旅游服務(wù)禮儀項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)禮儀課件

1、學(xué)習(xí)項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)禮儀旅游服務(wù)禮儀 知識(shí)目標(biāo)1. 了解中國(guó)古代禮儀的演變階段；2. 掌握禮儀的基本概念；3. 掌握禮儀的作用與準(zhǔn)則。1. 認(rèn)識(shí)禮儀在旅游接待中的重要性；2. 更深層次地了解禮儀的發(fā)展和階段性特征；3. 感受東西方禮儀的差異。技能目標(biāo)1. 讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到禮儀貫穿于服務(wù)工作的始終；2. 通過演練，改善員工服務(wù)形象和服務(wù)水平；3. 讓學(xué)生在真實(shí)的情境中感受旅游服務(wù)禮儀將會(huì)為組織贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 實(shí)戰(zhàn)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮儀的特征和功能【參考案例】 漢文帝劉恒，漢高祖第三子，為薄太后所生。高后八年（前180）即帝位。他以仁孝之名，聞?dòng)谔煜?，侍奉母親從不懈怠。母親臥病三年，他常常目不交睫，衣

2、不解帶；母親所服的湯藥，他親口嘗過后才放心讓母親服用。他在位24年，重德治，興禮儀，注意發(fā)展農(nóng)業(yè)，使西漢社會(huì)穩(wěn)定，人丁興旺，經(jīng)濟(jì)得到恢復(fù)和發(fā)展，他與漢景帝的統(tǒng)治時(shí)期被譽(yù)為“文景之治”。 學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮儀的特征和功能1.1.1 禮儀的概念學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮儀的特征和功能1.1.2 禮儀的起源與發(fā)展 鳴放禮炮起源于英國(guó)，迎送國(guó)家元首鳴放21響，政府首腦鳴放19響，副總理級(jí)鳴放17響， 目前已成為國(guó)際上通用的禮儀?！咎貏e提示】學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮儀的特征和功能1.1.3 禮儀的特征和功能1 現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1）“尊重”原則 2）“遵守”原則（1）遵守社會(huì)公德（2）遵時(shí)守信（3）真誠(chéng)友善（4）謙虛隨和3）“

3、適度”原則4）“自律”原則學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮儀的特征和功能2. 禮儀的特征 1） 國(guó)際性 2） 民族性 3） 繼承性 4） 時(shí)代性3.禮儀的功能 1）教育功能 2）溝通功能 3）協(xié)調(diào)功能 4）服務(wù)功能 5）塑造功能 6）維護(hù)功能學(xué)習(xí)任務(wù)1 禮儀的特征和功能1.1.4 中西方禮儀文化差異1交際語(yǔ)言的差異2餐飲禮儀的差異3服飾禮儀的差異4中西方禮儀融合的意義學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 【參考案例】 曼谷東方賓館坐落在泰國(guó)首都曼谷風(fēng)光秀麗的湄南河畔，最近被美國(guó)權(quán)威的公共事業(yè)投資者雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。東方賓館具有114年的歷史，賓館經(jīng)理認(rèn)為：“最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格

4、的培訓(xùn)產(chǎn)生的?！痹摼频暧袉T工2980人，年培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)11萬(wàn)美元，酒店的新員工在上崗前均須經(jīng)過為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀訓(xùn)練。以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭(zhēng)吵，否則將立即被解雇。東方酒店員工訓(xùn)練有素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得了聲譽(yù)，同時(shí)樹立了良好的形象，致使許多客人慕名而來。 學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.1 旅游服務(wù)禮儀的概念旅游業(yè)是我國(guó)的“窗口”服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，以禮待客，即講究禮貌、禮節(jié)。講究禮貌、禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時(shí)，旅游從業(yè)

5、人員的禮貌禮儀整體水平對(duì)于改善國(guó)際交往、增進(jìn)各國(guó)人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風(fēng)貌和維護(hù)我國(guó)的聲譽(yù)、傳播社會(huì)主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實(shí)意義?！咎貏e提示】學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.2 旅游服務(wù)禮儀的特征1廣泛性2實(shí)用性3民族性4. 國(guó)際性學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.3 旅游服務(wù)禮儀的意義1講究服務(wù)禮儀事關(guān)旅游業(yè)的興衰2講究服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求3講究服務(wù)禮儀是精神文明建設(shè)的需要學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.4 旅游服務(wù)禮儀的功能1有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通2有助于妥善處理旅游糾紛問題3可以約束旅游從業(yè)者的行為4可以提高服務(wù)

6、質(zhì)量學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.5 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則1自律原則2寬容原則3適度原則4平等原則學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.6 旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì)古人曾說：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章?！逼鋵?shí)講的就是交際的重要性?！岸Y”不僅有著協(xié)調(diào)各類人際關(guān)系的作用，而且還定位了人們的社會(huì)角色，并通過道德關(guān)系，以禮貌禮儀規(guī)范明確了人們的社會(huì)義務(wù)與責(zé)任。運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更有效、更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。旅游服務(wù)人員必須做到禮貌待客、熱情服務(wù)

7、。禮貌待客，是要求服務(wù)人員對(duì)客人尊重與友好，在服務(wù)中注重儀表、儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)?！咎貏e提示】學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)禮儀及功能 1.2.6 旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì)1具備良好的思想品德和職業(yè)道德2具有良好的工作態(tài)度3具有高雅、親切、自然、和諧的態(tài)度1）“站如松，行如風(fēng)”2）眼神應(yīng)保持坦然、和善、親切，以促進(jìn)人際關(guān)系的和諧（1）不回避正常的目光交流，也不盯著別人，以免造成對(duì)方的不適與難堪；（2）忌用冷漠、輕視，甚至狡黠的眼神與客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。3

8、）手勢(shì)語(yǔ)言要自然、得體、到位、有力4具有豐富的文化知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力5熟悉旅游業(yè)務(wù)，具有組織接待能力【實(shí)戰(zhàn)演練】訓(xùn)練項(xiàng)目一：東西方禮儀文化的差異訓(xùn)練要求： 1.熟悉并掌握東西方禮儀文化；2.全班五人一組進(jìn)行分組；3.分小組討論；4.其他各小組為該小組的討論結(jié)果進(jìn)行評(píng)議并打分。訓(xùn)練項(xiàng)目二：在旅游中如何服務(wù)并尊重游客訓(xùn)練要求：1.掌握旅游服務(wù)禮儀的功能和意義；2.全班四人一組進(jìn)行分組；3.分小組討論；4.其他各小組為該小組的討論結(jié)果進(jìn)行評(píng)議并打分?！玖?xí)題與練習(xí)】選擇題1. “國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。”這是古代哪位大家說的？（ ） A.孔子 B.孟子 C.顏無(wú) D.老子2. 現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些（ ）？ A.尊重、遵守、謙虛、自重 B.