通用呼叫中心方案書(shū)

1、目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc15279078 第一章項(xiàng)目需求 PAGEREF _Toc15279078 h 2 HYPERLINK l _Toc15279079 一、先進(jìn)性 PAGEREF _Toc15279079 h 2 HYPERLINK l _Toc15279080 二、開(kāi)放性 PAGEREF _Toc15279080 h 2 HYPERLINK l _Toc15279081 三、可靠性 PAGEREF _Toc15279081 h 2 HYPERLINK l _Toc15279082 四、可擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc15279082 h 2

2、 HYPERLINK l _Toc15279083 五、互連性 PAGEREF _Toc15279083 h 3 HYPERLINK l _Toc15279084 第二章總體方案 PAGEREF _Toc15279084 h 5 HYPERLINK l _Toc15279085 一、CTI Builder 聲訊流程設(shè)計(jì)環(huán)境 PAGEREF _Toc15279085 h 5 HYPERLINK l _Toc15279086 二、CTI Server電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)器 PAGEREF _Toc15279086 h 5 HYPERLINK l _Toc15279087 三、坐席和坐席軟件 PAGEREF

3、 _Toc15279087 h 5 HYPERLINK l _Toc15279088 四、運(yùn)行監(jiān)控 PAGEREF _Toc15279088 h 8 HYPERLINK l _Toc15279089 五、中文短信網(wǎng)關(guān) PAGEREF _Toc15279089 h 8 HYPERLINK l _Toc15279090 六、話(huà)單入庫(kù)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng) PAGEREF _Toc15279090 h 9 HYPERLINK l _Toc15279091 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 PAGEREF _Toc15279091 h 9 HYPERLINK l _Toc15279092 第三章系統(tǒng)特點(diǎn) PAGEREF _Toc

4、15279092 h 11 HYPERLINK l _Toc15279093 一、多數(shù)據(jù)庫(kù)引擎支持 PAGEREF _Toc15279093 h 11 HYPERLINK l _Toc15279094 二、多廠商硬件環(huán)境支持 PAGEREF _Toc15279094 h 12 HYPERLINK l _Toc15279095 三、集成化聲訊流程設(shè)計(jì)環(huán)境 PAGEREF _Toc15279095 h 13 HYPERLINK l _Toc15279096 四、全面的錄音解決方案 PAGEREF _Toc15279096 h 13 HYPERLINK l _Toc15279097 五、聲卡虛擬機(jī)調(diào)

5、試環(huán)境 PAGEREF _Toc15279097 h 14 HYPERLINK l _Toc15279098 六、CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口 PAGEREF _Toc15279098 h 14 HYPERLINK l _Toc15279099 七、開(kāi)放的控件（Component）接口 PAGEREF _Toc15279099 h 15 HYPERLINK l _Toc15279100 八、內(nèi)置軟交換機(jī) PAGEREF _Toc15279100 h 16 HYPERLINK l _Toc15279101 第四章集成化語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)系統(tǒng) PAGEREF _Toc15279101 h 18 HY

6、PERLINK l _Toc15279102 一、可視化流程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc15279102 h 18 HYPERLINK l _Toc15279103 二、集成化設(shè)計(jì)環(huán)境 PAGEREF _Toc15279103 h 18 HYPERLINK l _Toc15279104 三、強(qiáng)大的流程編輯功能 PAGEREF _Toc15279104 h 19 HYPERLINK l _Toc15279105 四、豐富的功能模塊支持 PAGEREF _Toc15279105 h 19 HYPERLINK l _Toc15279106 五、強(qiáng)大的語(yǔ)音流程編譯及糾錯(cuò)機(jī)制 PAGEREF _Toc

7、15279106 h 19 HYPERLINK l _Toc15279107 六、超大規(guī)模流程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc15279107 h 20 HYPERLINK l _Toc15279108 七、多種類(lèi)型內(nèi)部變量和常量 PAGEREF _Toc15279108 h 20 HYPERLINK l _Toc15279109 第五章成本優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc15279109 h 21 HYPERLINK l _Toc15279110 一、初期研發(fā)成本 PAGEREF _Toc15279110 h 21 HYPERLINK l _Toc15279111 二、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本 PAGERE

8、F _Toc15279111 h 21 HYPERLINK l _Toc15279112 三、系統(tǒng)升級(jí)成本 PAGEREF _Toc15279112 h 22項(xiàng)目需求系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，應(yīng)遵循以下原則：先進(jìn)性系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，采用先進(jìn)的處理模式、軟硬件技術(shù)、優(yōu)良的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、快速、可靠的業(yè)務(wù)處理。開(kāi)放性在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和設(shè)備選型上應(yīng)選用符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件技術(shù)。采用這些符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)及原理來(lái)設(shè)計(jì)和裝備系統(tǒng)，系統(tǒng)具有可移植性強(qiáng)、互操作性強(qiáng)、可擴(kuò)展性強(qiáng)等特性，使系統(tǒng)具有更大的優(yōu)越性、靈活性，并且能夠隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，方便地進(jìn)行升級(jí)換代。為此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的Win

9、dows NT/2000操作系統(tǒng)（同時(shí)支持Win98,WinMe,WinXP）、以及應(yīng)用廣泛的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。CTI Builder率先在CTI業(yè)界中引入了開(kāi)放控件的結(jié)構(gòu)體系，允許用戶(hù)向CTI Builder中定義和添加新的功能模塊和控件。同時(shí)CTI Builder也是CTI業(yè)界中將樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的流程風(fēng)格引入可視化集成開(kāi)發(fā)環(huán)境的倡導(dǎo)者，樹(shù)狀風(fēng)格的采用不但使語(yǔ)音流程更加簡(jiǎn)潔和易讀，同時(shí)在大規(guī)模的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)當(dāng)中她的優(yōu)勢(shì)就更加明顯和突出?？煽啃韵到y(tǒng)的可靠性是重要的技術(shù)要求，主要包括以下幾方面的內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性主機(jī)系統(tǒng)的可靠性數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的可靠性應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性在本設(shè)計(jì)方案中應(yīng)充分考慮到以

10、上各項(xiàng)要求，選用可靠的產(chǎn)品與技術(shù)，合理設(shè)計(jì)本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，確保系統(tǒng)的安全和可靠?？蓴U(kuò)展性可擴(kuò)展性是系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否成功的重要標(biāo)志，主要表現(xiàn)在以下幾方面：主機(jī)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的的可擴(kuò)展性操作系統(tǒng)的可擴(kuò)展性數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性外圍設(shè)備的可擴(kuò)展性系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)使各個(gè)組成部件選用標(biāo)準(zhǔn)的硬件、軟件，各個(gè)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)模塊化，并且定義各部分、各子系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的接口，從而使系統(tǒng)提供良好的可擴(kuò)展性?；ミB性系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到與其它管理信息系統(tǒng)的聯(lián)接，因而在設(shè)計(jì)中應(yīng)選用國(guó)際上流行的、符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，從而容易實(shí)現(xiàn)各種機(jī)器的集成或多種系統(tǒng)的互連，使系統(tǒng)本身具備良好的互連性，適合長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求?？傮w方案CTI Buil

11、der系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖如上頁(yè)所示，可以看到呼叫中心的所有關(guān)鍵部件都處于同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)，由于整個(gè)系統(tǒng)所有部件之間的通信都采用了TCP/IP通信協(xié)議，所以某個(gè)部件也可以是掛在廣域網(wǎng)上的某個(gè)遠(yuǎn)程主機(jī)，當(dāng)然這樣會(huì)影響到一些應(yīng)用性能。在呼叫中心內(nèi)，電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)器（CTI Server）是整個(gè)系統(tǒng)的中心，其他部件都需要和電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)器進(jìn)行通信和交互。下面對(duì)結(jié)構(gòu)圖中的各個(gè)部分作一下介紹。CTI Builder 聲訊流程設(shè)計(jì)環(huán)境聲訊流程設(shè)計(jì)環(huán)境是一套可視化、集成化、高度抽象的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)環(huán)境，在這里可以方便而高效的開(kāi)發(fā)出各種各樣的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。CTI Builder的詳細(xì)介紹請(qǐng)參考 REF _Ref1526999

12、6 r h * MERGEFORMAT 第四章 REF _Ref15270001 h * MERGEFORMAT 集成化語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)。CTI Server電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)器電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的核心部分，電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)器所實(shí)現(xiàn)的功能有：通過(guò)E1,ISDN或模擬中繼和公共電話(huà)網(wǎng)相連接。執(zhí)行CTI Builder編譯出來(lái)的*.SCP語(yǔ)音流程，提供24小時(shí)不間斷的聲訊服務(wù)。具有普通交換機(jī)的功能，如：內(nèi)線(xiàn)電話(huà)互撥、內(nèi)線(xiàn)撥外線(xiàn)、外撥權(quán)限控制、外線(xiàn)選線(xiàn)呼出、自定義分機(jī)號(hào)碼、外線(xiàn)呼叫內(nèi)線(xiàn)、排隊(duì)、排隊(duì)分組、前臺(tái)模式、無(wú)人接聽(tīng)模式、內(nèi)部語(yǔ)音信箱、呼叫轉(zhuǎn)移等等。作為整個(gè)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)中心，向其他網(wǎng)絡(luò)部件

13、提供信息服務(wù)。由以上功能可以看出，CTI Server在整個(gè)呼叫中心中起著最為關(guān)鍵的作用，CTI Server的穩(wěn)定性也就決定了整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性。所以為了確保呼叫中心的穩(wěn)定性，我們對(duì)CTI Server進(jìn)行了一系列嚴(yán)格的測(cè)試和實(shí)際應(yīng)用，確保語(yǔ)音服務(wù)器穩(wěn)定而高效的運(yùn)行。CTI Server還提供了全面和詳盡的系統(tǒng)運(yùn)行日志，以便服務(wù)器運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行分析。坐席和坐席軟件我們提供的標(biāo)準(zhǔn)坐席軟件運(yùn)行主界面如下圖：每個(gè)坐席由坐席電腦、坐席軟件、坐席耳機(jī)組成，坐席主要完成以下功能：普通交換機(jī)內(nèi)線(xiàn)功能，如：坐席之間相互通話(huà)、來(lái)電轉(zhuǎn)接、呼叫外線(xiàn)、排隊(duì)和排隊(duì)分組、內(nèi)部語(yǔ)音信箱、設(shè)置阻塞狀態(tài)等等。來(lái)電處

14、理，如：來(lái)電提示、來(lái)電號(hào)碼顯示、來(lái)電提示信息等。中文短消息服務(wù)，在坐席軟件上可以直接向用戶(hù)手機(jī)發(fā)送中文短消息（必須安裝中文短信網(wǎng)關(guān)）。聲訊信息數(shù)據(jù)庫(kù)聲訊信息數(shù)據(jù)庫(kù)是方便坐席操作人員查詢(xún)和記錄信息的窗口，坐席操作人員可以根據(jù)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)，同時(shí)也可以將信息添加到坐席信息庫(kù)中方便其他操作人員查詢(xún)，我們目前的坐席信息庫(kù)提供了以下類(lèi)信息：電話(huà)追星族、電話(huà)育兒經(jīng)、電話(huà)保鍵站、兩人世界、軍事天地、形象設(shè)計(jì)、社會(huì)交往、休 閑 版、休閑娛樂(lè)、行政法規(guī)、生活百科、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、體育世界、廣告策劃、教育指南、旅游天地、股 票、文學(xué)天地、購(gòu)物消費(fèi)、考試查詢(xún)、游戲天地、人才流動(dòng)、公益信息、調(diào)劑熱線(xiàn)、房產(chǎn)熱線(xiàn)、少兒故事、參賽

15、名單、中獎(jiǎng)查詢(xún)、最新信息等等。聲訊數(shù)據(jù)庫(kù)不但支持添加條目信息和內(nèi)容，同時(shí)支持外部數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)功能，比如當(dāng)用戶(hù)需要加入一個(gè)水電費(fèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這時(shí)可以添加條目，然后在條目中設(shè)置一些數(shù)據(jù)庫(kù)的特征，最終坐席操作人員點(diǎn)擊這個(gè)條目時(shí)就可以進(jìn)行水電費(fèi)查詢(xún)。上面的例子是單一數(shù)據(jù)庫(kù)的引入，聲訊信息數(shù)據(jù)庫(kù)還支持雙表關(guān)聯(lián)的引入方式，如數(shù)據(jù)庫(kù)中字段內(nèi)容的顯示信息需要查詢(xún)另外一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，這時(shí)就需要進(jìn)行雙表關(guān)聯(lián)引入，詳細(xì)使用方法請(qǐng)參考說(shuō)明書(shū)。坐席通話(huà)計(jì)時(shí)，可以實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前通話(huà)時(shí)間，本天、本月、年度的通話(huà)時(shí)間，以便考核。聊天背景音樂(lè)，在坐席和外線(xiàn)的通話(huà)過(guò)程中，坐席操作人員可以曲目表中選擇一首音樂(lè)播放，背景音樂(lè)的音量可以在播放過(guò)

16、程中調(diào)整。返回自動(dòng)流程，本功能可以在坐席接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)后將該通話(huà)重新轉(zhuǎn)到外線(xiàn)流程中執(zhí)行，這時(shí)用戶(hù)重新聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音，坐席被釋放。權(quán)限控制，坐席軟件為權(quán)限控制提供了雙層的結(jié)構(gòu)，第一層是權(quán)限管理層，在這里用戶(hù)可以根據(jù)需要定義一些權(quán)限，并為這些權(quán)限分配一些特定的系統(tǒng)功能；第二層是坐席用戶(hù)管理層，在這里可以管理一些坐席用戶(hù)，并為每個(gè)用戶(hù)分配一個(gè)權(quán)限。下面是權(quán)限管理和用戶(hù)管理的運(yùn)行界面：坐席日志，提供坐席操作人員登錄和使用的詳細(xì)信息，同時(shí)提供坐席操作人員接聽(tīng)所有電話(huà)的詳細(xì)信息。CRM定做部分，根據(jù)各個(gè)應(yīng)用的不同，我們可以為用戶(hù)定做一些特定的功能，如果用戶(hù)需要自行開(kāi)發(fā)，我們提供功能接口和必要的范例源代碼。運(yùn)行

17、監(jiān)控CTI Server運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行界面如下：CTI Server運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)TCP/IP通信協(xié)議，從網(wǎng)絡(luò)上獲得CTI Server的運(yùn)行狀態(tài)，CTI Server運(yùn)行監(jiān)控可以在一臺(tái)機(jī)器上存在多個(gè)運(yùn)行副本，也可以同時(shí)在多臺(tái)機(jī)器上面運(yùn)行。在運(yùn)行界面中，我們可以清楚地看到運(yùn)行監(jiān)控程序可以完成如下功能：獲得CTI Server具有的通道數(shù)量。顯示每個(gè)通道的類(lèi)型，如：一號(hào)信令入中繼、一號(hào)信令出中繼、七號(hào)信令入中繼、七號(hào)信令出中繼、模擬中繼、內(nèi)線(xiàn)分機(jī)、傳真通道、空閑通道等等。顯示每個(gè)通道的當(dāng)前狀態(tài)，如：通話(huà)、空閑、阻塞、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)移呼出、振鈴狀態(tài)等。顯示來(lái)電的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。顯

18、示通話(huà)進(jìn)行的時(shí)間定制部分：上面看到的是CTI Server運(yùn)行監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)界面，當(dāng)然我們可以根據(jù)需要定制一些特殊的界面，如果客戶(hù)需要自主開(kāi)發(fā)，我們會(huì)提供編程接口和范例程序。中文短信網(wǎng)關(guān)中文短信網(wǎng)關(guān)作為網(wǎng)絡(luò)外掛部件也是可選部分，如果沒(méi)有安裝中文短信網(wǎng)關(guān)，系統(tǒng)將不能發(fā)送中文短信息，只有當(dāng)中文短信網(wǎng)關(guān)正常安裝運(yùn)行后，整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)才能夠向手機(jī)發(fā)送中文短信息。 中文短信網(wǎng)關(guān)接受呼叫中心發(fā)送中文短信息的請(qǐng)求，通過(guò)Internet將中文短信息的內(nèi)容遞交給中文短信息運(yùn)營(yíng)商的中文短信息網(wǎng)關(guān)，最后通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)發(fā)送給目標(biāo)手機(jī)。中文短信網(wǎng)關(guān)目前支持的中文短信運(yùn)營(yíng)商有：中國(guó)移動(dòng)通信，上海移通網(wǎng)絡(luò)，山東凱威。如果客戶(hù)需要

19、發(fā)送中文短信息需要和以上運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議，每條信息發(fā)送的價(jià)格以及付款方式由協(xié)議而定，一般在57分/條。中文短信息網(wǎng)關(guān)的功能有：發(fā)送中文短信息定時(shí)發(fā)送中文短消息告警點(diǎn)設(shè)置：本功能可以在短信剩余數(shù)量到達(dá)某幾個(gè)標(biāo)志時(shí)啟動(dòng)告警過(guò)程，由于和運(yùn)營(yíng)商簽訂的發(fā)送短信合同都需要預(yù)先購(gòu)買(mǎi)一部分短信，所以本功能可以提醒客戶(hù)短信數(shù)量不足，需要再次向運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)。告警方式設(shè)置：可以設(shè)置信息彈出方式，或者以指定的文字以中文短信息的方式通知一部或幾部手機(jī)。短信網(wǎng)關(guān)定制：如果客戶(hù)需要定制短信網(wǎng)關(guān)的特殊功能、特殊界面或者需要通過(guò)特定的運(yùn)營(yíng)商（非以上三家運(yùn)營(yíng)商）發(fā)送短消息的，我們提供短信網(wǎng)關(guān)定制服務(wù)，如果客戶(hù)需要自主開(kāi)發(fā)的，我們提供

20、接口和標(biāo)準(zhǔn)短信網(wǎng)關(guān)的源程序。話(huà)單入庫(kù)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)話(huà)單入庫(kù)將CTI Server產(chǎn)生的原始話(huà)單（CDR：Call Detail Record）提取出來(lái)，并經(jīng)過(guò)預(yù)處理（分揀過(guò)程），然后存放的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)則對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的原始通話(huà)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理。也就是說(shuō)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是脫離CTI Server運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)，也叫做脫機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)通話(huà)原始記錄產(chǎn)生出每天，每月，年度的統(tǒng)計(jì)信息，計(jì)算出費(fèi)用、呼叫計(jì)次、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)間、呼叫類(lèi)型等統(tǒng)計(jì)信息并打印輸出。由于話(huà)單入庫(kù)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)各個(gè)客戶(hù)的需求而有不同，如果涉及定做部分我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行功能定做，如果客戶(hù)希望自行開(kāi)發(fā)，我們提供獲取呼

21、叫詳細(xì)記錄的編程接口和話(huà)單入庫(kù)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的源代碼。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以是任意廠商提供的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如：MS SQL Server，Oracle，Informix等等，我們推薦使用的是Windows NT + Microsoft SQL Server。在呼叫中心運(yùn)行的過(guò)程中如果數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器正在進(jìn)行維護(hù)，如：修改表名，修改字段，刪除表等等，或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由于故障停機(jī)都不會(huì)對(duì)CTI Server造成影響，只是用戶(hù)在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)部分時(shí)語(yǔ)音流程會(huì)按照設(shè)定執(zhí)行報(bào)錯(cuò)語(yǔ)音。系統(tǒng)特點(diǎn)多數(shù)據(jù)庫(kù)引擎支持支持別名連接（Alias），這種連接的特點(diǎn)是速度快，但僅支持幾種固定的數(shù)據(jù)庫(kù)，如：MS SQL S

22、erver、Oracle、Foxpro、Paradox、Informix、DB2、DBase等。支持ODBC方式連接，這種連接相對(duì)于別名連接速度稍微慢一些，但ODBC是數(shù)據(jù)庫(kù)連接的一種開(kāi)放協(xié)議，所以理論上ODBC支持任意一種類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶(hù)只需要在ODBC設(shè)置中添加一種形式的數(shù)據(jù)庫(kù)連接類(lèi)型，CTI Builder就可以使用這種數(shù)據(jù)庫(kù)連接類(lèi)型。CTI Builder數(shù)據(jù)庫(kù)連接和操作的解決方案如下圖所示：圖中CTI Builder數(shù)據(jù)庫(kù)連接是在集成開(kāi)發(fā)環(huán)境中定義的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，在CTI Builder中可以定義多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，每個(gè)連接都對(duì)應(yīng)一個(gè)特定的別名或特定的ODBC連接，也就是說(shuō)CTI Bui

23、lder數(shù)據(jù)庫(kù)連接定義了面向某種特定類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。SQL執(zhí)行模塊是數(shù)據(jù)庫(kù)操作的實(shí)質(zhì)性部分，每個(gè)SQL執(zhí)行模塊都定義了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的某種動(dòng)作，這些動(dòng)作是對(duì)于某個(gè)CTI Builder數(shù)據(jù)庫(kù)連接完成的。通過(guò)這一層的劃分我們可以看出，SQL執(zhí)行模塊之是定義了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的內(nèi)容，CTI Builder數(shù)據(jù)庫(kù)連接定義了這些操作是針對(duì)哪種數(shù)據(jù)庫(kù)完成的。以上這種體系的結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)操作和數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型的分離，這樣即使在呼叫中心升級(jí)的過(guò)程中更換了數(shù)據(jù)庫(kù)引擎或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，整個(gè)呼叫中心流程只需要改動(dòng)CTI Builder數(shù)據(jù)庫(kù)連接部分就可以了，所有的SQL執(zhí)行模塊都不必做改動(dòng)（某種數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)用SQL語(yǔ)法除外），

24、這樣就為數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)提供了迅速安全的解決方案。圖中的SQL執(zhí)行結(jié)果是我們專(zhuān)門(mén)為提高數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)效率而開(kāi)發(fā)的高效數(shù)據(jù)庫(kù)緩存。這個(gè)緩存可以將數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)的結(jié)果（可以是整張表）放入內(nèi)存，后續(xù)的查詢(xún)都可以通過(guò)對(duì)這個(gè)緩存進(jìn)行，這樣就有效的避免了數(shù)據(jù)庫(kù)重復(fù)查詢(xún)帶來(lái)的額外系統(tǒng)負(fù)荷，使數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)的速度大大增加。通過(guò)以上的四層結(jié)構(gòu)體系，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的連接和操作具有以下優(yōu)勢(shì)：兼容所有支持ODBC的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于支持別名連接的數(shù)據(jù)庫(kù)提供了一個(gè)更為高效的數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)據(jù)庫(kù)的替換或升級(jí)工作變得非常簡(jiǎn)單、安全和可靠高效緩存的采用使數(shù)據(jù)庫(kù)的操作更為高效和迅捷多層的結(jié)構(gòu)使語(yǔ)音流程更加易讀，減輕了后續(xù)的維護(hù)工作量多廠商硬件環(huán)境支持為了支持

25、多廠商的硬件環(huán)境，CTI Builder采用了下圖的結(jié)構(gòu)。上圖中可以看到，為了屏蔽各個(gè)廠商的硬件設(shè)備，同時(shí)也為了使CTI應(yīng)用層的程序更具有通用性，我們?cè)贑TI應(yīng)用層和硬件板卡之間加入了一個(gè)硬件虛擬層（Hardware Abstract Layer）。硬件虛擬層可以將所有板卡（或交換機(jī)）的不同接口統(tǒng)一化，這樣每多兼容一種板卡只要相對(duì)于硬件虛擬層開(kāi)發(fā)一套驅(qū)動(dòng)程序就可以了。我們目前支持的廠商硬件如上圖所示，同時(shí)我們?yōu)榱朔奖汩_(kāi)發(fā)流程，還專(zhuān)門(mén)為計(jì)算機(jī)聲卡開(kāi)發(fā)了一套驅(qū)動(dòng)程序，這樣即使本機(jī)沒(méi)有必要的硬件環(huán)境也可以模擬語(yǔ)音流程的執(zhí)行過(guò)程，具體請(qǐng)參看本章 REF _Ref15040401 h * MERGEFO

26、RMAT 聲卡虛擬機(jī)調(diào)試環(huán)境。由于HAL的引入，我們每多兼容一種板卡都變得非常簡(jiǎn)單，充分的保證的整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)的需要，從而有效的保證了客戶(hù)的投資。集成化聲訊流程設(shè)計(jì)環(huán)境聲訊流程設(shè)計(jì)環(huán)境是一套可視化、集成化、高度抽象的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)環(huán)境，在這里可以方便而高效的開(kāi)發(fā)出各種各樣的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。CTI Builder的詳細(xì)介紹請(qǐng)參考 REF _Ref15269996 r h * MERGEFORMAT 第四章 REF _Ref15270001 h * MERGEFORMAT 集成化語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)。全面的錄音解決方案CTI Builder提供了完整的語(yǔ)音錄制/編輯解決方案，錄音/編輯使用的PCM Ed

27、itor是我們自行開(kāi)發(fā)完成的錄音采編系統(tǒng)，和以往CTI系統(tǒng)不同的是，我們的系統(tǒng)由于都是自行開(kāi)發(fā)完成，錄音員在錄音的過(guò)程中可以直接看到工程中定義的文本，同時(shí)用戶(hù)也不必為錄制好的語(yǔ)音進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁瑣的錄音過(guò)程變得非常簡(jiǎn)單。PCM Editor中提供了對(duì)語(yǔ)音的剪輯、拷貝、粘貼、混音、特效、漸變、幅度縮放等功能。下圖為PCM Editor的運(yùn)行界面：聲卡虛擬機(jī)調(diào)試環(huán)境為了方便流程的調(diào)試CTI Builder還提供了一個(gè)利用計(jì)算機(jī)聲卡模擬電話(huà)語(yǔ)音卡運(yùn)行的虛擬機(jī)調(diào)試環(huán)境，虛擬機(jī)可以在沒(méi)有任何電話(huà)語(yǔ)音卡的情況下利用聲卡同時(shí)調(diào)試多個(gè)語(yǔ)音通道，還可以模擬各種通道類(lèi)

28、型（如：SS1，模擬，內(nèi)線(xiàn)，傳真通道），真實(shí)模仿實(shí)際的運(yùn)行環(huán)境，有效的避免了由于調(diào)試流程而影響正常運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。下圖是電話(huà)語(yǔ)音卡虛擬機(jī)調(diào)試環(huán)境的虛擬電話(huà)，在這里可以仿真數(shù)字中繼線(xiàn)設(shè)置主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼，選擇某個(gè)通道呼叫后就可以真實(shí)模擬設(shè)計(jì)好的流程在CTI Server上的運(yùn)行狀況。使用聲卡虛擬機(jī)調(diào)試環(huán)境的優(yōu)勢(shì)在于：脫離各家廠商的硬件環(huán)境，有效的降低了開(kāi)發(fā)語(yǔ)音流程時(shí)投入的成本。保證流程在聲卡上調(diào)試通過(guò)后，在各個(gè)廠家的硬件環(huán)境下一次加載成功，確保流程對(duì)各個(gè)硬件廠商良好的兼容性。有效的屏蔽了數(shù)字中繼和模擬中繼的硬件環(huán)境，即使沒(méi)有用過(guò)數(shù)字中繼卡調(diào)試程序，編寫(xiě)的流程也能夠一次在數(shù)字中繼卡環(huán)境下穩(wěn)定運(yùn)行。由

29、于只需要計(jì)算機(jī)聲卡，調(diào)試流程變得非常簡(jiǎn)單，不需要連線(xiàn)以及準(zhǔn)備多部電話(huà)或呼叫器等專(zhuān)業(yè)設(shè)備進(jìn)行多路測(cè)試。CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口為了支持客戶(hù)對(duì)特殊系統(tǒng)的要求，CTI Builder還提供了一個(gè)開(kāi)放的接口，以便客戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)工作，這個(gè)接口就是CTI Server的運(yùn)行監(jiān)控接口，通過(guò)該接口用戶(hù)可以方便的開(kāi)發(fā)出自主產(chǎn)權(quán)、具有特殊應(yīng)用的系統(tǒng)，比如：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、坐席軟件、CRM、后臺(tái)管理、高級(jí)監(jiān)控等等。為了方便用戶(hù)開(kāi)發(fā)，我們提供了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控系統(tǒng)、坐席軟件、話(huà)單入庫(kù)的源代碼。CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口可以提供以下功能：獲得CTI Server語(yǔ)音通道的數(shù)量獲得每個(gè)通道的類(lèi)型和當(dāng)前狀態(tài)獲得呼入電話(huà)的

30、主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼控制坐席轉(zhuǎn)語(yǔ)音自動(dòng)流程控制坐席在通話(huà)時(shí)播放背景音樂(lè)獲取來(lái)電的附加提示信息獲得來(lái)電的詳細(xì)流水記錄（CDR）讀取和設(shè)置CTI Server中的變量和常量，該功能主要用于監(jiān)視和控制語(yǔ)音流程的執(zhí)行過(guò)程。由于CTI Builder中的各個(gè)外圍部件（坐席軟件、監(jiān)控系統(tǒng)、話(huà)單入庫(kù)等等）都是通過(guò)CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口與CTI Server進(jìn)行通信，以分布式的體系在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，所以，用戶(hù)只要按照CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口的規(guī)范就可以開(kāi)發(fā)出具有自己特色的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等等。由于CTI Builder采用了CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口，從而使不同功能的系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上分布運(yùn)行，

31、這樣即使某個(gè)部件出現(xiàn)錯(cuò)誤也不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，從而確保了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。比如：當(dāng)計(jì)費(fèi)服務(wù)器或中文短信息網(wǎng)關(guān)甚至是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器因故障停止運(yùn)行，這時(shí)CTI服務(wù)器并不會(huì)停止運(yùn)行，而是相應(yīng)的服務(wù)終止。也就是說(shuō)，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器關(guān)機(jī)，語(yǔ)音服務(wù)器在遇到有數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)的時(shí)候會(huì)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)錯(cuò)誤的地方執(zhí)行，如播放語(yǔ)音“系統(tǒng)正在維護(hù)，請(qǐng)稍后再撥”。當(dāng)中文短信網(wǎng)關(guān)因故障停機(jī)，則用戶(hù)發(fā)短信則無(wú)法發(fā)出，并不會(huì)影響CTI服務(wù)器的正常運(yùn)行。其他服務(wù)依此類(lèi)推。采用CTI Server運(yùn)行監(jiān)控接口的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能夠非常有效的避免由于系統(tǒng)有過(guò)多的應(yīng)用加入而導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，將某些容易出現(xiàn)不穩(wěn)定因素的應(yīng)用通過(guò)CTI Server運(yùn)行

32、監(jiān)控接口外掛到網(wǎng)絡(luò)的其他機(jī)器上（比如需要和遠(yuǎn)程的某臺(tái)主機(jī)相連接，經(jīng)常容易出現(xiàn)斷線(xiàn)現(xiàn)象），從而大大提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。開(kāi)放的控件（Component）接口雖然CTI Builder提供了一系列強(qiáng)大豐富的功能模塊，但在設(shè)計(jì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的過(guò)程中難免會(huì)遇到一些CTI Builder現(xiàn)有模塊無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，所以我們?cè)谔峁┴S富模塊功能的同時(shí)在業(yè)界最先提出了開(kāi)放控件接口的概念，通過(guò)開(kāi)放的控件接口，用戶(hù)可以根據(jù)自己的特殊需要制作出各種各樣的特殊控件，加載到CTI Builder中形成新的功能模塊，這樣即使是我們無(wú)法預(yù)料到的功能，用戶(hù)通過(guò)開(kāi)放控件接口的支持也可以順利完成。其實(shí)CTI Builder中大部分的功能模塊也

33、是通過(guò)這個(gè)開(kāi)放的控件設(shè)計(jì)接口設(shè)計(jì)的。圖中就是用戶(hù)自定義模塊的設(shè)計(jì)界面。開(kāi)放控件結(jié)構(gòu)的另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于控件和CTI Builder的分離化，由于控件和CTI Builder可以單獨(dú)發(fā)布，所以用戶(hù)需要增加功能時(shí)可以到CTI Builder的相關(guān)網(wǎng)站上下載最新的控件來(lái)使用。開(kāi)放控件結(jié)構(gòu)還可以讓代碼實(shí)現(xiàn)有效的復(fù)用，比如：某家廠商為自己的應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了一套專(zhuān)用的控件，我們經(jīng)過(guò)廠商的許可后可以將這套控件發(fā)布到網(wǎng)上供其他廠商下載，這樣其他廠商就免去了書(shū)寫(xiě)多余代碼的成本。內(nèi)置軟交換機(jī)CTI Server不但可以執(zhí)行編譯好的聲訊流程，它還是一個(gè)能夠?qū)?shù)字中繼、模擬中繼、內(nèi)線(xiàn)通道組合成為一個(gè)交換機(jī)的系統(tǒng)。數(shù)字中繼

34、和模擬中繼相當(dāng)于普通交換機(jī)的中繼線(xiàn)，而內(nèi)線(xiàn)通道則相當(dāng)于普通交換機(jī)的內(nèi)線(xiàn)分機(jī)。軟交換機(jī)具有以下功能：內(nèi)線(xiàn)分機(jī)之間相互呼叫內(nèi)線(xiàn)撥外線(xiàn)內(nèi)線(xiàn)撥外線(xiàn)號(hào)碼限制：通過(guò)限制被叫的字頭來(lái)屏蔽某些電話(huà)號(hào)碼。如：限制呼叫長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、信息臺(tái)等。出中繼分組：內(nèi)線(xiàn)呼叫外線(xiàn)可以選擇某個(gè)出中繼組呼出。分機(jī)號(hào)碼可設(shè)定：內(nèi)線(xiàn)分機(jī)號(hào)碼可以重新設(shè)定，號(hào)碼的長(zhǎng)度沒(méi)有限制，支持不等長(zhǎng)號(hào)碼，如：某分機(jī)為206，另外一個(gè)分機(jī)允許為2188。內(nèi)線(xiàn)分組排隊(duì)，多種選線(xiàn)方式：可以為坐席定義無(wú)限多個(gè)分組，各個(gè)分組的電話(huà)可以交疊，如果該組電話(huà)全忙，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放排隊(duì)音樂(lè)。在選線(xiàn)方式上提供了前臺(tái)選線(xiàn)模式和輪循選線(xiàn)方式，前者適用于一個(gè)坐席操作人員接聽(tīng)

35、多部電話(huà)，后者適用于為每個(gè)坐席提供平均的話(huà)務(wù)量。呼叫轉(zhuǎn)移：在通話(huà)過(guò)程中可以將電話(huà)轉(zhuǎn)移到其它分機(jī)。搶接功能：使用搶接功能就是當(dāng)聽(tīng)到其它分機(jī)振鈴后，在本機(jī)上輸入一個(gè)搶接號(hào)碼，這時(shí)就可以將這個(gè)電話(huà)接聽(tīng)過(guò)來(lái)。無(wú)人接聽(tīng)模式（阻塞模式）：也就是通常所說(shuō)的免打擾功能，這種模式通常使用在坐席操作人員由于某種原因臨時(shí)不能接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，在這種情況下，該分機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)振鈴。內(nèi)部語(yǔ)音郵箱：每個(gè)分機(jī)具有一個(gè)內(nèi)部的電話(huà)語(yǔ)音郵箱。坐席轉(zhuǎn)IVR：坐席在通話(huà)的過(guò)程中可以將來(lái)電轉(zhuǎn)到聲訊流程中繼續(xù)執(zhí)行，同時(shí)坐席被釋放。集成化語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)可視化流程設(shè)計(jì)CTI Builder全面采用可視化的設(shè)計(jì)思想，任何流程都不必通過(guò)輸入代碼來(lái)

36、完成，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)編譯后會(huì)自動(dòng)生成代碼，用戶(hù)只需要考慮具體業(yè)務(wù)就可以了，不必為煩雜的編程而煩惱。下圖是CTI Builder的主設(shè)計(jì)界面。集成化設(shè)計(jì)環(huán)境CTI Builder是目前集成化程度最高的電話(huà)語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)，在CTI Builder中用戶(hù)可以完成所有的聲訊流程設(shè)計(jì)過(guò)程，包括：流程構(gòu)思和規(guī)劃，流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，流程細(xì)化設(shè)計(jì)，錄音剪輯，流程糾錯(cuò)等工作。高度集成化是CTI Builder一貫傳承的思想，用戶(hù)須再使用第三方的軟件，或在不同的系統(tǒng)中來(lái)回切換，全面提了工作效率?？梢哉f(shuō)高度集成化的設(shè)計(jì)環(huán)境大大提高了流程的設(shè)計(jì)速度和設(shè)計(jì)質(zhì)量。強(qiáng)大的流程編輯功能為了方便流程的設(shè)計(jì)和提高流程開(kāi)發(fā)速度，同時(shí)讓流程

37、看上去更為流暢和直觀，我們?cè)诹鞒痰木庉嬌厦嫣峁┝艘韵仑S富的功能：模塊轉(zhuǎn)移條件和參數(shù)選擇：在定義模塊的轉(zhuǎn)移條件和參數(shù)時(shí)，CTI Builder只需要在屏幕上進(jìn)行鼠標(biāo)點(diǎn)擊選擇就可以完成，真正做到了無(wú)須編寫(xiě)代碼就可以完成流程定義的“點(diǎn)擊編程模式”。單模塊操作：?jiǎn)文K移動(dòng)、拷貝、粘貼。樹(shù)操作：對(duì)由模塊組成的樹(shù)或者組進(jìn)行整體操作，如：樹(shù)移動(dòng)、拷貝、粘貼等。多樣連線(xiàn)：模塊間的連線(xiàn)樣式和風(fēng)格可選擇。實(shí)時(shí)移動(dòng)操作：對(duì)單模塊、樹(shù)、整個(gè)圖層的移動(dòng)全部是實(shí)時(shí)的。流程結(jié)構(gòu)分析：可以對(duì)圖層流程的總體結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，繪制出簡(jiǎn)潔的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖，同時(shí)用戶(hù)在結(jié)構(gòu)圖中選擇模塊也可以達(dá)到快速索引模塊的目的。模塊轉(zhuǎn)移顯示：實(shí)時(shí)顯示各個(gè)模

38、塊的跳轉(zhuǎn)、層間跳轉(zhuǎn)、下級(jí)轉(zhuǎn)移的情況。豐富的功能模塊支持系統(tǒng)提供包括語(yǔ)音信箱、磁盤(pán)操作、SQL語(yǔ)句執(zhí)行、發(fā)中文短信息、動(dòng)態(tài)語(yǔ)音、坐席排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)出、傳真收發(fā)等170余種不同功能的模塊。通過(guò)這些基本模塊用戶(hù)可以構(gòu)造出各種各樣復(fù)雜的功能。由于CTI Builder的流程可以動(dòng)態(tài)加載，所以我們將一些成熟系統(tǒng)的語(yǔ)音流程作為范例提供各客戶(hù)，以方便客戶(hù)開(kāi)發(fā)自己的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)也能夠讓用戶(hù)參考到其他聲訊系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。強(qiáng)大的語(yǔ)音流程編譯及糾錯(cuò)機(jī)制為了讓用戶(hù)的流程在執(zhí)行過(guò)程中盡量少的出現(xiàn)錯(cuò)誤，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的糾錯(cuò)機(jī)制。在編譯程序的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)檢測(cè)用戶(hù)流程的錯(cuò)誤，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)提示出錯(cuò)誤的詳細(xì)原因，同時(shí)提出

39、相應(yīng)的解決辦法，逐步引導(dǎo)用戶(hù)改正錯(cuò)誤。下圖是系統(tǒng)檢測(cè)流程發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，編譯信息欄的一些內(nèi)容：超大規(guī)模流程設(shè)計(jì)CTI Builder和一般流程設(shè)計(jì)軟件不同的就是支持超大規(guī)模流程設(shè)計(jì)。為什么CTI Builder能夠支持龐大的流程呢？首先，CTI Builder在集成化流程設(shè)計(jì)中引入了“樹(shù)狀結(jié)構(gòu)”的概念，所謂樹(shù)狀結(jié)構(gòu)就是模塊之間連線(xiàn)形成的流程結(jié)構(gòu)嚴(yán)格按照數(shù)狀的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，這樣的結(jié)構(gòu)非常類(lèi)似于人的思維模式。比如，需要構(gòu)建一個(gè)新的聲訊流程，這時(shí)用戶(hù)第一個(gè)想到的就是流程具有什么樣的功能，以及如何將這些流程按照先后次序安排到一個(gè)樹(shù)狀的結(jié)構(gòu)當(dāng)中。采用樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的另外一個(gè)好處就是避免了模塊之間不必要的連線(xiàn)，這樣，即

40、使在同一個(gè)圖層上繪制500個(gè)以上的模塊流程的結(jié)構(gòu)都非常清晰，不會(huì)由于暴增的模塊連線(xiàn)而影響閱讀。其次，CTI Builder引入了圖層（多工作區(qū)）的概念，當(dāng)流程變得非常龐大時(shí)，往往在一張圖紙上無(wú)法放下如此多的模塊，圖層概念的引入允許用戶(hù)將這些模塊分類(lèi)繪制到不同的圖層當(dāng)中，類(lèi)似于一幢建筑的藍(lán)圖一樣，可以將大廈的整個(gè)結(jié)構(gòu)畫(huà)到許多頁(yè)圖紙上。采用圖層概念后，即使非常龐大的流程都可以容納到CTI Builder當(dāng)中。通過(guò)以上兩項(xiàng)新技術(shù)的采用，CTI Builder在超大規(guī)模流程設(shè)計(jì)上獨(dú)占鰲頭，我們?cè)诜独刑峁┠尺\(yùn)營(yíng)用戶(hù)的流程達(dá)到1600多個(gè)模塊，而我們對(duì)于CTI Builder的內(nèi)部測(cè)試則達(dá)到2萬(wàn)多個(gè)模塊

41、。多種類(lèi)型內(nèi)部變量和常量和通常的編程語(yǔ)言一樣，CTI Builder也提供了變量和常量機(jī)制，作為模塊間共享數(shù)據(jù)的方法，目前CTI Builder支持的變量/常量數(shù)據(jù)類(lèi)型有：整數(shù)，浮點(diǎn)數(shù)，布爾型，日期時(shí)間型，金融數(shù)字型，字符串，字符型，數(shù)組（如整數(shù)數(shù)組、字符串?dāng)?shù)組等等）。成本優(yōu)勢(shì)初期研發(fā)成本初期研發(fā)成本主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：方案制定及論證（需求分析及論證過(guò)程）方案實(shí)施過(guò)程對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證和測(cè)試過(guò)程在方案的制定和論證過(guò)程中，可以參考CTI Builder提供的一些標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，以及其他廠商的業(yè)務(wù)流程，這樣可以有效縮短方案的制定過(guò)程，也減少了由于經(jīng)驗(yàn)不足而導(dǎo)致的方案制定缺陷。在方案的實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)CTI Builder高效的可視化聲訊業(yè)務(wù)生成環(huán)境畫(huà)出方案中的業(yè)務(wù)流程。這一步能夠非常有效的縮短流程開(kāi)發(fā)的周期，也有效的降低了研發(fā)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。在對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證和測(cè)試過(guò)程中，CTI Builder能夠提供經(jīng)濟(jì)便宜的測(cè)試環(huán)境，方便用戶(hù)實(shí)際驗(yàn)證流程的正確性和效率。由于CTI Builder系統(tǒng)內(nèi)核經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，只要流程經(jīng)過(guò)調(diào)試正確，語(yǔ)音業(yè)務(wù)