項目六簽證、變更及退票業(yè)務課件

1、鐵路客運員 客運值班員項目六 簽證、變更及退票業(yè)務任務一了解車票簽證業(yè)務任務二了解旅行變更業(yè)務任務三了解退票業(yè)務項目實踐演練計劃有變?nèi)蝿找?了解車票簽證業(yè)務始發(fā)改簽中轉(zhuǎn)簽證引導案例Part 1車走了，我卻沒到火車站 小芷打算十一黃金周回家，提前購買了9月30號K1015次列車（昌平北通遼，昌平北發(fā)車時間為18:47）昌平北赤峰的硬臥（上）鋪票，票價115.50元。9月30日當天，因放假期間，路面交通堵塞、擁擠，導致小芷在18:50時才到達昌平北站，此時列車已經(jīng)發(fā)車。 請思考： 小芷此時應該怎么辦？1.1 始發(fā)改簽Part 1 旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，在車站售票預期內(nèi)且鐵路部門有運

2、輸能力的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車簽證的手續(xù)稱為始發(fā)改簽。 辦理始發(fā)改簽業(yè)務，鐵路部門應收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽不予退票”字樣），如右圖所示。定義 全國任何一個客運營業(yè)站均可辦理始發(fā)改簽，在其簽證窗口（或指定窗口）辦理改簽手續(xù)。在中國鐵路客戶服務中心網(wǎng)站（）購票且未換取紙質(zhì)車票的，可以于不晚于開車前30 min登錄網(wǎng)站辦理改簽手續(xù)；已經(jīng)換取紙質(zhì)車票可在開車前30 min以內(nèi)，到車站售票廳的指定窗口辦理。1.1 始發(fā)改簽Part 1辦理地點1.1 始發(fā)改簽Part 101 開車前48 h（不含）以上，可改簽預售期內(nèi)

3、的其他列車。02 開車前48 h以內(nèi)，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽。03 開車之后，旅客仍可改簽當日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽。04 團體旅客應不晚于開車前48 h（不含）以上辦理改簽手續(xù)。改簽辦理時間1.1 始發(fā)改簽Part 1改簽費用 改簽不需要手續(xù)費，旅客可要求變更低于或高于原票等級的列車或鋪位座席，票價差額按多退少補處理。發(fā)生退款時核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準（詳見任務三）。 開車前48 h15 d期間內(nèi)，改簽至距開車15 d以上的其他列車，又在距開車15 d前退票的，仍核收5%的退票費。改簽后的

4、車票乘車日期在春運期間的，退票時一律按開車時間前不足24 h標準核收退票費（票價的20%）。1.1 始發(fā)改簽Part 1其他規(guī)定 車票改簽后，旅客取消旅行的，可以按規(guī)定退票，但開車后改簽的車票不予退票；原票已托運行李的，在改簽后的新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。1.2 中轉(zhuǎn)簽證Part 1（1）（2）（3） 簽證的車次票價高于原票價時，核收票價差額，發(fā)售有價簽證票。 簽證的車次票價低于原票價時，票價差額部分不予退還，計算機只打印“中轉(zhuǎn)簽證”字樣的簽證票，隨原票使用。 簽證的車次票價與原票價一致時，只打印簽證號。引導案例分析Part 1車走了，我卻沒有到火車站 小芷應盡快到昌平

5、北站售票廳的指定窗口，向工作人員說明原因，辦理改簽業(yè)務。經(jīng)查詢，9月30號昌平北赤峰還有K1017次列車，昌平北發(fā)車時間為21:37（發(fā)車時間在當天24:00之間），符合原購票列車發(fā)車后改簽當日其他列車的規(guī)定。若經(jīng)查詢列車有運輸能力，可改簽車票。若無運輸能力，小芷的車票只能作廢。了解旅行變更業(yè)務變更等級變更到站越站乘車旅客分乘發(fā)生兩種以上變更的處理引導案例Part 2旅客購票后又變更了旅行計劃 5月16日12:30，石家莊站一旅客持當日K7738次列車（邯鄲張家口南，新空，石家莊13:10開車）石家莊張家口南的硬座車票，票價64.50元，票號A297256，要求乘當日K7732次列車（石家莊張

6、家口南，石家莊21:08開車，新空）軟臥到張家口南站，有票額。 請思考： （1）上述情景能錯后乘車和變更座席嗎？若錯后2 h還能嗎？ （2）如果旅客要求乘17日的K7738次或K7732次，可以辦理嗎？ （1）旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額，對差額部分核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準。 （2）旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車上辦理補簽、變更席位時，簽證或變更后的車次、席位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。2.1 變更等級Part 2旅客要求變更 因承運人責任使旅客不

7、能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收；低于原票等級時，應退還票價差額，不收退票費。 應退款時，由列車長編制客運記錄，到站退還票價差額。2.1 變更等級Part 2因承運人責任發(fā)生變更2.1 變更等級Part 2因承運人責任發(fā)生變更退款情況 已乘區(qū)段不足起碼里程時，退還全程票價差額。 變更區(qū)段不足起碼里程時，按起碼里程計算，退還票價差額，均不收退票費。 持加快票的旅客，在換乘車站因鐵路責任不能換乘接續(xù)快車而改乘低等級列車時，換乘車站也應按規(guī)定辦理退款。1232.2 變更到站Part 2 自2015年6月1

8、0日起，鐵路客運部門推出變更到站服務，即：旅客購票后，可根據(jù)行程變化，重新選擇新的目的地，在車票預售期內(nèi)變更到站及乘車日期、車次、席位。 變更到站只辦理一次。已經(jīng)辦理變更到站的車票，不再辦理改簽。對已改簽車票、團體票及通票暫不提供此項服務。 變更到站需在原車票開車前48 h以上辦理，旅客可任意選擇有余票的列車。已換取紙質(zhì)車票的旅客需在車站制定售票窗口辦理；未換取紙質(zhì)車票的旅客除可在車站指定的售票窗口辦理外，還可以在網(wǎng)站辦理。 變更到站不需要手續(xù)費，新車票票價高于原車票的，補收差額；新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準。2.3 越站乘車Part 2 越站乘車

9、是指旅客原票到站即將到達，由于旅行計劃的變更，要求超越原票到站至新到站的乘車。 旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時，在列車有能力的情況下應予以辦理。辦理時換發(fā)代用票，核收越站區(qū)間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算。 遇下列情況不能辦理越站。 （1）列車嚴重超員。 （2）乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預留的臥鋪。2.4 旅客分乘Part 2 凡兩名以上的旅客使用一張代用票，要求分票乘車時，稱為旅客分乘。 辦理分票乘車時，應收回原票，換發(fā)代用票。按分票的張數(shù)核收手續(xù)費。分乘與旅行變更同時發(fā)生時，應先辦理分乘，再辦理變更，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費。2.5 發(fā)生兩種以上變更的處理Part 2 旅客同

10、時提出變更座別、鋪別和越站時，應先辦理越站，后辦理變更，填發(fā)一張代用票，核收一次手續(xù)費。2.5 發(fā)生兩種以上變更的處理Part 215423越站、變座（或臥）：先越站，再按越站后的里程辦理變座（或臥）。分乘、變座（越站）：先分乘，后變座（越站）。減價不符、變更：先辦理減價不符，后辦理變更。過期、變座（或臥）：先辦理過期，后辦理變座（或臥）。減價不符、過期、變更：先辦理減價不符至過期站，再處理過期（全價），最后處理變更。常見情況引導案例分析Part 2旅客購票后又變更了旅行計劃 （1）旅客可以通過改簽為K7732次列車來錯后乘車和變更座席，若錯后2 h，K7738列車開了之后，仍可改簽。 （2）

11、如果旅客要求乘17日的K7738或K7732次列車，不能通過改簽，只能通過退票實現(xiàn)錯后乘車和變更座席。了解退票業(yè)務旅客責任退票鐵路責任退票引導案例Part 3怎么少了8.50元？ 小諾4月18日在網(wǎng)上購買了5月4號K430次列車（通化北京）沈陽北北京的新空調(diào)硬座客快速臥（上）聯(lián)合票，票價171.00元，沈陽北站01:00發(fā)車。在5月1號上午10:00，小諾接到臨時任務而無法出行，只能退票，但他不想支付退票費，于是將票改簽為5月20號，然后再退票，操作后系統(tǒng)退回162.50元。 請思考： （1）為什么會少8.50元？ （2）若小諾不改簽，系統(tǒng)會退回多少錢？3.1 旅客責任退票Part 3退票的時

12、間、地點 根據(jù)鐵路d旅客運輸規(guī)程及鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票辦法等要求，辦理旅客退票手續(xù)的時間、地點如表6-1所示。表6-1 退票的時間與地點3.1 旅客責任退票Part 3退票費用核收規(guī)定表6-2 退票費的核收規(guī)定3.1旅客責任退票Part 3 退票其他規(guī)定123對于已經(jīng)取出紙質(zhì)車票的旅客辦理退票手續(xù)時，憑車票和購票時所使用的有效身份證原件辦理；若無法出示證件原件，應到鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，辦理退票手續(xù)。團體旅客必須在開車48 h以前辦理。旅客開始旅行后不能退票，但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)車站、列車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣

13、辦理。456辦理車票改簽或變更到站時，新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費。代售點不能辦理退票手續(xù)。退還帶有行字戳跡的車票時，應先辦理行李變更手續(xù)。其他規(guī)定7開車后改簽的車票不退。站臺票售出不退。3.2 鐵路責任退票Part 3 因列車晚點、超員、車輛故障途中甩車、行車事故等鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應積極辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產(chǎn)生補收費用時不補收。退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費。3.2 鐵路責任退票Part 301在發(fā)站，退還全部票價。02在中途列車上，應由列車長編制客運記錄至到站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。03在中途

14、站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。04空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價，未使用區(qū)段不足起碼里程，按起碼里程計算。退票辦理規(guī)定引導案例分析Part 3怎么少了8.50元？ （1）鐵路部門規(guī)定，票面乘車站開車前15 d（不含）以上，不收取退票費，但在開車前48 h至15 d期間內(nèi)，改簽或變更到站至距開車15 d以上的其他列車，又在距開車15 d前退票的，仍核收票價的5%的退票費。根據(jù)規(guī)定，小諾雖然改簽至開車15 d以上的列車，但隨后退票，所以仍需支付票價5%的退票費，即 171.00 x5% = 8.55 8.50元。

15、 （2）若小諾不改簽，他的退票時間為距乘車站開車時間前48 h以上，15 d以內(nèi)，核收票價5%的退票費，同樣是8.50元。項目實踐演練計劃有變情景模擬情景規(guī)劃身臨其境綜合評價教師點評4.1 模擬場景Part 5“始發(fā)改簽”“變更到站” 2018年月日，蘭州站1名旅客持當日T6601次列車（蘭州嘉峪關(guān)，新空）蘭州嘉峪關(guān)的新空調(diào)硬座客特快聯(lián)合票，票價102.00元，票號A972549，要求改簽次日同次列車的新空調(diào)軟座客特快聯(lián)合票，有票額。 2018年5月21日，北京西站1名旅客持6月18日K（北京西貴陽，新空）北京西重慶西的新空調(diào)硬座客快速聯(lián)合票1張，票價224.00元，要求變更為G（北京西重慶北）北京西涪陵北的二等座票，票價740.50元。G有票額。4.1 模擬場景Part 5“旅客責任退票” 2018年月日21:15，中衛(wèi)站，1名旅客持當日K1087次列車（銀川西安，新空）銀川西安新空調(diào)硬臥（中、下）票2張，列車長編客運記錄1份（注明：1