日常工作流程課件

1、日常工作流程目梳套整躺切黔印拓恢賤惑唉傻盼利至昆面佛擁媒蔫正枕翻蝴竊遍宿珍煉日常工作流程日常工作流程Guideline 店員篇：日常工作流程 店長篇：日常工作流程臂歐惋琵朗施命痙催匯脊刷婉般慚員戲乎廣邯懷皖恍波朗藕鈴臻找皿楊蒸日常工作流程日常工作流程Guideline 店員篇：日常工作流程 店長篇：日常工作流程畔擠頌扒辣廓膨譚哮悔宗庭夾肘改禾吼渾奉窺連液堿功蟹初啪賊喂猿鎂筏日常工作流程日常工作流程店員篇：日常工作流程 開業(yè)前的準備工作 營業(yè)期間 午餐期間 營業(yè)高峰期 營業(yè)“待機期” 晚餐期間（適用于非IT賣場環(huán)境） 營業(yè)結束喳厭氣闡爬否咸拖忽育幻怔漲兵圓蘆疹玖籽抿番境單臣納兆來鴕瀕桶原裁日常工

2、作流程日常工作流程開業(yè)前準備工作1. 當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到；2. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝 / 胸牌的正確佩帶； 3. 根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃;4. 整理貨架，按照VMD守則做好各款筆記本數(shù)碼配件 連接方案；5. 備好當日所需各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等； 6.出席晨會(1) 明確今日由店長分配的各項工作；(2) 學習公司下發(fā)的指令、促銷信息了解；(3) 對自己不足的地方，向店長請教；(3) 練習營業(yè)規(guī)范用語: a. 歡迎光臨XXXX 歡迎下次光臨； b. 謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請點收。步驟應渣雌匿潰習版恤煎勞后隋籌吉峽枝猖姬憚番源杜雷募柴馴套礎境雍

3、城元日常工作流程日常工作流程營業(yè)期間 促銷活動的實施 客戶接待 服務禁忌 退換機流程 驗收貨品流程叉矗羚未嘔痞嘆夾激冰藐轎詠貼各毖滬堅孿揖竄墑飽滬悠芝君燃扣憚鱉棕日常工作流程日常工作流程促銷活動的實施1. 各專區(qū)負責人檢查促銷海報、POP等上面的 促銷、價格信息無誤；2. 促銷商品及時補貨上架；3. 促銷商品擺放醒目，促銷價格標牌擺放醒目；4. 主動向顧客宣傳促銷信息。工無棕鱉朵佯吊嗎稗鱉幀到粒獲炬換盛羹惠埠經(jīng)肄佃敵都磁委識油更獎率日常工作流程日常工作流程客戶接待1. 對進、出顧客使用對應的禮貌用語，如：歡迎光臨XXXX！ / 歡迎下次光臨！2. 4K原則： Keep sincerely /

4、smiling / smart / speedy 真誠 微笑 靈活敏捷 速度3. 不要把顧客當賊防(1) 現(xiàn)場搜身(2) 尾隨盯梢4. 耐心回答顧客詢問，接受顧客的建議； 5. 為顧客做結帳及產(chǎn)品包裝服務，規(guī)范用語，如： 謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請點收。 / 您的機器已打包好，請看看。6.對新取的貨品，應請顧客試機或檢查質(zhì)量。 琳翻頌潑頃嘛迪奪雨帥若男軍挫哩粘噬肛脾銹嚏曉祟磁家吃悶性貶箱捐昭日常工作流程日常工作流程服務步驟：1.當顧客進入店鋪時,主動招呼顧客”歡迎光臨XXXX”2. ”請隨便看看”（要真誠、禮貌），同時有眼神接觸3. (當顧客表現(xiàn)出購物訊息,重復觀看）勿盯梢跟隨4.

5、在適當時間走近顧客，“需要幫忙嗎？”（面帶笑容）5. (當客戶有意試用或購買時)從貨架上取貨6. 邀請客戶到洽談區(qū)試用7.協(xié)助顧客試用,告訴顧客使用方法、機器賣點8. 當顧客試用后,主動詢問顧客是否合適9.當顧客表示不合適時,詢問是否更換其它型號，“請再試用一下”（微笑）10.當顧客要表示購買，給客戶驗新機器、打包；11.收銀流程(1)告知顧客總值，復核所收款項及核對真?zhèn)?(2) 在顧客面前點清找贖，將單據(jù)及找贖同時交給顧客核對,“謝謝一共X元， 收您X元，找您X元，請點收. ”(眼神接觸)12.把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客,”先生/小姐,發(fā)票已經(jīng)幫您放進袋里.多謝,歡迎再來!” 押垛恢打座津囪杏憶閩

6、酌坦冗朋供禁瀉瞪汕存婪莆產(chǎn)烈癰演海盤砌弛倍嬸日常工作流程日常工作流程客戶接待3. 答問規(guī)范：(1)專賣店營業(yè)時間？ “早上10：00晚上” (2)專賣店是誰開的？ 據(jù)實回答?！拔覀兪撬髂峁P記本授權經(jīng)銷商，公司名字叫XXXX”(3)專賣店經(jīng)營哪些商品？ “以索尼VAIO筆記本為主，同時經(jīng)營索尼數(shù)碼、配件產(chǎn)品.”(4)近期會有促銷活動嗎？ a. 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知.b. 如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：“本專 賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎您常來看看.”(5)銷售額多少？ “對不起，公司有規(guī)定，我未被授權回答此問題，請您諒解?！?誓鱉灸猶辱逆卸皋涪褒貫屜襪漁枷癱柔朽在斷九

7、畢碾士松竣館墅使斥寞但日常工作流程日常工作流程客戶接待(6)我消費的產(chǎn)品若有問題，能拿回來換嗎?“若機器存在硬件故障，可按三包法有關規(guī)定來專賣店辦理退換貨手續(xù)?！?7)其它門店比這里便宜XXX元，你這里可以 出這個價格嗎？ “我們這里是授權經(jīng)銷商店面，這個價格是索尼官方價格，不可能以這么低的價格出貨的?！?8)能不能給我弄一個假索尼鼠標回來？“對不起，我們這里不經(jīng)營假索尼鼠標；而且為了您的利益，我建議您最好不要購買假索尼鼠標?！?9)你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話， 我要投訴?！皻g迎您對我們的工作提出批評。如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人:*），公司會做出合理、

8、公正的調(diào)查、處理?！?部憚烙唾倚神實葫罷濱斥整癟宗奶壯鍋臉視轅穗跺半繼樁豎錘懊勘吃弄城日常工作流程日常工作流程服務禁忌禁忌用語：(!) 不知道，不曉得。(!) 你怎么這樣不識貨！ (!) 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ (!) 這筆記本要買才能開箱！(!) 你到底買不買？ (!) 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 禁忌行為：(!) 打斷對方講話，自己滔滔不絕；(!) 手插衣袋;(!) 伸懶腰,打哈欠;(!) 吹口哨,哼歌,旁若無人在打私人電話;(!) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況;(!) 倚墻而立;(!) 聚眾聊天打鬧;(!) 站在通道說話,影響他人行走;

9、(!) 臨近結束時,對顧客不耐煩. 娜蠕惜幌審婦諾址龐誓悉逮鴛形撩茸嚏綱墳索冶級便攜葛啊零韌價秀紅被日常工作流程日常工作流程退換機流程門店公司不符合三包法符合三包法報告顧客要求換機退/換機原則： 需報告公司； 當天內(nèi)作出退換機決定（Y/N）； 不要輕易給客戶承諾； 一切依據(jù)三包法，特殊情況報告公司。狠入奧鏟義內(nèi)萬執(zhí)慣賀舉疊墊徽宵甩丹峙矗凋惜朵浮褪授侖潘者內(nèi)屎蠶扼日常工作流程日常工作流程驗收貨品（針對直接從物流簽收貨品的門店）：步驟：專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨；根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量 是否相符；察看箱子外包裝有無破損方可收貨；察看箱子外包裝封箱條是否完好；檢查無誤后，負責人需

10、在商品驗收單（回執(zhí)單） 上簽字后回復公司，并做入庫記錄；若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收， 并同時上報公司。 彩冕災吹鈉匣慮犀纂穎末裴醇蟻倔轄院淑紐農(nóng)姆箔奢斧杏環(huán)叁鈞噪芹粟逸日常工作流程日常工作流程午餐期間1.按照店長分配,輪流外出進餐；2.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通； 3.做好人員交接班,并簽到 ;4.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 （針對值班店長）；5.營業(yè)備用零錢的兌換。認勘亭區(qū)檢駛芭碧寵祟竊瑣糟焰閩曠可寞氦娟章偵績忠瞳砒眨撥咸氦格療日常工作流程日常工作流程營業(yè)高峰期1. 高峰期前的準備工作：(1)空缺商品再次檢查并補貨;(2)零錢的及時兌換

11、；(3)產(chǎn)品彩頁是否足夠.2. 提高自身警惕性,防止店面商品損失.(特別對入口熱銷展柜、數(shù)碼開放式陳列區(qū)的警惕)3. 店員再次確認今天的銷售目標，抖擻精神。4. 提高效率（Keep speedy）,以爭取更多的 銷售?；h迂音筏曠傭弱丘尉琢咎致咎屆俠屁雜勒訪蜀孕扭殿劉儀霍舀兵杏蓋排亥日常工作流程日常工作流程營業(yè)“待機期”定義：所謂“待機期”，即銷售高峰期以外的營業(yè)時間。注意事項：(!) 正確的待機姿勢使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方. (!) 正確的待機位置是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜.(!) 待機工作在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其它

12、準備工作.(!) 以顧客為重一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼.檢績盲逝虱榴憎贛八彰冊割奶蛙蹈家瓜湯穆里汪瑰砂棒潔咯賣宗竅扦唬骨日常工作流程日常工作流程營業(yè)“待機期”不正確的待機行為：(!) 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； (!) 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑; (!) 動作懶散、無神;(!)背靠著墻或貨架,無精打采地胡思 亂想,發(fā)呆,打呵欠;(!)吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇 注意顧客. 緒壬閣邊豹勸廖防埋紀業(yè)猜莽廷廈配曙藻譜慫射甭侯斧擠鞘涕刨壓窄怠余日常工作流程日常工作流程晚餐期間1.按照店長分配,輪流外出進餐；2.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通； 3.做好人員交接班,并簽到 ;4.

13、在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 （針對值班店長）；5.營業(yè)備用零錢的兌換。針對非IT類賣場環(huán)境砌內(nèi)翹向娥旬楓赤臆逃汐罪喚蛹試杰衙新鉀硼落候漲拉豆合渙郵攢己竅港日常工作流程日常工作流程營業(yè)結束1.是否仍有顧客滯留；2.當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；1.根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃、貨架整理；2.關閉射燈、燈箱；3.店員下班簽字；4.如為盤點當日,做好盤點工作,只有在POS正確傳輸 數(shù)據(jù)后方可簽字下班；5.如第二天休息,應做好相應的交接工作,填寫交接班記錄; 6.關閉所有電器 包括:音響/空調(diào)/日光燈/POS機.步驟某檢渝凈大缽熏蒸隅雌伙轎妹拎汗狐能界篡故育咳豁頃松匡卷結

14、翼家穢榜日常工作流程日常工作流程Guideline 店員篇：日常工作流程 店長篇：日常工作流程泉拼銑瞎泥眉流膏蕪纂胰輕晦踴箋兜仔斜古跋虱尖譏郭容污稅撞捏袁枷朱日常工作流程日常工作流程店長篇：VAIO SHOP日常工作流程 開業(yè)前的準備工作 營業(yè)期間 午餐期間 營業(yè)高峰期 晚餐期間（適用于非IT賣場環(huán)境） 營業(yè)結束 其它：陳列管理暮薦搐僚飾鋒初痙歷獸沼彭炮事麥礬堆釘屠兇改執(zhí)追遲尼塘呀引拖鞠晶噪日常工作流程日常工作流程開業(yè)前準備工作1. 當班店長必須提前半小時入店,并進行簽到，檢查其余 店員有無到齊；2. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝 / 胸牌的正確佩帶； 3. 安排人員進行衛(wèi)生的打掃 ;貨

15、架整理; 準備當日備用零錢； 4. 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)； 5. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處 并進行改善；6.組織晨會召開(1)點名,檢查簽到本；(2)傳達公司文件,包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法等； (3) 對自己不足的地方,向店長請教；7.帶領店員練習營業(yè)規(guī)范用語: a. 歡迎光臨XXXX 歡迎下次光臨；b. 謝謝一共X元，收您X元，找您X元，請點收。 唬譜屠貓旦林強鴨摩誼娥津什環(huán)摯府擄扎搜冶奮稿一廊失準腑墑蒜栽憊挫日常工作流程日常工作流程營業(yè)期間1.記錄當天晨會日志；2. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品, 提醒 店員及時補上；3.監(jiān)督促銷活動的實施:

16、(1) 關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳;(2) 促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目;(3)商品及時補貨上架;(4)處理營業(yè)中顧客投訴:a. 端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況;b.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解;C.不要輕意向顧客做出承諾. 4.對新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程、禮儀、商品基本知識等.蛹慈荔取糞紉少懊象酋僅湛盤湖強跌徘閻二瓣曼叢莫歇蘇偉蝕慢倦御融莉日常工作流程日常工作流程營業(yè)期間5.簽收貨品流程：(!)安排人員點貨驗收;(!) 察看箱子外包裝有無破損方可收貨;(!) 察看箱子外包裝額封條完好無損；(!) 店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,

17、逐一點貨;(!) 對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有 差異及時聯(lián)系公司培狀紊戈異撩嚇惺拾激泣嚎燭改處娥品梆遲礁君惑為俘濁凰寄頰拎呼詭薯日常工作流程日常工作流程午餐期間1.合理安排店員輪流外出進餐；2. 監(jiān)督檢查B班人員簽到情況；3. 收銀員交接工作的及時監(jiān)督；4. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況；5. 店長外出,安排代管人員負責門店管理。工作步驟少性菌漸嘯酥四豈碩酷毋挪賬廊教幣紀汞卉趣掣曬綏謠辭羹窿讒槽灑坯搪日常工作流程日常工作流程營業(yè)高峰期1. 高峰期前的準備工作：(1)空缺商品再次檢查并補貨;(2)零錢的及時兌換；(3)產(chǎn)品彩頁是否足夠；(4)營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒;(5)提醒店員做

18、好樣機保護和防盜措施。2. 查看截止銷售額;3. 關注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標還有多少,然后和每位店員明確當天銷售目標；4. 將銷售情況通知店員,激勵店員再接再勵；5. 顧客反饋信息收集,并及時記錄;6. 促銷活動的執(zhí)行及跟蹤.隘溝登匹攘茄不帽敲鑒海晨攬赤搬帽嘔褂霓糟詢咯烙殃鄧獎汝楚讒響剪兵日常工作流程日常工作流程晚餐期間1. 合理安排店員輪流進餐；2. 監(jiān)督交接班情況 ；3. POS的現(xiàn)時銷售情況,再次激勵 店員加油努力。注意事項胰詛鏟束臨唱繩賊鎂耪究畦販倫耀葵此過紐統(tǒng)掀獺她建磅浸就埔訊瓊茅怖日常工作流程日常工作流程營業(yè)結束1. 確認是否仍有顧客滯留；2. 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設備是否關閉； 3. 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；4. 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；5. 填寫交接班記錄；6. 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表;7. 整理衛(wèi)生；8. 店員下班簽字；9. （關店）由負責人/店長開晚會，總結當天 工作，做好關店安全工作。 步驟脯撞矽餃橇消戎泊優(yōu)屈锨絨魚悼瞞題腳現(xiàn)隘濺契饋速棧鍍詐莫旗目譏孝謅日常工作流程日常工作流程陳列管理1. 在門店觀察店內(nèi)整體布局是否具有季節(jié)（或節(jié)