移動運營商績效管理改進研究分析報告

1、11/11移動運營商績效管理改進研究摘要本文分析了移動運營商在 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理中存在的一些問題，按照現(xiàn)代 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理理論“以人為本”、關(guān)注員工能力發(fā)展的要求，闡述了移動運營商 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理流程的改進方案和實施中應(yīng)注意的問題。 電影天下無賊里有句經(jīng)典臺詞：“21世紀什么最寶貴，人才”。它揭示了在知識經(jīng)濟中，人才作為知識生產(chǎn)力

2、的代表，已成為全球競爭的關(guān)鍵性資源。而隨著3G時代的來臨，面對更加激烈的的市場競爭，各移動運營商必須大力開發(fā)人力資源，變?nèi)肆Y源為人力資本。而開發(fā)人力資源必須要有工具， HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理就是現(xiàn)代 HYPERLINK :/ globrand /list/2-12.shtml t _blank 人力資源管理的重要工具。企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，歸根結(jié)底，是由所有員工共同完成的，對企業(yè)來講，要實現(xiàn)既定目標就涉與到需要什么樣的人才，怎樣把人才安置到合適的崗位上，怎樣根據(jù)其工作表現(xiàn)來分配報酬以激勵人才的能力發(fā)揮以與怎樣促進他們

3、的能力發(fā)展。在 HYPERLINK :/ globrand /list/2-12.shtml t _blank 人力資源管理過程中， HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理起著核心作用，它要求移動通信企業(yè)必須挖掘員工的潛力，提高他們的績效，并通過將雇員的個人目標和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來提高企業(yè)整體績效。 1 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理過程 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理的目標是充

4、分開發(fā)和利用每個員工的資源來提高組織績效，即通過提高員工的績效達到改善組織績效的目的。有效的 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理的核心是一系列活動的連續(xù)不斷的循環(huán)過程，具體包括績效計劃（Performance Planning）、績效指導(dǎo)(Performance Guidance)、 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核（Performance Appraisal）、績效反饋（Performance Feedback）、績效改進（Performance Im

5、provement）五個環(huán)節(jié)。如圖所示：在這五個環(huán)節(jié)中，績效指導(dǎo)是指在整個績效期間內(nèi)，管理者不斷地對員工進行指導(dǎo)和反饋，即進行持續(xù)的績效指導(dǎo)溝通。這種溝通是一個雙方追蹤進展情況、尋找影響績效的障礙以與找到解決辦法的過程。 HYPERLINK :/ globrand /list/2-2.shtml t _blank 企業(yè)管理者對員工進行績效指導(dǎo)是 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理中非常重要一個階段，也是常常被忽視的一個過程。在具體操作中，績效指導(dǎo)可以采用以下幾種形式： (1)輔導(dǎo)一個改善員工知識、行為和技能的過程； (2)會

6、談咨詢員工沒能達到預(yù)期的績效標準時，管理者借助會談咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙； (3)進展回顧是不斷回顧績效完成情況的過程 而 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核是一個按照事先確定的工作目標、發(fā)展目標與其衡量標準，考查員工績效完成情況的過程。 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核包括工作結(jié)果考核和工作行為評價兩個方面。其中，工作結(jié)果考核是對考核期內(nèi)員工工作目標實現(xiàn)程度的測量和評價，而工作行為考核則是針對員工在績效周期內(nèi)表現(xiàn)出來的具體的行為態(tài)度來進

7、行評估。 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理的過程并不是為 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核打出一個分數(shù)就結(jié)束了，管理者還需與員工進行一次甚至多次面對面的交談。通過績效反饋，員工可了解主管對自己的期望，自己的績效情況，認識還有待改進的方面；而且，員工也可以就自己在完成績效目標中遇到的困難請求上級主管的指導(dǎo)。 2移動運營商 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理現(xiàn)狀 HYPERLINK :/

8、 globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理是一套復(fù)雜的 HYPERLINK :/ globrand /list/2-12.shtml t _blank 人力資源管理系統(tǒng)，而移動運營商的絕大部分精力集中在市場開拓方面， HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理系統(tǒng)建設(shè)起步較晚。因此現(xiàn)有的 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理系統(tǒng)存在不少問題，具體表現(xiàn)在： 下達績效計劃時，企業(yè)和員工的溝通不足，造成大多數(shù)員工對自己的績效指標和公司

9、戰(zhàn)略目標的聯(lián)系理解不清晰。部分主管人員對員工績效指導(dǎo)重要性缺乏認識，造成工作中存在的問題得不到與時解決。 而移動通信企業(yè)在進行員工績效評估時，通常是根據(jù)企業(yè)各部門績效計劃的完成情況和部門主管對員工工作的認知來評出其各項績效得分，難免造成績效評估缺乏事實依據(jù)，摻雜評估者個人感情因素等問題的出現(xiàn)。 員工和管理者在 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核結(jié)果上的溝通不夠，雙方對績效評估結(jié)果容易產(chǎn)生認知偏差，可能造成隔閡和矛盾，通過 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理

10、提高員工工作能力和改善企業(yè)內(nèi)部溝通的目標就可能落空。 為解決上述問題，筆者將按照現(xiàn)代 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理理論的要求，對移動運營商原有 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理中的績效指導(dǎo)、評估、反饋三個流程進行重新設(shè)計。 3新 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理流程方案 3.1績效指導(dǎo)方案 新的績效指導(dǎo)方案強調(diào)上級主管和員工一起跟蹤績效完成情況，督促管理者持續(xù)不斷地對下屬進行績

11、效指導(dǎo)，幫助員工理解公司戰(zhàn)略計劃。在日常的績效指導(dǎo)中可采取經(jīng)常性指導(dǎo)、定期召開績效回顧會議、定期的書面報告、一對一正式會談、非正式溝通這幾種形式。 經(jīng)常性指導(dǎo)是指在工作中，管理者不斷提供鼓勵、指示來幫助員工完成績效計劃書中的工作目標。 定期召開績效回顧會議即采取正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計劃完成情況，在會上采用頭腦風(fēng)暴等方法，鼓勵員工提出改進建議，集思廣益，共同分析遇到的問題，確定需要提高的能力。 定期書面報告：員工可以通過文字形式向主管報告工作進展、反映發(fā)現(xiàn)的問題。采取書面報告的方式可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達能力。但應(yīng)注意使用簡單明了的記事方式或結(jié)構(gòu)化表格形式

12、，避免繁瑣。 一對一正式會談：在績效計劃下達時，上級主管可采用此會談方式與員工進行深入的溝通，幫助其理解績效計劃的重要性。在會談中或之后應(yīng)記錄本次會談的有關(guān)信息，以便將來需要。這種績效指導(dǎo)方式能提供面對面討論和解決問題的手段；使主管和員工進行比較深入的探討，使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立主管和員工之間的融洽關(guān)系。 非正式溝通形式：部門上下級利用閑聊、吃飯等時候，以輕松的心態(tài)探討工作中存在的問題，這種方法多樣、靈活，有利于問題的與時解決，而且容易拉近主管與員工之間的距離。為監(jiān)督企業(yè)主管績效指導(dǎo)工作的實施，績效指導(dǎo)完成后，指導(dǎo)者和接受者需填寫績效指導(dǎo)記錄表（見表1）。 表績效指導(dǎo)記錄表 3.

13、2績效評估方案 以移動運營商普遍設(shè)立的市場部為例，闡述新的績效評估流程。為提高績效評估的全面和客觀性，筆者在績效評估流程中新增了員工工作績效調(diào)查流程。 在年底 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核時，人力資源部將工作績效調(diào)查表（見表2）下發(fā)到公司市場部，以與與市場部有工作聯(lián)系的部門、外單位和銷售渠道商，要求被考評者的下屬、同事和有工作聯(lián)系的人員對被調(diào)查者工作進行滿意度打分，而且在評估表中的打分理由項中要求填寫事實依據(jù)。在這里，調(diào)查表填寫采取匿名形式，避免人情分和打擊報復(fù)情況的出現(xiàn)。評估結(jié)束后，各評估者將評估結(jié)果交公司人力資源部

14、。然后人力資源部下發(fā)本年度的績效評估表，根據(jù)市場部本年度績效指標完成情況，以上級主管評價為主，員工自評為輔，對員工工作目標完成和能力發(fā)展進行考核評估，并結(jié)合工作績效調(diào)查表的評估結(jié)果計算出每名員工的最終績效得分，形成員工績效評估表，交市場部主任核準。3.3績效反饋方案 在年底 HYPERLINK :/ globrand /list/2-21.shtml t _blank 績效考核結(jié)束后，應(yīng)進行有被評估者、工作同事、上級主管等參與的績效反饋會。首先由上級主管進行被評估者年度績效情況的陳述，并提供相應(yīng)的事實依據(jù)。接下來讓被考評者對自己的績效評估結(jié)果進行評價，然后再由部門主管幫助被評估者分析問題癥結(jié)所

15、在，雙方努力達成對評估結(jié)果的一致看法。找到問題產(chǎn)生的原因后，雙方共同協(xié)商出一個解決的辦法，制定出績效改進計劃。此計劃中，雙方必須落實績效改進行動方案，時限，監(jiān)督人等等，如果需要進行業(yè)務(wù)或能力培訓(xùn)，上級主管還應(yīng)制定詳細的培訓(xùn)方案，以使績效改進方案落到實處。最后，反饋各方填寫績效反饋表（見表3），以書面形式記錄本次反饋過程的成果，交部門主管備案，以便管理者隨時監(jiān)督下屬績效改善情況。4新方案實施應(yīng)注意的問題 在為移動運營商建立的三個新流程中，指導(dǎo)是 HYPERLINK :/ globrand /list/2-22.shtml t _blank 績效管理流程的開始，評估是對指導(dǎo)效果的評價和反饋考核結(jié)果

16、的前提，而通過反饋，則可為實施和完善下一步的指導(dǎo)和評估工作創(chuàng)造條件。為發(fā)揮新流程的最大效用，在實際運用中應(yīng)該注意以下一些問題： 實施新績效指導(dǎo)方案應(yīng)注意的問題 1)、管理者在日常工作中應(yīng)注意隨時觀察員工的工作表現(xiàn)，利用各種渠道多與下屬溝通交流，才能與時發(fā)現(xiàn)下屬工作情緒態(tài)度的變化和其能力的不足。 2)、移動通信企業(yè)員工具有年輕化、高學(xué)歷的特點，他們重視工作能力的發(fā)展，喜歡表達自己的觀點，因此上級在指導(dǎo)下屬的工作時，不要以強制的方式命令員工接受自己的觀點，而應(yīng)積極引導(dǎo)員工就該問題闡述自己的想法和觀點，激勵其積極思考，這樣才能有效促進員工的發(fā)展，提高其分析、解決問題的能力。 3)、每一次指導(dǎo)工作的原因、問題描述和解決辦法應(yīng)有一個書面紀錄，這樣便于在以后監(jiān)督員工的執(zhí)行情況，從而保證績效指導(dǎo)的有效性。 實施新績效評估方案應(yīng)注意的問題 1)、側(cè)重對各崗位工作的主要內(nèi)容進行考評。 2)、考評必須給出事實依據(jù)。 3)、考評者的范圍應(yīng)盡量廣，這樣有利于獲得被考評者的全