調研和客戶需求分析課件

1、調研和客戶需求分析第1頁，共68頁。 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 在想什么、需要什么、關注什么 3. 背景知識 企業(yè)是什么？如何被描述 認識企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類 流行的管理理念 4. 調研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析本次主題第2頁，共68頁。 1. 企業(yè)信息化過程 售前 售中 售后 2. 關于客戶 3. 背景知識 4. 調研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析本節(jié)主題第3頁，共68頁。企業(yè)信息化過程1.1 企業(yè)信息化全過程概述1.2 售前階段1.2.1 按接觸方式分1.2.2 按接觸形式分1.2.3 按接觸內容分第4頁，共68頁。全過程概述第5頁，共68頁。售前

2、階段1.2.2 按接觸形式分 非正式交流會議、較為正式的交流會議、主題培訓、調研1.2.1 按接觸方式分 電話訪問、資料寄送或EMAIL、面對面溝通（我公司訪問客戶、客戶訪問我公司） 1.2.3 按接觸內容分 了解客戶背景、了解客戶業(yè)務特點、講解溝通解決方案第6頁，共68頁。 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 在想什么 需要什么 關注什么 3. 背景知識 4. 調研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析本節(jié)主題第7頁，共68頁。關于客戶在想什么？第8頁，共68頁。關于客戶需要什么？第9頁，共68頁。關于客戶關注什么？您會往哪里投資？如果您和銷售者之間信息不對稱，您會怎么做？如果您看病，會

3、如何選擇醫(yī)生？換位思考的重要性第10頁，共68頁。本節(jié)主題 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 3. 背景知識 企業(yè)是什么？如何被描述 認識企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類 流行的管理理念 4. 調研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析第11頁，共68頁。背景知識3.1 企業(yè)是什么？企業(yè)如何被描述？3.2 企業(yè)的分類3.3 有助于認識企業(yè)的基本模型3.4 流行的管理理念：要點和關鍵詞3.5 ERP產品特點第12頁，共68頁。3.1 企業(yè)是什么？人組織設備流水線辦公室廠房汽車倉庫產品原材料業(yè)務流程管理制度資金訂單背景知識第13頁，共68頁。3.1 企業(yè)如何被描述？背景知識 描述企業(yè)是信息化的重點

4、和難點企業(yè)建模 從另外一個窗口看世界 用數據和量化的事實說話 把復雜的事情簡單化 企業(yè)建模是信息化的基礎，是和用戶溝通，和信 息系統(tǒng)開發(fā)者溝通的橋梁第14頁，共68頁。3.1 企業(yè)如何被描述？ 從組織角度描述 從資源角度描述 從功能角度描述 從業(yè)務流程角度描述 從供應鏈角度描述 從信息角度描述背景知識第15頁，共68頁。企業(yè)如何被描述 從組織角度描述 完成企業(yè)目標而形成的、特定結構、分工協(xié)作的團隊 主要描述語言：機構（部門）、崗位、員工、工作組 組織結構圖 崗位說明書第16頁，共68頁。企業(yè)如何被描述 從資源角度描述 主要是描述企業(yè)所擁有資源的特性 客戶、供應商、品牌、分銷渠道 管理水平（企業(yè)

5、文化、信息化水平） 人力資源（員工結構、基本素質等） 資金情況、廠房、設備 產品研發(fā)能力、產品市場占有率 時間、空間 第17頁，共68頁。企業(yè)如何被描述 從功能角度描述 是為了完成一個或多個企業(yè)目標而定義的企業(yè)活動 需要各種企業(yè)資源的支持 由相應的組織承擔責任 功能點的細分方法 企業(yè)較為宏觀的經營活動描述 按照企業(yè)的一級職能部門來區(qū)分 具體的業(yè)務功能 第18頁，共68頁。企業(yè)如何被描述 從業(yè)務流程角度描述 業(yè)務模式 業(yè)務流程 為了實現組織目標 有關的業(yè)務活動按照時序或邏輯關系相互連接構成 是文檔、信息和任務的流轉 第19頁，共68頁。企業(yè)如何被描述 從供應鏈角度描述 客戶關系和本企業(yè)功能對客戶

6、的意義 企業(yè)能力和客戶要求之間的差距 供應商情況和本企業(yè)對供應商的要求 供應商功能能力的缺陷 本企業(yè)在供應鏈中的地位 供應鏈中的競爭態(tài)勢 第20頁，共68頁。企業(yè)如何被描述 從信息角度描述 對于客戶重點關注的業(yè)務，通常需要描述其信息結構 例如客戶原始記錄 客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內容： 客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員嗎、傭金嗎、客戶類型等。 第21頁，共68頁。3.2 企業(yè)的分類背景知識3.2.1 按企業(yè)規(guī)

7、模分3.2.2 按行業(yè)分3.2.3 按商業(yè)模式分第22頁，共68頁。3.2.1 按企業(yè)規(guī)模分企業(yè)的分類 大型企業(yè)產值在8億元以上 中型企業(yè)產值在5000萬元8億元之間 小型企業(yè)產值在5005000萬元之間 微型企業(yè)產值在500萬元以下第23頁，共68頁。企業(yè)的分類3.2.2 按行業(yè)分 機械、電子、紡織、服裝、皮革、箱包、醫(yī)藥、玩具、家具、化工、化纖、金融、證卷、房地產、咨詢業(yè) 等等 第24頁，共68頁。3.2.3 按商業(yè)模式分 生產制造 企業(yè)的分類 分銷 零售 服務 貿易 （國內貿易、國際貿易） 第25頁，共68頁。3.3 有助于認識企業(yè)的基本模型背景知識3.3.1 物流企業(yè)模型3.3.2 制

8、造企業(yè)的MRP模型 3.3.3 能力模型 3.3.4 客戶關系管理 3.3.5 績效管理 3.3.6 項目管理 第26頁，共68頁。有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型模型一分銷渠道貿易客戶生產基地生產計劃銷售部門零售賣場消費者供應商加工廠第27頁，共68頁。市場調研活動有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型模型二供應商材料倉庫生產車間成品倉庫配送中心分配送中心消費者計 劃 體 系產品研發(fā)體系市場營銷體系廣告、促銷調度反饋獨立物流體系質量保證、績效考核銷售賣場第28頁，共68頁。有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.2 制造企業(yè)的MRP模型 主生產計劃采購計劃車間生產計劃限額領

9、料單供應部門物料清單BOM物料倉庫供應商生產車間交貨第29頁，共68頁。有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.3 粗能力模型 瓶頸工作中心工序或任務能力制約設備模具人力工作日歷成本交貨期工序制約計劃平衡能力需求能力供應工序和工作中心關系生產計劃數據工作中心負荷工序和任務交貨期新的生產計劃新的能力需求新的能力供應第30頁，共68頁。有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.4 客戶關系管理 營銷活動的策劃和執(zhí)行客戶需求的生成和管理預算和預測競爭對手信息客戶跟蹤、分配客戶支持管理Call Center訂單滿足管理售后支持、修理和維護服務企 業(yè)客 戶第31頁，共68頁。有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.5 績效管理

10、績效數據庫財務科目業(yè)務類型成本類型時間組織產品物料訂單項目績效報表第32頁，共68頁。3.4 流行的管理理念背景知識3.4.1 ISO質量保證體系 3.4.2 6 sigma管理理念 3.4.3 5s 現場管理 3.4.4 約束理論 3.4.5 經營和管理的概念及其關系 第33頁，共68頁。流行的管理理念3.4.1 ISO質量保證體系 用流程保證產品或服務質量的一貫性； 質量問題的可追溯性；第34頁，共68頁。流行的管理理念3.4.2 6 sigma管理理念 以經濟性為原則的現代全面質量管理 過程或產品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量 業(yè)績改進趨于完美的一個目標 能實現持續(xù)領先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng) 六大

11、主題 主題一：真正關注顧客 主題二：以數據和事實驅動管理 主題三：采取的措施應針對過程 主題四：預防性的管理 主題五：無邊界的合作 主題六：力求完美；容忍失敗 第35頁，共68頁。流行的管理理念3.4.2 6 sigma管理理念 關鍵詞 企業(yè)和顧客利益 領導層的參與 清晰且具挑戰(zhàn)的目標 關注經濟 跨職能流程管理 瞄準核心流程 綠帶、黑帶和黑帶主管 第36頁，共68頁。流行的管理理念3.4.3 5s 現場管理 整理（SEIRI） 整頓（SEITON） 清掃（SEISO） 清潔（SEIKETSU） 素養(yǎng)（SHITSUKE） 來自日本 通過規(guī)范現場、現物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習

12、慣，其最終目的是提升人的品質5S是最佳推銷員Sales）5S是節(jié)約家（Saving ） 5S對安全有保障（Safety）5S是標準化的推動者（Standardization）5S形成令人滿意的職場（Satisfaction） 安全（Safety）海爾提出第37頁，共68頁。流行的管理理念3.4.4 約束理論 木桶理論 提高瓶頸環(huán)節(jié)的效率 就是提高整個系統(tǒng)的效率 提高非瓶頸環(huán)節(jié)的效率 對整個系統(tǒng)的效率沒有影響第38頁，共68頁。流行的管理理念3.4.5 經營和管理的關系 經營是目的，而管理是手段 管理工作不可做過頭了，反而傷害到經營目標的達成 經營決定了管理的內容 管理工作的通性較大，而經營工作

13、的個性則有較大的差異 管理重程序，經營重內容 管理能夠促進經營目標的實現第39頁，共68頁。3.5 ERP產品特點背景知識3.5.1 ERP是知識產品 3.5.2 ERP是服務產品 3.5.3 ERP是新的信息工具 3.5.4 ERP是一種戰(zhàn)略合作 3.5.5 ERP將促進產業(yè)升級 3.5.6 ERP產品價格不敏感 第40頁，共68頁。 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關于客戶 3. 背景知識 4. 調研和客戶需求分析方法論 4.1 目標和工作成果 4.2 咨詢師基本素養(yǎng) 4.3 調研 4.4 客戶需求分析 5. 售前案例分析本節(jié)主題第41頁，共68頁。4.1 目標和工作成果調研和客戶需求分析方法

14、論 提供具有針對性和說服力的企業(yè)信息化解決方案 并通過溝通獲得客戶決策層的認同第42頁，共68頁。4.2 咨詢師基本素養(yǎng) 調研和客戶需求分析方法論4.2.1 咨詢師基本心態(tài)4.2.2 咨詢師基本品質 4.2.3 咨詢師基本要求 離開談判桌 誠實可靠 分析能力、邏輯思維能力和表達能力 廣博的管理和計算機知識 坐到客戶身旁 就事論事 對其他企業(yè)情況和競爭對手說三道四 第43頁，共68頁。4.3 調研 調研和客戶需求分析方法論4.3.1 調研的目的 4.3.2 調研的對象4.3.3 調研的手段4.3.4 調研的技巧4.3.5 調研的內容第44頁，共68頁。4.3.1 調研的目的 調研 深入地了解企業(yè)

15、需求和項目范圍意向 為客戶需求分析收集素材 抓住企業(yè)管理瓶頸 向被客戶傳遞信息化解決方案的預備知識 第45頁，共68頁。4.3.2 調研的對象調研 企業(yè)決策層 企業(yè)中層 相關業(yè)務執(zhí)行人員 客戶 供應商第46頁，共68頁。4.3.3 調研的手段調研 交談 收集客戶資料 （表單、管理制度、其他資料） 調查表第47頁，共68頁。4.3.4 調研的技巧調研 第一次接觸技巧 從宏觀到微觀的順序 提問的技巧 傾聽的技巧 調研的循環(huán) 注重對資料的分析，促進以后的調研第48頁，共68頁。4.3.5 調研的內容調研 調研的角度 宏觀的調研 微觀的調研 專題調研 第49頁，共68頁。調研的內容 調研的角度 企業(yè)描

16、述角度 標準解決方案提供的功能第50頁，共68頁。調研的內容 宏觀的調研 企業(yè)概況 問題陳述 企業(yè)組織結構 企業(yè)主要的商業(yè)模式 企業(yè)在供應鏈中的地位第51頁，共68頁。調研的內容 微觀的調研 問題陳述 企業(yè)主要的職能部門和功能點情況 企業(yè)的主要業(yè)務流程 核心流程：產品開發(fā)、企業(yè)內物流、銷售管理（業(yè)務員管理）、訂單處理流程、供應流程、資源調配、售后服務。 輔助流程：財務、計劃、人力資源、維護、質量、決策支持 第52頁，共68頁。調研的內容 專題調研 問題陳述 決策層提出的管理瓶頸問題 客戶的意見 供應商的意見 第53頁，共68頁。4.4 客戶需求分析4.4.1 客戶需求分析目的 4.4.2 客戶

17、需求分析方法調研和客戶需求分析方法論第54頁，共68頁。客戶需求分析4.4.1 客戶需求分析目的 對調研收集的企業(yè)資料進行分析 對企業(yè)進行模型化的描述 提出企業(yè)信息化解決方案 對提出的問題進行解答 第55頁，共68頁?？蛻粜枨蠓治鲇媚撤N邏輯和方法對客戶的需求進行條理化的分析和表述第56頁，共68頁?？蛻粜枨蠓治?.4.2 客戶需求分析方法 結構分解、問題陳述、解決方法 業(yè)務模型表述語言 業(yè)務流程表述語言 客戶資料的整理和歸檔 按功能點分析第57頁，共68頁?？蛻粜枨蠓治龇椒?客戶資料的整理和歸檔 資料的編碼、命名和注釋 資料的分類：表單、規(guī)章制度 資料是對客戶現有情況描述的依據，通常指可以直接

18、被收集的文檔資料，口述整理的部分通常不包括在其中。 原始資料應該被獨立裝訂歸檔，在項目沒有結束之前，應該采用活頁裝訂 在解決方案中最好使用復印件，對客戶原始資料的引用，能夠促進客戶對解決方案的理解，以及增進親切感第58頁，共68頁。客戶需求分析方法 按功能點分析 什么是功能點 功能點的粒度 結構分解、問題陳述、解決方法 功能點的關聯(lián)更容易理解：業(yè)務模型圖、業(yè)務流程圖第59頁，共68頁?？蛻粜枨蠓治龇椒?業(yè)務模型表述語言 業(yè)務模型中常有的元素 企業(yè)資源 業(yè)務 流 物流 信息流 資金流第60頁，共68頁。市場調研活動有助于認識企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型模型二供應商材料倉庫生產車間成品倉庫配送中心分配送中心消費者計 劃 體 系產品研發(fā)體系市場營銷體系廣告、促銷調度反饋獨立物流體系質量保證、績效考核銷售賣場第61頁，共68頁?？蛻粜枨蠓治龇椒?業(yè)務流程表述語言 一般使用較少，只對一些決策層特別關心的業(yè)務進行描述。應該是實施階段需求調研和分析時的任務 業(yè)務流程元素操作紙質單據紙質單據決策角色流輸入/輸出第62頁，共68頁。業(yè)務流程表述語言 業(yè)務流程案例 紙質單據入庫單倉庫入庫單財務供應商審核物料清點第63頁，共68頁。4.6 解決方案的意義和基本結構調研和客戶需求分析方法論 解決方案是信息化項目的目標、范圍和總體規(guī)劃 解決