旅游服務(wù)工作中的人際交往課件

1、第九章 旅游服務(wù)工作中的人際交往.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài).服務(wù)中人際交往的原則返回.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài). . 服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型加拿大蒙特利爾精神科醫(yī)生柏恩 年在 人們玩的游戲 一書中提出相互作用分析 理論, 他認為人們在相互交往中, 可以表現(xiàn)出家長型 ( ) 、 幼兒型 ( ) 和成人型 ( ) 三類型心理狀態(tài), 這些心理狀態(tài)與人的年齡沒有關(guān)系, 可以在人們?nèi)粘Ｅc別人交往 的行為中表現(xiàn)出來。下一頁返回.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài) 家長型家長型以權(quán)威為特征, 通常表現(xiàn)為兩種行為模式 () 命 令 式 ( 圖 ) , 命 令 式 表現(xiàn)為統(tǒng)治、 責罵和其他專制作風的行為, 如一位主

2、 管 由 于 對 下 屬 員 工 的 工 作 速 度 太慢 而 非 常 惱 火, 怒 氣 沖 沖 地 大 聲 說: “ 你們 無 論 如 何 要 在 半 小 時 內(nèi) 完 成 這 件 工作!”( ) 慈 愛 式, 慈 愛 式 表 現(xiàn) 為 關(guān) 懷 和 憐憫的行為, 如 有 位 年 輕 女 客 人 不 小 心 丟失了錢包, 服 務(wù) 員 表 示 關(guān) 懷 并 安 慰 她 說: “ 小姐, 請不要著急, 我們會想辦法 幫助您”。上一頁下一頁返回.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài). 幼兒型幼兒型以 情 感 為 特 征, 這 種 心 理 狀態(tài)像幼兒一樣服從和容易沖動、 任性, 行為受感情的支配, 表現(xiàn)為兩種行為模式。

3、() 服從式, 服從式表現(xiàn)為順從某種意愿的行為, 如一個客人對服務(wù)員叫道: “ 給我拿 一瓶啤酒來!” 服務(wù)員應道: “ 好! 馬上去取,” 這時服務(wù)員的行為就是服從式行為。() 自然式, 自然式是指人們 處 于 喜、 怒、 哀、 樂、 嘲 笑 等 自 然 情 感 的 狀 態(tài), 屬 于 自然式的行為。上一頁下一頁返回.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài). 成人型成人型以思考為特征, 表現(xiàn)為像電子計算機處理數(shù)據(jù)一樣, 從過去存儲的經(jīng)驗中, 估計 各種可能性, 然后做出決策, 處于成人型的心理狀態(tài)時, 人們對每件事都經(jīng) 過 思 考 后 才 去做, 表現(xiàn)出理智的行為, 他們做每件事之前都以 “” 為前提, 包

4、括: ( 做事的目的) 、 ( 主要內(nèi)容) 、 ( 什么時間去做) 、 ( 在什么地方做) 、 ( 選取什 么方法) 、 ( 誰去完成) , 成人型表現(xiàn)出如下 種行為模式。() 詢問式, 詢問式表現(xiàn)為了解、 探明某方面情況或問題的行為, 如客人向服務(wù)員詢 問: “ 先生, 還有明天到桂林的飛機票嗎?” “ 能不能送一份早餐到我房間?”() 回答式, 回答式表現(xiàn)為對詢問式行為的答復,() 提議式, 提議式是對某事提出建議, 如客人 對 提議說: “ 明天我們?nèi)グ自粕酵姘?”上一頁下一頁返回.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)() 贊同式, 贊同式表現(xiàn)為對提議表示贊成, 如前例客人 答道: “ 好!”()

5、反對式, 反對式表現(xiàn)為對 某 事 表 示 否 定, 如 前 例 客 人 如 果 不 想 去 白 云 山 游 玩可能會說: “ 我不想去!” 他的行為屬于反對式。() 道歉式, 道歉式表現(xiàn)為對打擾或婉拒客人時的抱歉, 如日常人們使用 “ 謝謝” “ 對 不起” “ 請” 等禮貌語時的行為屬于道歉式。() 總結(jié)式, 總結(jié)式通常用于為客人服務(wù)后, 對服務(wù)的內(nèi)容進行總結(jié), 以讓客人確認 服務(wù)是否已經(jīng)完成, 客人點菜后, 服務(wù)員 歸 納 說: “ 張 先 生 您 點 了 一 瓶 可 樂、 一 份 水 果 沙 拉請問您還需要其他東西嗎?”上一頁返回下一頁.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài). . 服務(wù)中人際交往的形

6、式和特點在工作中服務(wù)人員與客人的交往行為可以表現(xiàn)為不同的形式, 歸納起來, 主要有平行交 往與交叉交往兩種。. 平行交往平行交往的特點: 符合對方的心理企求, 即當甲方發(fā)出信息后, 乙方的反應要符合甲方的拓展知識期待, 交往雙方情緒愉快, 關(guān)系融洽, 繼續(xù)交往容易, 這種平行交往主要有以下 種形式:() 成人型對成人型的交往, 這是一種常用的交往方式, 如一位客人對服務(wù)員說: “ 小 姐, 請幫我開間房,” 服務(wù)員答: “ 好! 請先生填份表,” 此時, 客人的行為是成人型的提議 式, 服務(wù)員的行為是成人型的贊同式, 服務(wù)員的反應符合客人的心理企求, 他們的交往屬平 行交往。下一頁返回上一頁.

7、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)() 家長型對幼兒型的交往, 如一位客人對服務(wù)員叫道: “ 拿瓶白酒來!” 服務(wù)員答道: “ 好!” 此時客人的行為 是 家 長 型 的 命 令 式, 服 務(wù) 員 的 行 為 是 幼 兒 型 的 服 從 式, 交 往 是 平行的。() 幼兒型對家長型的交往, 如一位旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了她心愛的結(jié)婚戒指, 她叫道: “ 哎喲, 我的戒指不見啦!” 服務(wù)員安慰道: “ 太太, 請不要焦急, 我?guī)湍乙幌掳?” 此時 客人的行為是幼兒型的自然式, 其表現(xiàn)出憂慮、 焦急的情緒, 服務(wù)員的行為是家長型的慈愛 式, 這種交往符合對方的心理企求, 交往是平行的。上一頁下一頁返回.服務(wù)中

8、人際交往的心理狀態(tài). 交叉交往交叉交往的特點表現(xiàn)為: 不符合對方的心理企求, 即甲方發(fā)出信息后, 乙方的反應出乎 甲方的期待, 交往雙方情緒不愉快, 關(guān)系出現(xiàn)緊張或交往中斷, 這是我們在與客人的交往中 應當避免的, 這種交叉交往表現(xiàn)為以下的形式:() 成人型與家長型交叉, 如一位客人說: “ 請給我倒一壺茶來,” 服務(wù)員氣沖沖地大 聲說: “ 你自己去!” 此時, 客人的行為是成人型的提議式, 服務(wù)員的行為是家長型的命令 式, 這行為出乎客人的意料, 不符合其心理企求, 形成交叉交往。() 家長型與家長型交叉, 客人在餐廳對服務(wù)員叫道: “ 拿瓶啤酒來!” 服務(wù)員不耐煩 地答道: “ 你自己去

9、!” 此時客人與服務(wù)員的行為同是家長型命令式, 使交往形成交叉, 服 務(wù)員與客人發(fā)生沖突。上一頁下一頁返回.服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)() 成人型與幼兒型交叉, 如客人到商場選購金飾, 他對售貨員說: “請遞那條金鏈給我看 看,” 售貨員以嘲笑的口吻說: “ 你有錢買這么貴的東西嗎?” 此時客人的行為是成人型提議式,但售貨員的行為卻是幼兒型的自然式, 從而形成交叉交往, 引起顧客的反感。() 幼兒型與幼兒型交叉, 如一位女客人焦急而沮喪地對服務(wù)員說: “ 小姐, 有沒有見 到我的錢包? 我的錢包不見了” 服務(wù)員由于曾與該客人發(fā)生口角而幸災樂禍地說: “ 活 該!” 此時客人與服務(wù)員的行為同屬幼兒

10、型自然式, 形成交叉交往。上一頁返回.服務(wù)中人際交往的原則. . 服務(wù)中人際交往的原則. 保持平行交往. 注意引導對方成人型心理狀態(tài)下一頁返回.服務(wù)中人際交往的原則. . 影響服務(wù)中人際交往的因素. 第一印象人們通過感知覺認識客觀事物, 同樣也是通過感知覺去認識其他人, 在社會中進行各種人 際交往, 在社會交往中形成的知覺稱為印象, 每一次與別人的交往都會形成一些印象, 在各種印象中, 第一印象對人際交往有非常重要的影響, 圖 中導游給游客的第一印象是謙和。上一頁下一頁返回.服務(wù)中人際交往的原則() 什么是第一印象, 第一印象是指與不熟悉的人第一次接觸時所形成的印象, 第一印象包括直接接觸到對

11、方時所獲得的印象, 也包括通過接觸有關(guān)對方的間接材料所獲得的 印象。() 第一印象的內(nèi)容和作用, 通常在相互都不熟悉的情況下, 彼此能通過第一次接觸 了解的東西不會很多, 也不會很深入, 一些容易直接知覺的表面特征容易成為第一印象的重 要依據(jù), 所以, 第一印象的內(nèi)容主要包括: 對人的儀容、 言談舉止和態(tài)度等方面的印象, 雖 然說不能 “ 以貌取人” , 但在現(xiàn)實的人際交往中, “ 貌” 的作用卻不能忽視,第一印象具有表面性和片面性的特征, 其中包含的信息并不能真實地反映一個人的全部 特征, 但第一印象對以后交往形成的總印象有較大的決定力和影響力, 起到先入為 主 的 作用。上一頁下一頁返回.服務(wù)中人際交往的原則在旅游服務(wù)中, 第一印象的影響作用非常普遍, 游客首次入住一家酒店, 如果所接觸的第一個服務(wù)員儀態(tài)端莊、 熱情有禮、 對客人照顧周到, 這樣客人不但對這個服務(wù)員有一個較 好的第一印象, 也會對整個酒店的服務(wù)充滿好感, 但如果服務(wù)接待人員給客人留下比較差的 第一印象, 就可能造成大范圍的負面影響, 例如: 有的國內(nèi)導游不遵守職業(yè)道德, 對外國游 客強行收取不合理的費用, 給這些客人留下很壞的第一印象, 從而讓客人產(chǎn)生 “ 中國的旅 游業(yè)服務(wù)質(zhì)量很糟糕” 的評價, 結(jié)果這種評價在國際上傳開后, 給我國的旅游業(yè)造成了不 可