電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)TCSI測(cè)評(píng)方案

1、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)方案根據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例 和信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指 數(shù)評(píng)價(jià)制度等相關(guān)規(guī)定，特制定省、自治區(qū)、直轄市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指 數(shù)（TCSI）測(cè)評(píng)方案，具體如下。一、測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI測(cè)評(píng)對(duì)象為某個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的終端用戶。被評(píng)業(yè)務(wù) 的選定原則為：當(dāng)前廣泛使用的主要電信業(yè)務(wù)；某項(xiàng)業(yè)務(wù)的被測(cè)評(píng)企業(yè)的選定原 則為：在測(cè)評(píng)行政區(qū)劃范圍內(nèi)，該企業(yè)的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶數(shù)占到所有企業(yè)該項(xiàng)業(yè) 務(wù)總用戶數(shù)的10%Z上。各省通信管理局可參照上述原則自行確定測(cè)評(píng)對(duì)象。TCSI測(cè)評(píng)的對(duì)象可視電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化做出必要調(diào)整。二、測(cè)評(píng)項(xiàng)目主要測(cè)評(píng)項(xiàng)目包括電信用

2、戶對(duì)電信行業(yè)、 電信企業(yè)、電信業(yè)務(wù)的用戶滿意度， 并依據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析質(zhì)量印象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意指數(shù)、 用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)度及相互關(guān)系，以及提供企業(yè)服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)信息等。上述各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其有關(guān)信息， 應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后的報(bào)告中體現(xiàn)出 來(lái)并加以闡述。三、測(cè)評(píng)時(shí)間TCSI測(cè)評(píng)工作的開展時(shí)間為當(dāng)年的第四季度。四、測(cè)評(píng)方式TCSI測(cè)評(píng)通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象（某個(gè)被測(cè)評(píng)企業(yè)的某個(gè)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的所有終端 用戶）進(jìn)行抽樣，并對(duì)被抽中的用戶采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查，調(diào)查后獲得的有效問(wèn)卷的所有選項(xiàng)答案即為原始數(shù)據(jù)， 然后通過(guò)對(duì)收集的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行 數(shù)據(jù)匯總、整理、計(jì)算分析等，得到測(cè)評(píng)結(jié)果。各?。?/p>

3、自治區(qū)、直轄市）范圍內(nèi)TCSI測(cè)評(píng)，由省通信管理局組織完成樣本 抽樣、問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)匯總；匯總的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一格式通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站專用功 能區(qū)上傳信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局，由部組織完成指數(shù)計(jì)算和測(cè)評(píng)報(bào)告，并將測(cè)評(píng) 結(jié)果和測(cè)評(píng)報(bào)告反饋相關(guān)省局。調(diào)查問(wèn)卷見附件一，原始數(shù)據(jù)匯總表（樣表）從信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站上下載。五、抽樣方法樣本量樣本即為被調(diào)查的終端用戶，按要求完成訪問(wèn)的合格樣本為有效樣本。本方 案的有效樣本規(guī)模暫定為：每個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象需完成 300個(gè)有效樣本。抽樣辦法采用三階段抽樣方式（具體抽樣過(guò)程詳見附件二）。第一階段抽樣是從某被評(píng)企業(yè)的某項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的全?。▍^(qū)、市）的地市級(jí) 公司中（省和自治區(qū)為省會(huì)城市及

4、地市級(jí)公司，直轄市為市轄區(qū)和郊縣公司，統(tǒng)稱地市級(jí)公司），共抽選10個(gè)地市級(jí)公司作為一級(jí)公司 （不足10個(gè)公司的省區(qū) 市，所有地市級(jí)公司全選為一級(jí)樣本， 并在后述第三階段抽樣中，適當(dāng)增加每個(gè) 地市級(jí)公司的有效樣本數(shù)，以保證總的有效樣本數(shù)不少于300個(gè)）；第二階段從每個(gè)被抽中的一級(jí)樣本（地市級(jí)公司）中抽出適當(dāng)數(shù)量（1千至1萬(wàn)之間）的用戶即為二級(jí)樣本，然后各被測(cè)評(píng)企業(yè)向通信管理局提供這些用戶 名單，以及能工巧匠與這些用戶聯(lián)系的家庭固定電話號(hào)碼。第三階段以二級(jí)樣本（上一步每個(gè)被抽中的地市中所有被抽中用戶）作為抽 樣框，從中抽出300個(gè)電信用戶作為調(diào)查樣本。依次對(duì)這些調(diào)查樣本進(jìn)行電話調(diào) 查訪問(wèn)，完成30

5、個(gè)有效樣本為止。有關(guān)事項(xiàng)1、在第一階段抽樣中，各單元抽中概率應(yīng)與各單元擁有的電信用戶數(shù)量成 正比。2、為了體現(xiàn)TCSI測(cè)評(píng)的公平公正性，抽樣過(guò)程必須在通信管理局、相關(guān)企 業(yè)和用戶代表的監(jiān)督下進(jìn)行。3、在報(bào)送被抽中用戶電話號(hào)碼和名單的同時(shí)，被測(cè)評(píng)省級(jí)電信公司應(yīng)向省 通信管理局上報(bào)每一類被測(cè)評(píng)電信業(yè)務(wù)的全省收入，以便于后續(xù)相關(guān)參數(shù)的計(jì) 算。六、測(cè)評(píng)訪問(wèn)方式TCSI測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)采集通過(guò)電話訪問(wèn)調(diào)查方式進(jìn)行。為了對(duì)電話訪問(wèn)過(guò)程進(jìn) 行有效的質(zhì)量控制，電話訪問(wèn)應(yīng)盡量借助計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （CATI）進(jìn)行, 調(diào)查前，訪問(wèn)員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)教師資格須經(jīng)省通信管理局有關(guān)部門認(rèn)可。 此外，在確有必要并能夠

6、保證調(diào)查質(zhì)量的情況下， 也可以通過(guò)當(dāng)面訪問(wèn)、郵寄問(wèn) 卷、傳真、電子郵件等方式對(duì)被抽中的用戶進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。測(cè)評(píng)組織者應(yīng)采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施，以科學(xué)合理的辦法和認(rèn)真負(fù)責(zé)的 態(tài)度，保證數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量和數(shù)量，謹(jǐn)防弄虛作假和有失公允，確保調(diào)查結(jié)果的 公正性和準(zhǔn)確性。七、調(diào)查問(wèn)卷各項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)一采用本方案制定的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 中每一道問(wèn)題的設(shè)置，包括問(wèn)題的語(yǔ)句含義、打分標(biāo)準(zhǔn)、提問(wèn)順序、提問(wèn)方式等， 均與后續(xù)的數(shù)據(jù)處理和變量計(jì)算一一對(duì)應(yīng)、緊密相關(guān)，對(duì)問(wèn)卷的修改和調(diào)整應(yīng)相 當(dāng)慎重。為了保證測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、 一致性和可比性，各地開展測(cè)評(píng)工作時(shí)原 則上不單方面對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改變動(dòng)，如確有

7、必要，應(yīng)預(yù)先征求信息產(chǎn)業(yè)部電信管 理局同意。八、滿意指數(shù)體系電信用戶滿意度指數(shù)(TCSI)體系體系包含某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)、某 電信企業(yè)用戶滿意指數(shù)、某電信企業(yè)某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)等三個(gè)層次。某電信企業(yè)某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)：由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計(jì)算得出。某電信企業(yè)用戶滿意指數(shù)：由該電信企業(yè)各類被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的用戶滿意指數(shù)， 按照該電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入加權(quán)平均推算得出。某類電信業(yè)務(wù)用戶滿意指數(shù)：由具有該業(yè)務(wù)的各個(gè)被測(cè)評(píng)電信企業(yè)用戶滿意 指數(shù)，按照具有該業(yè)務(wù)的各個(gè)被測(cè)評(píng)企業(yè)的該類業(yè)務(wù)收入加權(quán)平均推算得出。九、測(cè)評(píng)模型電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)模型是由 7個(gè)潛變量構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程模型。7 個(gè)潛變量包括

8、：質(zhì)量印象：用戶心目中的質(zhì)量水平預(yù)期質(zhì)量：用戶在接受某項(xiàng)電信服務(wù)之前對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望水平。感知質(zhì)量：用戶在接受某項(xiàng)電信服務(wù)時(shí)實(shí)際感受到的質(zhì)量水平。感知價(jià)值：用戶綜合了某項(xiàng)電信服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格因素以后對(duì)所得利益的感 受。用戶滿意度：用戶接受某項(xiàng)電信服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較后的心理狀態(tài) 測(cè)度。用戶報(bào)怨：用戶因電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向他人或有關(guān)組織表示不滿用戶忠誠(chéng)度：用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量感到滿意而形成與該品牌或該企業(yè)的特殊 關(guān)系，表現(xiàn)為重復(fù)選用可能性高，價(jià)格敏感性低等等。上述7個(gè)因素為潛變量，每個(gè)潛變量都由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。 所有觀 測(cè)變量通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。通過(guò)既定的統(tǒng)計(jì)模型，建立了

9、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測(cè)變量和潛變量之間的關(guān)系。十、組織和發(fā)布電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，作為一項(xiàng)政府行政職能，由電信管 理部門進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一組織。各省通信管理局負(fù)責(zé)組織實(shí)施本方案，具體測(cè) 評(píng)工作可委托具備相關(guān)能力的第三方承擔(dān)。測(cè)評(píng)全過(guò)程按照公開、公正、公平的 原則進(jìn)行。每年測(cè)評(píng)結(jié)束來(lái)，電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果由當(dāng)?shù)厥　?自治區(qū)、 直轄市通信管理局負(fù)責(zé)發(fā)布。十一、其他相關(guān)規(guī)定電信主管部門工作人員對(duì)調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事 項(xiàng)有保密義務(wù)。負(fù)責(zé)具體測(cè)評(píng)工作的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托單位和被測(cè)評(píng)單位的用戶資料及 測(cè)評(píng)結(jié)果等事項(xiàng)負(fù)有負(fù)有保密義務(wù)。所有內(nèi)容僅用于 TCSI調(diào)查活動(dòng)

10、，任何作為 它用的行為均視為違法及違約。附件一調(diào)查問(wèn)卷（一）固定電話用戶調(diào)查問(wèn)卷您好：我們受XX省（自治區(qū)、市）通信管理局的委托，對(duì)您使用固定電話 的情況進(jìn)行調(diào)查，需要問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能支持。首先要說(shuō)明一下，我們調(diào)查的是你使用固定電話的服務(wù)質(zhì)量，不包括電話機(jī) 本身出現(xiàn)的質(zhì)量故障。1、您覺(jué)得你的固定電話的服務(wù)質(zhì)量怎么樣？（用10分制打分，1分最差, 10分最好，您看可以給幾分？）123456789100（高于7分者，不含7分，跳問(wèn)到第3題，0分表示沒(méi)有作答）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示，由訪員根據(jù)回答選擇，可以問(wèn)“還有嗎”）編號(hào)主要問(wèn)題編號(hào)主要問(wèn)題1D費(fèi)用太

11、高9D維修人員服務(wù)差2D計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確10D裝移機(jī)慢3D交費(fèi)不方便11D電話被盜打4D資費(fèi)不透明12D不能提供市話詳單5D5口裝移話音質(zhì)量差13D窗口辦理/、方便6D附加功能質(zhì)量差14D投訴未被受理7D線路故障多15D投訴難得到解決8口修障不及時(shí)16D其他3、您覺(jué)得電話公司在電話線路、收費(fèi)和人員服務(wù)方面出錯(cuò)的時(shí)候多不多？（很多 為1分，很少為10分，您給幾分？） TOC o 1-5 h z 1234567891004、作為電話用戶，您認(rèn)為電信公司提供的電話服務(wù)是否適合您？（請(qǐng)用10分制打分，很不適合為1分，很適合為10分）1234567891005、按照原有的印象您給電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？（請(qǐng)用10

12、分制打分，很差為1分, 很好為10分）1234567891006、您給電話公司的企業(yè)整體形象打幾分？（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很 好為10分）1234567891007、如果最好的電話服務(wù)是10分，你心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾分？1234567891008、目前的電話服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了你的要求嗎？（10分制打分，差得越遠(yuǎn)分越低。）1234567891009、考慮電話服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的關(guān)系，您認(rèn)為電話資費(fèi)水平合適程度如何？（10分制，很不合適為1分，很適合為10分）12345678910010、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？（請(qǐng)用10分制打分，很不滿 意為1分，很滿意為10分）12

13、345678910011、實(shí)際感受的電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺(jué)得差距大嗎？（10分制，差距很大為1分，差距很小為10分）12345678910012、您今年內(nèi)，對(duì)該電話公司產(chǎn)生過(guò)抱怨過(guò)情緒嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題13、您今年內(nèi)投訴過(guò)該電話公司嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題14、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？（請(qǐng)用10分制打分，很不滿意為1分，很 滿意為10分）123456789100 未投訴15、您是否信得過(guò)電話公司？（請(qǐng)用10分制打分，完全信不過(guò)為1分，特別信 得過(guò)為10分） TOC o 1-5 h z 12345678910016、電話服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)您能原諒嗎？（請(qǐng)

14、用10分制打分，完全不原諒為1分， 特別能原諒為10分）12345678910017-1電信公司或網(wǎng)通集團(tuán)通信公司用戶問(wèn)此題假如您所在的地區(qū)有其他固定 電話公司，您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大？（請(qǐng)用10分制打分，很小為1 分，很大為10分，）123456789100172鐵通或聯(lián)通用戶問(wèn)此題您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大？（請(qǐng)用10分 制打分，很小為1分，很大為10分，）1218、年齡_19、文化程度20、職業(yè)345678910021、性別22、公司鐵通公司23、省代碼24、地市代碼A、編號(hào)：（1）小學(xué)及以下 （2）中學(xué)（3）大學(xué)（4）大學(xué)以上（1）黨政機(jī)關(guān)人員 （2）事業(yè)單位人員 （3）企

15、業(yè)人員 （4） 農(nóng)民（5）無(wú)業(yè)人員（6）離退人員（7）學(xué)生 （8）其他人員謝謝您！我的訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)您掛電話。（1）男（2）女（1）中國(guó)電信（2）中國(guó)網(wǎng)通（3）中國(guó)聯(lián)通（4）B、訪員姓名:（二）移動(dòng)電話用戶調(diào)查問(wèn)卷您好：我們?。ㄗ灾螀^(qū)、市）通信管理局的委托，對(duì)您使用的移動(dòng)電話服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，需要問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能支持。首先要說(shuō)明一下，我們調(diào)查的是移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，不包括手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn) 題。0、您用的是（號(hào)碼）手機(jī)嗎？確認(rèn)是哪個(gè)公司的用戶（1）是（2）否.能請(qǐng)您家使用（號(hào)碼）手機(jī)的人來(lái)接電話嗎？謝謝1、您覺(jué)得移動(dòng)電話的總體服務(wù)質(zhì)量怎么樣？（用 10分制打分，1分最差

16、，10分最好，您看可以給幾分？）123456789100（高于7分者，不含7分，跳問(wèn)到第3題）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示）編號(hào)主要問(wèn)題編號(hào)主要問(wèn)題1D資費(fèi)高10口短信發(fā)送失敗率高2D交費(fèi)不方便11D服務(wù)熱線問(wèn)題3D計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)12D服務(wù)人員問(wèn)題4D資費(fèi)不透明13D話費(fèi)查詢/、方便5D話4不清楚14口營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題6D掉線率局15D投訴處理問(wèn)題7D覆蠱/、好16D互聯(lián)互通問(wèn)題8D漫游質(zhì)量差17D其他9D垃圾短信息太多18D說(shuō)不清3、您覺(jué)得公司在通話、資費(fèi)和人員服務(wù)方面出錯(cuò)的時(shí)候多不多？（很多為1分，很少為10分，您給幾分？）123456789104、XX公司的服務(wù)是否適合您的使用需求

17、？（請(qǐng)用10分制打分，很不適合為1分,很適合為10分） TOC o 1-5 h z 1234567891005、按照原有的印象您給公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很好為10分）1234567891006、您給公司的企業(yè)整體形象打幾分？（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很好為10分）1234567891007、如果最好的服務(wù)是10分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾分？1234567891008、目前該公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了您的要求嗎？ （10分制打分，差得越遠(yuǎn)分越低。）1234567891009、考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比較關(guān)系，您認(rèn)為目前移動(dòng)電話價(jià)格水平合適嗎？（

18、請(qǐng) 用10分制打分，很不合適為1分，很適合為10分）12345678910010、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？（請(qǐng)用10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分）12345678910011、實(shí)際感受的公司的移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺(jué)得差距大嗎？（請(qǐng)用10分制打分，差距很大為1分，差距很小為10分）12345678910012、您今年內(nèi)對(duì)公司產(chǎn)生過(guò)抱怨情緒嗎？（1）是 （2）否.跳問(wèn)15題13、您今年內(nèi)投訴過(guò)公司嗎？（1）是 （2）否.跳問(wèn)15題14、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？（請(qǐng)用10分制打分，很不滿意為1分，很 滿意為10分） TOC o 1-

19、5 h z 12345678910015、假如您現(xiàn)在沒(méi)有手機(jī)，要買手機(jī)您還選這家公司嗎？（請(qǐng)用10分制打分，可 能性很小為1,可能性很大為10）12345678910（請(qǐng)用10分制打分，可能16、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大?性很小為1,可能性很大為10）12345678910跳問(wèn)18跳問(wèn)1917、 16 題答1、2、3、4分者問(wèn)此題您可能繼續(xù)使用公司的移動(dòng)服務(wù)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司的收費(fèi)價(jià)格不變，只是公司漲價(jià)，那么上漲百分之多少時(shí)您就停止用 公司的手機(jī)？（請(qǐng)用百分比表示）%18、16 題選7、8, 9, 10分者問(wèn)此題您可能不再繼續(xù)使用 （公司）的服務(wù)，但是假如

20、他們的服務(wù)質(zhì)量不變, 其它公司的不降價(jià)，只是 公司降價(jià)，那么他降價(jià)百分之多少時(shí)您肯定還會(huì)繼 續(xù)用 公司的手機(jī)？（請(qǐng)用百分比表示） %19、年齡 （2）中學(xué)（3）大學(xué)（4）大學(xué)以上（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員（4）（6）離退人員（7）學(xué)生（8）20、文化程度 （1）小學(xué)及以下21、職業(yè) （1）黨政機(jī)關(guān)人員農(nóng)民（5）無(wú)業(yè)人員 其他人員謝謝您！我的訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)您掛電話22、性別 （1）男（2）女23、公司（1）中國(guó)移動(dòng) （2）中國(guó)聯(lián)通24、省代碼 25、地市代碼A、編號(hào)、訪員姓名:（三）ISP用戶調(diào)查問(wèn)卷您好：我們受?。ㄗ灾螀^(qū)、市）通信管理局的委托進(jìn)行一次調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是了 解您對(duì)給您開戶的互聯(lián)

21、網(wǎng)接入服務(wù)商（ISP）服務(wù)質(zhì)量的看法，我們將問(wèn)您一些 情況，只占用您幾分鐘時(shí)間，希望您能支持。謝謝你的配合！0、請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)（）號(hào)撥號(hào)上網(wǎng)嗎？這家公司就是下面所說(shuō)的 ISP。_訪員注意：如果被訪者與名單上ISP名稱不符，請(qǐng)記錄被訪者答案1、您感覺(jué)這家ISP的服務(wù)質(zhì)量怎么樣？（用10分制打分，1分最差，10分最 好，您看可以給幾分？）12345678910（高于7分者，不含7分，跳問(wèn)到第3題）2、您打分不高的原因是什么？（多選，不提示，可以問(wèn) + “還有嗎”）編號(hào)主要問(wèn)題編號(hào)主要問(wèn)題1D費(fèi)用太高5D5口裝移網(wǎng)速慢2D計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確6D掉線率局3D咨詢渠道少7D投訴難得到解決4D接通率低8口其他3、這

22、家ISP在線路、資費(fèi)和人員服務(wù)方面實(shí)際出錯(cuò)的時(shí)候多不多 ？（很多為1分, 很少為10分，您給幾分？） TOC o 1-5 h z 1234567891004、這家ISP的服務(wù)是否適合您的使用需求？（請(qǐng)用10分制打分，很不適合為1 分，很適合為10分）123456789105、按照原有的印象您給這家ISP服務(wù)質(zhì)量打幾分？（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很好為10分）123456789106、您給這家ISP的企業(yè)整體形象打幾分？（請(qǐng)用10分制打分，很差為1分，很 好為10分）123456789107、如果最好的ISP是10分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達(dá)到幾分？1234567891008、目前的這家

23、ISP服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了您的要求嗎？ （ 10分制打分，差得越遠(yuǎn)分越 低。）1234567891009、考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比較關(guān)系，您認(rèn)為這家ISP資費(fèi)水平合適程度如何？（請(qǐng)用10分制打分，很不合適為1分，很適合為10分）12345678910010、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)這家ISP服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？（請(qǐng)用10分制打分， 很不滿意為1分，很滿意為10分）12345678910011、實(shí)際感受的這家ISP服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比， 您覺(jué)得差距大嗎？ （請(qǐng)用10分制打分，差距很大為1分，差距很小為10分）12345678910012、您今年內(nèi)對(duì)這家ISP公司產(chǎn)生過(guò)抱怨情緒嗎？（1）是（2）否.跳

24、問(wèn)15題13、您今年內(nèi)投訴過(guò)這家ISP公司嗎？（1）是（2）否.跳問(wèn)15題14、您對(duì)投訴處理的滿意程度怎么樣？（請(qǐng)用10分制打分，很不滿意為1分，很 滿意為10分） TOC o 1-5 h z 123456789100 15、您平常上網(wǎng)用這家ISP上網(wǎng)的比例有多大？（請(qǐng)用百分?jǐn)?shù)表示）16、假如讓您重新選擇，您仍首選這家ISP的可能性有多大？（請(qǐng)用10分制打分, 可能性很小為1分，很大為10分）12345678910（請(qǐng)用10分制打分,17、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司上網(wǎng)的可能性有多大?可能性很小為1,可能性很大為10）12345678910跳問(wèn)20跳問(wèn)2118、17題答1、2、3、4分者問(wèn)此

25、題您可能繼續(xù)使用這家ISP上網(wǎng)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它ISP 的資費(fèi)不變，只是這家ISP的資費(fèi)上調(diào)，那么上調(diào)百分之多少時(shí)您就不會(huì)用這 家ISP上網(wǎng)？（請(qǐng)用百分比表示） %19、 17題選7、8, 9, 10分者問(wèn)此題您可能不再繼續(xù)使用這家ISP上網(wǎng)，但是彳貿(mào)如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它ISP的資費(fèi)不變，只是這家ISP的資費(fèi)下調(diào)，那么下調(diào)百分之多少時(shí)您肯定還會(huì)用這家ISP上網(wǎng)？（請(qǐng)用百分比表示）%20、年齡 （2）中學(xué)（3）大學(xué)（4）大學(xué)以上（2）事業(yè)單位人員（3）企業(yè)人員（4）（6）離退人員（7）學(xué)生（8）21、文化程度 （1）小學(xué)及以下22、職業(yè) （1）黨政機(jī)關(guān)人員農(nóng)民（5）無(wú)業(yè)人員

26、 其他人員謝謝您！我的訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)您掛電話23、性別 （1）男 （2）女24、類型 （1） 163（2） 165（3） 26325、省代碼 26、地市代碼A、編號(hào)：B、訪員姓名:附件二省級(jí)TCSI測(cè)評(píng)抽樣程序第一階段：選取一級(jí)樣本（地市級(jí)公司）1、省級(jí)測(cè)評(píng)的抽樣中，某被測(cè)評(píng)企業(yè)某項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的地市級(jí)公 司數(shù)量不超過(guò)10個(gè)的，所有地市級(jí)公司全選為一級(jí)樣本。2、某被測(cè)評(píng)企業(yè)某項(xiàng)被測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)的地市級(jí)公司數(shù)量超過(guò)10個(gè)的， 按如下操作：步驟1、被測(cè)評(píng)企業(yè)向通信管理局填報(bào)各地市級(jí)公司用戶數(shù)（樣 表見附件三）。步驟2:將該企業(yè)該業(yè)務(wù)所有地市級(jí)公司按用戶數(shù)從大到小順序 排列，并計(jì)算出每個(gè)地市級(jí)公司的用戶數(shù)占該企業(yè)該業(yè)務(wù)全省總用戶 百分比，然后計(jì)算出各自的向上累計(jì)百分比，百分比均以小數(shù)形式表 示；步驟3:用微軟公司EXCEL中的隨機(jī)數(shù)發(fā)生器（公式為=RAND（） 產(chǎn)生0 -1之間的隨機(jī)數(shù)；步驟4:將產(chǎn)生的隨機(jī)數(shù)與用戶數(shù)累計(jì)百分比比較，隨機(jī)