電信內部員工培訓教程課件

1、電信內部員工培訓教程主題目錄1建立培訓制度2制定培訓規(guī)劃（計劃）3. 培訓方法4培訓管理5執(zhí)行培訓計劃6培訓效果評估7. 培訓質量控制8. 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃2企業(yè)培訓的觀念誤區(qū)自然勝任論追隨流行論以干代學論高層天才論重才輕德論培訓無用論培訓費時論花費冤枉論 3培訓與開發(fā)培訓時間短，開發(fā)時間長培訓階段性清晰，開發(fā)階段性 模糊培訓內涵小，開發(fā)內涵大基本含義是：企業(yè)為了使員工獲得或改進與工作有關的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標的貢獻，所采取的有計劃、有系統(tǒng)的活動。4培訓項目動機績效行為態(tài)度技能知識培訓與開發(fā)的作用模型5前期準備階段培訓實施階段評價培訓階段確立目標

2、1.希望達到的結果確定標準實施培訓受訓者先測培訓控制評價培訓結果針對標準分析培訓需求2.學習的原則3.組織的制約4.受訓者的特點5.具體的培訓方法6.預算設計培訓計劃:工作效率變化評價結果的轉移反饋61建立培訓制度 培訓制度的基本內容制定企業(yè)員工培訓制度的依據實施企業(yè)員工培訓的目的與宗旨企業(yè)員工培訓制度實施辦法企業(yè)培訓制度的核準與施行企業(yè)培訓制度的解釋與修訂7具體培訓制度的類型培訓服務制度 參加培訓應簽定服務協(xié)議入職培訓制度 上崗和任職前的培訓規(guī)定培訓激勵制度 對部門和員工的培訓激勵培訓考核評估制度 考核培訓對象和培訓工作成效培訓獎懲制度 對培訓效果進行獎懲培訓風險管理制度 控制培訓成本和培訓

3、風險82制定培訓規(guī)劃分析和評估企業(yè)發(fā)展目標明確企業(yè)培訓和員工培養(yǎng)的理念 確定培養(yǎng)區(qū)域： 經營管理人才 專業(yè)技能崗位人才 服務型人員 確定培訓領域： 技能完善性培訓 技能提高型培訓 市場前瞻性培訓 非技術性的綜合素質培訓 確定培訓對象： 新員工培訓 骨干員工培訓 高層經營者培訓9員工培訓規(guī)劃的主要項目完善培訓方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系 制定明確的員工培養(yǎng)理念和培養(yǎng)目標 明確員工培養(yǎng)活動的基礎和任務分組 完善員工培養(yǎng)與人力資源管理職能的配套措施 設計人才開發(fā)系統(tǒng) 建立運行良好的員工培訓與開發(fā)機制 實施規(guī)范化、制度化的員工培訓活動10制定員工培訓規(guī)劃的程序進行人員需求分析設計人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計劃

4、行動方案的設計與開發(fā)對人才培養(yǎng)與發(fā)展活動的實施與管理對人才培養(yǎng)情況進行評估11員工培訓規(guī)劃的層次和內容層次劃分： 整體發(fā)展計劃（培訓形勢分析、培訓總體目標、企業(yè)培訓資源 企業(yè)培訓策略） 培訓管理計劃（培訓目標細化、部門培訓規(guī)劃、培訓實施條例、培訓實施綱要） 部門培訓規(guī)劃（培訓需求分析、培訓目標、培訓對象、培訓資源、培訓內容、培訓效果預測）時間劃分：長期發(fā)展規(guī)劃 中期培訓規(guī)劃 短期特定項目培訓規(guī)劃12確定培訓對象運用績效分析方法確定培訓需求和培訓對象運用任務和能力分析方法確定培訓需求和對象根據組織發(fā)展需要確定培訓需求和培訓對象最需要培訓的三種人：崗位績效有差距、需要補充單項技能的人因提拔、轉崗和

5、新技術使用需要培訓的人因組織需要、或因個人長遠發(fā)展而需要的人13培訓需求層次分析組織層次需求 組織環(huán)境和內部基本條件的分析 組織戰(zhàn)略與員工素質的關系 組織未來要求的人員質量和規(guī)格 組織目前的績效狀況 組織目前人員素質狀況工作崗位層次需求 工作分析 績效評估 員工個人績效差距分析 重點分析：工作背景 工作者 工作者行為 工作結果 結果反饋14培訓需求分析的實施程序準備階段：建立員工背景檔案 與相關部門聯(lián)系向主管領導反映情況 準備培訓需求調查計劃階段： 調查目的 調查對象 調查內容 調查方法調查階段： 收集培訓 需求信息 匯總資料分析階段：分析重點： 受訓員工的素質現(xiàn)狀 受訓員工的績效問題 對培訓

6、的期望和評價分類整理 分析總結 撰寫提交報告15培訓需求分析報告的結構與內容培訓需求的原因或動因需求分析的目的與性質需求分析的過程與方法需求信息的分析結果與評價報告提要 附錄說明16制定培訓規(guī)劃的原則政策保證系統(tǒng)完善分類管理廣泛適應務求實效17制定培訓規(guī)劃的步驟與方法步驟目的結果方法培訓需求分析了解績效差距提供各類數據定性/定量分析方法工作說明分析工作現(xiàn)狀工作活動一覽表觀察、問卷、文獻分析、訪談和工作日志工作分析描述工作任務內容任務與技能分類表主觀定性/定量活動排序明確任務之間的聯(lián)系學習任務流程圖定性方法為主陳述目標確定培訓目標目標描述文件定性描述為主設計測驗確定測評工具各種測試題目心理教育測

7、量技術制定策略確定培訓方案培訓計劃文件定性描述方法設計內容確定培訓課程培訓教案文書、電子課件進行實驗分析方案的可行性形成對培訓計劃的改進意見實驗觀察分析18年度培訓計劃的制定步驟調查培訓需求，匯總培訓意見，制定初步計劃，提交審批培訓部門組織安排培訓有關部門落實培訓場地、設施、交通等條件培訓部門編制培訓時間表，發(fā)出通知19年度培訓計劃的主要內容培訓目的：補缺補差 完善提高 潛能開發(fā) 規(guī)范素養(yǎng)原則：規(guī)則 標準培訓需求及其依據培訓對象的層次、類型培訓內容：主題 課程培訓時間：總時數/各課程時數 集中/分散 定期/不定期培訓地點：固定/不固定 本地/外地培訓形式：講授 案例 實習 培訓教師：內部 外聘

8、培訓組織管理：培訓部門 班級培訓考評：考勤 考核方法與成績記錄培訓預算：總額 來源 項目20學習型組織理論組織學習力 是組織的警覺變化、預估影響、作出反應、調整安排的自創(chuàng)未來的能力。表現(xiàn)為圍繞有關組織發(fā)展的信息，對未來的準確的預警能力，對事物的全面認知能力，對信息的處理和溝通能力，對變化的調整能力。學習型組織的特點： 愿景驅動型的組織 善于不斷學習的組織：終身學習 全員學習 全過程學習 團體學習 自主管理的扁平型組織 具有創(chuàng)造能量的組織 員工家庭與事業(yè)相平衡的組織213培訓方法的選擇培訓方法與培訓目標相適應適合事實和概念的理解：講義法、項目指導法、演示法 參觀考察解決問題能力的提升：案例分析、

9、文件筐、課題研究、商務游戲創(chuàng)造性素質的培養(yǎng)：頭腦風暴法、形象訓練法、創(chuàng)造性思考操作技能的提高：實習、工作傳授法、個人指導、模擬訓練態(tài)度、觀念和素養(yǎng)的形成：面談、集體討論、集體決策、職務角色扮演、悟性訓練基本能力的開發(fā)：自我開發(fā)的支持、跟蹤培訓22培訓方法選擇的原則針對具體的工作任務與培訓目的、課程目標相適應與受訓者群體特征相適應 學員構成（職務特征 技術心理成熟度 學員個性特征） 工作可離度 工作壓力與企業(yè)文化相適應與培訓資源條件相適應23知識類培訓的直接傳授培訓方法優(yōu)點缺點說明講授法知識系統(tǒng)、全面，環(huán)境、費用要求不高，發(fā)揮教師優(yōu)勢難以吸收消化，單向傳授缺乏互動，容易與實際脫節(jié)，不能滿足學員個

10、性需求灌輸式、啟發(fā)式、提煉式專題講座法時間節(jié)省，形式靈活，主題集中，有針對性，便于理解和加深印象內容不夠系統(tǒng)，偏重專業(yè)可能難以理解和接受便于管理人員或技術人員了解熱點和前沿問題研討法學員參與積極，多向式互動，形式靈活，適應性強，問題集中對研討題目和內容的準備要求較高，對指導教師要求較高集體討論、分組討論、對立式討論，要求事先準備24以掌握技能為目的的實踐性培訓優(yōu)點缺點說明工作指導法應用廣泛，崗位練兵，隨時隨地進行不夠系統(tǒng)、規(guī)范，人為因素多需要把握重點，確定指導人員工作輪換法豐富工作經驗，開發(fā)多方面能力，改善合作關系運作復雜，管理困難，不適合專業(yè)或職能管理人員針對特定對象，合理安排計劃，配備指導

11、人員特別任務法任務具體明確，效果突出明顯非常規(guī)管理，不多見，對人員素質要求較高適用于項目管理、委員會制和臨時授權個別指導法有針對性，適應性強，傳授經驗和傳統(tǒng)教育效果明顯隨意性大，人為因素多，限制性強需要規(guī)范要求，選好指導者，加強監(jiān)督指導25適宜綜合性能力提高和開發(fā)的參與式培訓優(yōu)點缺點說明自學費用低，自主性強，培養(yǎng)自學能力學習不系統(tǒng)，隨意性大，困難難以自行解決需要有計劃地指導，提供支持條件案例研究法參與性強，強化問題意識和分析對策能力，生動具體，互動交流對準備時間和精力要求高，培訓指導環(huán)節(jié)重要，對培訓師要求高有描述評價、分析決策的類型，要有真實情景、問題導向頭腦風暴法參與性強，互相激勵，集體智慧

12、，問題導向問題選擇難，討論控制要求高，團體氛圍營造有心理障礙合適的主題，開放寬容的氛圍很重要模擬訓練法能力開發(fā)有效，競爭意識強烈，學習氣氛活躍準備時間長，質量要求高，對技術和費用要求高人機對話，模擬練習敏感性訓練法形象、具體、生動，通過領悟反思進行自我教育團體氛圍的營造不容易，容易發(fā)生阻抗行為適用于組織發(fā)展訓練和人際關系技巧培養(yǎng)管理者訓練針對性強，實踐性強自我教育要求高指導教師是關鍵26適宜行為調整和心理訓練的培訓方法優(yōu)點缺點說明角色扮演法參與性強，強化效果明顯，能力與素質的開發(fā)有效模擬環(huán)境和扮演角色與實際工作尚有差別，可能降低效果工作角色規(guī)范要明確，典型工作環(huán)境要具體逼真行為模仿法有利于矯正

13、不良習慣，養(yǎng)成良好素養(yǎng)難以標準化，理解和領悟效果不夠適合各類人員培訓拓展訓練強化心理素質，開發(fā)潛能費用較高，項目設計和操作難度大要求確定培訓目的和重點，注意領悟和理解能力的培養(yǎng)274培訓管理向培訓機構提出征詢建議書本企業(yè)尋求的服務種類參考資料（教材）的類型和數量受訓人員的類型、規(guī)格和數量業(yè)界對培訓機構的評價和反映（滿意度）服務標準和流程管理項目報價預期完成培訓項目的時間本企業(yè)接收建議的截止時期28選擇培訓機構的考慮要不要選擇培訓機構本企業(yè)有無相應的培訓師 培訓的專業(yè)水準和時間精力如何 培訓效果與成本比較選擇培訓機構應考慮哪些問題培訓機構的培訓經驗 師資力量 市場信譽以往培訓的服務客戶和反映評價

14、對本行業(yè)、市場發(fā)展狀況的了解熟悉程度培訓項目開發(fā)的能力和效率培訓流程管理 29內部培訓培訓外包由HR或培訓部門統(tǒng)一管理，便于操作可以將HR精力集中到企業(yè)戰(zhàn)略性工作上，但需要掌握社會上不同的培訓資源信息對小規(guī)模企業(yè)成本上可能不合算。大企業(yè)員工人數多，培訓量大。培訓中心不會出現(xiàn)閑置浪費的現(xiàn)象。單項培訓成本看上去較高，但省去了平時培訓中心運作的長期費用。在硬件和基礎建設上劃算。但培訓差旅費和離崗時間需加強控制。企業(yè)特有的技術業(yè)務培訓占優(yōu)勢。工商管理等通用性軟技能培訓占優(yōu)勢。需抽調一線專業(yè)人員做臨時或兼職培訓師。而他們又普遍缺乏如何做培訓師的培訓。如果企業(yè)沒有制定相應的激勵政策，效果很難保證。培訓師具

15、有專業(yè)的授課技巧。培訓現(xiàn)場氣氛活躍。但在案例引用和實用性方面缺乏具體的關聯(lián)。需求分析會因“只因身在此山中”的內部麻痹作用而不準確（專業(yè)技術業(yè)務培訓除外）。好的培訓機構兼有咨詢作用。但咨詢服務水平參差不齊。在考核和培訓評估是，內部關系網將起到消極作用。但有時包發(fā)部門和參加培訓的人員在意見上會產生分歧。在選擇培訓供應商不當的情況下，會吃一錘子買賣的虧。不便于采取措施。30虛擬培訓組織與傳統(tǒng)培訓部門的比較比較標準傳 統(tǒng) 培 訓 部 門虛 擬 培 訓 部 門戰(zhàn) 略導 向沒有明確目標或目標模糊假定課堂參與者是其唯一的顧客將培訓內容限制在事先準備課程上持續(xù)提供過時的產品按課程組織培訓試圖強制進行培訓闡明并

16、宣傳明確的使命明確顧客是分不同類型的提供滿足客戶需要的解決方案理解產品生命周期按能力組織培訓爭取內部顧客產 品設 計采用僵化笨重的設計方法將供應商僅僅看做是原材料庫用基準化和創(chuàng)造性設計戰(zhàn)略迅速開發(fā)產品戰(zhàn)略上將供應商作為培訓對象結 構多樣化雇傭輔導員和課堂教師的培訓人員由固定數量的人員來運作管理依靠培訓人員決定部門提供的培訓雇傭產品經理和內部咨詢顧問的專業(yè)人員從多個領域平衡資源讓直線經理參與決定培訓導向和內容產 品傳 送發(fā)放課程表在固定地點按固定課表提供課程提供可供選擇的課程目錄在工作崗位上提供現(xiàn)場培訓責 任承 擔相信公司能夠管理雇員開發(fā)課程結束后參與者不再參與認為教師是支持學習的關鍵人物將課程

17、的評論作為主要的反饋來源培訓結果的描述十分模糊相信雇員個人會對其個人成長負責在工作中提供后續(xù)培訓以確保學習的進行認為管理者是支持學習的關鍵人物評論培訓的戰(zhàn)略效果和短期結果保證培訓能提高工作績效31培訓課程設置的基本環(huán)節(jié)課程定位：基本性質和基本類型確定目標：明確課程目標領域和目標層次注重策略：充分注意培訓者的培訓觀念與學員的學習風格選擇模式：優(yōu)化內容 調動資源 遴選教法進行評價：檢驗培訓目標是否達到經理人的溝通能力診斷.htm內訓課程體系.htm企業(yè)內訓課程體系.htm32培訓課程設計的基本要素目標：了解 記憶 熟悉 掌握 運用 態(tài)度內容：課程的順序、范圍及其組合結構教材：購買 自編課程模式：教

18、學活動和教學方法的結合課程策略：運用教學資源，達到培訓目的的設想課程評價：評價教學目標的方法與程序教學組織：教學環(huán)節(jié)安排時間：注重效率空間：營造氣氛學員：知識基礎 學習動機和能力執(zhí)行者：課程設計者和培訓師33培訓材料的開發(fā)設計根據培訓手段確定根據對象特征和興趣動機確定考慮材料形式 印刷材料： 書籍、手冊、指南、圖表、試卷 視聽材料： 投影、幻燈、錄象、光盤、電影34培訓師的選配與管理培訓師的選配標準：知識 經驗技巧 個性魅力專業(yè)理論水平 授課經驗技巧 使用培訓工具設備的技能交流與溝通能力寬容、理解、平等的態(tài)度問題意識和創(chuàng)新導向有關培訓內容的案例、資料相關領域的前沿和邊緣知識 35外部聘請和內部

19、選拔培訓師資的比較優(yōu)點缺點外部聘請選擇范圍大，新鮮度高，吸引力大，提高培訓檔次和規(guī)格，容易造培訓氣氛相互了解不夠，培訓風險大，缺乏實踐經驗，脫離企業(yè)實際，費用較高內部選拔了解企業(yè)情況，針對性強，交流順暢，成本較低選擇范圍有限，水平不能保證，立場不夠客觀，帶有傾向性，威望和新鮮感不足，缺乏吸引力365執(zhí)行人力資源開發(fā)計劃確定培訓者角色及其職能建設高效率的培訓組織選擇合適的培訓模式建立動態(tài)的信息系統(tǒng)37上所受訓練的結果1.訓練指導系統(tǒng)2.全面教育訓練系統(tǒng)3.動機與態(tài)度6.沖突與調適5.政策及程序4.管理者的支持角色員工在職位影響訓練效果的因素38企業(yè)決策層培訓管理者課程開發(fā)信息管理技術支持外部機動

20、顧問資源人力資源部門部門A部門B部門C培訓文化成熟期的培訓組織結構39培訓需求分析培訓課程設計培訓計劃制定培訓效果評估培訓實施培訓模式之一40項目方案項目簽約課程設計培訓動員意向洽談新項目后期跟進培訓實施評估培訓模式之二41職能、技術、知識需求分析職能、技術、知識培訓計劃事業(yè)開發(fā)計劃開發(fā)審查合作開發(fā)計劃行為評估內設課程按顧客要求設的課程外設課程培訓模式之三42企業(yè)戰(zhàn)略主要目標部門商業(yè)計劃行為評審提高了的行為效率行為評審完成或超額完成個人/企業(yè)目標建立的主要責任區(qū)人員的行為準則培訓模式之四436培訓效果評估培訓評估的程序步驟培訓評估的層次和方法培訓評估的作用與內容撰寫培訓評估報告44培訓評估的程

21、序步驟進行需求分析，暫定評估目標建立基本數據庫選擇評估方法決定評估策略確定評估項目要達到的目標估算培訓項目的成本/收益設計評估手段和工具收集評估數據對數據進行分析和解釋根據評估分析結果調整培訓項目計算投資回報率對培訓項目的結果進行溝通 學員 學員的直接領導 高層管理者 培訓開發(fā)人員45設計培訓效果評估方案評估方案設計的要素培訓組與對照組評估內容與指標： 如知識 技能 素質 態(tài)度評估方法與手段評估時間：前測 后測46評估設計方案模型一次性項目評估的設計單一小組、事前測試和事后測試的設計單一小組、多重測評的設計有對照組的比較設計理想化的實驗設計只有事后測評的對照設計47培訓項目開始所收集的數據一次

22、性培訓項目的評估設計培訓項目完全實施或完成培訓項目的實施時間48培訓項目開始所收集的數據1所收集的數據2培訓項目完全實施或完成時間單一小組、事前測試和事后測試的設計49培訓項目開始培訓項目完全實施或完成所收集的數據1所收集的數據2所收集的數據3所收集的數據4單一小組、多重測評的設計時間培訓項目的實施時間50培訓項目開始所收集的數據1所收集的數據2實施或完成培訓項目完全時間實驗組時間對照組對照組設計沒有培訓項目培訓項目的實施時間51培訓項目開始所收集的數據1所收集的數據2培訓項目開始所收集的數據2培訓項目完全實施或完成培訓項目完全實施或完成時間時間時間培訓項目的實施時間培訓項目的實施時間沒有培訓

23、項目理想化的實驗設計小組A小組B對照組52培訓評估設計非實驗設計實驗設計準實驗設計有無參照組無有，是否按隨機原則產生是否實驗設計、準實驗設計、非實驗設計三者之間的關系53培訓項目開始所收集的數據1培訓項目完全實施后完成培訓項目的實施時間沒有培訓項目實驗組對照組時間時間只有事后測評的對照設計54培訓評估的層次與方法層次評估內容評估方法評估時間評估單位反應評估衡量學員對具體培訓課程、講師與培訓組織的滿意度問卷調查 面談觀察綜合座談課程結束時培訓單位學習評估衡量學員對于培訓內容、技巧、概念的吸收與掌握程度提問、筆試、口試 模擬練習與演示 角色扮演 演講 文章課程進行時，課程結束時培訓單位行為評估衡量

24、學員在培訓后的行為改變是否因培訓所導致問卷調查 行為觀察 訪談 績效評估 管理能力評鑒 任務項目法 360度評估三個月或半年以后學員的直接主管上級結果評估衡量培訓給公司的業(yè)績帶來的影響個人與組織績效指標、生產率、缺勤率、離職率、成本效益分析、客戶與市場調查 360度滿意度調查半年、一年后公司績效評估學員的單位主管55培訓評估的作用與內容作用內容培訓前評估保證培訓需求確認的科學性確保培訓計劃與培訓需求的針對性實現(xiàn)培訓資源的合理配置保證培訓效果測定的科學性培訓需求整體評估培訓對象知識、技能和態(tài)度評估培訓對象工作成效及行為評估培訓計劃評估培訓中評估保證培訓活動按照計劃進行培訓執(zhí)行情況的反饋和計劃的調

25、整有助于科學解釋培訓的實際效果培訓活動參與狀況監(jiān)測培訓內容監(jiān)測進度與中間效果監(jiān)測培訓環(huán)境監(jiān)測培訓機構和人員監(jiān)測培訓后評估樹立結果為本的意識扭轉目標錯位提高培訓質量培訓目標達成情況培訓效果效益綜合評估培訓工作者的工作績效評估56撰寫培訓評估報告導言：培訓項目的性質、時間、師資、受訓者情況，評估的目的和性質評估實施過程：方法、程序評估結果概述解釋和評論評估結果 提供參考意見附錄：原始資料 評估方法和工具報告提要577.培訓質量的控制選擇經驗豐富、功底扎實、信譽良好的培訓機構和培訓師；設計和選擇針對性強、實用性強的培訓課程；妥善安排培訓時間，保證必要和足夠的培訓時間，處理好工學矛盾；加強實踐環(huán)節(jié)，通

26、過形式多樣、生動活潑的培訓活動，鞏固知識，強化技能，促進觀念和行為方式的轉變；加強考勤考查，嚴肅培訓紀律。58影響培訓成果轉化的因素分析組織體制領導風格企業(yè)文化績效評估薪酬管理職業(yè)發(fā)展 影響培訓成果轉化的因素.doc59 有利于培訓成果轉化的氛圍特征特征舉例直接主管和同事鼓勵受訓者使用培訓中獲得的新技能和行為方式并為其設定目標剛接受過培訓的管理者與主管人員和其他管理者共同討論如何將培訓成果應用到工作當中任務線索：受訓者的工作特帶內會督促或提醒他應用在培訓中獲得的新技能和行為方式剛接受過培訓的管理者的工作就是依照讓他（她）使用新技能的方式來設計的反饋結果：直接主管支持應用培訓中獲得的新技能和行為

27、方式直接主管應關注那些應用培訓內容的剛剛受過培訓的管理者不輕易懲罰：對使用從培訓獲得的新技能和行為方式的受訓者不會公開責難當剛受過培訓的管理者在應用培訓內容出現(xiàn)失誤時，他們沒有受到懲罰外部強化：受訓者會因應用從培訓中獲得的技能和行為方式而受到外在獎勵剛受過培訓的管理者若成功應用了培訓內容，他們的薪酬會增加內部強化：受訓者會因應用從培訓中獲得的新技能和行為方式而受到內在獎勵直接主管和其他管理者應表揚那些剛受過培訓就將培訓的內容應用于工作當中的管理者60決定管理者對培訓支持水平的因素自 我 評 價同 意不同意知道本課程是關于哪方面內容的知道培訓是否符合我想要雇員做的事情有可靠的方法證明培訓會對雇員

28、有所幫助有可靠的方法證明培訓會有助于本部門工作績效的改進明白組織為什么愿意提供培訓在績效評估中，能對雇員在培訓班上所學的內容進行評價對培訓有足夠了解，可在雇員返回工作崗位時提供支持有用于課堂討論的工具和技術很高興雇員能參加培訓已和將要參加培訓的雇員討論了課程的內容他們知道我關心培訓的內容61管理者對培訓的支持水平差異支持水平高 低 描述在培訓項目中任教作為培訓指導者參與培訓計劃實踐技能讓受訓者有實踐機會 強化與受訓者共同探討進展情況；并詢問如何支持受訓者使用新技能參與參與培訓鼓勵通過重新安排工作日程鼓勵員工參與培訓項目接受允許雇員參加培訓；承認培訓的重要性62 不同培訓角色的具體職能戰(zhàn)略促進者

29、培訓實施者培訓師（顧問）制定與企業(yè)目標和戰(zhàn)略相關的培訓目標和戰(zhàn)略開發(fā)并運用培訓資源推動培訓文化的改進建設開放性的培訓信息系統(tǒng)為部門提供培訓支援主持企業(yè)的培訓評估建設并管理培訓組織實施培訓需求調查制定培訓目標和計劃組織培訓計劃的執(zhí)行全程評估培訓活動分配培訓資源的使用參與培訓的組織評估配合講師的培訓實現(xiàn)配合學員了解培訓需求開發(fā)培訓課程改進培訓體系實施培訓工作督促和指導學員學習參與評價培訓效果638.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展意義影響員工職業(yè)發(fā)展的因素分析員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定職業(yè)錨理論與應用職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的途徑與方法64員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的意義 掌握職業(yè)生涯的規(guī)律 保持職業(yè)生存競爭力 發(fā)掘人力資源潛

30、能 實現(xiàn)職業(yè)理想目標 穩(wěn)定高素質員工隊伍 65影響員工職業(yè)發(fā)展的因素個人因素：心理、生理、學歷、家庭組織因素：組織性質與結構、組織文化工作分析、薪酬待遇、績效管理 、人際關系環(huán)境因素：就業(yè)市場、政策法律、政治經濟、科技進步、就業(yè)觀念66員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的框架職業(yè)生涯規(guī)劃的結構 職能領域或職業(yè)生涯領域 職能等級或職業(yè)生涯等級 職業(yè)生涯發(fā)展道路教育培訓計劃與自我開發(fā)計劃職業(yè)管理面談人才注冊制度錄用制度人力資源計劃和配置管理分析67職業(yè)生涯規(guī)劃的流程建立職能資格制度進行職位分析加強與薪資體系的結合資格等級與能力評價和教育研修相結合，加強能力開發(fā)68員工發(fā)展信息的收集收集組織發(fā)展信息： 人力資源規(guī)

31、劃和管理活動 公司獎懲升遷制度收集員工發(fā)展信息： 員工基本情況 員工職業(yè)勝任情況 員工個人發(fā)展愿望和計劃 所在職業(yè)領域特征69收集員工職業(yè)發(fā)展信息的方法員工自我評價信息 寫自傳 志向和興趣調查 價值觀調查 24小時日記 與兩個“重要人物”面談 生活方式描述組織評價信息 人事考核 人格測試 情景模擬 職業(yè)能力傾向測驗70制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方案制定工作一覽表調查員工的資歷同員工談工作與發(fā)展機會根據員工的自我評價和公司對員工的評價確定員工的發(fā)展目標71制定員工發(fā)展計劃的兩種模式組織作用模式 對員工進行評價 員工所在部門向上級或公司人事部門推薦 直接上級與員工面談 制定發(fā)展規(guī)劃 實施培訓 反饋評

32、價個人自主發(fā)展模式 舉辦職業(yè)發(fā)展講座 員工自我評價 報告自己的發(fā)展目標 與主管面談商定個人發(fā)展規(guī)劃 實施培訓 反饋評價72員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定原則良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的特性： 可行性 適時性 適應性 持續(xù)性制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的原則 目標清晰，有挑戰(zhàn)性 適應環(huán)境，富有彈性 主次分明，整合一致 全程考慮，可持續(xù)性 實事求是，切實可行 具體明確，可以評量73明確員工職業(yè)發(fā)展的途徑橫向發(fā)展:同一層次的不同領域的轉化縱向發(fā)展: 1）專業(yè)技術型 2）行政管理型 3）專業(yè)技術型行政管理型橫向縱向發(fā)展先縱后橫 先橫后縱 縱橫交替74職業(yè)錨理論及其應用職業(yè)錨是個人職業(yè)生涯早期個性特征與工作情景相互作用的產物，

33、是員工職業(yè)發(fā)展的基本領域和定向。取決于員工自省的才華與能力、動機與需要、態(tài)度與價值觀。主要類型：技術型：注重工作實際技術和職能，如工程技術、財務分析、營銷、系統(tǒng)分析、計劃管理型：運用綜合能力，分析解決問題，如政府、企業(yè)的管理者穩(wěn)定型：注重安全需要，如教師、醫(yī)生、研究人員、勤雜人員自主型：善于制定個人計劃、有自我管理的愿望和能力，如自由職業(yè)、個體經營者75職業(yè)生涯發(fā)展方法職業(yè)咨詢自我分析練習師徒關系模型職業(yè)生涯通路計劃招聘廣告法76第二章通信產品與通信質量2.1通信產品的概念2.2通信質量的內涵2.3確保并提高通信質量的意義2.4提高通信質量的基本途徑772.1通信產品的概念一、通信產品的定義

34、通信產品是通信部門直接提供通信服務的最終有效成果。二、通信質量的內涵 1、準確 2、迅速 3、安全與保密 4、方便 5、可靠782.3確保并提高通信質量的意義一、通信業(yè)是國民經濟和現(xiàn)代社會生活的基礎設施。二、從通信的生產經濟特征看，確保通信質量也是一種客觀的必然的要求。三、從當前通信部門面臨的外部經營環(huán)境看，確保通信質量，努力提高通信服務水平，就更有其特殊的現(xiàn)實意義。792.3確保并提高通信質量的意義四、從通信質量和經濟效益的辯證關系看，確保通信質量，提高服務水平是提高經濟效益的重要保證。802.4提高通信質量的基本途徑一、發(fā)展通信網并予以合理配置。二、采用先進的通信技術。三、改善生產組織和勞

35、動組織。四、提高人員的勞動生產率。五、提高人員素質，樹立通信質量第一的 觀念。六、開展全面質量管理。七、在經濟核算中體現(xiàn)提高通信質量的要求。81第三章市場與營銷3.2 電信市場概述3.3 電信市場營銷3.4 電信企業(yè)產品策略3.5電信企業(yè)價格策略3.6電信企業(yè)銷售渠道策略3.7電信企業(yè)促銷策略3.8電信企業(yè)的服務823.2 電信市場概述 一、電信市場的概念 電信市場是指客戶對某類電信產品需求的總和。二、電信市場的特征 1、電信市場普遍性。 2、相關性。 3、競爭性。 4、穩(wěn)定增長。 5、區(qū)域性。833.3 電信市場營銷一、電信市場營銷的概念 根據市場需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的通信產品（業(yè)務）和

36、服務，并在使客戶獲得社會效益和經濟效益的同時，實現(xiàn)電信企業(yè)經營目標的一切經營活動。843.3 電信市場營銷二、電信企業(yè)營銷觀念 1、創(chuàng)新觀念 2、市場觀念 3、競爭觀念 4、信息觀念 5、時間觀念 6、質量觀念 7、效益觀念 8、金融觀念 9、全局觀念 10、服務觀念853.4 電信企業(yè)產品策略一、電信產品整體概念 指電信企業(yè)在營銷活動中，提供能夠滿足客戶某種通信需求和利益的主體服務及與此相關的一切附加服務形式的總和。863.5電信企業(yè)價格策略一、電信產品訂價因素 （一）企業(yè)內部因素 1、企業(yè)產品因素 2、產品成本因素 3、銷售渠道因素 4、促銷策略因素 （二）企業(yè)的外部因素 1、市場需求因素

37、 2、競爭狀況因素 3、國家政策因素 4、消費者心理因素873.5電信企業(yè)價格策略二、電信企業(yè)訂價策略 1、高價訂價策略 2、滲透訂價策略 3、心理訂價策略 4、時機訂價策略 5、折扣訂價策略 6、連帶訂價策略 7、地理位置訂價策略 8、柔性訂價策略 9、推廣讓利策略883.6電信企業(yè)銷售渠道策略一、電信企業(yè)銷售渠道的概念 指將電信產品從生產者向消費者轉移的一切有組織的活動的總稱。二、電信企業(yè)銷售渠道的形式 1、直接渠道 2、間接渠道893.6電信企業(yè)銷售渠道策略三、電信企業(yè)銷售渠道策略 1、固定式渠道策略 2、流動式渠道策略 3、代辦式渠道策略903.7電信企業(yè)促銷策略一、電信企業(yè)促銷的概念

38、 指電信企業(yè)向客戶傳遞產品信息并開展說服工作，以幫助客戶認識電信產品、尤其是新電信產品功能，激發(fā)其使用欲望和購買行為，以增加電信業(yè)務量的一系列活動。913.7電信企業(yè)促銷策略二、電信企業(yè)促銷的方式 1、人員推銷 2、廣告 3、公共關系 4、營業(yè)推廣 5、業(yè)務宣傳及其他923.8電信企業(yè)的服務一、電信企業(yè)服務的概念 電信企業(yè)為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在電信產品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動或提供給客戶的附加利益。933.8電信企業(yè)的服務二、電信企業(yè)服務的特征 1、電信服務是無形的、非實體的。 2、電信服務是一種行為或過程。 3、電信服務形式各異。 4、電信服務的生產和消費同時發(fā)生。 5、電信客戶參與電信生產過程。 943.8電信企業(yè)的服務 6、電信服務是不可以儲存的。 7、電信服務沒有所有權的轉讓。 8、電信服