項(xiàng)目客戶物流解決課件

1、項(xiàng)目客戶物流解決方案 目錄一 公司簡介二 項(xiàng)目管理三 操作流程 公司簡介 一： 公司簡介二： 企業(yè)基本信息三： 組織架構(gòu)四： 服務(wù)產(chǎn)品五： 服務(wù)優(yōu)勢 項(xiàng)目管理項(xiàng)目背景項(xiàng)目管理 1： 項(xiàng)目管理制度 2： 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 3 ：操作人員的辦公場所及設(shè)備 4： 客服專人專線 5： 報(bào)告及會(huì)議 6： 異常信息的及時(shí)反饋操作流程 提貨環(huán)節(jié)作業(yè)示意圖樂蜂網(wǎng)訂單信息處理計(jì)重方法派送客戶的日常查詢異常緊急情況處理項(xiàng)目應(yīng)急方案應(yīng)急事件管理應(yīng)急、突發(fā)事件處置原則異常事件的預(yù)處理及記錄與分析投訴處理流程服務(wù)監(jiān)控維護(hù)拒收快件的消退財(cái)務(wù)結(jié)算一：公司介紹1. 公司介紹全峰快遞成立于2010年11月18日，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞

2、業(yè)務(wù)，致力于成為“行業(yè)發(fā)展先鋒” ,以整合國內(nèi)快遞資源打造民族快遞業(yè)新品牌為奮斗目標(biāo)。全峰快遞總結(jié)了以往民營快遞企業(yè)的利弊，揚(yáng)長避短，以全新的理念和發(fā)展思路，高目標(biāo)、高起點(diǎn)，投入巨資打造，立足華東、華南、華北三大局域網(wǎng)，面向全國發(fā)展快遞業(yè)務(wù)，主要產(chǎn)品有：標(biāo)準(zhǔn)快件業(yè)務(wù)，經(jīng)濟(jì)快件業(yè)務(wù)；另向客服提供代收貨款，到付，貴重物品、VIP、簽單返還等增值業(yè)務(wù)。全峰快遞的理念是：客戶的滿意，全峰的使命。用心服務(wù)好每一個(gè)客戶！隨著國內(nèi)快遞業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展，未來機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，全峰快遞將不斷提升信息化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系，不斷加大投入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，竭誠為廣大客戶提供安全、快捷、專業(yè)的快遞服務(wù)，讓客戶真正的體驗(yàn)到全峰快遞的優(yōu)質(zhì)

3、、高效！2. 企業(yè)基本信息 北京公司流水線2. 企業(yè)基本信息 北京公司流水線2. 企業(yè)基本信息 上海公司流水線2. 企業(yè)基本信息 上海公司流水線2. 企業(yè)基本信息 廣東公司（虎門）流水線2. 企業(yè)基本信息 廣東公司（虎門）流水線3 組織架構(gòu)4 服務(wù)產(chǎn)品1 簽單返還業(yè)務(wù)2 貴重物品業(yè)務(wù)3 VIP快件業(yè)務(wù)4 同城區(qū)域當(dāng)天件5 國內(nèi)次晨達(dá)6 國內(nèi)次日達(dá)7 國際間8 到付業(yè)務(wù)件9 代取件業(yè)務(wù)10 代收貨款業(yè)務(wù)5 全峰快遞服務(wù)優(yōu)勢全峰快遞整個(gè)網(wǎng)絡(luò)全部是直營、股份制2 有非常完善的組織架構(gòu)和管理體系3 有完善的績效考核體系4 有多年操作大型網(wǎng)購物流經(jīng)驗(yàn)5 有專業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)6 北京市全范圍派送7 市內(nèi)每

4、天多頻次轉(zhuǎn)運(yùn)和派送8 人員之多吞吐量大9 有快遞行業(yè)最先進(jìn)的貨件操作系統(tǒng)和信息處理10 有快遞行業(yè)最早最先進(jìn)的手持終端11 北京五環(huán)有5個(gè)大型貨件分揀轉(zhuǎn)運(yùn)中心12 周六日正常派送、電話預(yù)約、短信息提示等 二 項(xiàng)目管理1 項(xiàng)目背景 樂蜂網(wǎng)LAFASO.COM是中國第一個(gè)擁有專家明星進(jìn)駐，以提供女性時(shí)尚解決方案為主要服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)站。LAFASO的由來，即是Lady Fashion Solution這三個(gè)英文字各取前兩個(gè)字母組合而成；而中文網(wǎng)名樂蜂，除了與LAFASO發(fā)音近似之外，也來自于快樂的小蜜蜂這個(gè)概念，在樂蜂 網(wǎng)LAFASO，我們鼓勵(lì)一種歡樂的、積極向上的生活態(tài)度，對(duì)我們而言，時(shí)尚向來不是高

5、高在上，而是一種積極追求美好生活質(zhì)量與流行品味的生命哲學(xué)。 成立于2000年的東方風(fēng)行是以專門制作電視節(jié)目為核心業(yè)務(wù)的娛樂傳媒機(jī)構(gòu)，致力于影視節(jié)目策劃、制作、發(fā)行、廣告經(jīng)營、娛樂活動(dòng)、電視包裝、演員經(jīng)紀(jì)等多項(xiàng)娛樂與傳媒業(yè)務(wù)。 東方風(fēng)行成立10年來，匯聚了國內(nèi)優(yōu)秀、新銳的電視制作人員，制作了多檔知名電視欄目，被業(yè)界稱為一匹黑馬，引人關(guān)注且生機(jī)勃勃，被稱為業(yè)內(nèi)最會(huì)締造知名品牌電視欄目的公司。公司創(chuàng)辦的10年時(shí)間里，不斷吸納新鮮血液，組建了一支穩(wěn)定高效的管理團(tuán)隊(duì)。 東方風(fēng)行制作了多種類型節(jié)目，已經(jīng)擁有大型電視歌會(huì)當(dāng)紅不讓、明星版的訪談節(jié)目小雞捉老鷹、綜藝益智節(jié)目今天大不同、娛樂脫口秀欄目超級(jí)訪 問、

6、情感調(diào)查節(jié)目情感方程式、娛樂脫口秀節(jié)目娛樂麻辣燙、中國第一檔演播室大型時(shí)尚節(jié)目美麗俏佳人、時(shí)尚健康生活節(jié)目愛生活。二 項(xiàng)目管理1. 項(xiàng)目管理制度 全峰快遞將成立以總公司為中心的項(xiàng)目小組，實(shí)施項(xiàng)目管理制，以確保樂蜂網(wǎng)購的快遞業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)順利開展。全峰快遞將按照好樂買網(wǎng)購的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，挑選有一年以上行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并有責(zé)任心和客戶意識(shí)的人員加入項(xiàng)目組，以確保各項(xiàng)工作的安全準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行。樂蜂網(wǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 區(qū)域部門項(xiàng)目職稱姓名職務(wù)主要職責(zé)聯(lián)系方式3. 操作人員的辦公場所及設(shè)備 北京為樂蜂網(wǎng)設(shè)項(xiàng)目專用操作場地，準(zhǔn)備好辦公桌椅、寬帶線、電腦、電話線、手持終端、電子磅秤、量尺及貨件作業(yè)工具。4. 客服人

7、員的專線電話全國的統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線號(hào)碼 400-100-0001北京：(010)*上海：(021)*廣州：(020)* 5報(bào)告及會(huì)議 報(bào)告內(nèi)容1.1各地專職項(xiàng)目客服提供每日的日報(bào)，提交總部項(xiàng)目專員 ，項(xiàng)目專員匯總之后在12：00前以郵件的形式提交給樂蜂網(wǎng)的相關(guān)人員(樂蜂網(wǎng)提供報(bào)表格式)；1.2每周周報(bào)方式同上；1.3每月5日（遇周末和節(jié)假日可延后）由總部項(xiàng)目專員提供上月的發(fā)運(yùn)月報(bào)，月報(bào)包含以下內(nèi)容，或由樂蜂網(wǎng)提供格式1.4每年7月與1月由總部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向好樂蜂網(wǎng)匯報(bào)半年來的項(xiàng)目運(yùn)作情況，KPI指標(biāo)的達(dá)成，分析當(dāng)前情況，并制定有效的改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量訂單號(hào)運(yùn)單號(hào)發(fā)件城市 收件城市快件數(shù)量重

8、量發(fā)件時(shí)間簽收時(shí)間客戶要求時(shí)效時(shí)效表延誤天數(shù)實(shí)際延誤原因例如：表格內(nèi)容會(huì)議內(nèi)容1.1周例會(huì)（具體時(shí)間雙方協(xié)商）北京總部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與樂蜂網(wǎng)運(yùn)輸負(fù)責(zé)人召開定期會(huì)議，回顧上一周的發(fā)運(yùn)情況，分析問題，制定解決方案，全峰快遞其他相關(guān)負(fù)責(zé)人需以電話會(huì)議的形式進(jìn)行參與，全峰快遞相關(guān)人員將隨時(shí)參加樂蜂網(wǎng)索賠專員召開的現(xiàn)場索賠會(huì)議，確定運(yùn)輸索賠責(zé)任，并簽字。1.2月例會(huì)北京總部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與樂蜂網(wǎng)運(yùn)輸負(fù)責(zé)人召開月度會(huì)議，回顧上一月的發(fā)運(yùn)情況，分析問題，制定解決方案1.3每季度全峰快遞將提供改進(jìn)方案，并制定時(shí)間表根據(jù)出現(xiàn)的問題，逐層深挖，找到根本原因6. 異常情況的及時(shí)反饋 當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目客服（專職負(fù)責(zé)樂蜂網(wǎng)項(xiàng)目）負(fù)責(zé)

9、跟蹤每票快件的發(fā)運(yùn)情況，當(dāng)快件出現(xiàn)異常時(shí)第一時(shí)間以郵件和電話的形式告知總部的項(xiàng)目專員，同時(shí)協(xié)調(diào)全峰快遞相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)，并制定解決方案。總部項(xiàng)目專員以郵件和電話的形式通知樂蜂網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并隨時(shí)更新快件發(fā)運(yùn)情況。三 操作流程1. 提貨環(huán)節(jié)a.公司出車至樂蜂網(wǎng)庫房，對(duì)樂蜂網(wǎng)的貨物進(jìn)行收件掃描。掃描完畢，核對(duì)掃描單數(shù)與出貨單數(shù)是否一致，若一致，雙方簽字，檢查貨件包裝是否安全，將貨物拉回公司進(jìn)行分撥。b.每單均掃收件，不可漏掃。確認(rèn)一票多件的件數(shù)無缺少。與庫房核對(duì)貨量件數(shù)是否一致，若一致，雙方確認(rèn)并在交接單上簽字，若不一致，雙方協(xié)查是否有遺漏訂單。裝車過程中，保證訂單的安全，切勿發(fā)生破損，拒

10、絕野蠻裝卸。2：作業(yè)示意圖提貨配送失敗原因匯總消退配送成功樂蜂網(wǎng)站點(diǎn)派送客服查詢分撥2：配送流程3.樂蜂網(wǎng)數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)操作：1.在出貨前一個(gè)小時(shí)樂蜂網(wǎng)將出貨數(shù)據(jù)發(fā)給我們項(xiàng)目專職人員進(jìn)行整理2.將數(shù)據(jù)進(jìn)行K8錄單， 隨即將數(shù)據(jù)分發(fā)給各客服人員，進(jìn)行跟蹤查詢3.將前天訂單數(shù)據(jù)和 昨天的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行簽收反饋4.訂單配送失敗進(jìn)行銷退至樂蜂網(wǎng)庫房5.定時(shí)向樂蜂網(wǎng)申請退貨 4.站點(diǎn)配送環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)站點(diǎn)將訂單取貨分部，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行配送。配送過程中切忌的問題就是除貴重物品以及其他不可拆封物品，均可拆開樂蜂網(wǎng)包裝進(jìn)行驗(yàn)貨，驗(yàn)貨滿意付款。訂單可以整單簽收和部分商品簽收。配送中，要及時(shí)的準(zhǔn)備零錢，注意服務(wù)態(tài)度。

11、5.派送6.1收件人必須是運(yùn)單上標(biāo)注的本人。如收件人不在，需要及時(shí)通知始發(fā)地的專職客服，聯(lián)系樂蜂網(wǎng)客服，獲得可以收件的客戶名稱。不要隨意找人代簽。6.2派送時(shí)告知客戶需要驗(yàn)貨。如外包裝情況完好，則可開箱查驗(yàn)內(nèi)物外觀完好情況，及內(nèi)物數(shù)量是否與內(nèi)物的清單一致。6.4如外包裝有異?；騼?nèi)物數(shù)量、外觀有異常，需要及時(shí)通知專職客服人員，客服人員要及時(shí)通知樂蜂網(wǎng)相關(guān)人員，通報(bào)異常情況。6.5對(duì)所有的異常，盡量在第一時(shí)間拍照，留取證據(jù)。6.6查驗(yàn)貨物只對(duì)貨物的外觀和數(shù)量負(fù)責(zé)，不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等品牌負(fù)責(zé)。6.7檢驗(yàn)完成后，需要樂蜂網(wǎng)收件人在運(yùn)單上簽字付款，簽收貨時(shí)間。6.8運(yùn)單派送完成后，目地地公司留存2（1）年備

12、查。6.客戶的日常查詢 全峰快遞可為樂蜂網(wǎng)及其終端客戶提供計(jì)算機(jī)、手機(jī)、手機(jī)短信、電話語音、傳真、E-MAIL六種接入方式，這些接入方式可為用戶提供的操作和運(yùn)單跟蹤查詢服務(wù)，使用戶不受時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)掌握快遞信息。 可以通過網(wǎng)站查詢，進(jìn)入全峰快遞主頁（）輸入運(yùn)單單號(hào)，進(jìn)行查詢， 可致電全國客戶熱線: 400 100 0001 可以通過專職客服進(jìn)行人工查詢；7.異常緊急情況處理1.快遞的在途控制2.客觀原因造成的延誤3.天氣異常，陸運(yùn)車輛受阻。4.交通管制、高速公路被封等，造成車輛受阻。5.收件人的異常8.項(xiàng)目應(yīng)急方案 制定樂蜂網(wǎng)項(xiàng)目的操作應(yīng)急方案。在事件未發(fā)生之前，樂蜂網(wǎng)可根據(jù)多年的從業(yè)

13、經(jīng)驗(yàn)先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，做到遇事不慌、處理有序，有效防范非正常事件的發(fā)生，從而提升全峰快遞對(duì)樂蜂網(wǎng)的服務(wù)水平。9.應(yīng)急事件管理 快遞應(yīng)急事件管理是指快遞公司在業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中出現(xiàn)不可抗力、意外事件、突發(fā)事件發(fā)生時(shí),按照”預(yù)防為主、規(guī)范操作、部門負(fù)責(zé)、分級(jí)控制、快速反應(yīng)、處理得當(dāng)”的處理原則，在充分滿足樂蜂網(wǎng)貨件在配送、交付、簽收等快遞需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)有效控制、應(yīng)急快速處置”，最大限度地由于應(yīng)急、突發(fā)事件導(dǎo)致的直接、間接影響降至最低，切實(shí)保障樂蜂網(wǎng)及其客戶的最終利益。 10.應(yīng)急、突發(fā)事件處置原則 應(yīng)有效利用各方資源、協(xié)調(diào)處理關(guān)系，在最大程度上將由于突發(fā)、應(yīng)急事件導(dǎo)致的直接、間接影響降至最低

14、。同時(shí)，根據(jù)快遞運(yùn)作發(fā)展和變化情況，定期或不定期召開專項(xiàng)研討會(huì)，研究配送運(yùn)作應(yīng)急、突發(fā)事件處理流程和各崗位處置權(quán)限。 特殊事件由總公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)處理，運(yùn)營、市場、財(cái)務(wù)、分支部等部門相關(guān)人員為小組成員，指揮部設(shè)在北京；如有重大突發(fā)、應(yīng)急時(shí)間發(fā)生，根據(jù)具體情況設(shè)置事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)小組。一般事件由項(xiàng)目經(jīng)理按應(yīng)急事件處理流程，全權(quán)負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)具體工作的組織實(shí)施。 A .一般應(yīng)急、突發(fā)事件處理流程 B.特殊突發(fā)、應(yīng)急事件處理流程11.異常事件的預(yù)處理及記錄與分析 一些經(jīng)過預(yù)處理即可妥善完成的異常情況,只需要在相應(yīng)日常運(yùn)作報(bào)表中予以記錄即可。一些對(duì)企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生傷害或者已經(jīng)引起客戶投訴的異常事件，則必須以

15、記錄報(bào)告形式予以記錄保存，并且在公司或部門的例會(huì)或總結(jié)會(huì)中與相關(guān)的員工進(jìn)行通報(bào)分析，以便逐步穩(wěn)固和提高運(yùn)作水平，避免類似事件再次發(fā)生。 12.投訴處理流程A.客服部門快遞響應(yīng) 快遞公司的客服部門對(duì)于樂蜂網(wǎng)及其終端用戶的響應(yīng)速度是快遞公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分,其工作效率的好壞、責(zé)任心的強(qiáng)弱等,都直接影響到整個(gè)項(xiàng)目過程的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，客服部門是快遞公司的窗口部門，是對(duì)外溝通、聯(lián)絡(luò)，對(duì)內(nèi)信息傳遞、反饋的重要橋梁，全峰快遞將充分重視客服部門的關(guān)鍵性作用和影響，為此，我們制訂了以下工作計(jì)劃。B. 24小時(shí)的客服綠色通道1. 我公司將服務(wù)時(shí)間設(shè)定為724365小時(shí),為樂蜂網(wǎng)提供24小時(shí)的客服綠色通

16、道。2. 我公司客戶服務(wù)熱線電話號(hào)碼為:400 100 0001，主要用于業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、理賠等?？头行谋腥濉翱蛻舻臐M意，全峰的使命”的服務(wù)理念，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，滿足您的需求，保證客服務(wù)電話接通率在98%以上。訂單處理及時(shí)，保證訂單處理在24內(nèi)小時(shí)完成；重大/升級(jí)投訴在30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，4小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)樂蜂網(wǎng)，普通投訴在12小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)樂蜂網(wǎng)。3. 我方有完善的值班制度和交班制度，保證業(yè)務(wù)處理交接無縫隙。 13. 服務(wù)監(jiān)控維護(hù) 總公司的客服部對(duì)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作部門進(jìn)行控制,并及時(shí)跟蹤、及時(shí)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便及時(shí)采取措施糾錯(cuò),從而提高公司的滿意度。 在服務(wù)監(jiān)控與客戶維護(hù)方面，全峰快遞主要做了以下幾個(gè)方面的工作：（1）總公司客服部保證以真實(shí)的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；（2）總公司客服部以客戶提供的書面材料及內(nèi)部核查為準(zhǔn)；（3）監(jiān)控執(zhí)行后，對(duì)待解決或優(yōu)化部門提出相應(yīng)的執(zhí)行跟蹤分析及其改善方案；（4）服務(wù)監(jiān)控及維護(hù)的內(nèi)容包括：對(duì)總公司下發(fā)的制度流程的執(zhí)行情況、客服人員禮儀禮貌規(guī)范的執(zhí)行情況、客服人員工作執(zhí)行時(shí)時(shí)效達(dá)標(biāo)情況、客戶滿意調(diào)查的核查及回訪、客戶投訴或索賠受理的進(jìn)度回訪、客服來電接聽記錄的執(zhí)行及跟進(jìn)情況、客戶簽收回執(zhí)的執(zhí)行情況、客服文檔資料的管理情況等進(jìn)行不定期檢查。（5）定期向運(yùn)營部門經(jīng)理