國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型案例

1、國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實(shí)踐法國(guó)電信德國(guó)電信英國(guó)電信SBCSprint主要運(yùn)營(yíng)商2法國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實(shí)踐轉(zhuǎn)型目標(biāo)及階段劃分成為“綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者” FT Ambition 2005第一階段（20022005）第二階段（20062008）NExT名稱(chēng)到2005年成為歐洲領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商利用三年左右的時(shí)間，使FT轉(zhuǎn)型為歐洲新型電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商目標(biāo)4第一階段：Ambition 2005（20032005）5第一階段是轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備期背景全球擴(kuò)張和競(jìng)爭(zhēng)3G牌照使法國(guó)電信背上了沉重的債務(wù)負(fù)擔(dān)。2002年公司的凈利潤(rùn)為207億歐元，但凈負(fù)債達(dá)680億歐元。核心任務(wù)減債，改善財(cái)務(wù)狀況“1

2、5+15+15”計(jì)劃。在2003-2005年間產(chǎn)生自由現(xiàn)金流150億歐元；到2005年底，所有者權(quán)益增加150億歐元；發(fā)行新債券重新募集資金150億歐元；2005年實(shí)現(xiàn)負(fù)債與EBITDA的比值在1.5到2之間。核心手段TOP 計(jì)劃（100個(gè)項(xiàng)目）保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)通過(guò)開(kāi)發(fā)有潛力的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域（移動(dòng)、因特網(wǎng)和寬帶），積極推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的融合，從而促進(jìn)公司業(yè)績(jī)的整體提升為進(jìn)一步轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)6組織架構(gòu)調(diào)整不斷推出新業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略合作伙伴通過(guò)資本運(yùn)作，整合企業(yè)資源重點(diǎn)舉措7舉措一：組織架構(gòu)調(diào)整總裁人力資源部公司通信部銷(xiāo)售部商務(wù)業(yè)務(wù)部公司技術(shù)發(fā)展部固定用戶(hù)業(yè)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部資源部Wanado分公司財(cái)務(wù)部Oran

3、geEquantEquant總裁人力資源部公司通信部銷(xiāo)售部商務(wù)業(yè)務(wù)部公司技術(shù)發(fā)展部固定用戶(hù)業(yè)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部資源部Wanado其它子公司或分公司財(cái)務(wù)部OrangeEquantEquant技術(shù)、戰(zhàn)略合作伙伴與新用途管制員工能力發(fā)展與最優(yōu)化國(guó)際業(yè)務(wù)部法國(guó)銷(xiāo)售與服務(wù)部個(gè)人通信服務(wù)家庭通信服務(wù)企業(yè)通信服務(wù)財(cái)務(wù)再平衡與價(jià)值創(chuàng)造市場(chǎng)與品牌結(jié)合人力資源研發(fā)網(wǎng)絡(luò)、載波與IT網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)部通信管理外部通信內(nèi)容整合總經(jīng)理秘書(shū)TOP計(jì)劃資源CEO技術(shù)、戰(zhàn)略合作伙伴與新用途管制員工能力發(fā)展與最優(yōu)化國(guó)際業(yè)務(wù)部法國(guó)銷(xiāo)售與服務(wù)部個(gè)人通信服務(wù)家庭通信服務(wù)企業(yè)通信服務(wù)財(cái)務(wù)再平衡與價(jià)值創(chuàng)造市場(chǎng)與品牌結(jié)合人力資源研發(fā)網(wǎng)絡(luò)、載波與IT網(wǎng)絡(luò)

4、與內(nèi)部通信管理外部通信內(nèi)容整合總經(jīng)理秘書(shū)TOP計(jì)劃資源CEO2004年3月，法國(guó)電信改變?cè)薪M織架構(gòu),從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，從組織上保證向個(gè)人用戶(hù)、家庭用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)提供更具有協(xié)調(diào)性的通信服務(wù)以產(chǎn)品為中心以客戶(hù)為中心8舉措二：不斷推出新業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)單元Orange在英國(guó)開(kāi)通最高速率的3G網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)研發(fā)一種嵌入在衣服上的彩色顯示屏，使用戶(hù)衣服可以顯示圖像SeaFrance與Orange開(kāi)通法國(guó)和英國(guó)之間移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)。利用Orange網(wǎng)絡(luò)，SeaFrance班機(jī)上的乘客可以使用移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)與TPS聯(lián)手推出名為“MaLignetv”和“TPSL”的新型業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)允許用戶(hù)通

5、過(guò)電話(huà)直接在線(xiàn)點(diǎn)播TPS的“TPSL”節(jié)目和數(shù)碼電影和電視節(jié)目9舉措三：拓展戰(zhàn)略合作伙伴，實(shí)現(xiàn)資源共享與德國(guó)電信簽署研發(fā)合作備忘錄。雙方共同研發(fā)下一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和智能接入技術(shù)等與摩托羅拉建立戰(zhàn)略合作伙伴，共同商討無(wú)縫移動(dòng)解決方案。利用無(wú)線(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)提供創(chuàng)新、整合的業(yè)務(wù)與Alcatel達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)展固定網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)三網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和SAGEM建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同發(fā)展移動(dòng)位置服務(wù)解決方案。通過(guò)設(shè)計(jì)、部署和推廣新的差異化電信業(yè)務(wù)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)與北電合作，開(kāi)展商業(yè)客戶(hù)的IP多媒體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作。雙方簽署備忘錄，內(nèi)容包括建立研發(fā)小組，共享R&D資金，共享知識(shí)產(chǎn)權(quán)與愛(ài)立信建立IP多媒體業(yè)務(wù)戰(zhàn)

6、略合作伙伴關(guān)系，目標(biāo)定位在普通消費(fèi)者市場(chǎng)10舉措四：通過(guò)資本運(yùn)作，整合海外資源收購(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)子公司的控制權(quán)，使其成為自己的全資子公司。2003年，F(xiàn)T收購(gòu)Orange SA股權(quán)，實(shí)現(xiàn)100%控股2004年，買(mǎi)斷了旗下互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)子公司W(wǎng)anadoo的股權(quán) 2005年，收購(gòu)尚未持有的商業(yè)服務(wù)子公司Equant45.8的股權(quán)，實(shí)現(xiàn)100%控股 出售在CTE Salvador，Orange Denmark，Menatel，Casema，F(xiàn)IT Production，Wanadoo Editions中的股權(quán)。主要目的是減債，退出前景不好的市場(chǎng)事實(shí)證明，法國(guó)電信的海外拓展是卓有成效的，到2004年底海外業(yè)務(wù)

7、收入占集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總收入的比例超過(guò)46%11第一階段實(shí)施效果法國(guó)電信近三年凈負(fù)債比較（單位：億歐元） 法國(guó)電信近兩年現(xiàn)金流比較（單位：億歐元） 法國(guó)電信近三年收入增長(zhǎng)率比較 財(cái)務(wù)狀況得到大幅改善業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)等方面都為進(jìn)一步轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)12第二階段：NExT（20062008）13對(duì)未來(lái)形勢(shì)的判斷寬帶和IP是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)低值化融合業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨內(nèi)容和娛樂(lè)更加重要提供用戶(hù)需要的融合業(yè)務(wù)14轉(zhuǎn)型目標(biāo)：成為歐洲新型電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商N(yùn)ExTNew Experience in Telecom services，意思是電信服務(wù)的新體驗(yàn)。該計(jì)劃將作為法國(guó)電信2006年至2008年的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)

8、略，使公司在新商業(yè)模式的幫助下，朝著綜合服務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型細(xì)化目標(biāo)用戶(hù)目標(biāo)：IP電話(huà)用戶(hù)超過(guò)200萬(wàn)，其中30的移動(dòng)用戶(hù)使用定制終端固定寬帶用戶(hù)數(shù)將突破1200萬(wàn)，其中Livebox用戶(hù)數(shù)將達(dá)到800萬(wàn)，600萬(wàn)用戶(hù)將來(lái)自法國(guó)；超過(guò)100萬(wàn)MaLigneTV用戶(hù)移動(dòng)寬帶用戶(hù)數(shù)將超過(guò)1200萬(wàn)，其中600萬(wàn)以上將來(lái)自法國(guó)，500萬(wàn)將來(lái)自英國(guó) “business everywhere”的用戶(hù)數(shù)將超過(guò)100萬(wàn) 業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)自信息及通信技術(shù)（ICT）服務(wù)的收入將超過(guò)20億歐元到2008年內(nèi)容應(yīng)用收入超過(guò)4億歐元集團(tuán)總收入的510將來(lái)自于融合產(chǎn)品移動(dòng)收入超過(guò)30%加速發(fā)展個(gè)人應(yīng)用服務(wù)，到2008年超過(guò)50%企

9、業(yè)客戶(hù)收入微降，其中ICT收入占比超過(guò)30%財(cái)務(wù)目標(biāo)平均年收入增長(zhǎng)率將達(dá)到35EBITDA增長(zhǎng)率將略高于收入增長(zhǎng)CAPEX在收入中所占比例將保持在12研發(fā)支出占收入的215戰(zhàn)略重點(diǎn)為用戶(hù)提供集話(huà)音、數(shù)據(jù)、多媒體、電視、移動(dòng)通信等多種業(yè)務(wù)于一體的捆綁/融合服務(wù)為用戶(hù)提供捆綁/融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)終端品牌商業(yè)模式 提供捆綁/融合業(yè)務(wù)是轉(zhuǎn)型的核心，網(wǎng)絡(luò)、終端、商業(yè)模式等方面的轉(zhuǎn)型都將圍繞這一中心16轉(zhuǎn)型路徑圖為用戶(hù)提供最好的通信服務(wù)品牌融合/捆綁業(yè)務(wù)接入服務(wù)內(nèi)容新業(yè)務(wù)支撐服務(wù)合作Orange作為法國(guó)電信移動(dòng)、寬帶，以及融合業(yè)務(wù)的世界性品牌Orange品牌適用于所有商業(yè)/企業(yè)用戶(hù)在有普遍服務(wù)要求的地區(qū)，同

10、時(shí)使用原有品牌和Orange品牌實(shí)施“家庭電話(huà)”實(shí)施“家庭地帶”推行商務(wù)多媒體電話(huà)提供全面、無(wú)縫的多手段接入服務(wù)提供一攬子服務(wù)，包括集成業(yè)務(wù)和IP電話(huà)增加音樂(lè)、游戲、電視、體育、電影等內(nèi)容服務(wù)，發(fā)展無(wú)縫的內(nèi)容應(yīng)用成為新業(yè)務(wù)的最早嘗試者通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，擴(kuò)大市場(chǎng)份額發(fā)展on site 業(yè)務(wù)（安裝、維修服務(wù)）為商業(yè)用戶(hù)提供基于IP的通信解決方案加強(qiáng)與重要商業(yè)伙伴的合作17重點(diǎn)舉措開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)提供內(nèi)容平臺(tái)，做內(nèi)容的聚合者發(fā)展捆綁/融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型統(tǒng)一資源和服務(wù)提供功能強(qiáng)大的終端設(shè)備如何提供融合業(yè)務(wù)為提供融合業(yè)務(wù)做保障18舉措一：不斷推出新業(yè)務(wù)新型信息娛樂(lè)（infotainment）服務(wù)Phototrans

11、fer：2005年第四季度推出圖片轉(zhuǎn)存服務(wù)，用戶(hù)可將存儲(chǔ)在手機(jī)上的圖片通過(guò)Livebox（法國(guó)電信旗下的Wanadoo推出的革命性寬帶路由器，提供能夠在家中接入網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線(xiàn)寬帶應(yīng)用）發(fā)送到圖片“博客（BLOG）”上LiveMusic：2005年第四季度推出音樂(lè)轉(zhuǎn)存服務(wù)，通過(guò)WiFi連接Livebox，用戶(hù)可將電腦上的音樂(lè)無(wú)線(xiàn)發(fā)送到高保真音響設(shè)備或是家庭影院上新型日常生活服務(wù)LiveZoom：2005年第四季度推出通過(guò)Livebox和LiveZoom使用戶(hù)能用手機(jī)或是電腦遠(yuǎn)程監(jiān)控家庭情況的服務(wù)Homecare：2005年下半年推出把MaLigneVisio同其他一系列的服務(wù)相結(jié)合，使用戶(hù)能同親友保

12、持聯(lián)系，同時(shí)能接入社會(huì)和醫(yī)療單位的服務(wù)Mobivisit：2006年年底前商用一項(xiàng)互動(dòng)移動(dòng)服務(wù)，為尋找景點(diǎn)和飯店及參加會(huì)議等用戶(hù)提供精確的定位信息新型企業(yè)服務(wù)新一代的“企業(yè)隨處多媒體”服務(wù)，于2005年至2008年分階段推出，借助安全的多點(diǎn)接入互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)等手段，用戶(hù)可隨處、隨時(shí)通過(guò)任何終端享用專(zhuān)業(yè)性的應(yīng)用和服務(wù) 19舉措二：提供內(nèi)容平臺(tái)，做內(nèi)容的聚合者目標(biāo)：成為提供數(shù)字內(nèi)容平臺(tái)的領(lǐng)先者成為在線(xiàn)游戲主要提供者在2006年中之前，在英國(guó)、西班牙、波蘭提供IPTV到2008年，在法國(guó)的IPTV用戶(hù)數(shù)超過(guò)100萬(wàn)到2008年，來(lái)自于內(nèi)容的收入達(dá)到4億歐元戰(zhàn)略重點(diǎn)內(nèi)容的集成和戰(zhàn)略伙伴合作重點(diǎn)舉措

13、提供并控制內(nèi)容的接入建立由FT主導(dǎo)的商業(yè)模式20舉措三：捆綁/融合業(yè)務(wù)FamilyTalk：2005年6月，面向15萬(wàn)用戶(hù)推出月費(fèi)為39歐元的家庭內(nèi)固定、移動(dòng)不限時(shí)通話(huà)套餐Business everywhere multimedia：基于PDA終端，為商業(yè)用戶(hù)提供統(tǒng)一消息、即時(shí)消息、VoIP、視頻電話(huà)等隨時(shí)隨地的服務(wù)LiveCom：2005年6月，在法國(guó)商用的通信軟件能使電腦、固定終端、移動(dòng)電話(huà)和視頻電話(huà)集成語(yǔ)音和視頻通話(huà)及即時(shí)消息等功能Livephone：2005年第四季度正式推出。寬帶電話(huà)服務(wù)，移動(dòng)和因特網(wǎng)接入整合服務(wù) 。當(dāng)用戶(hù)收到新郵件時(shí)發(fā)出提醒，同時(shí)用戶(hù)不必使用電腦就可以更新Wanad

14、oo聯(lián)系名單，并接入使用相關(guān)的服務(wù)MobileConnected：計(jì)劃于2006年上半年正式推出結(jié)合移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)接入的新型服務(wù)。 Home Zone：2006年1季度推出。通過(guò)一個(gè)設(shè)備，提供固網(wǎng)、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)的融合業(yè)務(wù)。通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼接入固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)，不管是在哪個(gè)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)資費(fèi)都很優(yōu)惠，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)便無(wú)縫的連接21舉措四：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型從2007年開(kāi)始推行從PSTN向VoIP的演進(jìn)演進(jìn)方式第一種是引入一種被稱(chēng)為VOICEDSLAM的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)POTS語(yǔ)音接入到VoIP語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換第二種是位于用戶(hù)側(cè)的RGW設(shè)備（下行提供Z接口接普通電話(huà)，上行以太網(wǎng)接口接ADSLMODEM）或IP Phone設(shè)備，接受呼

15、叫服務(wù)器（軟交換）的控制，從而在用戶(hù)側(cè)實(shí)現(xiàn)VoIP語(yǔ)音的接入在未來(lái)NGN的總體架構(gòu)上，法國(guó)電信傾向于基于IMS的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)22舉措五：統(tǒng)一資源和服務(wù)統(tǒng)一管理海外每個(gè)國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)2006年度為用戶(hù)提供統(tǒng)一的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站簡(jiǎn)化操作，改善用戶(hù)體驗(yàn)除了電腦，用戶(hù)還可以通過(guò)其他終端接入網(wǎng)站2006年年底前，采用統(tǒng)一的客戶(hù)支持服務(wù) 統(tǒng)一品牌，簡(jiǎn)化品牌架構(gòu)把集團(tuán)全球的移動(dòng)、寬帶、融合服務(wù)和企業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)品牌統(tǒng)一為“Orange” ，法國(guó)電信公司名保持不變 今年7月到明年年底18個(gè)月之內(nèi)，用Orange品牌武裝全球子公司，首先整合遍布19個(gè)國(guó)家移動(dòng)網(wǎng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌 原則：被FT控股，而不控股的國(guó)家的品牌不是強(qiáng)勢(shì)品牌；業(yè)務(wù)

16、發(fā)展不是特別好的地方用Orange取代；在運(yùn)營(yíng)比較好的國(guó)家還是保留23舉措六：提供融合的業(yè)務(wù)終端livebox大力推廣IP Phone、Livebox“Livebox”是計(jì)算機(jī)路由器，提供家庭寬帶用戶(hù)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、TVoverADSL與VoIP等功能集成終端支持固網(wǎng)與移動(dòng)的融合業(yè)務(wù)進(jìn)一步推廣簽名設(shè)備（如定制終端）到2007年底，60%的新終端都要有簽名設(shè)備改善終端的設(shè)計(jì)及銷(xiāo)售渠道24小結(jié)法國(guó)電信的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是“成為綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者”法國(guó)電信的轉(zhuǎn)型是以“為用戶(hù)提供融合業(yè)務(wù)”為核心開(kāi)展的主要舉措包括：積極開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，提供捆綁/融合業(yè)務(wù)調(diào)整以用戶(hù)為中心的組織架構(gòu)積極與戰(zhàn)略伙伴合

17、作，成為平臺(tái)提供者和內(nèi)容集成者通過(guò)資本運(yùn)作，整合資源統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一品牌等資源與服務(wù)25德國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實(shí)踐德國(guó)電信轉(zhuǎn)型正在進(jìn)行德國(guó)電信已經(jīng)為集團(tuán)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型做好了鋪墊工作，把公司原有的4大業(yè)務(wù)支柱合并為固定網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信和寬帶用戶(hù)3大領(lǐng)域，貫徹以客戶(hù)為中心的策略，挖掘各個(gè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期望，增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度2004年開(kāi)始，又貫徹執(zhí)行其”Excellence”計(jì)劃，分別對(duì)其旗下不同組織進(jìn)行調(diào)整，以提高相互協(xié)作能力和在各自市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力27轉(zhuǎn)型目標(biāo)德國(guó)電信已經(jīng)是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，各個(gè)相關(guān)電信業(yè)務(wù)早已進(jìn)入，轉(zhuǎn)型是希望轉(zhuǎn)變成為一個(gè)以客戶(hù)為中心的公司，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新水

18、平和效率水準(zhǔn)，最終成為行業(yè)領(lǐng)先的公司德國(guó)電信轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：全球電信（抑或更大范圍）產(chǎn)業(yè)的一流服務(wù)公司從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到市場(chǎng)均以客戶(hù)為中心顧客認(rèn)可一個(gè)統(tǒng)一品牌的德國(guó)電信能夠成為“創(chuàng)新、質(zhì)量和效率”的象征28德國(guó)電信近年發(fā)展（1）-收入情況收入連年增長(zhǎng)各部門(mén)收入貢獻(xiàn)比例變化DT凈收入保持連年增長(zhǎng)，2004年較2003年增長(zhǎng)了3.8%，增長(zhǎng)源于T-Mobile、T-Online及T-System三個(gè)部門(mén)，但T-Com的收入貢獻(xiàn)持續(xù)下滑T-Mobile收入增長(zhǎng)主要基于用戶(hù)（特別是T-Mobile USA）增長(zhǎng)；T-System中信息科技收入增長(zhǎng)抵消了電信服務(wù)收入的減少；T-Com的增長(zhǎng)源于DSL寬帶市場(chǎng)發(fā)展、

19、用戶(hù)對(duì)寬帶應(yīng)用需求的增長(zhǎng)及在線(xiàn)時(shí)間的增長(zhǎng)各部門(mén)收入發(fā)展情況29德國(guó)電信近年的發(fā)展（2） -線(xiàn)路數(shù)及用戶(hù)數(shù)固定電話(huà)線(xiàn)路數(shù)變化情況移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數(shù)變化情況T-Com線(xiàn)路數(shù)變化情況T-Online用戶(hù)數(shù)變化情況自2002年固定電話(huà)線(xiàn)路數(shù)達(dá)到頂峰后連年下降移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)寬帶接入對(duì)窄帶接入的替代作用顯著，且仍有巨大增長(zhǎng)空間隨著寬帶接入增長(zhǎng)，T-Online用戶(hù)數(shù)連年增長(zhǎng)30對(duì)未來(lái)電信行業(yè)走勢(shì)的判斷德國(guó)電信認(rèn)可的未來(lái)社會(huì)（2015年）： Always Together：人們更加個(gè)性化，通過(guò)ICT技術(shù)，與親人時(shí)刻可以連線(xiàn) A Beautiful View：通過(guò)虛擬技術(shù)和3D技術(shù)，人們很容易觀(guān)看異地風(fēng)情

20、 Always Informed ：無(wú)數(shù)種交流方式，讓人們很容易了解要知道的所有信息作為大眾市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)率很高商業(yè)模式趨于收斂，對(duì)集成產(chǎn)品的需求增加固定電話(huà)和寬帶以及互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)交織更加密切對(duì)于類(lèi)似顧客，由統(tǒng)一的接觸界面提供服務(wù)更好不同組織結(jié)構(gòu)之間，應(yīng)該提升運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的協(xié)同能力31德國(guó)電信的具體目標(biāo)描述32利潤(rùn)增長(zhǎng)10年商業(yè)目標(biāo)收入復(fù)合增長(zhǎng)率3.7%33利潤(rùn)增長(zhǎng)3年商業(yè)目標(biāo)2007年資本回報(bào)率不少于9收入復(fù)合增長(zhǎng)率5%.34德國(guó)電信重點(diǎn)舉措組織結(jié)構(gòu)調(diào)整固網(wǎng)寬帶移動(dòng)業(yè)務(wù)商客服務(wù)交叉部門(mén)企業(yè)文化35組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 公司目標(biāo)：作為領(lǐng)先的電信和信息運(yùn)營(yíng)商，德國(guó)電信希望用頂級(jí)的質(zhì)量、效率和創(chuàng)新力使顧客

21、受益，努力把“T”發(fā)展成為消費(fèi)者眼中質(zhì)量、創(chuàng)新和高效的標(biāo)志。公司重組后，其以客戶(hù)為中心的個(gè)人、家庭和企業(yè)的戰(zhàn)略也就躍然紙上大眾市場(chǎng)（含零售和2600萬(wàn)很小的企業(yè)）批發(fā)業(yè)務(wù)（國(guó)內(nèi)和國(guó)際）固網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)8000萬(wàn)左右用戶(hù)跨大西洋的GSM網(wǎng)絡(luò)T-Systems商業(yè)服務(wù)2萬(wàn)大型和14萬(wàn)中型企業(yè)T-Systems企業(yè)服務(wù)60個(gè)頂級(jí)客戶(hù)特定產(chǎn)業(yè)行業(yè)服務(wù)鏈服務(wù)行業(yè)鏈為了獲得持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，2005年起DT將改革其“4-支柱”（T-Com、T-Mobile、T-Online及T-System)格局，聚焦在三個(gè)市場(chǎng)：寬帶/固網(wǎng)，移動(dòng)通信和商業(yè)客戶(hù)，并大力強(qiáng)調(diào)客戶(hù)需求36Excellence項(xiàng)目概覽啟動(dòng)為期3

22、年的“Excellent計(jì)劃”以實(shí)現(xiàn)逐步轉(zhuǎn)型；將T-Com和T-Online合并為寬帶/固網(wǎng)部；將移動(dòng)通信全部整合入T-Mobile；合并T-System和“銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)/德國(guó)”成立商業(yè)用戶(hù)部，捆綁大中型企業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)人力資源盈利能力運(yùn)營(yíng)卓越產(chǎn)品&創(chuàng)新客戶(hù)&品牌公司文化寬帶固網(wǎng)再造Re-Invent移動(dòng)為持續(xù)增長(zhǎng)提供資金Save for Growth商業(yè)客戶(hù)集中于增長(zhǎng)Excellence項(xiàng)目包括 利潤(rùn)增長(zhǎng)策略 寬帶固網(wǎng) 移動(dòng)通信 商業(yè)客戶(hù) 5個(gè)交叉部門(mén)策略 公司文化的變更37總體策略人力資源企業(yè)客戶(hù)質(zhì)量創(chuàng)新效率寬帶是DT所有部門(mén)的關(guān)鍵增長(zhǎng)點(diǎn)2004年4月1日，T-Com推出低價(jià)高速的DSL服務(wù)“T-

23、DSL One, Two, Three”6月1日，T-Online降低包月價(jià)格T-Mobile Multimedia將UMTS、GPRS和WLAN整合形成端到端的移動(dòng)通信包T-Com和T-System合作以增強(qiáng)DT在中小企業(yè)的銷(xiāo)售能力T-Com定位為服務(wù)于中型企業(yè)IT業(yè)務(wù)市場(chǎng)的全業(yè)務(wù)提供商為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)“T”的品牌忠誠(chéng)度，DT樹(shù)立以質(zhì)量為導(dǎo)向的市場(chǎng)意識(shí)2004年7月，與FT達(dá)成了關(guān)于研究和發(fā)展方面的合作協(xié)議2004年創(chuàng)新領(lǐng)域包括：降低終端設(shè)備、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)功能的復(fù)雜性/智能接入/無(wú)縫接入/整合的尋址能力/NGN等寬帶促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的措施：成本、投資控制、流程優(yōu)化、技術(shù)平臺(tái)共享使用、

24、減少資本輸出、匯聚購(gòu)買(mǎi)力和最優(yōu)化資本使用等三大舉措：專(zhuān)門(mén)人力資源機(jī)構(gòu)、員工聯(lián)盟和員工考核38寬帶固網(wǎng)：3個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)寬帶固網(wǎng)再造創(chuàng)新和增長(zhǎng)客戶(hù)為中心質(zhì)量和效率測(cè)度方法DSL正常工作時(shí)間組合產(chǎn)品的規(guī)模對(duì)顧客承諾的跟蹤創(chuàng)新產(chǎn)品收入寬帶客戶(hù)數(shù)接入線(xiàn)數(shù)機(jī)會(huì)：寬帶，娛樂(lè)，無(wú)縫39T-Com發(fā)展策略成為媒體和通信中心（1/2）T-DSL高速發(fā)展關(guān)注客戶(hù)需求WLAN策略2004年是T-Com寬帶業(yè)務(wù)高速發(fā)展的一年，僅在德國(guó)，DSL線(xiàn)路數(shù)就由400萬(wàn)增長(zhǎng)到580萬(wàn)，在海外市場(chǎng)也取得了長(zhǎng)足發(fā)展2004年8、9月間，T-Com與T-Online合作推出一種低價(jià)門(mén)戶(hù)產(chǎn)品，極具吸引力，新用戶(hù)安裝T-DSL可節(jié)省199歐

25、元；此次促銷(xiāo)對(duì)T-Com和T-Online寬帶推廣運(yùn)動(dòng)極具推動(dòng)力，活動(dòng)其間，發(fā)展了約30萬(wàn)新用戶(hù)T-Com的目標(biāo)是在2007年底DSL線(xiàn)路數(shù)達(dá)到1000萬(wàn)T-DSL的焦點(diǎn)是客戶(hù)需求：為了滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的寬帶需求，T-Com推出低價(jià)高速寬帶服務(wù)（ “T-DSL One, Two, Three” )，旨在為用戶(hù)帶來(lái)最大限度的便利并使互聯(lián)網(wǎng)的使用更具吸引力截至2004年底，將原有T-DSL用戶(hù)全部升級(jí)到高速新產(chǎn)品；新用戶(hù)仍可自由選擇產(chǎn)品T-DSL產(chǎn)品的另一特點(diǎn)是透明度高，這為產(chǎn)品的推廣創(chuàng)造了更好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境WLAN是一種非常適合寬帶接入的技術(shù)，它是T-Com寬帶策略的核心。WLAN不但免除了復(fù)雜的電

26、纜而且還可實(shí)現(xiàn)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)除了基于WLAN的寬帶接入產(chǎn)品，T-Com還推出了更多高層次的WLAN產(chǎn)品Sinus 154 media：一種創(chuàng)新的WLAN裝置，能夠?qū)C機(jī)與電視機(jī)、立體聲連接；用戶(hù)可將從互聯(lián)網(wǎng)下載的內(nèi)容以超高質(zhì)量多媒體效果播出；2004年T-Com售出60余萬(wàn)臺(tái)WLAN裝置與T-Mobile合作建立公共WLAN場(chǎng)所“HotSpots”，任何移動(dòng)終端都能在公共場(chǎng)所享受高速無(wú)限上網(wǎng)；截至2004年底，德國(guó)已有超過(guò)4000個(gè)“HotSpots”40T-Com發(fā)展策略成為媒體和通信中心（2/2）T-DSL Business網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前景展望重組后，T-Com與T-Online合并成立為寬帶/固

27、網(wǎng)部，專(zhuān)注消費(fèi)者、小型企業(yè)及批發(fā)市場(chǎng)，并在中型企業(yè)市場(chǎng)協(xié)助T-System寬帶/固網(wǎng)部未來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)定位于語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)和TV的三重捆綁，目標(biāo)在于提高ARPU、客戶(hù)忠實(shí)度，最終提升DT在市場(chǎng)中的地位未來(lái)寬帶/固網(wǎng)部將關(guān)注客戶(hù)需求，提供他們需要的捆綁產(chǎn)品；將不同的應(yīng)用整合、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶(hù)T-DSL Business為中小型企業(yè)量身定做端到端互聯(lián)網(wǎng)解決方案：除了高速上網(wǎng)外，T-DSL Business可為客戶(hù)提供最多10個(gè)不同的電信信箱帳戶(hù)和一個(gè)可以自由選擇主頁(yè)域名T-DSL One, Two, Three也為商業(yè)客戶(hù)提供分檔次的產(chǎn)品， T-DSL Business 1000/2000/30

28、00分別提供1Mb/2Mb/3Mb的寬帶接入速率；為了推動(dòng)市場(chǎng)，2004年6月初T-Com調(diào)整了T-DSL Business產(chǎn)品的價(jià)格2004年T-DSL Business的積極舉措使商業(yè)客戶(hù)線(xiàn)路數(shù)增長(zhǎng)了56%，達(dá)到20萬(wàn)線(xiàn)2004年，T-Com繼續(xù)進(jìn)行寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并在贏(yíng)利的本地網(wǎng)進(jìn)行DSL技術(shù)升級(jí)另一方面，2004年T-Com進(jìn)一步施行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：為了實(shí)現(xiàn)向NGN演進(jìn)，T-Com實(shí)施“Overlay”策略，先將未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)建在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上；2004年進(jìn)行了新網(wǎng)絡(luò)與原有網(wǎng)絡(luò)的連接測(cè)試海外市場(chǎng)方面，在斯洛伐克，T-Com的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型也在積極的進(jìn)行中41T-Online發(fā)展策略（1/2）家庭影院音樂(lè)下

29、載門(mén)戶(hù)網(wǎng)站除了高質(zhì)高速低價(jià)接入產(chǎn)品外，T-Online大力發(fā)展基于寬帶的內(nèi)容和服務(wù)：通過(guò)T-Online的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，T-DSL的用戶(hù)可點(diǎn)播好萊塢電影和音樂(lè)會(huì)等2004年3月起，用戶(hù)能夠通過(guò)電視屏幕接收各種寬帶內(nèi)容和服務(wù)，這順應(yīng)了娛樂(lè)服務(wù)通過(guò)多種平臺(tái)交互傳遞的潮流2004年間，T-Online注重合作：與三星電子等硬件廠(chǎng)商合作開(kāi)發(fā)機(jī)頂盒、媒體接受器等；與夢(mèng)工廠(chǎng)、21世紀(jì)福克斯等電影公司合作為用戶(hù)提供約180部電影和紀(jì)錄片自2003年10月，T-Online推出了數(shù)字音樂(lè)平臺(tái)“Music load”，它已發(fā)展成為德國(guó)最成功的音樂(lè)下載提供商之一，截至2004年12月，音樂(lè)下載已達(dá)140萬(wàn)，超過(guò)42萬(wàn)

30、首歌曲和77萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)與BMG Sony等著名唱片公司合作向用戶(hù)提供豐富的音樂(lè)內(nèi)容；與WOM Media Network等傳媒公司合作進(jìn)行數(shù)字音樂(lè)平臺(tái)市場(chǎng)推廣提供給用戶(hù)多種付費(fèi)方式，用戶(hù)可用信用卡、電話(huà)支付，也可選擇與電話(huà)費(fèi)一起繳納2004年T-Online將其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展成為一個(gè)提供新穎內(nèi)容的重要地址T-Online取得了2004/2005和2005/2006賽季德甲聯(lián)賽的播出權(quán)，球迷可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在電視轉(zhuǎn)播前觀(guān)看德甲聯(lián)賽；2004年T-Online還同T-Mobile、Vodafone等移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商合作，向他們提供寬帶內(nèi)容和服務(wù)，其中也包括德甲聯(lián)賽T-Online也是新聞、體育和科技等領(lǐng)

31、域的重要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之一42T-Online發(fā)展策略（2/2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商業(yè)客戶(hù)前景展望在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，T-Online也強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和使用便利，例如其照片服務(wù)可在線(xiàn)或下載使用，并且提供多種圖片處理功能在線(xiàn)商店也是T-Online門(mén)戶(hù)的支柱之一，其提供許多一流品牌的商品，如電腦、相機(jī)等，此外還有超過(guò)400家合作商店的2百萬(wàn)商品；高效的篩選系統(tǒng)可幫助用戶(hù)找到適合的商品；使用商品/價(jià)格比較功能，用戶(hù)還可“貨比三家”在服務(wù)消費(fèi)者市場(chǎng)增長(zhǎng)的同時(shí)，T-Online門(mén)戶(hù)的商業(yè)客戶(hù)數(shù)也在不斷的增加T-Online商業(yè)門(mén)戶(hù)為商業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)、信息以及一系列端到端的產(chǎn)品其中一個(gè)新產(chǎn)品名為CeBIT 2004，它是一種VP

32、N產(chǎn)品，可為公司的網(wǎng)絡(luò)提供受保護(hù)的訪(fǎng)問(wèn)重組后，T-Online與T-Com合并成立為寬帶/固網(wǎng)部，引入整合的寬帶戰(zhàn)略，將語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)和TV進(jìn)行三重捆綁T-Online將負(fù)責(zé)寬帶/固網(wǎng)部所有IP產(chǎn)品的研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)工作T-Online還將繼續(xù)擔(dān)任寬帶/固網(wǎng)部唯一的ISP，并將負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)整個(gè)DT的ISP業(yè)務(wù)43移動(dòng)移動(dòng)為持續(xù)增長(zhǎng)提供資金測(cè)度方法每新增和保持用戶(hù)的平均成本2007年底雇員數(shù)目平均用戶(hù)成本終端成本消減人力成本消減人頭成本消減44T-Mobile發(fā)展策略（1/2）“Save for Growth”策略品牌和客戶(hù)隨著手機(jī)日益飽和，移動(dòng)通信增長(zhǎng)放緩，因此T-Mobile在其五大地區(qū)（德國(guó)、英

33、國(guó)、奧地利、荷蘭和捷克）實(shí)行“Save for Growth”策略，即在合理的成本下保持利潤(rùn)的增長(zhǎng)；具體而言有三個(gè)目標(biāo)：提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)減少和簡(jiǎn)化復(fù)雜的資費(fèi)套餐進(jìn)一步發(fā)展整合的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（GRPS、UMTS等）為了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，2004年改革了終端補(bǔ)貼政策，預(yù)付費(fèi)用戶(hù)需為手機(jī)終端付更多的錢(qián)；盡管T-System意識(shí)到會(huì)失去部分市場(chǎng)份額，但節(jié)約的成本使其能投資更多使現(xiàn)有用戶(hù)受益的產(chǎn)品；為后付費(fèi)用戶(hù)提供更多服務(wù)以增加他們的忠實(shí)度及ARPUT-Mobile的品牌代表了公司致力于頂級(jí)的質(zhì)量、優(yōu)異的服務(wù)和創(chuàng)新的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)產(chǎn)品為了提高T-Mobile的品牌認(rèn)知度，公司逐步整合了各地區(qū)的品牌，更名為T(mén)-Mob

34、ile，將T-Mobile發(fā)展成為一個(gè)知名的國(guó)際品牌2004年T-Mobile致力于成為客戶(hù)服務(wù)和支撐的行業(yè)先導(dǎo)，在通話(huà)質(zhì)量、維修等方面獲得了多項(xiàng)殊榮整合網(wǎng)絡(luò)資源基于一個(gè)整合的網(wǎng)絡(luò)，T-Mobile的個(gè)人用戶(hù)和商業(yè)用戶(hù)可享受語(yǔ)音、短信及數(shù)據(jù)服務(wù)等“無(wú)縫移動(dòng)體驗(yàn)”；T-Mobile運(yùn)營(yíng)名為“HotSpot”的公共WLAN網(wǎng)絡(luò)，已發(fā)展11000個(gè)HotSpot，2005年在一些地區(qū)繼續(xù)擴(kuò)張2005年T-Mobile將繼續(xù)發(fā)展其整合的移動(dòng)通信平臺(tái)；將結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)能力和勞動(dòng)力市場(chǎng)在所有國(guó)家建立移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)T-Mobile的目標(biāo)是無(wú)論用戶(hù)在本國(guó)，還是在旅行，都能夠享受到T-Mobile的高速寬帶接入，從

35、而能使用最新的多媒體服務(wù)45透明的資費(fèi)套餐商業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)的合作前景展望2004年T-Mobile實(shí)行了簡(jiǎn)單透明的資費(fèi)套餐，受到消費(fèi)者的歡迎；用戶(hù)只需對(duì)不同的通話(huà)時(shí)間付不同的固定資費(fèi)，無(wú)額外月租費(fèi)，如德國(guó)和奧地利的“Relax”及英國(guó)的“Mix it”，這樣的套餐促進(jìn)了收入和ARPU的增長(zhǎng)T-Mobile提供的“Office in your Pocket”服務(wù)使商務(wù)人士可在辦公室外使用重要的辦公功能；這種服務(wù)需要T-Mobile與硬件廠(chǎng)商合作提供給用戶(hù)各種多媒體終端；2004年T-Mobile售出超過(guò)10萬(wàn)臺(tái)多媒體終端T-Mobile將繼續(xù)努力發(fā)展和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，專(zhuān)注于在合理的成本下的利潤(rùn)增長(zhǎng)；此

36、外T-Mobile還將發(fā)展內(nèi)部的跨國(guó)合作DT重組后，T-Mobile成為專(zhuān)注于移動(dòng)通信的戰(zhàn)略商業(yè)單元；未來(lái)T-Mobile將與DT其他戰(zhàn)略商業(yè)單元合作以帶來(lái)更多收入來(lái)源T-Mobile發(fā)展策略（2/2）移動(dòng)數(shù)據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展“FreeMove”聯(lián)盟在歐洲市場(chǎng)，T-Mobile的移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)發(fā)展迅猛，2003年增加了16個(gè)百分點(diǎn)，2004年增加了17個(gè)百分點(diǎn)；SMS仍為主流，MMS取得長(zhǎng)足發(fā)展；2005年T-Mobile將致力于視頻短信及視頻系列產(chǎn)品“FreeMove”聯(lián)盟是世界最大的運(yùn)營(yíng)商聯(lián)盟之一，主要針對(duì)商業(yè)客戶(hù)；T-Mobile和Orange等運(yùn)營(yíng)商成立聯(lián)盟，用戶(hù)只需一個(gè)簡(jiǎn)單購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)協(xié)議就能

37、享受簡(jiǎn)單的漫游服務(wù)，覆蓋歐洲多國(guó)；2005年該聯(lián)盟還將發(fā)展VPN漫游等多種服務(wù)46商業(yè)客戶(hù)：重視IT和IP商業(yè)客戶(hù)集中于增長(zhǎng)客戶(hù)卓越組合卓越運(yùn)營(yíng)卓越運(yùn)營(yíng)效率動(dòng)員T-Systems測(cè)度方法機(jī)會(huì)：贏(yíng)回市場(chǎng)份額，充分利用IT市場(chǎng)的增長(zhǎng)和這方面的技巧帶來(lái)的機(jī)會(huì)品牌意識(shí)微型ICT份額， 大單數(shù)目IP VPN，LAN份額； BPO方案份額； 訂單入口管理份額處理訂單時(shí)間； 利用率； 每MIPS成本； 每萬(wàn)億比特成本47T-System發(fā)展策略（嚴(yán)格面向客戶(hù)以取得利潤(rùn)增長(zhǎng)1/2）準(zhǔn)確定位劃分經(jīng)營(yíng)單元成立專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍T(mén)-System負(fù)責(zé)DT中約60家跨國(guó)公司和公共機(jī)構(gòu)，16萬(wàn)家大中型企業(yè)，涉及金融、制造業(yè)、政府、

38、電信等諸多領(lǐng)域；T-System極具聲望，客戶(hù)遍布20余個(gè)國(guó)家T-System為其客戶(hù)提供一系列端到端的ICT產(chǎn)品和服務(wù)； “一站式”的服務(wù)方式拉近了與客戶(hù)的距離：無(wú)論客戶(hù)需要何種IT或電信服務(wù)，其只有一個(gè)T-System聯(lián)系人；T-System平衡了客戶(hù)解決方案和標(biāo)準(zhǔn)解決方案間關(guān)系，提供ICT基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程相關(guān)應(yīng)用甚至整個(gè)商業(yè)過(guò)程外包服務(wù)T-System的“business flexibility”策略為客戶(hù)節(jié)省了成本和時(shí)間，增加了其靈活度，使其專(zhuān)注于核心領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)，提升了客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)地位T-System的目標(biāo)是在商業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)張，為此，T-System分為兩個(gè)經(jīng)營(yíng)單元：超大型企業(yè)單

39、元和大中型企業(yè)單元，根據(jù)不同客戶(hù)的不同問(wèn)題和需求提供差異化的服務(wù)為了為重組做好準(zhǔn)備，2004年，T-System和T-Com合作進(jìn)行針對(duì)商業(yè)客戶(hù)的聯(lián)合商業(yè)活動(dòng)，此次活動(dòng)取得巨大成效，啟動(dòng)了約290個(gè)聯(lián)合項(xiàng)目2004年，T-System繼續(xù)施行2003年以來(lái)的“Focus & Execution”策略，組成針對(duì)四個(gè)領(lǐng)域（制造、電信、金融及服務(wù)、公共及醫(yī)療）的專(zhuān)業(yè)客服隊(duì)伍；這些專(zhuān)業(yè)客服精通各行業(yè)領(lǐng)域、商業(yè)過(guò)程，可為客戶(hù)提供高質(zhì)量的ICT服務(wù)及解決方案T-System的S-PAT隊(duì)伍是一支專(zhuān)門(mén)爭(zhēng)取和保有大額國(guó)際和國(guó)內(nèi)定單的隊(duì)伍，自2003年成立以來(lái)，取得了卓越成績(jī)48T-System發(fā)展策略（2/2

40、）關(guān)注客戶(hù)增值合作是成功的關(guān)鍵前景展望T-System將服務(wù)領(lǐng)域劃分為三個(gè)層面，體現(xiàn)不同的商業(yè)需求和增值層面通過(guò)ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理提升客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效率及控制成本：如銀行數(shù)據(jù)中心的建立通過(guò)解決方案的開(kāi)發(fā)、安裝和運(yùn)行提升客戶(hù)效益：如supply chain解決方案通過(guò)商業(yè)過(guò)程外包管理使客戶(hù)專(zhuān)注于核心領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力：如貨物計(jì)價(jià)和工資會(huì)計(jì)T-System堅(jiān)持不懈地為客戶(hù)解決他們面臨的難題，2005年將繼續(xù)施行“Focus & Execution”策略，為16萬(wàn)大中型商業(yè)客戶(hù)服務(wù)國(guó)際ICT服務(wù)界的激烈競(jìng)爭(zhēng)要求提供商必須具有高品質(zhì)的服務(wù)，在2004年T-System與多家高水準(zhǔn)的伙伴合作T-Syste

41、m正在建立一個(gè)高質(zhì)量長(zhǎng)期合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量：2004年，與SAP、Fujitsu Siemens Computers、微軟等公司合作2004年下半年ICT市場(chǎng)復(fù)蘇，這種良好勢(shì)頭在2005年將持續(xù)，為T(mén)-System帶來(lái)了絕好的機(jī)會(huì)：IT服務(wù)外包及IT相關(guān)過(guò)程將是市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)力；在醫(yī)療和公共事業(yè)的ICT解決方案將是行業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)T-System的目標(biāo)是在三年內(nèi)發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者；與客戶(hù)的親密關(guān)系將拉開(kāi)其與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的距離，加強(qiáng)其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位T-System的另一目標(biāo)是恢復(fù)其在傳統(tǒng)電信市場(chǎng)的份額：將通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和極具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展客戶(hù)，并通過(guò)傳統(tǒng)電信服務(wù)和新型服務(wù)結(jié)

42、合吸引客戶(hù)49交叉部門(mén)客戶(hù)&品牌產(chǎn)品&創(chuàng)新盈利能力運(yùn)營(yíng)卓越人力資源品牌和市場(chǎng)將客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)集中于客戶(hù)接觸點(diǎn)無(wú)縫服務(wù)面向客戶(hù)NGN-結(jié)構(gòu)OPEX凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)個(gè)人生產(chǎn)率個(gè)人發(fā)展50附錄：德國(guó)電信的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)測(cè)51英國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實(shí)踐英國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀-概況收入與利潤(rùn)略有上升新業(yè)務(wù)持續(xù)迅速發(fā)展注1：年份為財(cái)政年度，如2005年為2004年4月1日至2005年3月31日2005年財(cái)年，英國(guó)電信的收入和利潤(rùn)均略有上升，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，收入及利潤(rùn)增加幅度不大為了扭轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)額下降，BT大力開(kāi)拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（New Wave)，包括ICT解決方案業(yè)務(wù)（為集團(tuán)用戶(hù)提供信息化服務(wù)）、寬帶業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等2005年，

43、英國(guó)電信新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到44.71億英鎊，比2004年增長(zhǎng)了32%，已占英國(guó)電信營(yíng)業(yè)總額的24%，較2004增長(zhǎng)了6個(gè)百分點(diǎn)，表明英國(guó)電信的轉(zhuǎn)型策略已取得顯著效果53各類(lèi)客戶(hù)收入貢獻(xiàn)零售業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)收入構(gòu)成英國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀-客戶(hù)及業(yè)務(wù)構(gòu)成BT分為零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、環(huán)球服務(wù)等業(yè)務(wù)部門(mén)。以零售業(yè)務(wù)部為例，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入連年下降，而新業(yè)務(wù)收入連年上升ICT是新業(yè)務(wù)的主要組成部分，2005年較2004年增長(zhǎng)了14%；寬帶和移動(dòng)發(fā)展迅猛，分別增長(zhǎng)了76%和119%2005年，消費(fèi)者市場(chǎng)和批發(fā)業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)基本與上年持平，大型企業(yè)客戶(hù)收入貢獻(xiàn)略有下降，而商業(yè)客戶(hù)（中小型企業(yè)：雇員500人以下）略有

44、上升消費(fèi)者客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)的收入額較之2004年有所下降，分別下降了6%和5%；而大型企業(yè)客戶(hù)和批發(fā)業(yè)務(wù)收入額有所提高，分別提高了2%和9%54英國(guó)電信概況-SWOT分析機(jī)會(huì)基于WiFi技術(shù)的“hotspot”寬帶及解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛在公共基礎(chǔ)設(shè)施上的大量投資優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)穩(wěn)定，公司結(jié)構(gòu)清晰強(qiáng)大的本土基礎(chǔ)具有良好聲譽(yù)的品牌新業(yè)務(wù)健康成長(zhǎng)劣勢(shì)應(yīng)從技術(shù)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為導(dǎo)向傳統(tǒng)語(yǔ)音及寬帶價(jià)格下降收入增長(zhǎng)艱難移動(dòng)市場(chǎng)規(guī)模小威脅來(lái)自其他知名品牌的競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)進(jìn)步（如WiMax、VoIP）的威脅來(lái)自政策和移動(dòng)替代的負(fù)面影響55轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行英國(guó)電信總裁宣言 首席執(zhí)行官Ben Verwaayen：“用戶(hù)需求已經(jīng)發(fā)生了

45、變化，而且還在持續(xù)變化，因此我們要看到這一現(xiàn)象，不斷通過(guò)新的方式來(lái)迎合用戶(hù)需求。此外，還要投資創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值，而這就要求我們轉(zhuǎn)型為服務(wù)性的公司?！保?005年財(cái)報(bào)） 高級(jí)執(zhí)行副總裁PaulReynolds：“轉(zhuǎn)型不僅是一種選擇，注定是一種戰(zhàn)略。那些坐著不動(dòng)、等待機(jī)遇的運(yùn)營(yíng)商注定將降級(jí)為普通日用品銷(xiāo)售商傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商唯一的生存之道是進(jìn)取和革新?！?英國(guó)電信亞太區(qū)總裁郭漢文：英國(guó)電信正在從一家傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商向以網(wǎng)絡(luò)為中心的信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。作為一家固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，英國(guó)電信積極通過(guò)合作涉足移動(dòng)通信，通過(guò)收購(gòu)以實(shí)現(xiàn)全球戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的前瞻性開(kāi)發(fā)，探索獲取客戶(hù)更加有效的手段，由此，

46、展開(kāi)了最為激烈的轉(zhuǎn)型序幕56方便性個(gè)性化移動(dòng)性精巧性質(zhì)量可靠性 低成本帶寬英國(guó)電信對(duì)轉(zhuǎn)型判斷一：一個(gè)融合的世界未來(lái)我們將能夠通過(guò)我們選擇的任意聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，訪(fǎng)問(wèn)所需信息，享有同樣的客戶(hù)體驗(yàn)57判斷二：客戶(hù)服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要素成本服務(wù)/運(yùn)營(yíng)卓越客戶(hù)滿(mǎn)意世界一流服務(wù)交付服務(wù)質(zhì)量保證客戶(hù)關(guān)系管理 (SRM) eService合作源頭成本 % 收入客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的重心：感受“本地化”、行動(dòng)“全球化”；對(duì)服務(wù)的交付和質(zhì)量保證的精確管理；標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序和系統(tǒng)；清晰透明的客戶(hù)服務(wù)；可測(cè)量性；“自助服務(wù)”的平滑演進(jìn)；提升與客戶(hù)溝通和參與58英國(guó)電信的戰(zhàn)略重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)轉(zhuǎn)型客戶(hù)服務(wù)從一個(gè)面向產(chǎn)品

47、的公司到面向服務(wù)的公司為第一流服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)/運(yùn)營(yíng)卓越而努力聚焦于迎合客戶(hù)的需求，同時(shí)通過(guò)一系列針對(duì)性的活動(dòng)轉(zhuǎn)換客戶(hù)的體驗(yàn)59英國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)傳統(tǒng)之 焦點(diǎn)新浪潮之焦點(diǎn)21CN轉(zhuǎn)型與客戶(hù)的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系提升服務(wù)進(jìn)取性和創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格創(chuàng)新減少成本/提高邊際利潤(rùn)寬帶移動(dòng)性ICT全球方案 從傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)為中心的信息通信服務(wù)提供商60重點(diǎn)舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型21世紀(jì)網(wǎng)（21CN）概述客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略收購(gòu)擴(kuò)張612001年前BT組織機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)易）英國(guó)電信（CEO）BT WirelessBT openworld BT Ignite YellIgnite，寬帶IP商業(yè)單元BT openw

48、orld，大眾市場(chǎng)的internet商業(yè)單元BT Wireless，國(guó)際無(wú)線(xiàn)商業(yè)單元Yell，國(guó)際號(hào)簿和電子商務(wù)商業(yè)單元2001年5月，BT Wireless更名為O2，并從BT分離了出去，成為獨(dú)立的上市公司BT Exact是后臺(tái)支撐部門(mén)（R&D）組織架構(gòu)調(diào)整62重點(diǎn)舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型21世紀(jì)網(wǎng)21CN概述21CN融合特征英國(guó)電信的NGN之路21CN的里程碑21CN終端戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略收購(gòu)擴(kuò)張6321世紀(jì)網(wǎng)概述2004年，英國(guó)電信宣布總額達(dá)100億英鎊的NGN計(jì)劃，主要目標(biāo)：替代現(xiàn)有的PSTN及IP數(shù)據(jù)網(wǎng)，成為多業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)絡(luò)縮減CAPEX和OPEX支出，到2008年每年將節(jié)約10億

49、英鎊的運(yùn)營(yíng)支出為了客戶(hù)的利益改造客戶(hù)體驗(yàn)提高提供新產(chǎn)品和新服務(wù)的速度提高成本效率和提升價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力能夠提供融合服務(wù)21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)是 “在任何地方，都可以通過(guò)任何設(shè)備，以任何的速率接入網(wǎng)絡(luò)”，也就是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合整個(gè)計(jì)劃分五年執(zhí)行，投資額占未來(lái)五年英國(guó)電信固定資產(chǎn)投資額總數(shù)的60%以上，投資的網(wǎng)絡(luò)被稱(chēng)為“21st Century Network ”21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)21世紀(jì)項(xiàng)目將建成一個(gè)全球性的、基于IP的網(wǎng)絡(luò)，能夠提供新的服務(wù)和客戶(hù)使用這些服務(wù)更大的自由權(quán)限在控制和簡(jiǎn)便成為標(biāo)準(zhǔn)的情況下，賦予客戶(hù)更大的選擇和靈活性64融合網(wǎng)絡(luò)和融合的終端熱點(diǎn)地區(qū)辦公區(qū)家里戶(hù)外戶(hù)外多業(yè)務(wù)多接入融合網(wǎng)絡(luò)對(duì)每一

50、個(gè)用戶(hù):一個(gè)帳號(hào)一條用戶(hù)記錄統(tǒng)一登陸在所有網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫切換單一的語(yǔ)音信箱移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與伙伴合作GSM/GPRS & 3G無(wú)線(xiàn)接入WiFi & WiMAX住宅寬帶接入DSL & Cable企業(yè)網(wǎng)絡(luò)LAN & WiFi英國(guó)電信21CN網(wǎng)絡(luò)PSTN基于 3GPP IMS 標(biāo)準(zhǔn)6521世紀(jì)網(wǎng)英國(guó)電信的NGN之路在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移上，分以下幾個(gè)主要階段：2004年10月開(kāi)始，在Cambridge和Woolwich間取消PSTN線(xiàn)路而改用NGN試驗(yàn)網(wǎng)。從2004年10月到2005年初，此地區(qū)用戶(hù)將使用NGN試驗(yàn)網(wǎng)進(jìn)行通信2005年中到2006年初，按計(jì)劃在倫敦、肯特郡及英格蘭東部部署18個(gè)NGN交換中心，并連接

51、到在劍橋和烏里支的試驗(yàn)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)。大部分網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作在2005年完成2006年開(kāi)始大規(guī)模將業(yè)務(wù)及用戶(hù)從PSTN向NGN轉(zhuǎn)移，一直持續(xù)到2008年2008年底，最終將主要業(yè)務(wù)承載在新建成的NGN網(wǎng)上“21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)”演進(jìn)思路：在接入和匯聚層面，主要通過(guò)使用多業(yè)務(wù)接入網(wǎng)絡(luò)（MSAN）減少接入設(shè)備的數(shù)目，提供PSTN、VoIP、DSL、PON等業(yè)務(wù)接入，實(shí)現(xiàn)接入層面的融合，極大降低接入成本，還可提高效率和自動(dòng)化程度在業(yè)務(wù)邊緣，通過(guò)使用城域網(wǎng)路由器代替?zhèn)鹘y(tǒng)話(huà)音交換機(jī)和數(shù)據(jù)交叉連接設(shè)備，將業(yè)務(wù)邊緣設(shè)備的數(shù)量降低到原來(lái)的1/10在核心網(wǎng)，利用核心網(wǎng)路由器代替原來(lái)的核心網(wǎng)交換機(jī)，建設(shè)一個(gè)安全、有QoS保障的下一代

52、核心網(wǎng)絡(luò)6621世紀(jì)網(wǎng) 關(guān)鍵里程碑20042005200620072008戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)伙伴選擇、與第三方運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音試驗(yàn)開(kāi)始（2005夏天），語(yǔ)音&接入試驗(yàn)光纖融合（9月），基于可復(fù)用容量的首批新業(yè)務(wù)發(fā)布，可用寬帶達(dá)到 99.4%多運(yùn)營(yíng)商路徑搜尋試驗(yàn)進(jìn)行大眾PSTN移植開(kāi)始基于可復(fù)用能力的新產(chǎn)品發(fā)布和提高新的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理能力就位寬帶覆蓋大多數(shù)客戶(hù)繼續(xù)大眾PSTN移植客戶(hù)裝備和移植進(jìn)行大規(guī)模非PSTN業(yè)務(wù)移植開(kāi)始2009大眾PSTN移植達(dá)到50客戶(hù)PSTN轉(zhuǎn)型試驗(yàn)開(kāi)始，光纖接入試驗(yàn)融合網(wǎng)絡(luò)工作開(kāi)始服務(wù)創(chuàng)造框架工作開(kāi)始體驗(yàn)開(kāi)發(fā)中心工作開(kāi)始Current thinking. No implementat

53、ion assurances6721世紀(jì)網(wǎng)終端戰(zhàn)略2004年，英國(guó)電信宣布了“Bluephone”計(jì)劃目標(biāo)是促進(jìn)手持設(shè)備的融合，讓用戶(hù)省去擁有多部電話(huà)的麻煩，只用一個(gè)終端就可以無(wú)縫使用不同網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)，不但為用戶(hù)提供了方便，而且英國(guó)電信可以在更有質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò)上提供更好的服務(wù)，降低總體費(fèi)用在英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍之內(nèi)，用戶(hù)可以通過(guò)英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)享受最好的服務(wù)；如果用戶(hù)沒(méi)有被英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，也可以無(wú)縫連接到其他運(yùn)營(yíng)商的GSM網(wǎng)絡(luò)或CDMA網(wǎng)上，同樣可以使用話(huà)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)英國(guó)電信為跨國(guó)、跨地區(qū)用戶(hù)提供了名叫“網(wǎng)絡(luò)管理者”的業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)是英國(guó)電信把各種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合，使用英國(guó)電信統(tǒng)一

54、質(zhì)量要求形成的一種新的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)68轉(zhuǎn)型后終端特征描述使用一張融合的網(wǎng)絡(luò)一臺(tái)設(shè)備一個(gè)號(hào)碼一個(gè)信箱一張地址簿一個(gè)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn) 一張帳單一個(gè)安全的連接69重點(diǎn)舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型21世紀(jì)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵4個(gè)支柱能力客戶(hù)關(guān)鍵影響因素BT轉(zhuǎn)型推行的項(xiàng)目英國(guó)電信力圖塑造的客戶(hù)形象客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)能力項(xiàng)目定購(gòu)和計(jì)費(fèi)項(xiàng)目我的客戶(hù)項(xiàng)目賦予客戶(hù)更多的自主權(quán)市場(chǎng)戰(zhàn)略收購(gòu)擴(kuò)張70關(guān)鍵的4個(gè)能力: 4 支柱客戶(hù)關(guān)系管理 顧客/銷(xiāo)售界面服務(wù)交付質(zhì)量保障服務(wù)支撐服務(wù)支持訂單管理服務(wù)配置Xmission 配置Xmission 再配置服務(wù)修補(bǔ)服務(wù)保證管理全球服務(wù)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)模型客戶(hù)71客戶(hù)關(guān)鍵影響因素產(chǎn)品維修計(jì)費(fèi)投訴訂單 & 交付

55、產(chǎn)品維修投訴計(jì)費(fèi)訂單 & 交付“積極因素”vs“消極因素” 滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意度72AAI 項(xiàng)目服務(wù)選擇 收入產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境 (SOE)網(wǎng)絡(luò)中心性客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)報(bào)告目標(biāo)運(yùn)作模型RCE 執(zhí)行服務(wù)能力轉(zhuǎn)型客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先客戶(hù)服務(wù)溝通我的客戶(hù) (創(chuàng)造服務(wù)文化)客戶(hù)滿(mǎn)意項(xiàng)目委員會(huì)客戶(hù)滿(mǎn)意定購(gòu)到計(jì)費(fèi)項(xiàng)目數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)水平測(cè)量效率BT轉(zhuǎn)型推行的項(xiàng)目卓越73英國(guó)電信力圖塑造的客戶(hù)形象售后體驗(yàn)售前交流售中互動(dòng)“一個(gè)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)永遠(yuǎn)可靠”知情咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)英國(guó)電信簡(jiǎn)明的告訴我它的通信方案怎樣滿(mǎn)足我的需求我可以選擇任何時(shí)間來(lái)聯(lián)系英國(guó)電信，不管哪種方法我得到的信息都是準(zhǔn)確一致的通過(guò)我偏愛(ài)的渠道，很容易買(mǎi)到我想買(mǎi)到的產(chǎn)品開(kāi)始Usage

56、訂單管理我可以確信英國(guó)電信將為我照料任何事情，當(dāng)我的訂單已履行將會(huì)迅速告知我在規(guī)定的時(shí)間里，所有工作都可以完成，擁有啟動(dòng)和運(yùn)作的所有資源英國(guó)電信的產(chǎn)品和服務(wù)完全可靠也容易使用 日常生活客戶(hù)管理計(jì)費(fèi)我選擇的計(jì)費(fèi)格式可以清楚告訴我支付了哪些，也確保我從英國(guó)電信購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)物有所值如果我有問(wèn)題能夠很容易通知英國(guó)電信，我也能夠立即收到確認(rèn)，告訴我英國(guó)電信將怎樣解決英國(guó)電信讓我感到其價(jià)值，因?yàn)樗嬲斫馕业膫€(gè)人需求，也提供對(duì)我有益的產(chǎn)品和服務(wù)建議74客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型目前SRM占用不到20的資源主要人力、流程、系統(tǒng)和組織資源的80投入到服務(wù)交付、服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告等轉(zhuǎn)型人員, 流程, 系統(tǒng), 組織SRM服務(wù)交付

57、，服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告SRM75服務(wù)能力項(xiàng)目我們的客戶(hù)最優(yōu)化關(guān)系/路徑/價(jià)值和諧客戶(hù)的不同選擇體驗(yàn)是一致的，不會(huì)隨著產(chǎn)品/組合/位置不同而波動(dòng)選擇客戶(hù)選擇與我們做生意的方式，來(lái)滿(mǎn)足他們的需要和提高他們的體驗(yàn)我們的生意成本/靈活性/收入，優(yōu)化品牌組合我們的服務(wù)組件來(lái)取得最好的效果，實(shí)現(xiàn)未來(lái)收入機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶(hù)分割，減少“一招通用”的產(chǎn)品主導(dǎo)型體驗(yàn)遺風(fēng)關(guān)注焦點(diǎn)76定購(gòu)和計(jì)費(fèi)項(xiàng)目減少獲得服務(wù)時(shí)間覆蓋所有從定購(gòu)到計(jì)費(fèi)的服務(wù)交付周期透明度在新的全球模型里完全透明可測(cè)度全球績(jī)效測(cè)度最優(yōu)化組織保證我們能成為唯一的真正完整的全球IT和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的提供商關(guān)注區(qū)域77態(tài)度和行為 “我的客戶(hù)”

58、展示客戶(hù)期待的態(tài)度和行為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提升人員技巧集中于服務(wù)我們要聆聽(tīng)客戶(hù)的建議，并采取實(shí)質(zhì)行動(dòng)提高服務(wù)水平我們要成為客戶(hù)忠誠(chéng)的合作伙伴我們不會(huì)流于嘴上，而是不惜重金投入人力資源，以提供卓越服務(wù)78個(gè)性化可配置易訪(fǎng)問(wèn)一致性安全授權(quán)建議預(yù)測(cè)聯(lián)系知識(shí)智能全球使用客戶(hù)語(yǔ)言賦予客戶(hù)更多自主權(quán)商業(yè)移動(dòng)中下線(xiàn)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)79重點(diǎn)舉措組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型21世紀(jì)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略市場(chǎng)發(fā)展總體思路市場(chǎng)發(fā)展總體策略案例分析-BT Business Plan市場(chǎng)發(fā)展策略-新業(yè)務(wù)發(fā)展策略案例分析-消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù)案例分析-BT Fusion市場(chǎng)發(fā)展策略-其他策略案例分析BT Togerther案例分析與Yahoo

59、Messager收購(gòu)擴(kuò)張80市場(chǎng)發(fā)展策略-總體思路市場(chǎng)發(fā)展總體思路產(chǎn)品線(xiàn)設(shè)計(jì) 產(chǎn)品大類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)具體業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)英國(guó)國(guó)內(nèi)的廣大消費(fèi)者和商業(yè)客戶(hù)傳統(tǒng)話(huà)音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等批發(fā)業(yè)務(wù)英國(guó)國(guó)內(nèi)500多家通信公司專(zhuān)用電路、互聯(lián)互通、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、ADSL等國(guó)際業(yè)務(wù)跨國(guó)機(jī)構(gòu)提供可管理業(yè)務(wù)和解決方案服務(wù)業(yè)務(wù)范圍包括歐洲、北美和亞太地區(qū)；提供的服務(wù)包括硬件設(shè)備和影響的軟件、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)、可管理的局域網(wǎng)等提高服務(wù)質(zhì)量把寬帶業(yè)務(wù)作為公司的核心業(yè)務(wù)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)和解決方案把網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為21世紀(jì)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)通過(guò)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在國(guó)際業(yè)務(wù)上提供ICT解決方案?jìng)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極創(chuàng)新81市場(chǎng)發(fā)展策略零售市場(chǎng)策略批發(fā)市

60、場(chǎng)策略海外市場(chǎng)策略通過(guò)BT Together、BT Business Plan吸引更多簽約客戶(hù)通過(guò)多種手段提高寬帶、移動(dòng)及ICT收入（IPTV、BT Fusion）提升客戶(hù)服務(wù)（寬帶提速、家庭網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）做價(jià)格策略的領(lǐng)導(dǎo)者而不是追隨者（ BT Together、BT Business Plan）與Accenture、Cisco公司等進(jìn)行不同領(lǐng)域的合作BT Wholesale希望成為英國(guó)第一流寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，這個(gè)目標(biāo)是基于如下幾個(gè)戰(zhàn)略：顧客滿(mǎn)意度的領(lǐng)先者促進(jìn)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)，提高成本效率使寬帶獲得商業(yè)成功21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建高績(jī)效、以客戶(hù)為中心的組織使每個(gè)海外市場(chǎng)（愛(ài)爾蘭、荷蘭，德國(guó)等）都充滿(mǎn)生機(jī)