G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理

1、G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理3.1 G商業(yè)銀行的基本情況G商業(yè)銀行股份（以下簡(jiǎn)稱G商業(yè)銀行）是在省內(nèi)多家城市商業(yè)銀行基礎(chǔ)上，合并重組而成的現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行，開(kāi)創(chuàng)了地方法人銀行改革的新模式。G商業(yè)銀行于2007年1月24日正式掛牌開(kāi)業(yè)，是省內(nèi)唯一一家省屬地方法人銀行。G商業(yè)銀行秉承“讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)”的使命，堅(jiān)持走差異化、特色化、精細(xì)化、綜合化、國(guó)際化的發(fā)展道路，致力于建設(shè)富有特色、具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一流商業(yè)銀行。目前，G商業(yè)銀行有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)490多家，其中，省內(nèi)下轄12家分行，在南京地區(qū)擁有23個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在省外先后開(kāi)設(shè)了北京、上海、深圳、杭州4家分行。全行現(xiàn)有員工1.3萬(wàn)余人。至201

2、4年末，G商業(yè)銀行資產(chǎn)總額達(dá)7600多億元，本外幣各項(xiàng)存款余額達(dá)5900多億元，本外幣各項(xiàng)貸款余額達(dá)4100多億元。在英國(guó)銀行家雜志評(píng)選出的全球前1000家銀行中，G商業(yè)銀行排名逐年提升，2014年排名第179位，較上年提升21位，在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中居第17位。先后榮獲“中國(guó)最佳城市商業(yè)銀行”“最佳創(chuàng)新中小銀行”、“中國(guó)中小企業(yè)金融服務(wù)十佳機(jī)構(gòu)”等榮譽(yù)表彰。隨著我國(guó)銀行業(yè)的不斷開(kāi)放，民營(yíng)銀行甚至外資銀行都在加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，隨著利率市場(chǎng)化，資本市場(chǎng)改革深入，金融互聯(lián)網(wǎng)等金融形勢(shì)的發(fā)展和變化，G商業(yè)銀行在利用其優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而人才更成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。客戶經(jīng)理作為銀行的核

3、心人員，其工作業(yè)績(jī)直接影響銀行的利潤(rùn)。筆者主要從G商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀分析出發(fā)，通過(guò)G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析，探索出一套適合G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核方案。銀行是金融人才密集型的行業(yè)，銀行的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，提高G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理的科學(xué)性和合理性，進(jìn)一步促進(jìn)G商業(yè)銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，跟上改革的步伐，在新一輪的洗牌中，立與不敗之地。3.2 G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理現(xiàn)狀在對(duì)客戶經(jīng)理管理上，為了加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，拓寬其發(fā)展空間和晉升通道，根據(jù)對(duì)客戶經(jīng)理的職責(zé)和能力，G商業(yè)銀行將客戶經(jīng)理分為資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理以及客戶經(jīng)理助理

4、。每一級(jí)中再分為不同的檔次，每一檔次對(duì)應(yīng)不同的底薪收入。G商業(yè)銀行近年來(lái)一直在優(yōu)化績(jī)效考核方案，在客戶經(jīng)理的績(jī)效考核中將績(jī)效薪酬與個(gè)人創(chuàng)利掛鉤，將客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用與績(jī)效考核成果掛鉤，直接、有效地調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理的積極性。G商業(yè)銀行按照總行制定的考核原則，相繼制定了客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法、客戶經(jīng)理績(jī)效考核相關(guān)價(jià)格測(cè)算指導(dǎo)意見(jiàn)、客戶經(jīng)理績(jī)效考核相關(guān)價(jià)格測(cè)算辦法、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體制優(yōu)化方案、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理辦法等一系列規(guī)章制度，不斷完善客戶經(jīng)理的績(jī)效考核機(jī)制。G商業(yè)銀行通過(guò)制定客戶經(jīng)理崗位職責(zé)和任職資格條件，使客戶經(jīng)理考核有了基本的前提條件和依據(jù)。主要原則是激勵(lì)與約束相結(jié)合、責(zé)權(quán)利相對(duì)等；考核體現(xiàn)總

5、行經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，引導(dǎo)客戶經(jīng)理全面協(xié)調(diào)發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)；采用對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)、按績(jī)效分配、多掙多得；分行垂直考核與支行二次考核相結(jié)合。總行公司業(yè)務(wù)部為公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理考核的牽頭機(jī)構(gòu)，根據(jù)全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立全行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理績(jī)效考核基礎(chǔ)框架、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核導(dǎo)向，確定公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)目錄及計(jì)價(jià)規(guī)則，并對(duì)各分行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理季度綜合考評(píng)提供統(tǒng)一模板及指導(dǎo)意見(jiàn)。G商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度是在總行的原則和框架體系下，根據(jù)分行具體情況制定實(shí)施細(xì)則。具體內(nèi)容如下：a.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)是利潤(rùn)和存款，以及一系列小指標(biāo)，最終以權(quán)重打分。根據(jù)個(gè)級(jí)別達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施級(jí)別浮動(dòng)b.職業(yè)道德評(píng)價(jià)。包

6、含合規(guī)操作、誠(chéng)信待客、公平競(jìng)爭(zhēng)、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作配合6個(gè)方面。c.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。包含重點(diǎn)客戶穩(wěn)定率、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展情況、客戶投訴率3個(gè)方面?？蛻艚?jīng)理的業(yè)績(jī)指標(biāo)直接與行員等級(jí)掛鉤，達(dá)到各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)即享受對(duì)應(yīng)的待遇，按季進(jìn)行考核調(diào)整。信貸操作及管理通過(guò)“客戶經(jīng)理差錯(cuò)積分”形式進(jìn)行，按照實(shí)際分值扣減相應(yīng)比例的季度獎(jiǎng)金。年度累計(jì)差錯(cuò)積分達(dá)到某一分值，則為年度考核不合格，取消其客戶經(jīng)理資格。G商業(yè)銀行對(duì)員工的管理實(shí)行“等級(jí)行員制”，共分為1-13個(gè)行員等級(jí)，其中助理到資深客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)的是2-13級(jí)行員等級(jí)，其收入的構(gòu)成為：月度工資（基礎(chǔ)薪資占30%，績(jī)效薪資占70%）、季度績(jī)效薪資、年度績(jī)效薪資、

7、專項(xiàng)補(bǔ)貼和相關(guān)福利。薪酬收入中月度績(jī)效薪資、季度績(jī)效薪資以及年度績(jī)效薪資與客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果直接對(duì)應(yīng)，專項(xiàng)補(bǔ)貼由其崗位性質(zhì)決定，根據(jù)不同的客戶經(jīng)理等級(jí)享受不同的標(biāo)準(zhǔn)。G商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)，由“定量指標(biāo)”和“定性指標(biāo)”兩大部分構(gòu)成，定量指標(biāo)根據(jù)客戶經(jīng)理個(gè)人各類指標(biāo)的完成情況，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的得分；定性指標(biāo)根據(jù)相關(guān)管理部門(mén)對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)人的實(shí)際工作情況進(jìn)行評(píng)分；定量指標(biāo)和定性指標(biāo)根據(jù)權(quán)重匯總，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的指標(biāo)確定得分。業(yè)績(jī)指標(biāo)即定性指標(biāo)占整個(gè)客戶經(jīng)理績(jī)效考核權(quán)重的60%，其他指標(biāo)為定性指標(biāo)，占考核權(quán)重的40%。定性考核的項(xiàng)目包括客戶經(jīng)理分析報(bào)告的質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、客戶滿意度等；考核方法包

8、括量表績(jī)效考核發(fā)、關(guān)鍵事件法、360度績(jī)效考核法和情景模擬法等。定量考核主要的考核指標(biāo)包括本外幣存款、本外幣貸拓展中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入、其他業(yè)務(wù)收入等。其中，日均存款占的權(quán)重約為50%?？蛻艚?jīng)理等級(jí)根據(jù)最終得分上下調(diào)，從定量指標(biāo)中看出，業(yè)績(jī)形成還是依賴于傳統(tǒng)的“日均存款”規(guī)模增長(zhǎng)，而對(duì)客戶新增以及個(gè)人業(yè)務(wù)技能方面的能力仍然較為欠缺?，F(xiàn)代績(jī)效管理伴隨以客戶為中心的理念的形成及客戶關(guān)系管理的流行,注重關(guān)系管理和互動(dòng)管理。目前，我國(guó)商業(yè)銀行在實(shí)施客戶經(jīng)理績(jī)效管理中還局限于績(jī)效考核，以績(jī)效考核代替績(jī)效管理。誠(chéng)然，績(jī)效考核是績(jī)效管理的重要內(nèi)容之一，但遠(yuǎn)非績(jī)效管理重要內(nèi)容之全部。將績(jī)效考核等同于績(jī)效管理，這

9、是比較普遍的一種誤解，管理者沒(méi)有真正理解績(jī)效管理系統(tǒng)的真實(shí)含義，而是簡(jiǎn)單地認(rèn)為其就是績(jī)效考核，認(rèn)為做了績(jī)效考核就是做了績(jī)效管理。G商業(yè)銀行實(shí)行總行對(duì)工資管理的總量控制，而這種工資總量控制的管理辦法與現(xiàn)代銀行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則相矛盾，較難發(fā)揮激勵(lì)約束作用?？偭靠刂茖?dǎo)致層層分解，未能使客戶經(jīng)理的最終薪酬分配與其業(yè)績(jī)掛鉤，績(jī)效考核的執(zhí)行力度明顯乏力，甚至仍然出現(xiàn)國(guó)有企業(yè)遺留的吃“大鍋飯”現(xiàn)象，不利于調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性，客戶經(jīng)理會(huì)對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生懈怠情緒。另外，客戶經(jīng)理進(jìn)入、退出和晉升、降級(jí)制度尚未全面實(shí)施，優(yōu)勝劣汰通道不暢，用工作業(yè)績(jī)和工作能力來(lái)決定客戶經(jīng)理進(jìn)退和升降的年度考核評(píng)判制度未得以有效實(shí)施

10、，年度考核投票形同虛設(shè)，從而導(dǎo)致存在客戶經(jīng)理只進(jìn)不出，只升不降現(xiàn)象，致使客戶經(jīng)理缺乏危機(jī)感和長(zhǎng)效激勵(lì)。G商業(yè)銀行的績(jī)效考核的制定主要是從上而下，層層分解的方式，客戶經(jīng)理對(duì)于績(jī)效考核的制定不曾參與，只有被動(dòng)服從，由于缺乏雙向交流和溝通，導(dǎo)致了績(jī)效管理的被動(dòng)性?？蛻艚?jīng)理對(duì)于績(jī)效考核制定的依據(jù)和目的不了解，可能會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)理不認(rèn)同績(jī)效考核，從而不愿主動(dòng)履行績(jī)效計(jì)劃，到最后客戶經(jīng)理不能完成績(jī)效考核目標(biāo)時(shí)，他們的第一反應(yīng)不是尋找工作過(guò)程中方式方法的不足，而是會(huì)認(rèn)為公司制定的績(jī)效目標(biāo)不合理，并由此產(chǎn)生消極的工作態(tài)度。所以如果績(jī)效考核不與績(jī)效輔導(dǎo)相聯(lián)系，把績(jī)效考核簡(jiǎn)單理解為事后考核和“秋后算賬”,到年終才對(duì)

11、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量并據(jù)此以獎(jiǎng)懲，而不對(duì)全過(guò)程進(jìn)行控制，就違背了績(jī)效管理的初衷，既難以確?？?jī)效目標(biāo)的如期圓滿實(shí)現(xiàn)。目前G商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的導(dǎo)向仍然是資金約束的經(jīng)營(yíng)理念，容易產(chǎn)生資源型和關(guān)系型客戶經(jīng)理受益，而技術(shù)型和產(chǎn)品型客戶經(jīng)理難以調(diào)動(dòng)積極性。甚至出現(xiàn)客戶經(jīng)理用關(guān)系換存款，用存款換營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行賄賂鞏固關(guān)系的腐敗現(xiàn)象?，F(xiàn)行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系過(guò)分注重財(cái)務(wù)類指標(biāo)，而對(duì)客戶類、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)的權(quán)重明顯不足，這與客戶經(jīng)理個(gè)人利益訴求也是違背的。當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍主要還是由積極向上，朝氣蓬勃的年輕人組成，缺乏熟練的專業(yè)技能和廣泛的社會(huì)資源，他們都希望通過(guò)自身的學(xué)習(xí)和努力，為客戶提

12、供專業(yè)化的金融服務(wù)，獲得客戶對(duì)銀行的綜合回報(bào)，從而使自己的職業(yè)生涯得以順利發(fā)展。過(guò)分強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)類指標(biāo)的直接后果就是客戶經(jīng)理只注重對(duì)客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，而忽視產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和綜合金融開(kāi)發(fā)。G商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)是培養(yǎng)專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為客戶提供專業(yè)化的金融服務(wù)，從而形成核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)特色。組織和個(gè)人的利益是一直的，但現(xiàn)行的績(jī)效考核體系并沒(méi)有反映出這種一致性，并從體系上進(jìn)行正向引導(dǎo)，這些都與G商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的要求是不符合的。3.4 G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理存在問(wèn)題的原因分析績(jī)效管理與績(jī)效考核既有聯(lián)系又有區(qū)別，績(jī)效考核是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效考核是鼓勵(lì)的、靜態(tài)的、片面的、被動(dòng)式的，而績(jī)效管理則是聯(lián)

13、系的、發(fā)展的、全面的、主動(dòng)式的?？?jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核主要區(qū)別如表3-1所示。但目前城商行的許多管理者尚未真正理解績(jī)效管理的豐富內(nèi)涵，往往將績(jī)效考核等同于績(jī)效管在這一理念指導(dǎo)下，G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效管理忽略績(jī)效溝通和績(jī)效反饋，主管和下屬溝通不清，就會(huì)出現(xiàn)雙方費(fèi)力不討好的局面，缺乏對(duì)績(jī)效管理的深層次理解，狹隘的認(rèn)為績(jī)效考核主要一種利益分配的工具，而忽略了最終其根本目的是持續(xù)不斷的提高組織績(jī)效，使客戶經(jīng)理的能力和銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升；另外，績(jī)效考核是對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)，而績(jī)效管理是能使管理者的管理水平提升的工具，如果只一味的注重績(jī)效考評(píng)而忽略績(jī)效管理，結(jié)果就會(huì)使績(jī)效考核形式化。績(jī)效考核意

14、識(shí)在客戶經(jīng)理的心目中的定位可以說(shuō)是錯(cuò)誤的，更使得員工不明所以的就被所謂的績(jī)效考核考核了，完全沒(méi)有明白其中的深層次含義，以為只是與自己的收入掛鉤而已，這樣就使得績(jī)效體系沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用?？?jī)效管理的概念告訴我們，它是領(lǐng)導(dǎo)與客戶經(jīng)理持續(xù)的雙向溝通，幫助客戶經(jīng)理不斷提高工作績(jī)效，完成工作目標(biāo)。如果簡(jiǎn)單地認(rèn)為績(jī)效考核就是績(jī)效管理，把客戶經(jīng)理釘在績(jī)效考核上面，就忽略了績(jī)效溝通，缺乏溝通和共識(shí)的績(jī)效管理肯定會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理之間形成障礙阻，礙績(jī)效管理的良性循環(huán)，必將偏離實(shí)施績(jī)效管理的初衷。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期處于國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)之下，帶有濃厚的國(guó)有企業(yè)特點(diǎn)，雖然當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)使得G商業(yè)銀行處于迫切的改革中，G

15、商業(yè)銀行業(yè)也在不斷試行和引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理理念，但其管理體制仍舊脫胎于傳統(tǒng)的國(guó)有銀行，國(guó)有企業(yè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的慣性依然長(zhǎng)期存在，吃大鍋飯的現(xiàn)象也是大多數(shù)人心中的一貫想法，有背景也是銀行應(yīng)聘中的潛在規(guī)則。制度不健全，執(zhí)行制度不到位，績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)重短期業(yè)績(jī)、輕長(zhǎng)期業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；重存款月末年末指標(biāo)，輕整體未來(lái)價(jià)值創(chuàng)造；重財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，輕非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系；重結(jié)果“論功行賞”，輕過(guò)程“實(shí)施評(píng)估”；經(jīng)營(yíng)傾向于追求短期利益最大化，而產(chǎn)生了許多不規(guī)范的操作問(wèn)題。近兩年不良貸款頻發(fā)，客戶經(jīng)理深陷其中的不計(jì)其數(shù)，這都是重結(jié)果輕過(guò)程導(dǎo)致的。另外在機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員安排上，很大程度取決于一把手的偏好，個(gè)人發(fā)展缺乏清晰的職業(yè)規(guī)劃

16、，客觀上給績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作帶來(lái)的很多困難。雖然G商業(yè)銀行制定了客戶經(jīng)理的等級(jí)劃分，但只是一個(gè)框架性的綱要，客戶經(jīng)理制的實(shí)施并沒(méi)有跟上當(dāng)代銀行轉(zhuǎn)型的需求，執(zhí)行力度不強(qiáng)，單純以理論考試和存款等重要指標(biāo)來(lái)粗略劃分客戶經(jīng)理的等級(jí)。要對(duì)一個(gè)職責(zé)不清晰的崗位設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，這是不可能的。特別是現(xiàn)在對(duì)客戶經(jīng)理的劃分更專業(yè)化、具體化，會(huì)分成公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、小微企業(yè)客戶經(jīng)理、個(gè)人房貸客戶經(jīng)理、車(chē)貸客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等。但是績(jī)效考核系統(tǒng)沒(méi)有體現(xiàn)客戶經(jīng)理不同的績(jī)效激勵(lì)，考核指標(biāo)設(shè)置過(guò)多，容易造成一些指標(biāo)之間的考核內(nèi)容出現(xiàn)交叉重復(fù)，且讓客戶經(jīng)理抓不住重點(diǎn)，公司客戶經(jīng)理也需要完成零售指標(biāo)等問(wèn)題會(huì)影響到被考核人對(duì)考核項(xiàng)

17、目的理解和執(zhí)行。而且過(guò)多的考核指標(biāo)也會(huì)造成考核結(jié)果計(jì)算過(guò)程繁瑣，這將嚴(yán)重影響G商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的人才配置效率。G商業(yè)銀行雖然引進(jìn)了績(jī)效考核的線上系統(tǒng)軟件。但是當(dāng)前績(jī)效管理系統(tǒng)軟件仍不能支持對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)作出正確的判斷，很多數(shù)據(jù)采集仍在測(cè)試中，原始的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源復(fù)雜，分散在各個(gè)系統(tǒng)，缺乏部門(mén)間共享，客戶經(jīng)理的考核缺少全面的數(shù)據(jù)支撐。更重要的是，銀行目前缺乏科學(xué)的辦法，將成本分?jǐn)偟矫總€(gè)客戶和每筆業(yè)務(wù)，計(jì)算出真正盈利，而這正是客戶經(jīng)理考核的基本指標(biāo)。國(guó)外先進(jìn)的商業(yè)銀行的核算體系是嚴(yán)格的、全面的，每個(gè)部門(mén)、每條業(yè)務(wù)線、每個(gè)分行、每個(gè)經(jīng)營(yíng)單位占有了多少資源（人力、物力、財(cái)力等）都一定是核算清楚的。這種核算

18、正是建立在科學(xué)的內(nèi)部定價(jià)系統(tǒng)、成本分?jǐn)傁到y(tǒng)和資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移成本分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。這也導(dǎo)致了客戶經(jīng)理績(jī)效與薪酬分配的聯(lián)動(dòng)度不高的原因，由于數(shù)據(jù)采集不準(zhǔn)確，一些考核指標(biāo)只能粗略估算，制約了考核分配效能的充分發(fā)揮，不利于使客戶經(jīng)理產(chǎn)生多勞多得的心理。通過(guò)對(duì)G商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀的分析和研究，結(jié)合當(dāng)前國(guó)際股份制商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，我們認(rèn)為優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效管理機(jī)制的指導(dǎo)思想是以客戶經(jīng)理為績(jī)效管理的核心對(duì)象，以績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立客戶經(jīng)理績(jī)效管理流程，完善客戶經(jīng)理績(jī)效分析、反饋、改進(jìn)系統(tǒng)、改善客戶經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制，加大客戶經(jīng)理績(jī)效與收入掛鉤力度，以有效挖掘與激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動(dòng)性和

19、創(chuàng)造性，增強(qiáng)其工作的針對(duì)性和有效性，不斷提升工作業(yè)績(jī)?？蛻艚?jīng)理績(jī)效管理體系優(yōu)化應(yīng)堅(jiān)持以下五項(xiàng)原則：首先是全面性。只有系統(tǒng)全面的對(duì)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，才能得到正確的評(píng)價(jià)結(jié)果，才能使績(jī)效評(píng)價(jià)和薪酬分配更為合理，更具有激勵(lì)作用。其次是可度量性?？?jī)效指標(biāo)主要采取定量指標(biāo)，以便于進(jìn)行績(jī)效考核的實(shí)踐操作。在客戶經(jīng)理的工作績(jī)效考核和收入分配問(wèn)題上，應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)全面的數(shù)據(jù)來(lái)分析和評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效，并對(duì)其收入做出精確的計(jì)算和分配。第三是簡(jiǎn)約性。減少冗余的指標(biāo)，突出抓住少數(shù)幾個(gè)體現(xiàn)銀行積極價(jià)值導(dǎo)向的關(guān)鍵指標(biāo)，且所選的指標(biāo)要具有一定的綜合性，指標(biāo)之間的邏輯關(guān)聯(lián)要強(qiáng)。第四是可操作性。所選取的指標(biāo)應(yīng)定義明確

20、，指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑和數(shù)據(jù)的來(lái)源具有統(tǒng)一規(guī)定，考核者和被考核者對(duì)此一目了然，把握準(zhǔn)確；績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能夠從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提??；完成進(jìn)度和得分情況有后臺(tái)專門(mén)統(tǒng)計(jì)，方便客戶經(jīng)理自我監(jiān)測(cè)。第五是可延續(xù)性。所涉及的指標(biāo)不僅在時(shí)間上可以延續(xù)，而且在內(nèi)容上能夠拓展?？?jī)效溝通應(yīng)貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，在不同階段溝通的重點(diǎn)也不一樣。溝通的目的主要有兩個(gè)：一是客戶經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的問(wèn)題向主管求助，主管對(duì)客戶經(jīng)理的目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際工作之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。另一個(gè)是客戶經(jīng)理對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)將要達(dá)到的績(jī)效考核目標(biāo)和怎樣達(dá)成目標(biāo)有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，在之后的工作中也能更主動(dòng)的去完成績(jī)效考核目標(biāo)?？?jī)效溝通的方法有很多，

21、分為正式和非正式溝通兩種。本文對(duì)G商業(yè)銀行的績(jī)效溝通方式提出三種優(yōu)化措施。一是每周的正式溝通，如客戶經(jīng)理在每周的晨會(huì)上匯報(bào)本周工作進(jìn)展及下周的工作計(jì)劃。簡(jiǎn)單而言，就是雙方約定一個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，約定的意思是雙方事先要進(jìn)行充分溝通。溝通的越好，績(jī)效管理就越有效；二是可以定期召開(kāi)類似頭腦風(fēng)暴的會(huì)議，通過(guò)集體的智慧幫助業(yè)績(jī)落后的客戶經(jīng)理分析問(wèn)題，找到提高績(jī)效的辦法；三是與客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一的面談溝通，這種方式的好處是能最大限度地實(shí)現(xiàn)兩者的溝通，使兩者的信息得到充分的交流?？?jī)效管理是一個(gè)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，客戶經(jīng)理個(gè)人對(duì)公司將要達(dá)到的目標(biāo)和怎樣達(dá)成目標(biāo)形成共識(shí)，同時(shí)推動(dòng)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)做出有利于該目

22、標(biāo)達(dá)成的行為?？?jī)效反饋面談作為績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它是績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)的重要?jiǎng)恿?，但在之前的客戶?jīng)理績(jī)效考核中不重視績(jī)效反饋面談這一環(huán)節(jié)，所以優(yōu)化方案在績(jī)效考核的內(nèi)容、績(jī)效考核的程序和績(jī)效考核的表格都做出了相應(yīng)的調(diào)整來(lái)確保績(jī)效反饋面談的實(shí)施。G商業(yè)銀行遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為宗旨、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)方針，為了進(jìn)一步的加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，客觀準(zhǔn)確衡量客戶經(jīng)理的工作績(jī)效，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和占有率，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如下：模擬利潤(rùn)，是指以客戶經(jīng)理經(jīng)辦的存貸款業(yè)務(wù)按內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)相關(guān)規(guī)定計(jì)算的凈利息收入為基礎(chǔ)，加上中間

23、業(yè)務(wù)收入，再扣除授信業(yè)務(wù)模擬經(jīng)濟(jì)資本成本，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行量化考核。模擬利潤(rùn)考核績(jī)效客戶經(jīng)理考核期內(nèi)模擬利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)模擬利潤(rùn)存款FTP利潤(rùn)+貸款模擬利潤(rùn)+中間業(yè)務(wù)收入-授信業(yè)務(wù)模擬經(jīng)濟(jì)資本成本存款FTP利潤(rùn)（存款FTP轉(zhuǎn)移價(jià)格存款余額存款實(shí)際利息支出）對(duì)客戶經(jīng)理名下的每一筆存款，逐日計(jì)算FTP利潤(rùn)，并進(jìn)行匯總。貸款模擬利潤(rùn)（貸款實(shí)收利息收入-貸款本金貸款FTP轉(zhuǎn)移價(jià)格（1+貸款減值準(zhǔn)備計(jì)提比例36）對(duì)客戶經(jīng)理名下的每一筆貸款，逐日計(jì)算FTP利潤(rùn)，并進(jìn)行匯總?？蛻艚?jīng)理名下貸款發(fā)生逾期欠息，則貸款FTP轉(zhuǎn)移價(jià)格統(tǒng)一采用五年期貸款的FTP轉(zhuǎn)移價(jià)格。最終貸款模擬利潤(rùn)核算結(jié)果為負(fù)數(shù)；貸款由逾期欠息狀態(tài)變

24、更為正常還本付息狀態(tài)后則回歸模擬利潤(rùn)正常核算模式。不良貸款責(zé)任認(rèn)定工作結(jié)束后，則客戶經(jīng)理與該筆不良貸款的認(rèn)領(lǐng)關(guān)系解除，不再按上述模式扣除客戶經(jīng)理的模擬利潤(rùn)。授信業(yè)務(wù)模擬經(jīng)濟(jì)資本成本表內(nèi)授信模擬經(jīng)濟(jì)資本成本+表外授信模擬經(jīng)濟(jì)資本成本貸款減值準(zhǔn)備計(jì)提比例分別是正常1%，關(guān)注2%，次級(jí)25%，可疑50%，損失100%。表內(nèi)授信模擬經(jīng)濟(jì)資本成本表內(nèi)授信敞口日均風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重資本充足率（10%）資本期望收益率（8%）小微調(diào)節(jié)系數(shù)。表外業(yè)務(wù)模擬經(jīng)濟(jì)資本成本表外業(yè)務(wù)敞口日均風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重資本充足率（10%）資本期望收益率（8%）小微調(diào)節(jié)系數(shù)?？蛻艚?jīng)理的薪酬獎(jiǎng)金必須與績(jī)效考核結(jié)果緊密相連才能調(diào)動(dòng)起客戶經(jīng)理的積極性與主動(dòng)性

25、，應(yīng)按照以下三個(gè)原則制定具體績(jī)效獎(jiǎng)金的分配：激勵(lì)與約束相結(jié)合、責(zé)權(quán)利相對(duì)等；采用對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)、按績(jī)效分配、多掙多得；分行垂直考核與支行二次考核相結(jié)合?？蛻艚?jīng)理績(jī)效考核分配采用“按季核算、按季兌現(xiàn)”的方法進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理績(jī)效獎(jiǎng)金季度直接計(jì)獎(jiǎng)+季度任務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)?？蛻艚?jīng)理績(jī)效獎(jiǎng)金采用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià)模式算出，其中的50%由分行垂直考核、直接兌現(xiàn)；另外的50%作為支行任務(wù)獎(jiǎng)金池，由支行根據(jù)客戶經(jīng)理履職情況及任務(wù)指標(biāo)綜合完成情況進(jìn)行考核分配、賦予支行對(duì)客戶經(jīng)理的管理調(diào)控權(quán)?？蛻艚?jīng)理各項(xiàng)產(chǎn)品計(jì)價(jià)績(jī)效獎(jiǎng)金總額存款考核績(jī)效+模擬利潤(rùn)考核績(jī)效。季度直接計(jì)獎(jiǎng)客戶經(jīng)理各項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià)獎(jiǎng)金總額直接獎(jiǎng)勵(lì)比例（50%）；其中

26、，存款考核績(jī)效獎(jiǎng)金日均存款存量維護(hù)績(jī)效+日均存款新增績(jī)效-日均存款下降扣罰。季度任務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)由所在支行依據(jù)支行任務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)金總額，結(jié)合業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理季度考評(píng)得分情況進(jìn)行二次分配。客戶經(jīng)理每季度考評(píng)一次，采用百分制，按照統(tǒng)一的考評(píng)模板（見(jiàn)表4.4），基準(zhǔn)分按照權(quán)重來(lái)分配，各團(tuán)隊(duì)按模板組織考核。其中的必選指標(biāo)原則上不能取消或降低考評(píng)權(quán)重。對(duì)自選指標(biāo)，各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身特點(diǎn)或?qū)蛻艚?jīng)理的個(gè)性化要求（體“其他營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)指標(biāo)”）進(jìn)行調(diào)節(jié)?？?jī)效考核評(píng)價(jià)表由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)制定后，應(yīng)征詢分行業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)。根據(jù)個(gè)人考核的結(jié)果，直接獎(jiǎng)勵(lì)部分由分行直接計(jì)發(fā)到客戶經(jīng)理個(gè)人，支行任務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)金池由分行計(jì)發(fā)到支行，支行再根據(jù)客戶經(jīng)理

27、季度考評(píng)得分情況，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行二次分配。內(nèi)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是企業(yè)提高業(yè)績(jī)的強(qiáng)有力驅(qū)動(dòng)因素，銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞，直接決定了給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本，決定其是否能滿足客戶需要和最終實(shí)現(xiàn)其財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。為保證客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)過(guò)程能滿足銀行的生存和發(fā)展的需要，可以選取部分關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，具體分為業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)和客戶服務(wù)指標(biāo)三方面。1、業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)銀行要了解客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，除了要借助顧客滿意度方式來(lái)評(píng)價(jià)，同時(shí)也需要對(duì)銀行的服務(wù)效率和服務(wù)能力作相應(yīng)評(píng)價(jià)，進(jìn)而反映出銀行自身的服務(wù)水平，具體可以客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率來(lái)體現(xiàn)。業(yè)務(wù)差錯(cuò)率顯示出銀行的服務(wù)質(zhì)量高低，也反映銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的

28、安全系數(shù)以及客戶經(jīng)理的專業(yè)熟練度。如果在業(yè)務(wù)中頻繁出現(xiàn)差錯(cuò)，會(huì)嚴(yán)重影響工作效率以及在客戶心中的定位，甚至引發(fā)不必要的投訴。2、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)銀行在實(shí)施客戶經(jīng)理制過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)、客戶經(jīng)理能力風(fēng)險(xiǎn)、客戶經(jīng)理制度風(fēng)險(xiǎn)以及道德風(fēng)險(xiǎn)等。G商業(yè)銀行針對(duì)客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)可以設(shè)置兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)：一是違規(guī)操作次數(shù)。違規(guī)操作會(huì)嚴(yán)重影響銀行的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，動(dòng)搖銀行在客戶中的可信度，最終影響銀行的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。二是不良貸款率。資產(chǎn)質(zhì)量是商業(yè)銀行盈利能力和財(cái)務(wù)狀況長(zhǎng)期良好的重要保障，維持較低的不良貸款率對(duì)降低信用風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)重要。有效控制不良貸款是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵，不良貸款率

29、就是用來(lái)評(píng)價(jià)銀行貸款綜合管理水平的指標(biāo)，在當(dāng)前社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)還未走出困頓區(qū)，不良貸款頻發(fā)的今天，不良貸款率的控制尤其是銀行的重中之重，它全面反映了貸款質(zhì)量狀況及其所面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)了客戶經(jīng)理是否做到了盡職調(diào)查的職業(yè)素養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理的任用應(yīng)采用全行公開(kāi)再競(jìng)聘，每年舉行一次客戶經(jīng)理理論上崗考試，通過(guò)者可以參加下一輪資格測(cè)試。不通過(guò)者，則直接降為其他部門(mén)員工。然后由客戶經(jīng)理所在團(tuán)隊(duì)的主管上級(jí)（分?jǐn)?shù)占比70%）及團(tuán)隊(duì)的其他人員（分?jǐn)?shù)占比30%）直接給客戶經(jīng)理一年的工作能力打分，除了應(yīng)有的績(jī)效考核分?jǐn)?shù)之外，綜合評(píng)價(jià)也可以占了30%的比例，具體內(nèi)容見(jiàn)表5-1。綜合兩項(xiàng)得分能力通過(guò)者則進(jìn)行最后的客戶經(jīng)理定級(jí)測(cè)

30、試?？蛻艚?jīng)理資格等級(jí)由高到低可劃分為：資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理等五個(gè)職級(jí)，每個(gè)職級(jí)再細(xì)分為若干職檔。具體分類見(jiàn)表5-2。客戶經(jīng)理資格等級(jí)的任職條件如下：1、助理客戶經(jīng)理的基本任職條件：了解基本的金融法規(guī)政策及我行的金融產(chǎn)品；客戶經(jīng)理資格考試成績(jī)60分以上；原則上應(yīng)具備大專以上學(xué)歷。2、初級(jí)客戶經(jīng)理的基本任職條件：具備助理客戶經(jīng)理的基本條件；掌握銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和一定的專業(yè)操作技能；熟悉本行產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控管理制度；初級(jí)一檔資格：客戶經(jīng)理資格考試分?jǐn)?shù)在70分以上；初級(jí)二檔資格：客戶經(jīng)理資格考試成績(jī)?cè)?0分以上。3、中級(jí)客戶經(jīng)理的基本任職條件：具

31、備初級(jí)客戶經(jīng)理基本條件，原則上具有大學(xué)本科以上學(xué)歷；能夠綜合運(yùn)用各類本外幣金融產(chǎn)品和服務(wù)功能；具有三年以上金融或金融相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作經(jīng)歷；中級(jí)一檔資格：客戶經(jīng)理資格考試成績(jī)?cè)?0分以上；中級(jí)二檔資格：目前任職業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理助理及以上；中級(jí)三檔：目前任職業(yè)務(wù)發(fā)展部副經(jīng)理及以上；客戶經(jīng)理資格考試分?jǐn)?shù)在80分以上；中級(jí)四檔資格：目前任職業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理；客戶經(jīng)理資格考試分?jǐn)?shù)在90分以上。4、高級(jí)客戶經(jīng)理的基本任職條件：具備中級(jí)客戶經(jīng)理的基本條件，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷；具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織能力或項(xiàng)目與市場(chǎng)分析能力；具有五年以上金融或金融相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作經(jīng)歷；通過(guò)客戶經(jīng)理資格考試，考試分?jǐn)?shù)在90分以上；

32、達(dá)到相應(yīng)職級(jí)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。5、資深客戶經(jīng)理的基本任職條件：具備高級(jí)客戶經(jīng)理的基本條件；具有較突出的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)或在市場(chǎng)開(kāi)拓、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和高超技巧；具有七年以上金融或金融相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作經(jīng)歷；通過(guò)客戶經(jīng)理資格考試，考試分?jǐn)?shù)在90分以上；須達(dá)到相應(yīng)職級(jí)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。為促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性，使得績(jī)效考核與營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用緊密相關(guān)，需要完善客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用制度。1、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)遵循不同的核算標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表5.3），制定不同的費(fèi)用細(xì)則，每月核算一次。具體內(nèi)容見(jiàn)表5-3如下：某月存款存量費(fèi)用=（一般存款存量）對(duì)應(yīng)費(fèi)率%12+保證金存款存量對(duì)應(yīng)費(fèi)率%12

33、某月存款增量費(fèi)用=（一般存款年日均）-（一般存款存量）對(duì)應(yīng)費(fèi)率%12月份數(shù)-前幾個(gè)月已經(jīng)兌現(xiàn)的費(fèi)用+（保證金存款年日均）-（保證金存款存量）對(duì)應(yīng)費(fèi)率%12月份數(shù)-前幾個(gè)月已經(jīng)兌現(xiàn)的費(fèi)用（2）貸款營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用細(xì)則及存款核算口徑是：含表內(nèi)人民幣一般公司貸款，不含貼現(xiàn)、中心口徑小企業(yè)貸款、外幣貸款。貸款以FTP利潤(rùn)核算營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。2、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的計(jì)算和核撥各分行先統(tǒng)籌本行的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，制定本機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理細(xì)則，細(xì)則中必須明確客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)提規(guī)則，并報(bào)總行業(yè)務(wù)部備案。原則上由客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)拓展的業(yè)務(wù)，應(yīng)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用比例不低于上述各項(xiàng)費(fèi)率的80%。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用主要用于各行業(yè)務(wù)拓展方面的費(fèi)用開(kāi)支，由經(jīng)辦人員按照財(cái)務(wù)管理制度辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，據(jù)實(shí)列支。各分行要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的合規(guī)性、額度、流程等進(jìn)行審核，在日常審核和報(bào)銷(xiāo)過(guò)程中嚴(yán)格把關(guān)。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的核撥流程