某汽車銷售標準流程課件

1、他山之石，可以攻玉 淺析一汽豐田銷售標準FTMS銷售介紹 2. 八項銷售流程銷售流程店內接待通過本課程的學習，學員將能夠：明確店內接待在標準銷售流程中的目的和意義了解店內顧客接待的主要流程與標準掌握在店內接待過程中提升顧客滿意（CS）的關鍵行為體現實施標準與關鍵行為所需的技巧通過演練演示店內接待的關鍵行為，提升CS課程目的1. 自我介紹 2. CS（顧客滿意）的概念 什么是CS？關鍵時刻超越顧客期望值銷售三要素3. 標準銷售流程 4. 店內接待的目的課程內容5. 店內接待的技巧 如何引導顧客進入舒適區(qū)如何消除顧客的疑慮如何有效建立顧客的信心6. 角色演練 7. 店內接待的CS要點 8. 一汽豐

2、田店內接待的流程與標準 店內接待的流程店內接待的標準自我介紹姓名；職務行業(yè)經驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望什么是 CS ？CS的概念Customer Satisfaction顧客滿意CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業(yè)務CS的定義一汽豐田的 CS高質量的商品高質量的銷售活動CS（顧客滿意）小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的機會只有一次關鍵時刻顧客期望值滿意顧客預期真實體驗失望感動銷售的三要素 信心需求購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關心范圍控制區(qū) 影響范圍控制范圍關心范圍標準銷售流程抗拒處理售前準備店

3、內接待售后跟蹤和服務試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析店內接待的目的讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺讓顧客感到舒適消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售過程中，店內接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經歷具有一些負面的預先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。 舒適區(qū) 舒適區(qū)擔心區(qū)焦慮區(qū)顧客的類型主導型分析型社交型讓顧客感到舒適 問候寒暄顧客進店后立即問候致意帶著笑容問候顧客即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意在顧客近旁通過時也應向顧客問候致意如招

4、待家里的客人那般邀請顧客進入展廳讓顧客感到舒適 為了引起顧客感動而打招呼因為您就代表著豐田品牌的形象名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無折損、臟污妥善保管對方的名片讓顧客感到舒適 平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客說話時彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時靈活地隨聲附和顧客讓顧客感到舒適 顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時請顧客先飲用送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去顧客離店時對顧客說：“非常感謝，再見。”讓顧客感到舒適 破冰的語言“

5、看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來這兒有空調?！薄霸蹅兿茸聛砗人菹⒁幌?，慢慢聊。”“您平時有哪方面的興趣愛好呀？”讓顧客感到舒適 請顧客自由參觀對顧客說：“如需要咨詢，請叫我?！辈灰櫩?，而是在一旁留心觀察，等候顧客當顧客表示想問問題時，主動上前詢問讓顧客感到舒適 接聽電話電話鈴響3次之前拿起聽筒若電話鈴響了3次以上時，對顧客說：“很抱歉，讓您久等了。”接電話時首先說公司名稱，電話最后向顧客表示感謝說話時做到吐字清楚，聲音清晰打電話時注意語言規(guī)范，禮貌周到把電話轉給他人接聽時，不能讓顧客久等讓顧客感到舒適 把顧客留言正確無誤地傳達給同事顧客放下聽筒后才放下電話記錄顧客

6、所說內容準備好記錄紙或留言板中途離開銷售店外出的時候，應向其他同事詳細交代清楚不能一邊做其它事情（如吃東西、喝東西），一邊接聽電話讓顧客感到舒適 接聽電話（續(xù)）傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內容等顧客說完之后再講述自己的意見顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客讓顧客感到舒適 消除顧客疑慮 顧客的疑慮沒有時間我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎?我必須在現場作出購買決定嗎？一汽豐田能提供合適的車嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個經銷商合適嗎？建立顧客信心 豐田品牌4S店本人服裝儀容肢體語言知識談吐證書資料建立顧客信心 如

7、何介紹一汽豐田一汽簡介豐田簡介相關數據建立顧客信心 如何介紹經銷店我們有什么不一樣？規(guī)模顧客服務的理念建立顧客信心 如何介紹自己證書經驗資歷儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查避免身上無讓人感覺不快的氣味建立顧客信心 第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象春秋裝夏裝領帶胸標腰帶名牌銷售人員（男）標準著裝建立顧客信心 儀表著裝春秋裝夏裝領帶胸標腰帶名牌銷售人員（女）標準著裝建立顧客信心 儀表著裝建立顧客信心 輔助資料證照、證書剪報照片概述技巧“真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求與要求

8、，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？”概述作用 店內接待的CS要點 注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現在店里所有員工遇到顧客時應熱情地問候致意首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時態(tài)度惡劣電話應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優(yōu)先角色演練一汽豐田店內接待的流程與標準 店內接待的流程店內接待的標準銷售流程需求分析通過本課程的學習，學員將能夠：明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標準掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧，提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關鍵行為

9、和技巧，提升CS課程目的課程內容1. 需求分析的目的2. 冰山理論顯性需求隱性需求3. 提問提問的目的提問的步驟提問的類型4. 積極傾聽5. 角色演練6. 需求分析的CS要點7. 一汽豐田需求分析的流程與標準標準銷售流程抗拒處理售前準備店內接待售后跟蹤和服務試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析需求分析的概述這是標準銷售流程的重心所在。通過洽談，我們可以了解顧客的需求識別顧客的需要滿足顧客的需要雙 贏!顧問式銷售的概念信心需求購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關心范圍銷售的三要素 冰山理論 顯性需求隱性需求冰山理論 我們要知道何時是適當的時機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關顧客需

10、求的具體內容。 提問提問的類型提問有兩種主要的方式：開放式提問封閉式提問提問提問的技巧開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題開放式提問的主要目的是收集信息封閉式提問的主要目的是確認信息提問提問的順序一般性問題過去或現在辨識性問題現在或未來聯接性問題未來積極傾聽聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345積極傾聽傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角5-10身

11、體前傾，與水平面夾角約3-5積極傾聽積極傾聽探查展開法總結法重復法澄清法需求分析要點 銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內容，以使顧客相信銷售人員已經理解他（她）所說的話提供合適的解決方案一汽豐田需求分析的流程與標準 需求分析的流程需求分析的標準一汽豐田試乘試駕車目的試乘試需要達到的目的：第一，通過客戶的親身體驗，近距離了解車輛的性能，對銷售顧問的介紹更深的理解和認同；第二，讓顧客提前體驗擁有這臺車的感覺，從感情上拉近顧客與這臺車的關系。

12、讓這輛車成為顧客的心愛之物。一汽豐田試乘試駕車流程試乘試駕員工作流程試乘試駕員一般選擇有豐富駕駛經驗并對產品設計有全面細致了解的銷售人員。1、審核駕駛證：一般要求有1年以上的駕駛經驗；2、檢查試乘試駕責任合同或審核人員發(fā)放的試乘試駕證；3、請客戶進入駕駛室，提醒系好安全帶，并詢問是否有同類車駕駛經驗（特別是AT車），向客戶簡單介紹安全帶和氣囊的知識，說明該配置的好處，詢問對駕駛空間、座高、視野及舒適性的體驗；4、簡單介紹駕駛倉內的情況，研討特別突出產品的特別設計，簡要介紹各部分的功能；5、提醒用戶駕駛注意事項，比如該車剎車性能特別好，就要提醒注意剎車的力度；一汽豐田試乘試駕車流程6、起步上路，

13、提醒用戶體驗的內容并做簡要介紹，主要包括以下幾項內容（需要記錄）：（1）、起步提速性能 詢問用戶體驗并介紹產品的該項突出設計；（2）、換檔力和整車的操控性能 詢問用戶體驗并介紹產品的該項突出設計；（3）、產品的制動性能 在制動區(qū)域提醒制動并詢問感受，介紹產品的安全設計；（4）、持續(xù)加速能力和爬坡能力 介紹動力設計部分并詢問記錄感受；（5）、轉彎性能及車輛側傾詢問感受并介紹產品設計特征；（6）、室內噪音 介紹設計詢問感受（7）、回程感受后排乘坐感受并介紹整車的內部裝飾設計及原因。（8）、用戶填寫試乘試駕感受和試乘試駕評價表。（9）、領取紀念品并詢問購車意向并登記。提醒：一定要在適當的時機提醒用戶

14、感受的重點并簡明介紹產品特點，特別是在比較試乘試駕的活動中，使用戶按照產品設計的思路和特點進行感受，盡量在用戶心中形成同類車的選購標準，這樣才有助于銷售。 銷售流程報價說明簽約成交通過本課程的學習，學員將能夠：明確報價說明、簽約成交在標準銷售流程中的目的和意義了解報價說明、簽約成交的主要流程與標準掌握在報價說明、簽約成交過程中關鍵行為和有關技巧，有效促進成交通過演練更好地掌握報價簽約的技巧課程目的1. 報價說明、簽約成交的概述2. 抗拒處理3. 抗拒處理的演練4. 報價說明的內容5. 報價成交的技巧6. 如何簽定合同7. 與顧客道別8. 角色演練9. 報價說明、簽約成交的CS要點10. 一汽豐

15、田報價簽約的流程與標準課程內容標準銷售流程抗拒處理售前準備店內接待售后跟蹤和服務試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析報價簽約時的顧客心理顧客的抗拒 對某些現象、某項條款的反對、質疑、爭議等抗拒處理常見的抗拒競爭產品更便宜比想象中的貴我想討價還價我認為不需要我負擔不起我做不了決定未能使我信服抗拒處理抗拒產生的原因誤解存疑不滿顧客抗拒抗拒處理處理抗拒的原則明確不同意見適當表示認同采取中性立場提出解決方案抗拒處理傾聽法復述法提問法對其表示認同處理抗拒的技巧轉化法引導法衡量法否認法報價的內容說明商品的價格說明保險說明付款方法（現金、分期付款）及各種費用報價的主要內容報價的內容汽車說明牌報價

16、表解說板報價的工具報價成交的技巧“何時可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務、交車細節(jié)討論按揭、保險反復回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號報價成交的技巧報價前要針對顧客需求，總結車型的好處明確地報出價格強調超越顧客期望的地方漢堡包式報價方法報價成交的技巧正面假定式二選一式提問，等待回應“如果”式成交技巧將來發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交讓顧客明確所有的細節(jié)，也可以再次總結一汽豐田的優(yōu)勢銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約當交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇與顧客道別提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協商盡量制造機會，使

17、顧客在不離開展廳的情形下做出決定如何處理“我再考慮一下”？與顧客道別表示遺憾建立聯系介紹潛在顧客道別技巧假如我們和顧客協商不成功，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠有成功的機會！報價簽約的CS要點 利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價格介紹商品之后，計算出所需金額（稅金）等使用報價表準確地說明商品價格經常向上司匯報情況，獲取恰當的指導預備好價格/裝備/保修條件等必要資料，隨時準備介紹商品對于有關登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細說明，直到顧客充分理解為止使用解說板，與顧客一邊確認，一邊解釋各項費用報價說明時的CS要點報價簽約的CS要點 準備有關銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內容（

18、利息率、支付年限、支付條件等）當顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費用、手續(xù)費、手續(xù)等如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責解答問題報價說明時的CS要點（續(xù)）報價簽約的CS要點 認真正確地填寫合同中的各項內容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預定日期等，請顧客再次確認記錄下顧客與你談定的事情，謹防遺忘，并進行確認簽約時，要向顧客表示感謝當商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結束商談簽約時的CS要點角色演練一汽豐田報價簽約的流程與標準報價說明、簽約成交的流程報價說明、簽約成交的標準 銷售流程售后跟蹤 和服務通過本課程的學習，學員將能夠：明確售后跟蹤和服務在標準銷售流程中的目的和意義了解售后跟