工程保修的管理措施

1、工程保修的管理措施18. 3.1工程回訪保修管理(1)對(duì)工程回訪與保修的認(rèn)知“回訪保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承當(dāng)，承包人應(yīng)建立施工工程交工后的 回訪與保修制度，提高工作質(zhì)量，聽取用戶意見，改進(jìn)服務(wù)方式。”工不跤 工后回訪用戶是一種“售后服務(wù)”方式，工程交工后保修是我國(guó)一項(xiàng)基本 法律制度。通過建立和完善回訪保修服務(wù)機(jī)制。貫徹“顧客至上”的服務(wù)宗旨， 可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度，要求承包人在工程交 付竣工驗(yàn)收后，自簽署工程質(zhì)量保修書起的一定期限內(nèi)，應(yīng)對(duì)發(fā)包人和使 用人進(jìn)行工程回訪，發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問題，我方會(huì)積極組織工 程保修，直到在正常使用條件下，建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為

2、止。建筑法規(guī)定，建筑工程實(shí)行質(zhì)量保修制度，對(duì)于促進(jìn)承包人加強(qiáng) 工程施工質(zhì)量管理，保護(hù)用戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作 用。(2)承包人進(jìn)行工程回訪保修有以下重要意義1)有利于工程經(jīng)理部重視工程管理，提高工程質(zhì)量。只有加強(qiáng)施工項(xiàng) 目的過程控制，增強(qiáng)工程管理層和作業(yè)層的責(zé)任心，嚴(yán)格按操作工藝和規(guī) 程施工，從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā)，才能從源頭上杜絕工程保修 問題的發(fā)生。2)有利于我公司聽取用戶意見，履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺 陷，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，及時(shí)派人員登門進(jìn)行修理；收集、傾聽用戶的意 見，做好回訪保修記錄，納入我公司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進(jìn)行 控制。3)有利于改進(jìn)服

3、務(wù)方式。增強(qiáng)用戶對(duì)我公司的信任感。通過建立回訪 與保修的服務(wù)制度，組織編寫一些用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修注意事 項(xiàng)等資料，在回訪中饋贈(zèng)使用人或用戶，真正樹立全心全意為用戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。(3)工程回訪保修的程序堅(jiān)持工程回訪與保修制度，加強(qiáng)我公司與發(fā)包人及使用人的廣泛聯(lián)系， 并按規(guī)定的程度開展工作，可以贏得發(fā)包人的信任，創(chuàng)造“服務(wù)換合作” 的機(jī)遇，提高我公司的社會(huì)信譽(yù)。1)適時(shí)召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以 加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)雙方友好感和信賴感。2)及時(shí)研究解決施工問題、質(zhì)量問題，聽取發(fā)包人對(duì)工程質(zhì)量、保修 管理、在建工程聽意見，不斷改善工程管理，才能真正提高工程

4、質(zhì)量水平， 樹立承包人的社會(huì)信譽(yù)。3)千方百計(jì)為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù)，不斷滿足提出的各種變更修 改要求，建立健全工程工程登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料， 把管理工作做得扎扎實(shí)實(shí)。4)妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系，捕捉機(jī)會(huì)，創(chuàng)造有 利條件，精心組織，細(xì)心管理，形成“我精心、你放心、他安心”的“三 位一體”工程質(zhì)量保證機(jī)制。5)組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的考前須知等資料，切實(shí)貫徹企 業(yè)服務(wù)宗旨，進(jìn)行工程質(zhì)量問卷調(diào)查，收集反應(yīng)工程質(zhì)量保修信息，對(duì)實(shí) 施效果應(yīng)有驗(yàn)證和總結(jié)報(bào)告。(4)回訪用戶1)回訪工作計(jì)劃“回訪應(yīng)納入我公司的工作計(jì)劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。”應(yīng) 編制正

5、式的工作計(jì)劃，規(guī)定服務(wù)控制程序，納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系， 使其得到執(zhí)行的保證。通過回訪，了解工程交付使用后，用戶對(duì)工質(zhì)量的意見，促進(jìn)承包 人改進(jìn)工程質(zhì)量管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19000-2008 )的術(shù)語(yǔ)。引用規(guī)范工程回訪保修的解釋。承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，確定本要素及程序制定、修訂、 實(shí)施的歸口管理部門和相關(guān)部門、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。執(zhí)行單位或工程經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查，代表企業(yè)履行保修承 諾，具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。承包人應(yīng)制定并實(shí)施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。在工程交付竣工后按工作計(jì)劃組織回訪用戶。嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定

6、和約定，搞好質(zhì)量保修服務(wù)，改造服務(wù)承諾。正確劃分保修和維修的責(zé)任界限，處理好與用戶的關(guān)系。采取多種形式聽取用戶意見，分析信息，為質(zhì)量提供資料。（5）回訪工作記錄根據(jù)回訪工作計(jì)劃的安排，每次回訪結(jié)束，執(zhí)行單位或工程經(jīng)理應(yīng)填 寫“回訪工作記錄”撰寫回訪紀(jì)要，執(zhí)行負(fù)責(zé)人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認(rèn)。 撰寫回訪工作紀(jì)要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括：存在哪些問題；使用人有什么 意見；事后應(yīng)采取什么措施處理；公正客觀在記錄正反兩方面的評(píng)價(jià)意見。全部回訪工作結(jié)束，應(yīng)提出“回訪服務(wù)報(bào)告”，收集用戶對(duì)工程質(zhì)量的 評(píng)價(jià)，分析質(zhì)量缺陷的原因，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，采取相應(yīng)的 對(duì)策措施，加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制，改進(jìn)施工工程管理

7、?！盎卦L服務(wù)報(bào)告”的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋：回訪建設(shè)單位和工程工程概況， 使用單位或用戶對(duì)交工工程的意見；對(duì)回訪工作的單項(xiàng)分析和全面總結(jié)； 舉一反三提出質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策措施等。18. 3. 2保修承諾（1）工程保修范圍、內(nèi)容及期限1）根據(jù)福建古雷石化福建漳州古雷煉化一體化工程百萬(wàn)噸 級(jí)乙烯及下游深加工裝置全廠道路（含與廠外連接線）、給排水管網(wǎng)工程施 工總承包招標(biāo)文件相關(guān)規(guī)定，我公司按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及 雙方約定，承當(dāng)工程質(zhì)量保修責(zé)任。質(zhì)量保修范圍包括本工程招標(biāo)文件中 規(guī)定的全部工程內(nèi)容及設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證等全部施工內(nèi)容。2）根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例及福建古雷石化福建漳 州古雷煉化一體化工程百萬(wàn)

8、噸級(jí)乙烯及下游深加工裝置全廠道路（含與廠 外連接線）、給排水管網(wǎng)工程施工總承包招標(biāo)文件相關(guān)規(guī)定，約定本工程 的質(zhì)量保修期。（2）保修的實(shí)施措施1）發(fā)工程保修卡在工程竣工驗(yàn)收同時(shí)，我公司向發(fā)包人發(fā)送工程保修證書，保修證 書一般包括：工程簡(jiǎn)況、保修范圍和內(nèi)容；保修時(shí)間；保修說明；保修情 況記錄。止匕外，保修證書還應(yīng)附有保修單位（即施工單位）的名稱、詳細(xì) 地址、 、聯(lián)系接待部門（如科、室）和聯(lián)系人，以便于發(fā)包人聯(lián)系。2）要求檢查和修理在保修期內(nèi)，發(fā)包人發(fā)現(xiàn)使用功能不良，又或是由于質(zhì)量等而影響使 用，可以口頭或書面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門，說明情況，要求 派人前往檢查修理。我公司會(huì)盡快派人前往檢查，并會(huì)同發(fā)包人共同做出鑒定，提出保修方案，并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。3)驗(yàn)收在發(fā)生問題的部位或工程修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄” 欄內(nèi)做好記錄并報(bào)發(fā)包人驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示保修工作完結(jié)。(3)質(zhì)量問題質(zhì)量問題分三類：由于施工工藝不當(dāng)，或施工方法不正確，事前沒 有發(fā)現(xiàn)，竣工后才表現(xiàn)出來；由于自然原因，或地區(qū)自然環(huán)境原因，出 現(xiàn)質(zhì)量問題；由于外購(gòu)材料的隱患質(zhì)量問題，安裝時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)，竣工后 才暴露出來。以上質(zhì)量問題均屬保修范圍。(4)保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)在保修期內(nèi)，凡發(fā)生的質(zhì)量問題