶80汽車4S售后客戶關(guān)系維護80/20盈利定律企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶第四步：識別客戶81汽車4S售后客戶關(guān)系維護100-可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價值的必要性與可盈利客戶所占的比例成反比第四步：識別客戶82汽車4

27、S售后客戶關(guān)系維護客戶代表 客戶 種類有價值的有潛力的無價值的客戶支持金字塔第四步：識別客戶83汽車4S售后客戶關(guān)系維護第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分之工作流程確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶84汽車4S售后客戶關(guān)系維護第五步：區(qū)分客戶 區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸鞘蛊髽I(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取更有針對性的服務(wù)。 一般按照兩個原則： 將行為類似的客戶分成一個組 將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組85汽車4S售后客戶關(guān)系維護行為習(xí)慣現(xiàn)金流量宣傳價值風(fēng)險程度消費金額消費頻率虧本犧牲第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：86汽車4S售后客戶關(guān)系維護第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服

28、務(wù)時間喜好的服務(wù)方式喜好的服務(wù)內(nèi)容喜好的業(yè)務(wù)接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式87汽車4S售后客戶關(guān)系維護了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了解客戶需求88汽車4S售后客戶關(guān)系維護第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性服務(wù)工作流程確認客戶需求確定服務(wù)范疇業(yè)務(wù)流程分析競爭力分析方案具體落實提出解決方案89汽車4S售后客戶關(guān)系維護客戶的期望與需求更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務(wù) 公司一般是在市場上進行質(zhì)量、價格、服務(wù)速度方面的競爭。 最成功的公司只在以上的一個方面中競爭，很少有公司

29、在兩個方面競爭并能生存下來的。請牢記：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)90汽車4S售后客戶關(guān)系維護 當(dāng)今的汽車維修市場已趨于飽和，競爭異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴大自己的市場占有率，均采用了各式各樣的競爭手段，比如：低價格、24小時維修服務(wù)、會員制、積分制、售后的關(guān)懷、上門服務(wù)等等，無論采用何種方式，企業(yè)為使其競爭手段行之有效，在運行之初，均要充分了解市場及自身企業(yè)的實際情況，以確立 。競爭重點第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)91汽車4S售后客戶關(guān)系維護確立競爭重點的原則關(guān)鍵一：抓住競爭優(yōu)勢關(guān)鍵二：堅持自己的強項第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)92汽車4S售后客戶關(guān)系維護企業(yè)根據(jù)自身條件特點，可將競

30、爭重點放在不同方面考慮方面競爭重點成本低成本、低價格質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量恒定的維修質(zhì)量時間快速作業(yè)按時交車新產(chǎn)品、新服務(wù)項目的開發(fā)利用速度技術(shù)高超的維修能力標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)柔性顧客化的產(chǎn)品與服務(wù)柔性的作業(yè)流程例：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)93汽車4S售后客戶關(guān)系維護三步驟我們現(xiàn)在何處？應(yīng)在何處？如何到達該處？改進的目標(biāo)改進的方法流程的分析與改進第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù) 目 標(biāo) 94汽車4S售后客戶關(guān)系維護5W1H分析法當(dāng)進行一個新的流程設(shè)計時實際上需要回答以下問題要做什么？What應(yīng)該何時做？When應(yīng)該由誰做？Who應(yīng)該在什么地方做？Where如何做？How第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)95汽

31、車4S售后客戶關(guān)系維護 而在進行流程分析和改進時，則需要就上述這些問題問“為什么” ？為什么要做？為什么在這個時間做？為什么在這個地點做？為什么由此人做？為什么用這種方法做？96汽車4S售后客戶關(guān)系維護如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程令人比較滿意。如果沒有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程的現(xiàn)有運行方式存在問題。比較滿意存在問題第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)97汽車4S售后客戶關(guān)系維護通過不斷追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。不是就上述問題問一次就可以了，而是要不斷追問并按照這種思路提出新的改進方案我們把這種方法稱為5W1H分析法第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)98汽車4S售后客戶關(guān)系維護5W1H分析法第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進新方案原因Why對象Who地點Where時間When人員Who方法How做的必要性做什么何處做何時做由誰做如何做理由是否