物業(yè)品質(zhì)管理課件

1、物業(yè)品質(zhì)管理2022/7/27物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)的概念 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 重視預(yù)防性管理 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來(lái)詮釋。請(qǐng)大家先思考一下?物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說(shuō)，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴 明克勞士比大師眼中的品質(zhì)物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念小組討論：1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？物

2、業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。 未滿足要求 不合格服務(wù) 滿足要求 合格服務(wù) 超過(guò)要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念品質(zhì)不深?yuàn)W一次把事情做對(duì)減少不必要的流程保持好的工作習(xí)慣精益求精人是最核心因素方法有很多貴在堅(jiān)持物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念品質(zhì)是生產(chǎn)出來(lái)的，不是 檢查出來(lái)的！品質(zhì)是一種習(xí)慣！戴明（W. Edwards Deming)物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念品質(zhì)管理和觀念轉(zhuǎn)變?nèi)绻愦_信要在公司內(nèi)實(shí)施品質(zhì)管理，你就要認(rèn)識(shí)到許多傳統(tǒng)的習(xí)慣需要打破，公司運(yùn)轉(zhuǎn)的許多信條需要改變不要再說(shuō)：以前

3、是怎樣怎樣的品質(zhì)管理首先需要觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)娴母锩櫩?、管理者、公司里的每一位員工的參與 物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)的概念 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 重視預(yù)防性管理 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制一手硬品質(zhì)控制中使用的測(cè)量和統(tǒng)計(jì)手段管理科學(xué)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出幾種統(tǒng)計(jì)工具和過(guò)程，用于幫助企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，并了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況是否正在改善品質(zhì)管理中的物業(yè)品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)良好的人際關(guān)系和溝通技巧，以便于使品質(zhì)概念成為現(xiàn)實(shí)在任何企業(yè)中，員工和管理者的培訓(xùn)與發(fā)展是品質(zhì)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵，因?yàn)槊總€(gè)人都應(yīng)當(dāng)熟知并適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作，授權(quán)和服務(wù)于顧客 一手軟加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理I

4、SO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理 何謂 ISOISO就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織” International Standard Organization，簡(jiǎn)稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它與聯(lián)合國(guó)的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織的甲級(jí)咨詢組織及貿(mào)易發(fā)展理事會(huì)綜合級(jí)（最高級(jí)）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí)只有包括中國(guó)在內(nèi)的25個(gè)國(guó)家參加。其中主要是歐洲國(guó)家加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理說(shuō)我們要做的做我們所說(shuō)的記錄我們所做的ISO9000工作原理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)

5、品質(zhì)管理品質(zhì)管理體系的理論說(shuō)明 品質(zhì)管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意：顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理以過(guò)程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理體系模式 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)!加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理實(shí)施品質(zhì)管理的關(guān)鍵要領(lǐng)導(dǎo)與全員下定決心，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要要全員堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，全員參與要從觀念著手實(shí)施教育訓(xùn)練，態(tài)度、知識(shí)、技能加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制過(guò)程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手段。服務(wù)作為一種特殊的

6、產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點(diǎn)就是“不可貯存”，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查- 作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來(lái)匯報(bào)工作，而要盡量抽出時(shí)間到服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)去巡查、指導(dǎo)，對(duì)不符合公司服務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為及時(shí)予以糾正。 物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查 - 現(xiàn)場(chǎng)巡查要點(diǎn)： 人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性維修施工現(xiàn)場(chǎng)：安全性、合理性、可靠性環(huán)境

7、狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲(chóng)消殺、噪音粉塵公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營(yíng)秩序信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時(shí)向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時(shí)反饋到管理處物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識(shí) -員工“自檢”是過(guò)程控制的一個(gè)重要組成部分。管理人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識(shí)。 物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識(shí) -判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實(shí)際不相符或需要修改、補(bǔ)充的地方，須提出建議；識(shí)別檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和

8、有效，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。 員工“自檢”應(yīng)做到：物業(yè)品質(zhì)管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制案例：高空作業(yè)，繩斷人亡 通過(guò)此次事件，我們發(fā)現(xiàn)管理處對(duì)高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問(wèn)題： 對(duì)高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求，沒(méi)有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度。 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，未對(duì)作業(yè)工具、施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 施工過(guò)程中未對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定時(shí)檢查，對(duì)存在的安全隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止。啟示：物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)的概念 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 重視預(yù)防性管理 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 管理者員工的榜樣物業(yè)品質(zhì)管理重視預(yù)防性管理在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見(jiàn)性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)

9、生問(wèn)題，可能會(huì)對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。 物業(yè)品質(zhì)管理重視預(yù)防性管理規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！如何做質(zhì)量記錄物業(yè)品質(zhì)管理重視預(yù)防性管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設(shè)備老化）什么是預(yù)防措施？物業(yè)品質(zhì)管理重視預(yù)防性管理現(xiàn)階段沒(méi)有出現(xiàn)，如果不采取措施則會(huì)導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會(huì)對(duì)公司的管理或聲譽(yù)造成重大影響。 什么叫潛在不合格？觀察項(xiàng)！ 物業(yè)品質(zhì)管理重視預(yù)防性管理顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中“急待改進(jìn)的因素”比較集中的顧客建議或服務(wù)需求設(shè)備設(shè)施老化 公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝各類設(shè)備、治安事故隱患擬定重要合同和體系文件

10、中格式化協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)難度大，無(wú)確切把握保證服務(wù)質(zhì)量推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？ 物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)的概念 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 重視預(yù)防性管理 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法 PDCA循環(huán)合理化建議創(chuàng)新活動(dòng)QCC質(zhì)量圈活動(dòng)物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集目的： 檢查服務(wù)滿足規(guī)范要求的情況了解顧客對(duì)服務(wù)的感受尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)識(shí)別誤差、找出原因，防止不合格服務(wù)發(fā)生提高服務(wù)的效率和效果 物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集方法： .利用各種方式主

11、動(dòng)與顧客溝通 完善顧客信息收集渠道內(nèi)外部質(zhì)量審核 業(yè)務(wù)診斷 現(xiàn)場(chǎng)巡查 物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 恰當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法 調(diào)查表 分層法 排列圖因果圖折線圖 餅分圖 直方圖 散布圖物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)程序文件記錄并現(xiàn)場(chǎng)取證架構(gòu)職責(zé)（質(zhì)量手冊(cè)）相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 順向檢查物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)對(duì)應(yīng)文件規(guī)定涉及到的相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)記錄職責(zé)規(guī)定 逆向檢查物業(yè)品質(zhì)管理持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)應(yīng)具有可操作性：Look at 查什么？即列出檢查的項(xiàng)目及要點(diǎn)，關(guān)鍵過(guò)程是否全部覆蓋Where 到那里？即明確到哪個(gè)部門、管理處或服務(wù)區(qū)域；Who 找誰(shuí)？應(yīng)明確談話對(duì)象；How 怎么查？應(yīng)明確檢查工具或方法；How

12、much？抽樣多少？Look for 如何查？即明確檢查的步驟和順序，Standard 檢查標(biāo)準(zhǔn) Evaluation Standard 扣分標(biāo)準(zhǔn) Balance 權(quán)重Check Record 檢查記錄（事實(shí)描述或其它證據(jù)）Check Result 檢查結(jié)果（OK、NO、OB)Deadline Of Corrective 糾正期限Verifier 驗(yàn)證人 Verifier Time 驗(yàn)證時(shí)間 Verifier Result 驗(yàn)證結(jié)果檢查表編寫的內(nèi)容要求物業(yè)品質(zhì)管理目錄品質(zhì)的概念 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 重視預(yù)防性管理 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查物業(yè)品質(zhì)管理為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果：大學(xué)生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測(cè)）東海愛(ài)地裝修工殺人事件（過(guò)期的裝修證）周一男事件（大堂完整的登記記錄） 大連世貿(mào)廣場(chǎng)電梯事故（臺(tái)風(fēng)暴雨后的檢測(cè)）物業(yè)品質(zhì)管理為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)管理就是PDCA 戴明物業(yè)品質(zhì)管理為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系