餐飲管理培訓(xùn)教材課件

1、餐飲管理陳銳餐飲管理培訓(xùn)教材ppt餐飲管理培訓(xùn)教材ppt第1頁，共69頁。餐飲 的定義：餐飲：是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。歐美標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法的定義，餐飲業(yè)是餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。第2頁，共69頁。一、餐飲概論1、餐飲業(yè)規(guī)范管理概述 餐飲業(yè)概論 餐飲業(yè)的特性 餐飲業(yè)的類型與定位 餐飲業(yè)的組織基礎(chǔ) 餐飲業(yè)的經(jīng)營理念第3頁，共69頁。2、餐飲業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵第4頁，共69頁。其他高端行業(yè)人士進(jìn)入餐飲市場金融、投資行業(yè)人士進(jìn)入餐飲領(lǐng)域。造就了一批餐飲龍頭的崛起。80、90后

2、的新生代放棄高薪、高管職位進(jìn)入餐飲領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)紅人、大V與餐飲經(jīng)營者聯(lián)合助推企業(yè)快速成長。新營銷方式的出現(xiàn)顛覆了餐飲經(jīng)營的傳統(tǒng)觀念 微營銷：微信、微博、微電影大大的提高了品牌的傳播力。第5頁，共69頁。餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸品牌意識淡薄現(xiàn)代企業(yè)管理制度不健全規(guī)模小、獨(dú)立個體抗風(fēng)險能力低國家法律法規(guī)不健全，市場混亂成本、費(fèi)用高，致使餐飲行業(yè)進(jìn)入微利時代產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度地，過度依賴師傅個體，致使企業(yè)連而不鎖。第6頁，共69頁。二、餐飲管理 概述管理就是制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。制定就是制定計劃（或規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等）；執(zhí)行就是按照計劃去做，即實(shí)施；檢查就是將執(zhí)行的過程或結(jié)果與計劃進(jìn)行對比，總結(jié)出經(jīng)驗，

3、找出差距；改進(jìn)首先是推廣通過檢查總結(jié)出的經(jīng)驗，將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機(jī)制或新的規(guī)定。最簡單的理解：就是確切地知道你要別人干什么，并使他用最好的方法去干。第7頁，共69頁。管理四要素1、管理主體由誰管；2、管理客體管什么；3、組織目的為何而管；4、組織環(huán)境或條件在什么情況下管第8頁，共69頁。餐飲管理的內(nèi)容餐飲經(jīng)營計劃與經(jīng)營決策餐飲部組織架構(gòu)設(shè)計及員工配備菜單設(shè)計和價格管理食品原材料采購供應(yīng)管理餐飲成本管理廚房生產(chǎn)管理餐飲服務(wù)現(xiàn)場管理餐飲銷售第9頁，共69頁。餐飲管理中我們需要關(guān)注的幾個問題市場定位經(jīng)營模式選擇產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化操作流程梳理： 菜單標(biāo)準(zhǔn)化、工藝流程標(biāo)準(zhǔn)化人員流失問題: 工資低、

4、不和諧多渠道營銷股權(quán)問題第10頁，共69頁。經(jīng)營決策經(jīng)營決策關(guān)系餐飲企業(yè)的成敗，是餐飲管理的重中之重經(jīng)營決策的內(nèi)容 1、經(jīng)營定位與經(jīng)營產(chǎn)品 2、投入與產(chǎn)出決策（符合市場規(guī)律） 3、運(yùn)行模式?jīng)Q策經(jīng)營決策的依據(jù)：數(shù)據(jù) 與 市場調(diào)研經(jīng)營決策的決定者參與者（建議與討論） 第11頁，共69頁。經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃包括： 1、營收預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算 2、質(zhì)量控制計劃 3、銷售計劃、促銷活動經(jīng)營計劃分為： 年度計劃、季度計劃、月度計劃 第12頁，共69頁。組織構(gòu)架設(shè)計1、組織構(gòu)架設(shè)計原則： 精簡、統(tǒng)一、高效、通暢、側(cè)重、靈活2、組織構(gòu)架設(shè)計要求： 垂直管理、單一領(lǐng)導(dǎo) 職權(quán)相符、適度控制 分工協(xié)作、一專多能

5、第13頁，共69頁。員工配備與員工培訓(xùn)員工配備的原則 效率原則、分工與合作的原則、 突出骨干（二、八原則） 費(fèi)用控制的原則員工培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) “以老帶新”的在崗培訓(xùn) 回爐培訓(xùn) 培訓(xùn)效果的檢驗 如何讓員工不拒絕培訓(xùn)第14頁，共69頁。菜單設(shè)計菜單設(shè)計等同于產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)菜單的重要性 餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng) 體現(xiàn)自身經(jīng)營特色與等級水平（藝術(shù)品和宣傳品） 對客橋梁與賓客合約 最大的信息源和無聲的廣告菜單的類別 點(diǎn)菜菜單 特薦菜單 宴會菜單 會議、團(tuán)隊餐菜單 第15頁，共69頁。菜單設(shè)計編制菜單的依據(jù) 目標(biāo)客源群體的需求以市場為導(dǎo)向 自身硬件設(shè)施與員工能力 原材料成本與盈利水平 地方特色與季節(jié)因素 善

6、變與翻新：“三新”“兩調(diào)整” 菜式品種新、原材料新、烹制方法新 調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、調(diào)整菜單價格菜單內(nèi)容 簡介、明了 突出主題、價格清晰 圖片的合理使用第16頁，共69頁。價格管理菜品價格構(gòu)成 1、原材料成本 2、經(jīng)營管理費(fèi)用 3、各種稅費(fèi) 4、經(jīng)營利潤影響定價的因素 1、自身規(guī)模和檔次 2、行業(yè)競爭情況 3、地域因素 4、自身盈利目標(biāo) 第17頁，共69頁。價格管理菜單定價策略 1、以成本為中心的定價策略 成本加成定價法 目標(biāo)收益定價法 2、以需求為中心的定價策略 理解價格定價法 區(qū)分需求定價法 3、制定價格體系不能僅依靠單純的產(chǎn)品價格體系參與市 場競爭。第18頁，共69頁。采購與供貨管理：采購的指

7、導(dǎo)思想 保質(zhì)保量，保證經(jīng)營的需要采購的原則 勤進(jìn)快銷、以銷定進(jìn)、以進(jìn)促銷直購與供貨 直購與供貨的優(yōu)劣勢 根據(jù)自身經(jīng)營情況，靈活運(yùn)用，加強(qiáng)監(jiān)控如何驗收 確定各種原材料的驗收標(biāo)準(zhǔn) 使用部門介入驗收第19頁，共69頁。成本控制相關(guān)概念餐飲成本的概念： 餐飲成本是指餐飲企業(yè)用于制作飲食產(chǎn)品和提供消費(fèi)服務(wù)的各種費(fèi)用和支出的總和。餐飲成本的構(gòu)成： 1、食品原材料成本 2、人力成本 3、經(jīng)營費(fèi)用 房租、稅費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊、能耗、低耗、廣宣、 第20頁，共69頁。成本控制餐飲成本的構(gòu)成可控成本與不可控成本固定成本與變動成本標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本單位成本與總成本成本率（毛利率）餐飲成本的特點(diǎn)： 1、變動成本所占比例

8、較大 2、可控成本所占比例較大 3、成本控制面廣，控制環(huán)節(jié)較多第21頁，共69頁。成本控制控制體系確定標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)程序 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 成本標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)流程確定實(shí)際經(jīng)營成果比較標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際經(jīng)營成果評估和改進(jìn) 成本核算與成本分析第22頁，共69頁。成本控制如何控制制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 確定生鮮原材料出成率 菜單菜肴定價與菜單組合采購控制 采購數(shù)量與質(zhì)量的控制（下單與叫貨機(jī)制） 采購價格的控制市場調(diào)價與定價機(jī)制庫房控制 進(jìn)出庫控制 最高與最低庫存 -“六常管理法” 第23頁，共69頁。成本控制如何控制 “六常管理法” 常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育加工控制 堅持標(biāo)準(zhǔn)投料 標(biāo)準(zhǔn)出品（控制菜肴分

9、量） 出成率測試 原材料綜合利用 冰箱、凍庫的清理第24頁，共69頁。成本控制如何控制銷售控制： 如何點(diǎn)、配菜 宴會菜單的制定 點(diǎn)單、出品的控制 杜絕管理漏洞、抓好收銀工作 原始憑證的審核人力成本控制：能耗及其他費(fèi)用的控制： 第25頁，共69頁。餐飲廚房生產(chǎn)管理1、餐飲店廚房生產(chǎn)制作規(guī)范 廚房配菜間生產(chǎn)制作規(guī)范 廚房熟食生產(chǎn)制作規(guī)范 廚房菜品生產(chǎn)制作規(guī)范 廚房面食生產(chǎn)制作規(guī)范第26頁，共69頁。2、餐飲廚房原料管理規(guī)范 餐飲店庫房管理制度與規(guī)范 原材料的入庫管理規(guī)范 原材料的出庫管理規(guī)范第27頁，共69頁。3、餐飲生產(chǎn)安全因使用不當(dāng)或疏于防范而發(fā)生消防安全事故 違規(guī)用火、油鍋離人、煙罩及管道、

10、電路問題因勞動條件或操作自身問題發(fā)生傷害事故 燙傷、灼傷、觸電、扭傷、滑倒、碰傷、 切割傷害、機(jī)械傷害因衛(wèi)生、安全等因素而造成的食品安全事故 食才安全 食品原材料儲存、加過環(huán)節(jié) 操作人員身體健康等第28頁，共69頁。餐飲服務(wù)現(xiàn)場管理1、餐飲業(yè)服務(wù)管理基礎(chǔ) 餐飲服務(wù)要點(diǎn) 中餐服務(wù)要點(diǎn) 西餐服務(wù)要點(diǎn) 餐飲店待客之道第29頁，共69頁。2、餐飲服務(wù)現(xiàn)場相關(guān)專業(yè)知識 營養(yǎng)衛(wèi)生知識 飲品、酒水知識 中外飲食習(xí)俗知識第30頁，共69頁。3、餐飲店服務(wù)人員禮儀禮貌規(guī)范 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 餐飲服務(wù)人員語言規(guī)范 餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第31頁，共69頁。4、餐飲店基本服務(wù)技能與規(guī)范

11、 托盤操作技能與規(guī)范 餐臺的布置技巧及規(guī)范 斟酒的服務(wù)技巧及規(guī)范 餐巾折花技巧及規(guī)范第32頁，共69頁。餐飲銷售管理營銷概論營銷理念的進(jìn)步 以擴(kuò)大生產(chǎn)促進(jìn)銷售額（生產(chǎn)導(dǎo)向） 以提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量來提高銷售額（產(chǎn)品導(dǎo)向） 以加強(qiáng)銷售團(tuán)隊，增強(qiáng)銷售措施來提高額 （銷售導(dǎo)向） 以適應(yīng)市場，根據(jù)客戶群體需求來提高銷售額 （市場導(dǎo)向）第33頁，共69頁。餐飲銷售管理餐飲營銷的分類與任務(wù)開發(fā)性營銷：新產(chǎn)品開發(fā)并推廣維護(hù)性營銷：保持合理價格，嚴(yán)控成本，穩(wěn)定銷售量的措施刺激性營銷：擴(kuò)大認(rèn)知度的強(qiáng)推措施扭轉(zhuǎn)性營銷：試圖改變某種固有認(rèn)知或偏見的銷售措施恢復(fù)性營銷：試圖將衰退的需求重新興起限制性營銷：應(yīng)對需求過旺而采

12、取的措施同步性營銷：調(diào)節(jié)季節(jié)性和時間性的使供需同步的銷售措施 第34頁，共69頁。餐飲銷售管理營銷策略產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合 產(chǎn)品開發(fā)（文化、環(huán)境、氛圍、特色） 產(chǎn)品生命周期價格策略 新產(chǎn)品價格、折扣產(chǎn)品價格、競爭價格、促銷價格 第35頁，共69頁。餐飲銷售管理營銷策略營銷渠道策略 直接渠道：店內(nèi)面對面銷售 間接渠道：中間商銷售營銷推廣策略 銷售回訪 客戶答謝與回饋 主題活動策劃 網(wǎng)絡(luò)推廣、宣傳 第36頁，共69頁。餐飲銷售管理營銷策略營銷組合策略 4P營銷組合： 產(chǎn)品（Product）、 價格（Price）、 銷售渠道（Place）、促銷活動（Promotion） 4C營銷組合： 顧客需求（Cu

13、stomer Wants and Needs） 滿足顧客需求成本（Cost to Wants and Needs ） 購買便利性（Convenience to buy） 溝通（Communication） 第37頁，共69頁。餐飲銷售管理顧客管理顧客消費(fèi)心理研究 衛(wèi)生心理、懷舊心理、先入為主心理、后效心理 追求新奇心理、追求實(shí)惠心理 、保健心理顧客消費(fèi)行為分析 必須型消費(fèi)：衛(wèi)生、快捷 計劃性消費(fèi)：強(qiáng)調(diào)溝通、耐性 沖動型消費(fèi)：把握好接待時機(jī) 集體性消費(fèi)：消費(fèi)前和消費(fèi)后的工作第38頁，共69頁。餐飲銷售管理顧客群體分析女性：年輕群體：中年人：老年人：固執(zhí)型：慢吞吞型：家庭型：浪費(fèi)型：高傲型：蠻橫性

14、：急躁型：第39頁，共69頁。餐飲銷售管理營銷措施傳媒營銷戶外廣告郵寄營銷互聯(lián)網(wǎng)銷售餐廳自身營銷 原材料展示推銷 成品陳列推銷 現(xiàn)場烹制推銷 店面廣告推銷 點(diǎn)單推銷 特殊活動推銷（季節(jié)性活動、淡季活動、節(jié)日活動）第40頁，共69頁。餐飲銷售管理店內(nèi)營銷店內(nèi)營銷的重要意義： 1、店內(nèi)營銷是一種管理策略，它的核心是如何培養(yǎng)具有為顧客服務(wù)意識的員工。 2、內(nèi)部營銷的前提是：企業(yè)內(nèi)部已有效溝通，有效交流。 3、餐飲員工對影響顧客對店面的認(rèn)識和購買行為起關(guān)鍵作用。第41頁，共69頁。餐飲銷售管理店內(nèi)營銷內(nèi)部營銷管理： 1、態(tài)度管理：態(tài)度管理是內(nèi)部營銷的關(guān)鍵因素 2、溝通管理：管理團(tuán)隊、一線員工、后勤人員

15、需要充分 的信息來完成對內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。相互交流如何界定顧客需求的方法和提高工作業(yè)績的方法。內(nèi)部營銷成功的前提條件： 1、內(nèi)部營銷必須是銷售策略的組成部分。 2、內(nèi)部營銷過程應(yīng)該有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管理層支持。 3、高層管理者必須始終如一的積極支持內(nèi)部營銷過程。 內(nèi)部營銷要從高層管理者開始第42頁，共69頁。謝謝觀看!第43頁，共69頁。餐飲業(yè)特性勞動力密集產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性大餐飲業(yè)多屬于經(jīng)營者自營模式產(chǎn)銷同時進(jìn)行商品易腐壞座位環(huán)境也包含于商品之中餐廳的地址要適當(dāng)營業(yè)有明顯的高峰時段返回第44頁，共69頁。餐飲的類型與定位按照餐廳以不同的服務(wù)方式分，一般可分為：餐桌服務(wù)型、柜臺服務(wù)型、自助型等

16、。按照消費(fèi)檔次分：高、低、檔。按風(fēng)味分：大眾型餐飲、風(fēng)味餐廳。按菜式分：中餐（川、粵、湘等）、火鍋、西餐（意、法、土、巴、印、泰、新、越等）以及日、韓、港、臺料理。返回第45頁，共69頁。餐飲組織的基本構(gòu)成 餐務(wù)部 餐廳部 廚房部 宴會部 飲務(wù)部 采購部返回第46頁，共69頁。餐飲業(yè)的經(jīng)營理念品質(zhì)（Quality）服務(wù)（Service）衛(wèi)生（Cleaning）價值感（Value）返回第47頁，共69頁。餐飲業(yè)的現(xiàn)狀市場規(guī)模持續(xù)增大顧客群體日漸復(fù)雜市場競爭的激烈程度加劇來自于外資的挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀返回第48頁，共69頁。我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀中央政策對餐飲市場的影響。由高到低：由高

17、檔餐廳會所到中低檔餐廳，由上到下的波及，造成了整個餐飲市場的重新洗牌。由淺入深：由開始人氣量下降、營業(yè)額下降到后來的餐廳重新構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。由窄到寬：很多一線城市的餐飲企業(yè)到二三線城市開店。返回第49頁，共69頁。餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢餐飲業(yè)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營餐飲業(yè)的多元化經(jīng)營餐飲企業(yè)的品牌化經(jīng)營餐飲食品的發(fā)展趨勢 快捷、主題、新奇、健康、綠色自然返回第50頁，共69頁。餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵文化是百年老店經(jīng)營的切入點(diǎn)上乘的服務(wù)、不斷創(chuàng)新的菜肴是制勝之本要想發(fā)展、就要不斷創(chuàng)新返回第51頁，共69頁。 餐飲業(yè)的三個組成要素必須要有餐食或飲料提供有足夠令人放松精神的環(huán)境與氣氛有固定場所，能滿足顧客差異性的

18、需求與期望，并使經(jīng)營者實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營目標(biāo)與利潤返回第52頁，共69頁。廚房配菜間生產(chǎn)制作規(guī)范準(zhǔn)備階段的工作規(guī)范磨刀的操作規(guī)范原材料的處理加工規(guī)范返回第53頁，共69頁。廚房熟食生產(chǎn)制作規(guī)范準(zhǔn)備階段工作規(guī)范用具消毒規(guī)范食品加工時的操作規(guī)范返回第54頁，共69頁。廚房菜品生產(chǎn)制作規(guī)范準(zhǔn)備階段的工作規(guī)范原材料的準(zhǔn)備與使用規(guī)范原料上漿操作規(guī)范原料熟處理操作規(guī)范調(diào)味操作規(guī)范返回第55頁，共69頁。廚房面食生產(chǎn)制作規(guī)范準(zhǔn)備階段工作規(guī)范制皮與上餡操作規(guī)范上餡的操作規(guī)范常見面點(diǎn)的形成規(guī)范常見成熟方式加工人員在操作過程中需要注意的其他規(guī)范返回第56頁，共69頁。餐飲店庫房管理制度與規(guī)范餐飲店庫房基本管理制度庫房

19、原料領(lǐng)用制度餐飲店倉庫保管員的崗位職責(zé)返回第57頁，共69頁。原材料的入庫管理規(guī)范低溫保存原材料的儲存管理規(guī)范干貨原材料的儲存管理規(guī)范原材料的盤存管理規(guī)范返回第58頁，共69頁。原材料的出庫管理規(guī)范原材料申領(lǐng)管理規(guī)范原材料發(fā)放管理規(guī)范返回第59頁，共69頁?，F(xiàn)代餐飲服務(wù)要點(diǎn)微笑是服務(wù)正確理解“微笑服務(wù)”笑口常開、有利無害從客人的角度服務(wù)制作色彩精美的食品利用菜香吸引顧客服務(wù)的一把金鑰匙服務(wù)人員要做好服務(wù)工作返回第60頁，共69頁。中餐服務(wù)要點(diǎn)接客服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)菜服務(wù)要點(diǎn)上菜前后的服務(wù)工作要點(diǎn)用餐中的服務(wù)要點(diǎn)餐后服務(wù)要點(diǎn)結(jié)賬服務(wù)要點(diǎn)其他事宜返回第61頁，共69頁。西餐服務(wù)要點(diǎn)餐桌布置與整理接待服務(wù)要領(lǐng)填寫點(diǎn)菜單等候登記表領(lǐng)臺帶位要點(diǎn)點(diǎn)菜服務(wù)流程上菜及用餐服務(wù)要點(diǎn)結(jié)賬服務(wù)返回餐飲管理培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材餐飲管理培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材第62頁，共69頁。餐飲店待客之道要重視顧客訴愿如何建立顧客投訴的渠道如何處理顧客訴愿處理顧客投訴的程序返回餐飲管理培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精