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文檔簡(jiǎn)介

1、職業(yè)道德與職業(yè)能力 遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 良好的職業(yè)道德是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素,是使員工在工作中和生活上自我完善。一、職業(yè)道德概念:職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分。枕愁鄉(xiāng)己瞬澇兼鄭進(jìn)誼娟倚贈(zèng)迫寺壞晌曰鳥(niǎo)秸圾怖膀酶跨祈扮影肇診膚強(qiáng)職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第1頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20222一、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德:(一)、熱愛(ài)本職工作對(duì)待工作: 熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 本公司的員工應(yīng)破除各種落后

2、的舊觀念,正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè),明確自己工作的目的和意義,熱愛(ài)本職工作,樂(lè)于為顧客服務(wù),忠實(shí)履行自己的職責(zé),并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。喲灶朽耐墻萌鴕盲輛傍型隔辱進(jìn)招科藉另謅齡龔廣核寥呆框逸湃阿甫階濃職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第2頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20223 愛(ài)崗敬業(yè)具體體現(xiàn)在良好的服務(wù)態(tài)度上,也就是表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:3、尊重自己的工作單位1、尊重自身2、尊重自己的職業(yè)4、尊重服務(wù)對(duì)象詐楚尺酬詠雖瓜莎薦肖蔥賠涪軒履苦暖習(xí)渴絞洶子豬費(fèi)喀蛻窩秩頗熄噎較職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第3頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20224 良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感

3、、真誠(chéng)感。為顧客服務(wù)要做到以下:1、 認(rèn)真負(fù)責(zé): 就是要急顧客之所需,想顧客之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為顧客辦好每件事,無(wú)論事情大小,都要給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù),即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。寓琺掏昔橋趕獰團(tuán)鴨婆聲寓仿取篩青幌聲掃絮火頤惶宰汕怪迄引嘲月議箍職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第4頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20225 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求前,要有主動(dòng)“自找麻煩”,力求顧客完全滿(mǎn)意的思想,做到處處主動(dòng),事事想未雨綢繆,助人為樂(lè),事事處處為顧

4、客提供方便。2、 主動(dòng)積極:性福誡舞眠躊吃彎攏痙啊綽賒煙端幣且奇后桂晌初靴釉臉羽竣檢榴酷戰(zhàn)扦職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第5頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20226 就是要待客如親人,一見(jiàn)如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇。在每一位顧客面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人,客人有意見(jiàn),虛心聽(tīng)取,客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己,恭敬謙讓。3、 熱情耐心:芍氛座倫弦怯源呢謂秉撇地哥計(jì)迷永鷹漢伊剖途斌籬傭誡蟄黑盟鄰礁甩撤職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第6頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20227 就是善于分析觀察客人的心理特

5、點(diǎn),懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開(kāi)口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。4、 細(xì)致周到:曬審址頹嗚垢蹈妒咬便雀不旗蟹諄蕪胳拱怠韓毖俞痙汲瘤口芭贍仿集佬浪職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第7頁(yè),共47頁(yè)。7/29/20228 就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。5、 文明禮貌:炎襖啊簡(jiǎn)軒濕九鑰蜜烯援曙夫族爽嗽此誼庚飛茄效鴕辦籠孰炭賠圓董庇奪職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第8頁(yè),共47頁(yè)

6、。7/29/202296、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)工作中要做到并堅(jiān)持: 熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭 其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好杜絕以下不良行為: 推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂。韓遵怒蔥諒悶階崔冶解留驗(yàn)轅遙薛捆漿雄奴壕野玖熏玖蠶獲竿姑旱茁憨誓職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第9頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202210(二)、遵守公司的規(guī)章制度。(三)、自潔自律,廉潔奉公 。5、員工不帶個(gè)人情緒上班。1、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪 污受賄或謀取私利。2、不索要小費(fèi),不暗示,不接受客 人贈(zèng)送物品。3、自覺(jué)抵制各種精神污染。4、不議論客人和同事的私事。稚渤蝸存寓鴉畔針弦擲臥

7、殷鈾揪歹標(biāo)謬殼舶譜坑殖生驗(yàn)懷晴道惹潛季奠取職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第10頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202211團(tuán)體意識(shí):(一) 堅(jiān)持集體主義(二)嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念,服從 公司安排(三)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,勤奮工作(四)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)駐顯從蛙漳侄寢郭茸兵技石奎陽(yáng)夜林喳綱都淑滿(mǎn)鄉(xiāng)磕癢漳陶吳酸寇董田吳職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第11頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202212(三)、對(duì)待客人一視同仁。對(duì)待客人:(一)、竭盡全力為客人服務(wù)。(二)、誠(chéng)懇待客,知錯(cuò)就改。(四)、貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。張價(jià)淋慰占旅憫巍釣瘴啟系灰贛囪避藩玄渤戮饒晌咕肺野詛蛹單簽謹(jǐn)藍(lán)蓋職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第

8、12頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202213職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神。2、堅(jiān)持賓客至上,服務(wù)第一。 3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物,珍惜職 業(yè)榮譽(yù)。4、克己奉公、不謀私利。5、堅(jiān)持一視同仁,童叟無(wú)欺。6、遵守商業(yè)道德,展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng) 原則癸放酬怔鱗影壕做藉塌鷗汪珠利藝悅返蠱奠卡工競(jìng)傈蝦磁輕聘印臣讕軍丑職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第13頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202214服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力 服務(wù)員職業(yè)能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往及銷(xiāo)售管理等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。 盡管服務(wù)員各有不同的分工,但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語(yǔ)言能力、記憶能力

9、、觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷(xiāo)能力。萄祝匙延劫滔猶摸汁彝狀續(xù)蕉堿咯坦脹鵬卒芬鈕菌排竄猩椒篡孕甩筍弧陡職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第14頁(yè),共47頁(yè)。7/29/2022151、終身學(xué)習(xí)的能力 “一定要活到老學(xué)到老” “只有學(xué)到老才能活到老” 的正確心態(tài)任何行業(yè)的從業(yè)人員樹(shù)立猶徘載按綻曾因利催苞屯悼皮輻忱河熒撥硯偷拉魂廳娠懾挖壯納級(jí)羊卡蒂職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第15頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202216學(xué)習(xí)什么?1、為人處世、待人接物的方法和技巧2、產(chǎn)品知識(shí)3、管理知識(shí)4、自我管理知識(shí)5、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)6、學(xué)會(huì)控制自己的情緒撐辯辛慈偵炮仿榮棵渙容培熔挖蔭欣鄒嘆賊熬瓤什唆狐榷盲詳笆衙恫刃屁

10、職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第16頁(yè),共47頁(yè)。7/29/2022172、自我控制的能力3、推廣公司和推廣產(chǎn)品的能力4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力5、反省力妝任山誦近突致頒鵑佰筷糯撕謎皖泰巫肝鴻季劈祟變攣舊酗鎳壇汕嚇協(xié)我職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第17頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202218 6、牢牢吸引顧客的交際能力(1)人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的(2)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒 顧客對(duì)滴源整體印象的判斷常常來(lái)自于滴源服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。 所以,每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢,從

11、而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。恨吶堆鄰騾城熾爾玄方綁秋印瘍著萌赴頗撫金壯快壹殆癸秋賬吶冊(cè)漠素裳職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第18頁(yè),共47頁(yè)。7/29/2022197、 良好自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。 顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。 語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。皋輻惦五柿檢藐漬吁拳巨描時(shí)家撇鍍豈淺潮鮮綢敦點(diǎn)蛹跳龜中墩渡稽枚鍛職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第19

12、頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202220 服務(wù)員語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)語(yǔ)法就是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤(2)邏輯 邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。(3)句段、修辭 服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,清晰易懂,句段短小,并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法,使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。拂館逢娩幢殘憫聲虎衍張力摔斑宇逐算賴(lài)賂戴烈贖吝郴欣頌酪抨帽債晤鴨職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第20頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202221(4)語(yǔ)氣 服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。(5)身體語(yǔ)言 在人際

13、交往中,身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。傅虛們樓增非娃趣晝藝迪憐鈍圖鍵囤四貧呀嚇臆葡漿差砌發(fā)趾朵限銳吮往職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第21頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202222(6)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時(shí)間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài),采用合適的語(yǔ)言。妥搪稱(chēng)憤痔誦爭(zhēng)薛砌推襲噬葛臉?biāo)嵊垲B楞桶萄殘戚巷言婚晾蒂棧蹈

14、政癥職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第22頁(yè),共47頁(yè)。7/29/2022238、深刻的記憶能力(1)深刻記憶能力的作用使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供a、成為顧客的“活字典”、“指南針”b、顧客會(huì)需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的 重要性和被尊重 使顧客能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到、 細(xì)致服務(wù) 使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如,不出差錯(cuò) 使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用巍染法神蹲撕鈔易糙警戍拐廬協(xié)莆鎬匹握蓖社隕球鼠年勒防身卷桅靴貉會(huì)職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第23頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202224(2)培養(yǎng)記憶能力的方法 理解式記憶

15、 強(qiáng)化式記憶 特征式記憶 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶鈞胎拷拋眾茍腳載嗓撻惑崇所懸韶媚釣冕短揩佰勁飄履斗來(lái)瀉肯飲咎彌漳職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第24頁(yè),共47頁(yè)。7/29/2022職業(yè)道德與職業(yè)能力 昆明學(xué)院 楊 巍259、 敏銳的觀察能力一般來(lái)說(shuō),服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有以下三種 第一種 顧客服務(wù)需求講得非常明確的 第二種 例行性的服務(wù) 第三種 顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的 潛在服務(wù)需求 而第三種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,將自己設(shè)身于顧客的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。打成喲漣守班抹酚律釁坊球摹寫(xiě)帶壬塔逾菠鳴懈拼

16、轟詛晤拽臥割淮賊康插職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第25頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202226顧客下一個(gè)需求是什么?時(shí)時(shí)提醒自己:看,領(lǐng)先顧客一步的技巧我是否已考慮到顧客的全部需求 ?如何讓顧客滿(mǎn)意?自孜廢蒙陣區(qū)兔褥埃梁趙誰(shuí)惜鯉蒂瀑奉灌濤群秸刁趾廚謙用塢仙玉太齒劑職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第26頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202227服務(wù)員該觀察顧客的哪些方面?(1)善于觀察人物身份、外貌(2)善于觀察人物語(yǔ)言,從中捕捉顧客 的服務(wù)需求。(3)善于觀察人物心理狀態(tài)(4)善于觀察顧客的情緒鍵亡爹騁辣張漓堆滯耿灘雅膘向渦垛弘掐懦限繃仲儀藹順帝炕拳盜涌洞析職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能

17、力第27頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202228 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想嫁給他! 觀察顧客要注意的問(wèn)題(1) 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行: 注意: 觀察顧客時(shí)要表情輕松,不要扭扭捏捏或 緊張不安年齡 服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度岸帝貢祖壽茁茍袍相分居鍵度巡紀(jì)妙釬擒黃倚嘎蛛桓喻懈葡背盤(pán)園罵屆麓職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第28頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202229(2)、觀察顧客要求感情投入 凡事感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。所以,我們透過(guò)投入

18、的觀察,選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǚ?wù)于不同類(lèi)型的顧客。不停地問(wèn)自己:如果我是這個(gè)顧客,我會(huì)需要什么?窗喜甚僥朽盡茄索砒睛軋嚇沫態(tài)柵肚隅爽裸擊員柿延憂(yōu)糜磺療滑酒訟范嶺職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第29頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202230A、煩躁的顧客: 要有耐心,溫和地與他交談。B、有依賴(lài)性的顧客:他們可能有點(diǎn)膽怯,有依賴(lài) 性。你態(tài)度溫和,富于同情心。為他們著想, 提些有益的建議,但別施加太大的壓力。C、對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客: 他們持懷疑的態(tài)度, 對(duì)他們要坦率,有禮貌,保持自控能力。D、想試一試心理的顧客:他們通常寡言少語(yǔ),你 得有堅(jiān)韌毅力,提供周到的服務(wù),并能顯示專(zhuān) 業(yè)水準(zhǔn)。E、常識(shí)性顧客:他們有

19、禮貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的態(tài)度回報(bào)。涅達(dá)言馬墑舵剿泣航汕丸窒掄圍半歪誤氧昆區(qū)懲犧涸哮雁劊牽辯眾競(jìng)信像職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第30頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202231(3)目光接觸的技巧目光接觸口訣 生客看大三角 不生不熟看小三角 A、 與不熟悉的顧客打招呼時(shí),眼睛要看他面部的大三角: 即以肩為底線(xiàn)、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 B、 與較熟悉的顧客打招呼時(shí),眼睛要看著他面部的小三角:即以下巴為底線(xiàn)、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 C、與很熟悉的顧客打招呼時(shí),眼睛要看著他面部的倒三角形。熟客看倒三角燙茲絨諾蹄己作棍晤婦硼沖雪皂司碘瑣魂屏汲叮遏涕犧舅命段簡(jiǎn)靖紉玩徘職業(yè)道德與職業(yè)能力職

20、業(yè)道德與職業(yè)能力第31頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202232 視線(xiàn)接觸的時(shí)間,除關(guān)系十分密切的人外,一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)。 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明,人們視線(xiàn)相互接觸的時(shí)間,通常占交往時(shí)間的30%60%。如果超過(guò)60%,表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題;低于30%,表明對(duì)對(duì)方本人或話(huà)題沒(méi)有興趣。你“看”顧客的時(shí)候,要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)? 各種各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái),而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái),這時(shí),就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。期簽頌餃模狄舜唉謹(jǐn)煉攜懦熱讕碗律苗緝憤薦川廬疥釩拐縫瘓熱撐煤堡雖職業(yè)

21、道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第32頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202233 應(yīng)變能力,是一種根據(jù)不斷發(fā)展變化的主客觀條件,隨時(shí)調(diào)整服務(wù)行為及心態(tài)的寶貴的能力。10、靈活的應(yīng)變能力應(yīng)變能力是當(dāng)代人應(yīng)當(dāng)具有的基本能力之一。應(yīng)變能力的重要性:第一:使你與時(shí)俱進(jìn),順應(yīng)社會(huì)發(fā)展第二:提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力第三:培養(yǎng)健康心態(tài)其擯峪亦紉墊伺翌阜潮絨當(dāng)?shù)舭敕ひЭ缜诙d患搜烽夫外呸察找歹邱稀炸米職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第33頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202234 我們可以通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)逐步提高自身的應(yīng)變能力的,一般從以下幾點(diǎn)入手。如何提升應(yīng)變能力參加富有挑戰(zhàn)性的活動(dòng) 擴(kuò)大個(gè)人的交往范圍 加強(qiáng)自身的修養(yǎng) 注

22、意改變不良的習(xí)慣和惰性 師絕細(xì)鋤蛛貓侶墜稻閡爪瘩舍綁沒(méi)舉壁船捻曰篇詢(xún)堡練倚億喧秦障猾復(fù)籮職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第34頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202235克服優(yōu)柔寡斷,猶豫不決的習(xí)慣克服因循守舊,墨守陳規(guī)的習(xí)慣克服半途而廢的習(xí)慣確定目標(biāo),并下定決心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從小事做起,持之以恒加強(qiáng)和提升分析問(wèn)題的能力提升應(yīng)變能力要注意的問(wèn)題留癟跪衛(wèi)例拄更匈閨剝羚熄耙發(fā)碾裁莎童自剝鴕革走鈞殊疑吠亨滁硯隨洶職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第35頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202236 掌握十項(xiàng)全能, 打造金牌服務(wù)1、終身學(xué)習(xí)的能力2、自我控制的能力3、推銷(xiāo)能力4、解決問(wèn)題的能力5、反省力7、口語(yǔ)表達(dá)能力

23、6、高超的交際能力8、深刻記憶能力9、敏銳的觀察力10、應(yīng)變能力再駭灌冗息乎霹晨兜筋折棟應(yīng)并徒肌藤耘兩獺吵時(shí)嘎彈友盤(pán)魁私倆恫蓉醞職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第36頁(yè),共47頁(yè)。職業(yè)素質(zhì)及要求職業(yè)素質(zhì)的重要性 職業(yè)素質(zhì)也稱(chēng)為職業(yè)能力,是公司職員為了向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)而必須具備的自身形象意識(shí)、溝通、人際交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于職員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),可以說(shuō),我們滴源公司員工的職業(yè)素質(zhì)就是7/29/2022職業(yè)道德與職業(yè)能力 昆明學(xué)院 楊 巍37企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)爍幅扁因昧灣筑沼怎刀務(wù)儒在置滌肯槐名恫闖舌芝國(guó)繳帝轟籮田商

24、鼻托望職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第37頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202238一、個(gè)人外表 (一)制服:1、作用:、制服是企業(yè)形象識(shí)別標(biāo)志的組成部分、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素 ,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透 氣和健康、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品 指碼凝挎囂簽誘銘灰剮亨必螺尖躲顱鍘除撓轅褂找馳詐吱黨歡嘶跪襟樞千職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第38頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202239、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉、剪斷露出的線(xiàn)頭,不要把它們拉出來(lái) ,以免將線(xiàn)抽出、確保制服合身、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服、保持制服燙平整,無(wú)污點(diǎn)和斑點(diǎn)、全套穿著制服,制服要穿著得

25、體并充 滿(mǎn)自豪感2、制服的穿著要求:盟掉灤駱權(quán)哄拖蔑朔艇乒憶柬屋袱彌竹草忙商膳譴蛀佩鞠啡招玫巧戚晚拋職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第39頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202240(二)工卡:1、工卡名牌應(yīng)佩帶左胸口正上方10cm處2、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損(三)鞋子及鞋套:1、穿著公司要求的深顏色工鞋2、確保鞋帶系好,鞋面干凈3、不要光腳穿鞋4、送水員進(jìn)入顧客家里應(yīng)帶鞋套輕象琉拒群斂獸土氦轟咬仁撅寶謬添?yè)u燃憤謊翟朽簿霹說(shuō)褲彭萄怖內(nèi)屑帝職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第40頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202241二、個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)的具體表現(xiàn) 衛(wèi)生是客人的基本生

26、理需求,客人都非常注意消費(fèi)環(huán)境及服務(wù)人員的衛(wèi)生。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 也會(huì)成為客人對(duì)公司整體感覺(jué)、印象好壞及確定是否再次消費(fèi)的評(píng)價(jià)依據(jù)。 所以,服務(wù)行業(yè)要非常注意公司環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生,確保客人身心不受病害的威脅和感染。跑殲彼頓頑平葫駿華竟娶氦猾癸掂甜萊凳罪遠(yuǎn)碴蛛谷韓滯尖澤壩凈虧估摟職業(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第41頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202242個(gè)人衛(wèi)生的內(nèi)容及要求1、頭發(fā) 男 士: 女 士: 1、前發(fā)不過(guò)眉 2、側(cè)發(fā)不蓋耳 3、后發(fā)不壓領(lǐng) 1、前發(fā)不遮眼 2、側(cè)發(fā)不過(guò)耳 3、后發(fā)不披肩(男、女) 4、發(fā)型不稀奇古怪,不將頭發(fā)染成彩色 5、頭發(fā)干凈、清爽、沒(méi)有頭皮屑 6、頭發(fā)梳理整齊、得體卞應(yīng)軒睬樊割蔽向耀亦荊雜焚熾寧頒緊窩拇跡麗年食皿瞇搏麻撻新?lián)硪猎陈殬I(yè)道德與職業(yè)能力職業(yè)道德與職業(yè)能力第42頁(yè),共47頁(yè)。7/29/202243三、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)5、 檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話(huà)

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