旅行社的接待業(yè)務(wù).課件

1、第六章 旅行社的接待業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述一.旅行社接待業(yè)務(wù)的概念 旅行社為潛在的、或是已經(jīng)購買旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實(shí)地旅游服務(wù)的綜合性工作。二、旅行社接待業(yè)務(wù)的重要性（一）是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分 門市咨詢?nèi)藛T 咨詢服務(wù) 導(dǎo)游陪同人員 講解服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督部門 售后服務(wù)（二）是旅行社形象的忠實(shí)體現(xiàn) 日本 旅行社的支柱 旅行社的代表 美國 一個(gè)國家的臉面 埃及 國家的一面鏡子（三）是旅行社實(shí)現(xiàn)全員營銷的基礎(chǔ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線第二節(jié) 旅行社門市服務(wù)管理 包括走進(jìn)旅行社、至接待臺(tái)、咨詢、選擇路線、決定是否購買和購買付款這些關(guān)鍵時(shí)刻。旅行社的門市部 1997年發(fā)布的旅行社國內(nèi)

2、旅游服務(wù)質(zhì)量要求規(guī)定，門市部是旅行社為宣傳、招徠和接待國內(nèi)旅游者而專門設(shè)立的營業(yè)場(chǎng)所。 對(duì)門市部工作人員的要求第一、遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范。第二、佩戴胸卡，服飾整潔、精神飽滿，端莊大方。第三、用普通話或民族語言，態(tài)度熱情、禮貌、認(rèn) 真、耐心。第四、主動(dòng)、具體、翔實(shí)地介紹相應(yīng)的旅行日程。第五、滿足旅游者的需求，幫助選擇、組織和安排旅 游產(chǎn)品。第六、計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，款帳清楚。一、門市工作人員的崗位職責(zé)介紹散客旅游產(chǎn)品提供旅游咨詢服務(wù)銷售散客旅游產(chǎn)品處理各種文件二、門市接待的重要性1、門市服務(wù)代表整個(gè)旅行社的服務(wù)2、門市服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值3、門市服務(wù)可以減輕壓力，減少投訴4、前臺(tái)的服務(wù)和形象

3、是行業(yè)競爭的主要內(nèi)容三、門市部功能新變化1.門市網(wǎng)點(diǎn)化2.門市銷售非必然化四.旅行社門市部的服務(wù)管理1、對(duì)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理 涵蓋旅游者進(jìn)入到離開旅行社門市全過程。 2、對(duì)過程的關(guān)鍵時(shí)刻管理 推行授權(quán)于一線的管理方式（1）必要性a咨詢服務(wù)工作的性質(zhì)決定了必須推行授權(quán) 出游動(dòng)機(jī)復(fù)雜 咨詢內(nèi)容非常復(fù)雜b有助于提高服務(wù)的效率（2）前提 a. 一線員工必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感 b.門市管理人員負(fù)有監(jiān)督和管理的職責(zé)案例1（門市銷售必須履行告知義務(wù)） 葉先生準(zhǔn)備在春節(jié)期間前往國外旅游，聽說目前旅游團(tuán)參加購物和自費(fèi)項(xiàng)目特別多，希望參加比較休閑的團(tuán)隊(duì)。 經(jīng)過門市業(yè)務(wù)員的推薦，選擇了旅行社純玩團(tuán)，團(tuán)款高出普通團(tuán)隊(duì)180

4、0元。 到達(dá)目的地后，整個(gè)行程的確較為休閑。 但是第四天，地陪向葉先生推薦頗具特色的自費(fèi)項(xiàng)目，并帶他們前往一個(gè)工藝品商店。 葉先生向領(lǐng)隊(duì)提出質(zhì)疑：合同約定不參加自費(fèi)項(xiàng)目，也不參加購物，為何地陪還向他們推薦？領(lǐng)隊(duì)的答復(fù)是：純玩團(tuán)也分為普通團(tuán)和豪華團(tuán)，前者仍有推薦，但不強(qiáng)迫，后者才是真正的沒有自費(fèi)項(xiàng)目和購物。葉先生對(duì)其解釋不滿，投訴。存在的主要問題合同約定與實(shí)際履行存在差異門市在銷售時(shí)的推薦和旅游行程中的解釋存在差異參加自費(fèi)項(xiàng)目和購物的主動(dòng)權(quán)在游客，而不是地陪或旅行社。章先生希望在春節(jié)期間參加港澳游，便到一家旅行社門市部咨詢具體情況。他詳細(xì)咨詢了有關(guān)目的地情況和費(fèi)用，對(duì)門市員工的答復(fù)較為滿意。門市

5、員工問章先生是否已經(jīng)辦理了港澳通行證，章先生告訴其已經(jīng)辦理。第二天章先生就來到旅行社辦理了相關(guān)手續(xù)并交納了旅游團(tuán)款。案例2 10天后，當(dāng)章先生興高采烈準(zhǔn)備隨團(tuán)出境時(shí)，卻被邊防檢查人員阻止，理由很簡單：雖然其有港澳通行證，但尚未辦理簽注手續(xù)。章先生只好垂頭喪氣的返回家中。 旅行社對(duì)其表示慰問，并與其協(xié)商解決辦法。雙方各持己見：章先生認(rèn)為：簽注應(yīng)該由旅行社辦理旅行社則認(rèn)為：辦理簽注是生活常識(shí)，章先生應(yīng)主動(dòng)提出要旅行社幫助辦理，既然章先生沒有提出，有理由相信章先生自己已經(jīng)辦理好簽注，導(dǎo)致其不能出境的責(zé)任在章先生自己，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任。解決糾紛的關(guān)鍵旅行社如何恰當(dāng)履行檢查和告知義務(wù) 旅行社出境旅游

6、服務(wù)質(zhì)量規(guī)定：游客已經(jīng)取得旅游證件的，組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。辦理簽注是否為生活常識(shí)“港澳五日游”變成了“深圳住三天” 2009年2月初，來自湖北、在京工作的劉女士和朋友一起報(bào)名參加了上海#國際旅行社的港澳五日游。她們都有港澳通行證，但由于戶口不在北京，按照國家相關(guān)規(guī)定，去香港要到戶口所在地出入境管理局辦理簽注。當(dāng)時(shí)她們覺得此事稍微有些麻煩。 劉女士聲稱，當(dāng)時(shí)接待的李小姐承諾可以給她們代辦簽注，于是就馬上交了團(tuán)費(fèi)?！皼]想到，噩夢(mèng)就此開始了。”劉小姐說。 2 月10日下午，她們隨團(tuán)到深圳海關(guān)準(zhǔn)備出關(guān)時(shí)，卻被海關(guān)工作人員告知：“通行證未在戶口地簽注，不

7、能給予放行！”原來，李小姐根本就沒幫她們?cè)谠k理港澳通行證的簽注。 劉小姐焦急萬分，馬上聯(lián)系李小姐，被告知要她們?cè)赝Ａ簦?天后去珠海和旅行團(tuán)一起回京，回北京后再行解決。“當(dāng)時(shí)，她還承諾在合適的價(jià)位下承擔(dān)我們?cè)谏钲诘拈_銷?！眲⑿〗阆蛴浾弑硎尽?此時(shí)，兩人身上只有幾百元現(xiàn)金，根本無法在深圳長時(shí)間停留，家里幫忙聯(lián)系了一個(gè)香港朋友。香港朋友馬上開車來送錢接濟(jì)她們，兩人直到晚上將近10點(diǎn)才住進(jìn)酒店安頓了下來。“那3天什么都沒干，就在酒店里打發(fā)時(shí)間，等著回去?！眲⑿〗阏f。 第四天，她們坐船去了珠海和旅行團(tuán)會(huì)合返回北京?！翱匆娖渌每团d高采烈的樣子，我們心情真是沮喪到了極點(diǎn)。”劉小姐表示。 旅行社： 只賠400元其他不負(fù)責(zé) 回到北京后，李小姐卻表示公司已經(jīng)春節(jié)放假，無法解決。春節(jié)過后，兩人找到旅行社理論。而李小姐完全不承認(rèn)自己的承諾。據(jù)劉小姐稱，由于雙方情緒比較激動(dòng)，當(dāng)時(shí)發(fā)生了激烈的爭吵。 第二天，旅行社的周經(jīng)理和她們進(jìn)行溝通，提出每人只能返還400元錢，其他的一概不負(fù)責(zé)?！翱晌覀児庠谏钲诰突?000多??！”劉小姐很不滿意。 記者隨后聯(lián)系了旅行社的周經(jīng)理。周