商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)課件

1、商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)金融學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)方案職業(yè)范圍就業(yè)崗位就業(yè)范圍主要業(yè)務(wù)工作銀行柜員商業(yè)銀行、信用社臨柜交易、客戶服務(wù)金融企業(yè)前臺服務(wù)人員證券公司、保險公司前臺接待、前臺業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)金融企業(yè)大堂經(jīng)理商業(yè)銀行、證券公司、保險公司引導(dǎo)客戶、業(yè)務(wù)咨詢、現(xiàn)場管理金融企業(yè)客戶經(jīng)理銀行、證券、保險、小額貸款公司開發(fā)客戶、營銷產(chǎn)品、客戶關(guān)系維護金融企業(yè)理財經(jīng)理銀行、證券、保險、信托投資公司理財產(chǎn)品營銷、投資理財咨詢金融企業(yè)會計商業(yè)銀行、證券公司、保險公司金融企業(yè)會計核算、財務(wù)和業(yè)務(wù)管理金融學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)方案職業(yè)能力課職業(yè)通用能力課職業(yè)專門能力課經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)、金融學(xué)基礎(chǔ)、國際金融財務(wù)會計基礎(chǔ)、統(tǒng)計基礎(chǔ)、財經(jīng)

2、基本技能財務(wù)報表分析、公司理財、金融法規(guī)職業(yè)綜合能力課教學(xué)企業(yè)項目（證券投資）教學(xué)企業(yè)項目（客戶理財）頂崗實習(xí)和畢業(yè)調(diào)研商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)、保險實務(wù)證券投資實務(wù)、銀行信貸實務(wù)金融企業(yè)會計、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理金融客戶經(jīng)理、個人理財業(yè)務(wù)、國際結(jié)算職業(yè)拓展能力課職業(yè)能力課 初級電算化考證、財經(jīng)法規(guī)與職業(yè)道德管理學(xué)基礎(chǔ)、外匯交易實務(wù)、期貨與期權(quán)、保險中介、金融信托與租賃、金融風(fēng)險管理、金融服務(wù)英語口語商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)課程名稱：商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)課程類別：職業(yè)能力核心課程適用專業(yè)：金融管理與實務(wù)學(xué) 時：24學(xué) 分：1商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)考核方式考核方式 一、平時成績 100分（30%）1平時成績考

3、核項目：出勤、答疑、學(xué)習(xí)態(tài)度 2.實驗進度 二、考試100分（70%）項目一 崗前準備工作模塊一 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范1模塊二 柜員業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程2模塊一柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范項目一 崗前準備工作業(yè)務(wù)一 認識綜合柜員制一、銀行柜員崗位設(shè)置臨柜柜員非臨柜柜員銀行柜員崗位設(shè)置臨柜柜員是指直接面對客戶，對外辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等工作的柜員。非臨柜柜員是辦理聯(lián)行、記賬業(yè)務(wù)，各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、資金清算、負責(zé)會計信息的分析及反饋等綜合工作的柜員。各銀行根據(jù)其承擔(dān)的具體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員按綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)可以劃分為聯(lián)行柜員、交換柜員、管

4、庫柜員、記賬柜員、督察柜員等。二、銀行柜員管理由于銀行業(yè)務(wù)電算化，各種業(yè)務(wù)都通過聯(lián)機交換及批量處理來實現(xiàn)，為加強內(nèi)部控制，防范風(fēng)險，銀行就必須按照“事權(quán)劃分、事中控制”的原則對銀行從業(yè)人員進行科學(xué)有效的管理，明確責(zé)任，相互制約?！笆聶?quán)劃分”是針對銀行各業(yè)務(wù)設(shè)置不同的業(yè)務(wù)崗位，每個崗位又有不同的操作經(jīng)辦權(quán)限。商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的崗位所轄交易設(shè)有執(zhí)行權(quán)、查詢權(quán)、授權(quán)權(quán)等權(quán)限，并具有相應(yīng)的操作金額。“事中控制”是指臨柜大金額業(yè)務(wù)及特殊業(yè)務(wù)須雙人操作，相互監(jiān)督。三、銀行柜員工作流程銀行柜員每天柜面日常工作流程可分為三階段：第一，日初處理：包括簽到、現(xiàn)金和重要憑證的領(lǐng)用與出庫。第二，日間業(yè)務(wù)：根據(jù)業(yè)務(wù)崗位

5、不同分為：個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、對公存貸業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等。第三，日終處理：包括現(xiàn)金、重要憑證入庫、尾箱軋賬、簽退。銀行柜面業(yè)務(wù)計算機處理的一般流程可簡單表示如下： 業(yè)務(wù)二 養(yǎng)成服務(wù)素養(yǎng)一、銀行員工禮儀修養(yǎng)基本準則1遵時守信遵時，就是要遵守規(guī)定或約定的時間，不能違時或失約。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。2真誠謙虛人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。3熱情適度熱情指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。4理解寬容在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基

6、本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。5互尊互助互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。二、儀容儀表儀容儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度等。銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風(fēng)貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。 1銀行工作者服務(wù)時的站姿（1）垂手站姿圖要點：兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖收腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙

7、目平視，手自然下垂。 （2）前交手站姿要點：（男士）兩腳間距不超過肩寬，兩手腹前交叉，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。（女士）兩腳尖展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手腹前交叉。（3）后交手站姿要點：兩腳跟并攏腳尖展開,兩手在身后交叉,挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。2坐姿規(guī)范坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座，坐姿要給人安祥端莊的形象。（1）垂直式要點：腰背挺直，雙肩放松，女士雙膝并攏，男士膝部分開不超過肩寬。（2）重疊式坐姿要點：膝處重迭。架起的腿不能翹起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。（3）交叉式坐姿要點：雙腳踝交叉，或前伸或后

8、屈，只前腳掌著地。（4）開關(guān)式坐姿要點：女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。3工作常用手勢手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。（1）橫擺式在銀行服務(wù)工作中，表示“請”時，經(jīng)常采用手臂橫擺式。要點：以右手為例：五指伸直并攏，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動作時，手從腹前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。（2）直臂式當(dāng)給來賓指引方向時，須采用規(guī)范手勢，不能用一個手指，指指點點。要點：五指伸直并攏，屈肘由身前抬起。抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。（3

9、）曲臂式當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房間門，同時要作出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。要點：以右手為例，五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起至上臂離開身體45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側(cè)，目視來賓。（4）斜式請入座時，手勢要向斜下方。要點：一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。 模塊二柜員業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程項目一 崗前準備工作對私業(yè)務(wù)一 對私初始操作1)操作員密碼修改對私業(yè)務(wù)柜員第一次登錄本系統(tǒng)，首先應(yīng)修改個人資料, 避免其他人修改登錄密碼及個人資料，同時也方便教

10、師根據(jù)學(xué)生姓名及學(xué)號統(tǒng)計及查詢實驗成績,避免其他人修改登錄密碼。2)增加尾箱尾箱號（柜員個人錢箱號）首位為“0”，五位數(shù)。設(shè)置尾箱號時，可選擇與本人綁定，這樣登錄系統(tǒng)時就不必輸入錢箱號，系統(tǒng)會默認以已綁定的尾箱號登錄。柜員第一次登錄系統(tǒng)時，必須要設(shè)置一個尾箱號，否則，無法領(lǐng)用憑證及進行現(xiàn)金業(yè)務(wù)。二、 儲蓄日初處理1)憑證領(lǐng)用柜員領(lǐng)用憑證：1、領(lǐng)用“一本通存折”10張，憑證號碼為8位數(shù)；2、領(lǐng)用“一卡通”10張，憑證號碼為8位數(shù)；3、領(lǐng)用“大額雙整存單”10張，憑證號碼為8位數(shù)；4、領(lǐng)用“整存整取”存單10張，憑證號碼為8位數(shù)；5、領(lǐng)用“出入庫憑證”10張，憑證號碼為8位數(shù)；6、領(lǐng)用“普通存折”

11、10張，憑證號碼為8位數(shù)；7、領(lǐng)用“普通支票”25張，憑證號碼為10位數(shù)；8、領(lǐng)用“定活兩便存單”10張，憑證號碼為8位數(shù)；9、領(lǐng)用“信用卡”10張，信用卡號碼(16位): 8989(4位)+部門號(4位)+順序號(8位) 。注意：柜員第一次使用本系統(tǒng)時，必須要先領(lǐng)用憑證。憑證“開始號碼”與“結(jié)束號碼”不能與其它柜員領(lǐng)取的號碼相同。自已領(lǐng)用的憑證號碼應(yīng)記下，以便接下來的業(yè)務(wù)操作使用。如果錢箱中已有以上各種憑證，日初處理時就不必再領(lǐng)用憑證。2) 重要空白憑證出庫柜員領(lǐng)用了多少張憑證就出庫多少張憑證，一張憑證為1元。例如領(lǐng)用信用卡號碼為8989010100000000-89801010000000

12、9，共10張信用卡憑證，則出庫金額為10元。注意：出庫金額超過領(lǐng)用憑證數(shù)量時，系統(tǒng)會提示“余額不足”?！爸匾瞻讘{證出庫”意思就是將從支行錢箱中領(lǐng)用的憑證出庫并存入到柜員個人錢箱中。3) 開普通客戶柜員為第一次來本行辦理開戶業(yè)務(wù)的個人客戶李智民（客戶名稱及身份證號碼可由柜員自行設(shè)定）開設(shè)一個普通客戶號。注意：一個身份證號只能在本支行開立一個普通客戶號及一個一卡通客戶號?？蛻籼栍上到y(tǒng)自動生成，并記錄下來，開立活期帳戶時需要填寫系統(tǒng)生成的普通客戶號。本系統(tǒng)采用客戶化管理理念設(shè)計，一個客戶身份證號碼對應(yīng)一個普通客戶號及一個一卡通客戶號，通過客戶號可以查詢該客戶在本行發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，極大地方便了銀行對

13、客戶的全面管理。4) 開一卡通客戶柜員為第一次來銀行辦理開卡業(yè)務(wù)的客戶李智民開設(shè)一個一卡通客戶號，并記錄下來，以便下一步開一卡通帳戶時使用。業(yè)務(wù)完成后需打印相關(guān)開戶憑證，留底存檔，以備查詢。5）普通活期開戶柜員為客戶李智民開設(shè)普通存折存款帳戶，此時需要填寫“開普通客戶”案例操作中生成的普通客戶號，開戶存款金額為5000元。業(yè)務(wù)完成后打印普通存折。注意：打印存折需要安裝了專用票據(jù)打印機及相關(guān)驅(qū)動程序。6）普通活期存款柜員為客戶李智民辦理普通存折存款業(yè)務(wù)，存入人民幣2000元整。存款業(yè)務(wù)操作完成后，柜員打印存折存款業(yè)務(wù)記錄。7）普通活期取款柜員為客戶李智民辦理普通存折取款業(yè)務(wù)，取出人民幣1000元

14、整。取款業(yè)務(wù)操作完成后，柜員打印存折取款業(yè)務(wù)記錄。8）一卡通活期開戶柜員為客戶李智民開設(shè)一個一卡通帳戶，此時需寫“開一卡通客戶”案例操作中系統(tǒng)自動生成的一卡通客戶號，開戶時存入人民幣5000元整。9）一卡通活期存款柜員為客戶李智民辦理一卡通帳戶人民幣8000元活期存款業(yè)務(wù)10）一卡通活期取款柜員為客戶李智民辦理一卡通帳戶人民幣2000元取款業(yè)務(wù)。11) 普通整存整取開戶柜員為客戶李智民開設(shè)普通整存整取帳號一個，開戶存入人民幣2000元整，存期為三個月。12) 普通雙整提前支取客戶李智民因臨時急需用錢，前來銀行柜臺辦理“普通整存整取”提前支取業(yè)務(wù)，提前支取人民幣1000元整。注意：整存整取業(yè)務(wù)提

15、前支取將會對客戶利息產(chǎn)生損失，一般情況是急需用錢才會對整存整取存款進行提前支取。13) 一卡通整存整取開戶客戶李智民前來銀行辦理一卡通整存整取開戶業(yè)務(wù)，柜員為其開設(shè)一卡通整存整取帳號一個，開戶時存入人民幣6000元整，存期為一年。14)一卡通雙整提前支取客戶李智民因臨時急需用錢，前來銀行柜臺辦理“一卡通整存整取”提前支取業(yè)務(wù)，提前支取人民幣1500元整。15) 普通定活兩便開戶客戶李智民現(xiàn)在手頭有人民幣20000元現(xiàn)金，可能在未來幾個月內(nèi)需要全額支取用于購買電器，針對此種情況，銀行工作人員建議他將此筆款項以“定活兩便”的方式存入銀行?！岸ɑ顑杀恪笔且环N事先不約定存期，一次存入，一次性支取的儲蓄

16、存款。李智民接受銀行工作人員的建議，銀行柜員為其開設(shè)“定活兩便”帳戶，并將此筆款項存入銀行。16) 普通定活兩便銷戶客戶李智民需要將之前以定活兩便方式存入的人民幣20000元取出用于購買電器，柜員為其辦理現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)，并將該普通定活兩便帳戶進行銷戶處理。17) 一卡通定活兩便開戶柜員為客戶李智民開設(shè)“一卡通定活兩便”帳戶一個，開戶存入金額為30000元。18) 一卡通定活兩便銷戶客戶李智民需將之前開設(shè)的一卡通定活兩便帳戶銷戶。柜員為其辦理銷戶手續(xù)，并為其提取出其中的30000元。19) 普通零存整取開戶客戶李智民每月工資性收入均有結(jié)余，如以活期方式存入銀行利息太少，為此柜員建議他將每月的結(jié)余進

17、行“零存整取”將可以獲得更多的利息收入?！傲愦嬲　笔且环N事先約定金額，逐月按約定金額存入，到期支取本息的定期儲蓄。此種儲蓄方式適合每月有固定工資性收入結(jié)余的人。李智民接受了銀行柜員的建議，開設(shè)“普通零存整取”帳戶一個，存期為1年，開戶金額為2000元。20) 普通零存整取存款客戶李智民前往銀行柜臺辦理“普通零存整取”業(yè)務(wù)，將當(dāng)月工資結(jié)余按約定的零存金額人民幣2000元存入零存整取帳戶中。21) 普通零存整取銷戶客戶李智民的普通零存整取帳戶到期，柜員為其辦理銷戶整取業(yè)務(wù)。對 公 業(yè) 務(wù)一、對公初始操作 1)操作員密碼修改對公業(yè)務(wù)柜員第一次登錄本系統(tǒng)，首先應(yīng)修改個人資料, 避免其他人修改登錄密碼

18、及個人資料，同時也方便教師根據(jù)學(xué)生姓名及學(xué)號統(tǒng)計及查詢實驗成績,避免其他人修改登錄密碼。2)增加錢箱對公柜員個人錢箱號首位為除“0”以外的數(shù)字，五位數(shù)。設(shè)置錢箱號時，可選擇與本人綁定，這樣登錄系統(tǒng)時就不必輸入錢箱號，系統(tǒng)會默認以已綁定的錢箱號登錄。柜員第一次登錄系統(tǒng)時，必須要設(shè)置一個錢箱號，否則，無法領(lǐng)用憑證及進行現(xiàn)金業(yè)務(wù)。注:錢箱設(shè)置完成后,必須先退出系統(tǒng)后重新登錄,方可生效二、 對公日初處理1)憑證領(lǐng)入對公業(yè)務(wù)的憑證領(lǐng)入必須以總行柜員身份（K0001或“K+支行部門編號” ）到總行（部門編號：0001）去操作：1、憑證領(lǐng)入“現(xiàn)金支票”50張（領(lǐng)入支票數(shù)量為25的倍數(shù)），憑證號碼為8位數(shù)；2

19、、憑證領(lǐng)入“轉(zhuǎn)帳支票”50張（領(lǐng)入支票數(shù)量為25的倍數(shù)），憑證號碼為8位數(shù)；3、憑證領(lǐng)入“銀行承兌匯票”10張，憑證號碼為8位數(shù)；4、憑證領(lǐng)入“特約匯款證”10張，憑證號碼為8位數(shù)；5、憑證領(lǐng)入“單位定期存款開戶證實書”10張，憑證號碼為8位數(shù)；6、憑證領(lǐng)入“全國聯(lián)行郵劃貸方報單”10張，憑證號碼為8位數(shù)；7、憑證領(lǐng)入“全國聯(lián)行郵劃借方報單”10張，憑證號碼為8位數(shù)。 注意：憑證“開始號碼”與“結(jié)束號碼”不能與其它柜員領(lǐng)取的號碼相同。自已領(lǐng)入的憑證號碼應(yīng)記下，以便接下來的業(yè)務(wù)操作使用。如果錢箱中已有以上各種憑證，日初處理時就不必再領(lǐng)用憑證。因本操作在總行進行，所以不統(tǒng)計實驗得分。雖然此操作不記

20、分，但此項操作是必不可少的，否則在支行無法領(lǐng)用憑證。 下面以現(xiàn)金支票領(lǐng)入為例2)憑證下發(fā)總行（部門編號為0001）以總行對公柜員身份（K0001或“K+支行部門編號“）將已領(lǐng)入的憑證下發(fā)到各支行網(wǎng)點。注意：本業(yè)務(wù)是以總行柜員身份登錄總行（部門編號：0001）來操作，所以需要退出本部門登錄到總行去進行此項操作。因本操作在總行進行，所以不統(tǒng)計實驗得分。雖然此操作不記分，但此項操作是必不可少的，否則在支行無法領(lǐng)用憑證。總行（部門編號為0001）的對公柜員（編號為K0001或“K+支行部門編號”）為共用柜員，默認密碼為888888，請勿修改密碼。3)支行憑證領(lǐng)入 支行網(wǎng)點對公柜員登錄系統(tǒng)（交易部門編號

21、為本支行網(wǎng)點編號），將上述已從總行（交易部門編號為0001）下發(fā)到支行網(wǎng)點的憑證領(lǐng)入到支行網(wǎng)點的部門錢箱。4)憑證出庫支行對公柜員從部門錢箱將憑證出庫到柜員個人錢箱中,出庫憑證的數(shù)量只能小于或等于從總行領(lǐng)入并下發(fā)的憑證數(shù)量。例如從領(lǐng)入并下發(fā)的支票數(shù)量為50張，則出庫支票的數(shù)量只能為25張或50張。注意：出庫憑證數(shù)量超過領(lǐng)入憑證數(shù)量時，系統(tǒng)會提示“余額不足”。本操作的目的就是把從支行錢箱中的憑證出庫到柜員個人錢箱中。三、 對公存貸業(yè)務(wù)1)新開客戶號對公柜員為第一次來本行辦理開戶業(yè)務(wù)的對公客戶深圳智達科技有限公司（客戶名稱及證件號碼可由柜員自行設(shè)定）開客戶號一個。 注意：一個證件號碼只能在本支行開

22、立一個對公客戶號?？蛻籼栍上到y(tǒng)自動生成，并記錄下來，開立對公基本帳戶或結(jié)算帳戶時需要填寫系統(tǒng)生成的對公客戶號。本系統(tǒng)采用客戶化管理理念設(shè)計，一個對公客戶對應(yīng)一個客戶號，通過客戶號可以查詢該客戶在本行發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，極大地方便了銀行對客戶的全面管理。注意:系統(tǒng)生成的客戶號必須要記住,以免影響后面的操作(建議每做一步后得出的操作結(jié)果復(fù)制到記事本或者word文檔里).2)開存款帳戶 對公柜員為深圳智達科技有限公司開對公存款“基本帳戶”一個（帳戶類別：工業(yè)存款；分析碼：任意三個數(shù)字；存期：000；帳戶標(biāo)志：基本戶。其它項按默認內(nèi)容。）為深圳智達科技有限公司開對公存款“一年以內(nèi)定期存款”帳戶一個（帳戶類別：一年以內(nèi)定期存款；分析碼：任意三個數(shù)字；存期：301；帳戶標(biāo)志：專用戶。其它項按默認內(nèi)容。）注意：一個企業(yè)只能有一個“基本帳戶”，此帳戶需在人民銀行備案，可以提取現(xiàn)金。操作完成后記錄下以上系統(tǒng)自動生成的帳號，以備接下來的業(yè)務(wù)操作使用。3)支票出售 智達公司出納前來銀行購買支票，對公柜員將之前已出庫的現(xiàn)金支票及轉(zhuǎn)帳支票各一本（各25張）出售給該公司。支票出售時需輸入智達公司基本帳戶的帳號。(現(xiàn)金支票出售)4)現(xiàn)金存款智達公司出納到本支行辦理200000元現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)，對公柜員為其存入現(xiàn)金200000元到其基本帳戶里