管理學國際戰(zhàn)略與關(guān)鍵崗位培訓升級服務(wù)模式課件

1、海爾集團國際化經(jīng)營策略分析 海爾越來越“洋”了海爾中心大樓電梯里原本只有中文部門介紹，現(xiàn)在都是中英文對照；與海爾人談話，他們時不時地會蹦出SBU、BOM之類的“洋”文這些細枝末節(jié)的“洋”化，只反映了國際化海爾的“冰山一角”，真正的“冰山”，是遍布在全球的美國海爾、歐洲海爾、中東海爾、東南亞海爾這群分布在全球主要經(jīng)濟區(qū)域的“洋”海爾有多少？全球貿(mào)易中心56個、設(shè)計中心15個、工業(yè)園8個、工廠48個、服務(wù)網(wǎng)點11976個、營銷網(wǎng)點53000個，其中海外工廠有12個、海外營銷點38000多個。海爾集團經(jīng)營策略 機構(gòu)制勝速度制勝文化制勝機構(gòu)制勝戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)全球化。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)頗具匠心，世界十大經(jīng)濟

2、區(qū)域，海爾計劃每一個經(jīng)濟區(qū)域都實現(xiàn)本土設(shè)計、制造、營銷三位一體模式。這樣的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)一方面可以規(guī)避不同經(jīng)濟區(qū)域的經(jīng)濟危機，增強國際化海爾的整體抗擊經(jīng)濟風險能力，另一方面可以避開各個經(jīng)濟區(qū)域的貿(mào)易和非貿(mào)易壁壘。市場結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)化的市場結(jié)構(gòu)包含兩層內(nèi)容，橫向是市場分布的廣度，目前海爾產(chǎn)品已進入了世界100多個國家和地區(qū)，并且在許多國家成為了主流品牌，縱向是市場分布的深度，目前，據(jù)美國AHAM機構(gòu)統(tǒng)計，海爾冰箱在美國120升以下容積段占30%以上的市場份額，在230280升容積段占35%的市場份額。機構(gòu)制勝產(chǎn)品結(jié)構(gòu)個性化。為滿足用戶的個性化需求，海爾率先推出了B2B2C的全球定制模式，9200個規(guī)

3、格品種為素材，再加上提供的上千種“佐料”2萬多個基本功能模塊，經(jīng)銷商和消費者可在這個個性化平臺上，有針對性地自由地將這些“素材”和“佐料”進行組合，并產(chǎn)生出獨具個性的產(chǎn)品。技術(shù)結(jié)構(gòu)市場化。技術(shù)的來源要通過市場化運作，即通過在全球范圍內(nèi)的整合，獲得世界最尖端的技術(shù)。為此，海爾在原有的與全國25所院校建立聯(lián)合性質(zhì)的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，建立了許多有獨立經(jīng)營能力的開發(fā)公司。國外海爾建立了8個設(shè)計分部，同時與國際跨國大公司建立技術(shù)聯(lián)盟；任何技術(shù)必須轉(zhuǎn)化為市場競爭力。機構(gòu)制勝營銷結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。中東海爾人有一句名言：“有駱駝的地方就要有海爾產(chǎn)品。”這正是遍布世界各地的海爾人的共同追求。海爾在全球主要經(jīng)

4、濟區(qū)域搭建了龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，目前全球營銷網(wǎng)絡(luò)點達53000個，其中海外營銷點38000多個。同時搭建的還有11976個服務(wù)網(wǎng)點，使海爾初步形成了有一定密度的全球營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。人才結(jié)構(gòu)本土化。無論是美國海爾、歐洲、中東海爾還是東南亞海爾，海爾在海外的任何一個地方，用的都是當?shù)厝?。海爾把這稱之為“當?shù)厝谥恰薄：柕姆较颉叭谝粍?chuàng)”，即通過當?shù)厝谥?、融資、融文化，逐步使海爾成為本土化的名牌。無數(shù)個本土化名牌的集成，就自然地鑄就了海爾世界名牌的地位。速度制勝“和著名跨國大公司相比，論資金、技術(shù)、規(guī)模，海爾都沒有優(yōu)勢，但海爾有比較優(yōu)勢，那就是速度。經(jīng)銷商們提一個要求時，我們會比那些老牌跨國大公司更快的

5、速度滿足他們的要求?！睆埲鹈糁锌隙毜降姆治龅莱隽撕柕膬?yōu)勢所在。速度制勝海爾“全球經(jīng)理人年會”上的一個精彩故事，印證了這一高速度。會上，美國海爾貿(mào)易公司總裁邁克提出了帶抽屜的雙層冷柜的構(gòu)想，海爾冷柜產(chǎn)品本部四名科研人員采用同步工程，連夜奮戰(zhàn)制造出樣機，還延伸了邁克的設(shè)計思路，做出了第二代產(chǎn)品。從邁克提出方案到樣機披著紅綢出現(xiàn)在會場上，僅僅用了17個小時。速度制勝曾擔任過一家全球著名家電品牌亞洲區(qū)經(jīng)理的阿尼塔女士，加盟歐洲海爾后的體會是：“與那些國際大公司打交道時，他們推出新品的樣機往往需要6個月，而真正走進市場則需要一年至兩年的時間，可海爾完全不是這樣，海爾的創(chuàng)新速度已經(jīng)超過了那些歷史悠久的

6、大公司?！蔽幕苿購埲鹈糸_發(fā)海外市場的觀念是：要讓當?shù)厝苏J同你的產(chǎn)品，首先要讓他們認同你的人和文化。就是說，海爾產(chǎn)品只是海爾精神和文化的載體，達到如此境界的海爾產(chǎn)品怎能不讓人信任！文化制勝在美國，海爾巧妙地將海爾的核心價值觀創(chuàng)新，與美國的“個人英雄主義”結(jié)合了起來。6S大腳印，1998年以前在青島海爾是后進者站在上面找差距的，現(xiàn)在已改為先進者站在上面講經(jīng)驗。而移植到美國海爾則直接成為先進者講經(jīng)驗的地方，美國海爾人爭先恐后地要爭取站到6S大腳印上一展風采。美國海爾的“正激勵”的方式之一是“優(yōu)秀員工停車位”，每月一評，即使工廠老總的車也得躲開停。美國人工作是工作，生活是生活，分得很清，員工病了，工

7、廠不會派人去看望，而美國海爾員工病了，當工廠派人到醫(yī)院看望時，病人感動得流淚正是在這些最細微處的融合中，海爾文化的精髓在潛移默化地被不同價值觀的人所接受，海爾創(chuàng)新的企業(yè)文化核心被不同膚色的人們所認同。6S含義是：整理，留下必要的，其它都清除掉；整頓，有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標識；清掃，工作場所看得見看不見的地方全清掃干凈；清潔，維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈亮麗；素養(yǎng)，每位員工養(yǎng)成良好習慣，遵守規(guī)則，有美譽度；安全，一切工作均以安全為前提。 “6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場。“6S大腳印”的使用方法是站在“6S大腳印”上，對當天的工作進行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把

8、自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。“ 海爾集團關(guān)鍵崗位培訓手冊（升級服務(wù)模式篇）目 錄第四章 海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式篇（）第一節(jié) 海爾星級服務(wù)的歷次升級第二節(jié) 一站到位式服務(wù)模式第三節(jié) 全程管家365服務(wù)模式第四節(jié) 服務(wù)暗訪模式第五節(jié) 星級服務(wù)進行社區(qū)，海爾家電過生日第六節(jié) 星級服務(wù)進鄉(xiāng)村第七節(jié) “安全測電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié) 人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié) 本章概述海爾星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動服務(wù)1998年五個一服務(wù)1999年星級服務(wù)一條龍2003年“海爾全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù) 2000年“愛心”提

9、醒換季大回訪2004年互動增值及服務(wù)暗訪2005年 海爾家電“過生日”星級服務(wù)進社區(qū)2006年 安全測電 家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個電話，剩下的事由我們來做 海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。海爾的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而快速推出實施的，以滿足用

10、戶需求的最大化為目標。知名度信譽度美譽度一 站 到 位 式 服 務(wù) 模 式定義： 對內(nèi)“一票到底”的流程, 對外“一站到位”的服務(wù) 海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以實現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負責全過程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： 服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。 全 程 管 家 365 服 務(wù) 模 式

11、 在全年365天里，海爾“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到海爾當?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時按用戶下達的指令上門服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容： 售前上門設(shè)計 售中咨詢導(dǎo)購 售后安裝調(diào)試 定期維護保養(yǎng)2、 全程管家365的服務(wù)原則 海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務(wù)； 新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護保養(yǎng)服務(wù)； 既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時可以收取適當費用。全 程 管 家 365 服 務(wù) 模 式3、 全程管家

12、365保養(yǎng)細則整機保養(yǎng)次數(shù)（年）重點保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機艙除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機洗碗機1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進排水管計算機1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護裝置、管理密封檢測服 務(wù) 暗 訪 模 式定義：為了真實的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自2003年起， 開始在全國范圍內(nèi)推進服務(wù)暗訪工作，通過主動的捕捉服務(wù)終

13、端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識的提升。暗訪內(nèi)容： 服務(wù)人員儀容儀表檢查 服務(wù)人員服務(wù)意識檢查 網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查激勵條款： 項目上崗證扣分業(yè)績考核扣分正負激勵金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-5-200不能做到一次就好-2-50服務(wù)態(tài)度差-2-5-200網(wǎng)點6S整頓-5-200服務(wù)暗訪模式-服務(wù)人員儀容儀表檢查-服務(wù)暗訪模式-服務(wù)人員服務(wù)意識檢查-服務(wù)暗訪模式網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查-星級服務(wù)進社區(qū)、海爾家電過生日 為不斷提升海爾市場美譽度，為用戶提供親情化、個性化服務(wù)，2004年海爾星級服務(wù)中心相繼落戶

14、國內(nèi)各個社區(qū)后已經(jīng)先后推進了多項社區(qū)化互動活動，海爾星級服務(wù)中心被用戶譽為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上海爾集團又在全國推出了給“用戶家電過生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評價。 “家電過生日”解釋： 即在用戶購買使用海爾家電周年時（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動送上“生日”禮物，包括贈送生日賀卡、對海爾家電進行維護、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務(wù)。星級服務(wù)進社區(qū)、海爾家電過生日產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點保養(yǎng)項目不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水

15、、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機倉除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試生熟細菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測、有線信號檢測打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機1次/5年清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機1次/5年清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進排水管有異味、清洗效果差計算機1次/3年清理灰塵（主機內(nèi)、鼠標、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護裝置、管路密封檢測漏水、漏電“家電過生日”保養(yǎng)內(nèi)容星 級 服 務(wù) 進 鄉(xiāng) 村 海爾星級服

16、務(wù)中心在全國社區(qū)落戶后，海爾集團又陸續(xù)把星級服務(wù)中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，開始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供海爾的星級服務(wù)。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動由服務(wù)工程師現(xiàn)場解答，現(xiàn)場服務(wù)，還針對性的向用戶推薦最新的海爾產(chǎn)品。 為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，海爾星級服務(wù)中心還配備了星級服務(wù)車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應(yīng)部隊”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場。“安全測電、家電健身”服務(wù)模式 2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營公司通過對用戶需求點的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測電、家電健身”服務(wù)模式，主要圍繞以下三方面推出了該項服務(wù)： 市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導(dǎo)致家電不能正常使用并

17、危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患。 為了保證家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對其進行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓，并定期進行換季保養(yǎng)。 用戶對于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識掌握不多，無法節(jié)約資源同時也不利于其自身健康。“安全測電、安電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容： 通檢到家：服務(wù)人員上門時，對用戶家的用電環(huán)境進行安全檢查，同時給予用戶友情提示，通過及時排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。 健身提效：熱水器三效活動，熱水器加裝防電墻，燃氣熱水器加裝防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動；洗

18、衣機的清潔消毒活動；通過一系列的服務(wù)給海爾家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。 健康節(jié)能：上門服務(wù)時，給用戶講解海爾家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時留給用戶安全健康節(jié)能使用指南，使用戶自己就可以進行家電健身?！鞍踩珳y電、家電健身”服務(wù)模式“安全測電”工作中排查隱患問題及解決措施序號現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會讓電器可觸及導(dǎo)電部件長期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導(dǎo)致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負荷運行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時）、使用不

19、當，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對不可以使用的！服務(wù)人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時明確告知用戶找專業(yè)電工進行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護，當電器故障時，電器上觸及可導(dǎo)電部件出現(xiàn)危險電壓，人畜一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導(dǎo)電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器

20、沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電器工作部件，就會產(chǎn)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患；成套服務(wù)，人貨合一 在家電產(chǎn)品上，海爾門類齊全，很多用戶購買多臺和多種海爾家電即成套家電；但是無論營銷過程還是售后安裝，由于沒有相應(yīng)的平臺，導(dǎo)致從導(dǎo)購-送貨-安裝，每一個環(huán)節(jié)，用戶都要

21、在不同的時間接待不同的海爾直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費用戶的時間也浪費用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團提出了成套服務(wù)的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買1件家電的時間“成套購買”5件產(chǎn)品，只需花安裝1件家電的時間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有： 一、是從產(chǎn)品開發(fā)上進行成套開發(fā)，如可以根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)和面積開發(fā)出配套的全部家電，并可進一步根據(jù)用戶的費用預(yù)算對家電套餐按高中低三檔來搭配 二、是營銷時制定出海爾各種產(chǎn)品的“套餐”方案，海爾家電在賣場成套展示、成套促售，用戶購機時，直銷員成套導(dǎo)購成功后并成套將用戶信息提報至售后電話中心。 三、是電話中心系統(tǒng)實現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只

22、能自動派工至一個具備成套服務(wù)能力的星級服務(wù)中心網(wǎng)點。 四、是成套送貨、安裝服務(wù)，就是用戶購買的所有的海爾家電一次性送到用戶家；并且海爾服務(wù)人員同步到達用戶家對用戶所購海爾家電提供一次就好的成套安裝服務(wù)。 五、是服務(wù)完成后，電話中心實現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個用戶購買多臺或多種海爾家電多次回訪的做法，實現(xiàn)對用戶的成套回訪。一、成套服務(wù)項目說明：二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵辦法：成套服務(wù)，人貨合一成套用戶：是指一個用戶同時報修或安裝兩臺及兩臺以上產(chǎn)品的信息（包括多類產(chǎn)品及同類產(chǎn)品多臺信息）。 成套服務(wù)、一次到位：包括兩個含義：一是安裝或維修人員同時上門；二是上門后一次處理到位推進意義：定義： 成套服務(wù)、同步上門