質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論課件

1、質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論2022/7/29質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第1頁，共68頁。質(zhì)量管理學(xué)第一章 質(zhì)量管理理論第二章 質(zhì)量管理方法第三章 統(tǒng)計過程控制第四章 質(zhì)量管理的新方法第五章 質(zhì)量經(jīng)濟分析第六章 宏觀質(zhì)量管理質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第2頁，共68頁。第一章 質(zhì)量管理的主要理論第一節(jié) 朱蘭質(zhì)量管理學(xué)說第二節(jié) 戴明質(zhì)量管理學(xué)說第三節(jié) 克勞士比質(zhì)量學(xué)說第四節(jié) 費根堡姆質(zhì)量管理學(xué)說第五節(jié) 休哈特、石川馨的質(zhì)量管理學(xué)說質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第3頁，共68頁。第一節(jié) 朱蘭質(zhì)量管理學(xué)說 一、朱蘭其人 約瑟朱蘭（Joseph M.Juran)博士是質(zhì)量管理界最負盛名

2、的專家之一。他對質(zhì)量界的影響力滲透了20世紀(jì)的后半個世紀(jì)，被稱為“質(zhì)量之父”。 約瑟朱蘭1904年12月24日出生于羅馬尼亞布勒伊拉市。1912年，朱蘭全家遷往美國明尼蘇達州。1920年， 朱蘭考入明尼蘇達大學(xué)。1924年，朱蘭完成大學(xué)學(xué)業(yè)并獲得電器工程方面的學(xué)士學(xué)位。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第4頁，共68頁。 在朱蘭的職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等。 1954年，應(yīng)日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的邀請，朱蘭到日本開辦了一系列的講座，以后朱蘭又多次前往日本講學(xué)和指導(dǎo)。如戴明一樣，朱蘭對于日本經(jīng)濟復(fù)興和質(zhì)量革命的影響受到了高度的評價。 1979

3、年，朱蘭創(chuàng)辦了“朱蘭學(xué)院”，從事質(zhì)量管理的培訓(xùn)、咨詢和出版活動。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第5頁，共68頁。二、朱蘭對質(zhì)量的貢獻 時間 事件 1937年朱蘭從質(zhì)量管理的角度重新闡述了帕累托原理，此后這一原理成為千百萬管理人員區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“有用的多數(shù)”的依據(jù)。 1951年朱蘭出版了質(zhì)量控制手冊，該書一面世即成為質(zhì)量控制方面的標(biāo)準(zhǔn)參考書，隨后成為質(zhì)量經(jīng)典之著，目前該書已是第五版。 1954年朱蘭為日本的經(jīng)理們舉辦了一系列講座，幫助他們走上質(zhì)量之路，對日本的質(zhì)量革命功不可沒。1964年朱蘭的經(jīng)典之著管理突破問世，闡述了更為普及的質(zhì)量管理理論，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)

4、量管理的主要理論第6頁，共68頁。 時間事件1979年朱蘭成立了朱蘭研究院，該院不斷創(chuàng)造新的工具和技術(shù)來傳播質(zhì)量知識，其第一個產(chǎn)品是以錄像形式制作的朱蘭論質(zhì)量改進”。1986年朱蘭提出了“質(zhì)量三部曲”，這三部曲被質(zhì)量界人士奉為經(jīng)典，并稱之為“朱蘭三部曲”，以紀(jì)念朱蘭的貢獻。1995年朱蘭提出了“21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”的科學(xué)論斷質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第7頁，共68頁。三、朱蘭的“適用性”質(zhì)量觀念20世紀(jì)60年代朱蘭對質(zhì)量提出一個新的基本定義，即“質(zhì)量就是適用性”。他認(rèn)為應(yīng)該更多地站在用戶立場上思考問題。這個定義的提出，既是對標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)中“符合性”質(zhì)量定義的突破，也是對小農(nóng)經(jīng)濟社會中“適用

5、性”質(zhì)量定義的創(chuàng)新，它打破了“符合性”定義中一切以生產(chǎn)者為中心的慣例，也使小農(nóng)經(jīng)濟社會中的“適用性”由“自我適用”向“社會化適用”演進。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第8頁，共68頁。四、朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。朱蘭于世紀(jì)年代用一條螺旋曲線來表示質(zhì)量的形成過程，稱為朱蘭質(zhì)量螺旋曲線。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線闡述了個重要的理念：、產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究、開發(fā)(研制)、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務(wù)13個環(huán)節(jié)組成。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第9頁，共68頁。、產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周

6、而復(fù)始，但不是簡單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過程。、產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進行全過程的管理。、產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。所以，質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程。、所有的活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第10頁，共68頁。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第11頁，共68頁。五、朱蘭的質(zhì)量管理三步曲、質(zhì)量管理的三步曲 朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第12頁，共68

7、頁。質(zhì)量策劃：明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達到的質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第13頁，共68頁。通過質(zhì)量策劃，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的顧客顧客的需要是什么產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要 在此基礎(chǔ)上設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo)開發(fā)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和工藝確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標(biāo)的能力質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第14頁，共68頁。質(zhì)量控制：就是為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第15頁，共68頁?？刂疲褐钢贫刂茦?biāo)準(zhǔn)、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差

8、的過程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第16頁，共68頁。 質(zhì)量改進：指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第17頁，共68頁。實現(xiàn)質(zhì)量改進的途徑:（1）通過排除導(dǎo)致過程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)性質(zhì)量故障，使過程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；（2）通過排除長期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個新的水平；（3）在引入新產(chǎn)品、新工藝時從計劃開始就力求消除可能會導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第18頁，共68頁。在質(zhì)量管理的三部曲中： 質(zhì)量策劃:明確質(zhì)量管理所要達到的目標(biāo)以及實

9、現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制:確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進:意味著質(zhì)量水平的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第19頁，共68頁。2、朱蘭三步曲圖示質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第20頁，共68頁。3、長期及偶發(fā) 隨著運作的開展，很快會發(fā)現(xiàn)過程不能始終如一地生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。圖中顯示至少20的產(chǎn)品因為質(zhì)量問題而必須返工，而這種浪費是長期的。為什么會產(chǎn)生這種長期浪費?因為運作過程就是那樣策劃的。 在傳統(tǒng)的責(zé)任分工狀態(tài)下，運作部門不能消除這種由于策劃原因造成的長期浪費，他們所能做的就只

10、有進行質(zhì)量控制，以防止情況變得更糟。圖中還顯示了一個偶發(fā)高峰值，使缺陷水平一下子提高了至少40。這個高峰值的產(chǎn)生是由于某些非策劃性的原因造成的，如停電、過程故障、人為差錯等 。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第21頁，共68頁。4、三部曲圖示與產(chǎn)品缺陷 三部曲圖示還可用于表現(xiàn)產(chǎn)品缺陷?？v坐標(biāo)的單位可用于測量劣質(zhì)成本、差錯率、不合格品率、報修次數(shù)等。在這條坐標(biāo)上，原點“O”代表了無缺陷，距離原點越往上，缺陷越嚴(yán)重。缺陷減少了，會降低劣質(zhì)成本，提高按時交貨率，減少顧客的不滿，等等。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第22頁，共68頁。5、三部曲圖示與產(chǎn)品特性 如果用三部曲圖示來表現(xiàn)產(chǎn)品的特性，縱坐

11、標(biāo)的含義就變了。這時坐標(biāo)上可能出現(xiàn)不同的測量單位，如每秒鐘幾百萬次指令、平均故障間隔時間、按時交貨率等。 在圖中，數(shù)字距離原點越往上越好。這個縱坐標(biāo)可以用“產(chǎn)品的可銷售性”來表示，既合乎邏輯又有一定的代表性。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第23頁，共68頁。6、三部曲的時間分配策劃改進控制高層管理中層管理基層管理質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第24頁，共68頁。 上圖中的橫坐標(biāo)可用來表示任何個人或組織的時間分配比率，跨度是0100；縱坐標(biāo)代表組織的層次。從圖中可以看出上層管理者把大部分時間花在策劃和改進上，花在控制上的時間很少，而且控制相對集中在幾個主要目標(biāo)。 隨著管理層次越來越低，管理人

12、員花在戰(zhàn)略策劃上的時間越來越少，而花在控制和維修工作的時間迅速增加。在企業(yè)的基層，控制和維修占了主導(dǎo)地位，但仍有少數(shù)時間花在策劃和改進上。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第25頁，共68頁。第二節(jié) 戴明質(zhì)量管理學(xué)說 一、戴明其人 戴明（W.Edwards Deming，1900-1993) 是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最具有影響的人物之一，他是一個全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學(xué)家、管理顧問。他早年曾到美國西方電器公司的霍桑工廠做過研究。從1946年起，他在紐約大學(xué)管理學(xué)院擔(dān)任教授長達46年之久。 1950年，在日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟舉辦的講習(xí)班上，戴明應(yīng)邀向日本工商界人士講授統(tǒng)計質(zhì)量管理，對于質(zhì)量管理在日本

13、的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第26頁，共68頁。二、戴明的質(zhì)量管理觀點 戴明于1986年在其走出危機一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或必須承擔(dān)14個方面的義務(wù)。 戴明認(rèn)為，接受這14點并采取具體的行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負責(zé)任的標(biāo)志。這14點可以看做戴明管理理念的最概括的表述。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第27頁，共68頁。戴明質(zhì)量管理14個要點: (1)樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會。 (2)接受新的理念。在一個新的經(jīng)

14、濟時代，管理者必須意識到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。 (3)不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從一開始就將質(zhì)量滲透或融入到產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第28頁，共68頁。 (4)不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應(yīng)商打交道。 (5)通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低。 (6)做好培訓(xùn)。由于缺乏充分的培訓(xùn)，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第29頁，共68頁。 (7)進行領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)意味著幫助人們把工作做好，而非指手畫腳或懲罰威嚇。

15、 (8)驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責(zé)或不明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導(dǎo)致的經(jīng)濟損失是驚人的。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每個人都具有安全感。“最愚蠢的提問也勝于不提問”。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第30頁，共68頁。 (9)拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以一種團隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題。 (10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主

16、要理論第31頁，共68頁。 (11)取消定額或指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人們?yōu)榱俗非蠖~或目標(biāo)，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內(nèi)。 (12)消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第32頁，共68頁。 (13)開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應(yīng)不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應(yīng)未來的要求。 (14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第33頁，共68頁。14點所強調(diào)的四個方面： 第一、為了組織的生存和發(fā)展

17、，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點 。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第34頁，共68頁。 第二、企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)。要通過持續(xù)不斷地改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低，這個系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。這便是著名的“系統(tǒng)驅(qū)動行為”的觀點。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第35頁，共68頁。 第三、重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用。要營造一“場”或一種氛圍來積極地影響人們，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹立起主人翁精神，實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)

18、心地承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第36頁，共68頁。 第四、重視每一個個人的作用。要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出自己最大的貢獻。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第37頁，共68頁。第三節(jié) 克勞士比質(zhì)量學(xué)說 一、克勞士比其人 克勞士比(Philip BCrosby)被譽為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”。 他致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)等所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價”等

19、均出自克勞士比的筆端。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第38頁，共68頁?？藙谑勘日f自己成功的秘訣就是“有用和可靠”(useful and reliable)。做任何事情如果沒有用，就不去做；做無用功就是浪費；答應(yīng)過的事就要去做，而且絕不能打折扣，就是可靠的；對人來講，是可靠的人，對企業(yè)來講，是可靠的組織。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。因為，質(zhì)量就是說到做到。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第39頁，共68頁。做任何事的時候，要把事做對，不要做錯，這樣才不會去修修補補、浪費時間和錢財。因為第一次就把事情做對就是最省錢的。預(yù)防是第一位的，而不是事后檢驗。名言 ：“通過預(yù)防

20、缺陷可以使你致富。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第40頁，共68頁。 作為一名質(zhì)量管理專家，克勞士比已出版了14部著作，而且全部是暢銷書。他的第一部著作質(zhì)量免費(Quality is Free)由于引發(fā)一場美國以及歐洲的質(zhì)量革命而備受稱贊。該書的銷售量(包括簡裝和精裝本)已超過250萬冊，被譯成16種文字。他最新的自傳體著作我與質(zhì)量（Quality and Me)已于1999年3月出版。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第41頁，共68頁。 1979年他創(chuàng)立了PCA(Philip Crosby Associates Inc.)及克勞士比學(xué)院，在其后的10年時間里，把它發(fā)展成為一家在世界32個

21、國家用16種語言授課、年收入超過1億美元的國際著名機構(gòu)。IBM是PCA的第一個客戶。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第42頁，共68頁。 后來，克勞士比成立PCA。 PCA的主要客戶包括：IBM、通用電器、通用汽車、克萊斯勒、摩托羅拉、施樂、可口可樂、西屋、強生、大英石油、許多醫(yī)院等。 PCA還幫助IBM、克萊斯勒、摩托羅拉等建立了企業(yè)自己的培訓(xùn)學(xué)院。 美國競爭力協(xié)會（ASC）專門設(shè)立了“克勞士比獎?wù)隆保–rosby Medals），用于獎勵全球范圍內(nèi)在質(zhì)量與競爭力方面具有杰出成就的企業(yè)和個人。IBM、通用電器、可口可樂等均獲得該獎?wù)?。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第43頁，共68頁。二、克

22、勞士比的質(zhì)量觀念 （一）質(zhì)量管理基本原則之一：質(zhì)量的定義即符合要求 改進質(zhì)量的基礎(chǔ)，在于使每一個人都第一次就把事情做對（do it right the first time，簡稱DIRFT）。而達到DIRFT的關(guān)鍵則在于清楚地了解要求，然后消除一切阻礙。質(zhì)量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業(yè)的營運不再只是依賴意見或經(jīng)驗。公司中所有的腦力、精力、知識都將集中于制定這些要求上，而不再浪費于解決爭議上。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第44頁，共68頁。（二）質(zhì)量管理基本原則之二：質(zhì)量的系統(tǒng)即預(yù)防傳統(tǒng)的質(zhì)量活動最明顯的一項花費便是在鑒別方面。鑒別是一種既昂貴又不可靠的獲得質(zhì)量的方法。檢查

23、、分類和評估都只是事后補救之舉。質(zhì)量所最需要的應(yīng)該是預(yù)防。所謂預(yù)防，是指我們事先了解工作過程而知道如何去做。做好預(yù)防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機會。在制造業(yè)的工作程序中，常使用一套預(yù)防技術(shù)，即統(tǒng)計的質(zhì)量控制（SQC）。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第45頁，共68頁。（三）質(zhì)量管理基本原則之三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”1961年提出“零缺陷”的觀念。指出“我們必須將目標(biāo)一清二楚地陳述出來。我們不能使用學(xué)校式的分級，我們也不要統(tǒng)計表上的質(zhì)量等級?！?“我們要的是第一次就把事情完全做對。為了使每個人都相信我們的確是當(dāng)真的，就需要不斷地溝通。幾年來，我們在這方面已有進步。不

24、幸的是，零缺陷卻被企業(yè)界視為一種“激勵員工”(motivation)的課程。”質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第46頁，共68頁?！拔也粩嗟貜娬{(diào)，這是一種管理要求，向員工揭示管理層的期望僅此而已。但是，質(zhì)量界的思想領(lǐng)導(dǎo)人卻攻擊零缺陷這個構(gòu)想，認(rèn)為它不切實際。因此，美國人便輕視這個構(gòu)想，將它棄之不用。” “相反的，日本人視若珍寶，數(shù)年來認(rèn)真實行，以此來揭示執(zhí)行官層對員工的要求。同樣花了時間，美國人實在該用來學(xué)習(xí)如何做事正確，而不該鉆研那套含混的質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)(economics of qualitv)?！?質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第47頁，共68頁。“簡言之，人們抱有雙重態(tài)度。在某些事情上，

25、人們視缺陷為理所當(dāng)然，而在另一些事情上，人們卻要求完美無缺?！薄搬劤慑e誤的因素有兩種：缺乏知識和漫不經(jīng)心。知識是能衡量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗和學(xué)習(xí)而充實改進。但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)個人徹底的反省覺悟，才有可能改進。”“零缺陷”是一種管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。日本的能率協(xié)會和NEC合作，在日本建立了這套觀念。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第48頁，共68頁。（四）質(zhì)量管理基本原則之四：用“不符合要求的代價”衡量質(zhì)量克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量成本可分為兩個領(lǐng)域：不符合要求的代價（the price of nonconformance,PONC）和符合要求的代價（ the price of confor

26、mance,POC）。PONC是指所有做錯事情的花費，如改正送出的產(chǎn)品或服務(wù)等。這些費用在制造業(yè)約占總營業(yè)額的以上，服務(wù)業(yè)高達POC是指為了把事情做對而花費的金錢，包括預(yù)防措施和質(zhì)量教育等。在營運良好的公司，這項花費大約是營業(yè)額的或。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第49頁，共68頁。PONC數(shù)字可用來：追查公司是否正在改進；找出何種改正的機會最能賺錢。簡言之，它的規(guī)則就是：檢查任何事情，只要是因為第一次沒把事情做對而產(chǎn)生的，就將計入“不符合要求的代價”中。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第50頁，共68頁。第四節(jié) 費根堡姆質(zhì)量管理學(xué)說一、費根堡姆其人費根堡姆(Armad V Feigenba

27、um)，他在聯(lián)合大學(xué)獲得學(xué)士學(xué)位，在麻省理工學(xué)院獲得碩士和博士學(xué)位：曾擔(dān)任著名的GE公司的生產(chǎn)和質(zhì)量管理經(jīng)理。1951年，他撰寫了全面質(zhì)量管理(Total Quality Control)一書，被譯成20多種語言出版。曾擔(dān)任國際質(zhì)量學(xué)會第一任董事長、美國質(zhì)量管理協(xié)會兩任主席和一任董事長、美國軍隊質(zhì)量保證工作系統(tǒng)評價兩任主席，參加Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎勵基金的第一屆監(jiān)督委員會。他曾獲得國家工程管理和系統(tǒng)研究院的杰出貢獻獎、美國質(zhì)量管理協(xié)會授予的Edwards獎?wù)隆⒙?lián)合大學(xué)的“奠基者”獎?wù)?、亞太質(zhì)量組織頒發(fā)的獎?wù)?，等等。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第51頁，共68頁。二、費

28、根堡姆的質(zhì)量觀念 （一）質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量是由顧客來判斷的，而不是由工程師、營銷部門或是最高管理部門來確定的。要盡可能明確地認(rèn)識到所有顧客的各種不同要求是進行有效質(zhì)量管理的基本出發(fā)點。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第52頁，共68頁。 （二）全面質(zhì)量管理 有競爭力的企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面的目標(biāo)，可以清楚地表述為：提供一種為顧客所滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，并在最經(jīng)濟的條件下設(shè)計、制造、營銷和維護產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第53頁，共68頁。費根堡姆所提到的“全面質(zhì)量管理”(total quality management,M)就是為實現(xiàn)該目標(biāo)而建立的內(nèi)容廣泛的整個企業(yè)范圍的體系?；蛘?/p>

29、把它定義為“全面質(zhì)量管理是一種能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到使顧客充分滿意的條件下，進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各部門的質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高的活動構(gòu)成一體的有效體系?！辟|(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第54頁，共68頁。全面質(zhì)量管理的原則：沒有一成不變的質(zhì)量水準(zhǔn)；成功的個人管理；質(zhì)量是創(chuàng)新成功的關(guān)鍵；質(zhì)量和成本是相互依存的。管理者必須使整個企業(yè)都明確：企業(yè)既追求質(zhì)量又講求成本。管理者必須避免“良好的質(zhì)量意味著高昂的成本”這種觀念。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第55頁，共68頁。全面質(zhì)量的個準(zhǔn)則： 、質(zhì)量成為全公司的過程；、質(zhì)量是由用戶來評說的；、質(zhì)量與成本是相符合的、統(tǒng)

30、一的，而不是相對的、矛盾的；、質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾、甚至是狂熱；、質(zhì)量是一種管理的方法；、質(zhì)量和革新是相互依靠的；、質(zhì)量是一種道德規(guī)范；質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第56頁，共68頁。、質(zhì)量要求不斷地改進；、質(zhì)量是對公司的生產(chǎn)率最大的貢獻者，也是公司要提高生產(chǎn)率下一步要做的事；、質(zhì)量是由聯(lián)系用戶和供應(yīng)商的全面體系來貫徹執(zhí)行的。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第57頁，共68頁。個準(zhǔn)則的關(guān)鍵詞：程序 顧客 成本 團隊協(xié)作 管理 革新 道德規(guī)范 生產(chǎn)效率 系統(tǒng)質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第58頁，共68頁。第五節(jié)休哈特、石川馨的質(zhì)量管理學(xué)說一、休哈特的質(zhì)量觀點休哈特(wAShewh

31、art，18911967) 是一位美國的統(tǒng)計學(xué)家，也是一位管理咨詢顧問。他是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第59頁，共68頁。 20世紀(jì)20年代，休哈特在西方電器公司工作期間，成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。貝爾實驗室仍然保存著休哈特在1924年5月16日提出的二份報告，他在這份報告中提出了控制圖方法。 休哈特于1936年發(fā)表的產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制一書全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理，是一部具有里程碑意義的著作，為現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理奠定了堅實的理論基礎(chǔ)，對以后質(zhì)量管理的研究和實踐產(chǎn)生了巨大的影響。質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第60頁，共68頁。二、石川馨的質(zhì)量觀點 石川馨(Ishikawa Kaori，19151989)是日本著名的質(zhì)量管理專家，日本東京大學(xué)教授，后任日本武藏工業(yè)大學(xué)校長。 從1947年開始的40余年中，石川馨一直從事著質(zhì)量管理的研究、教育和推廣工作，為日本的質(zhì)量管理事業(yè)做出了巨大的貢獻。 質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理的主要理論第61頁，共68頁。 石川馨注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)當(dāng)通俗易懂，以便為廣大的企業(yè)員工所接受。他開發(fā)的因果圖在歐美被稱為石川