面對面實戰(zhàn)銷售

1、面對面實戰(zhàn)銷售1銷售的原理 銷：？ 售：？ 買：？ 賣：？2銷 ? 銷售的原理自己3自己 假如客戶不接受這個人會給你介紹產(chǎn)品的機 會嗎? 我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己. 喬吉拉德4沒有建立信賴感就沒有生意可談，當顧客不接納你這個人時，就不可能接受你的任何商品。顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感覺！銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程5銷售員的定位一流的銷售員靠顧客喜歡二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)三流的銷售員靠價格 要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客！6銷售的原理 售觀念7觀念賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的?改變觀念比較容易？還是配合對方觀念比較容易? 觀價值觀

2、重要還是不重要的東西 念-信念顧客相信的事實未必真是事實8觀念你看她的年齡有多大?9觀念 價值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、 收入、性別、地位、年齡的影響。10銷售的原理買？感覺11感覺感覺：公司的形象、產(chǎn)品的包裝、銷售員的形象 、宣傳、服務人生追求的是一種感覺（就象奔馳車與桑塔娜對比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價買奔馳車，所以看得出一個人作出購買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價值，稱之為感覺)在做銷售的過程當中如何給顧客創(chuàng)造好的感覺，這是銷售人員必須重中之重要考慮的問題。12銷售的原理 賣?好處13好處沒有人會購買產(chǎn)品的本身，只會購買產(chǎn)品能夠給他帶來的好處，好處越大顧客做出決定會越快

3、。作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處.注：賣好處的過程當中要把最大的好處放在前面依秩排列（向顧客介紹產(chǎn)品時要懂得開口就賣好處）跟公司買有什么好處？跟你買有什么好處？立刻買有什么好處？14好處是賣顧客需求比較容易還是渴望比較容易？注： 需求（顧客有需要但不會立即做出決定） 渴望（顧客馬上要購買的欲望）所以說賣顧客的渴望成交率大于賣顧客的需求。怎樣才能讓顧客的需求變成渴望（價值觀的滿足）？人類的動力源：1、追求快樂 2、逃避痛苦 也就是告訴顧客馬上做出決定會給他帶來什么好處，避免什么痛苦，所有的購買都是一種情緒的反應15銷售六大永恒不變的問句一 你是誰？二 你要跟我談什么？三 你談的事情

4、對我有什么好處？四 如何證明你講的是事實？五 為什么我要跟你買？六 為什么我要現(xiàn)在跟你買？16一、導顧客，先導自己為什么你總覺得那么無奈 優(yōu)秀導購員是成就老板夢想的第一步 “打工心態(tài)”害死人 把握機會，成就未來 目標是積極快樂工作的原動力 責任就是體現(xiàn)自我價值的機會 學會吃小虧，不要斤斤計較 尊重你的老板，多向你的老板學習 17一、導顧客，先導自己 請不要趕走你的顧客 導購技能的缺失 傷害了顧客的情感 瞧不起顧客 導購心中的怨氣 說話方式不對，無意間傷害了顧客 18一、導顧客，先導自己 不要著急賣東西 為什么顧客總覺得你介紹的產(chǎn)品不好 你覺得不好的產(chǎn)品不要推薦給客戶 你不要讓顧客知道你產(chǎn)品的賣

5、點，你自己要先知道，不要 讓顧客對產(chǎn)品有感覺你自己要先有感覺。 自己要有審美觀才有能力改變顧客的審美觀，為顧客提供 解決方案 調(diào)整策略，探尋需求19案例當連續(xù)兩次遭到拒絕后你該怎么辦？ 錯誤應對一：“這邊還有一些，您看看是否喜歡？”（第三次介紹） 錯誤應對二：“那行吧，你自己看看有沒有合適您的。”問題分析 “錯誤應對一”看似導購很積極堅持，其實錯了，當連續(xù)兩次遭到拒絕時，說明你前面的介紹顧客看不上，不符合他的胃口，如果簡單做第三次介紹，顧客的興趣干以及對你的信任感已下降，結果有兩種：一是顧客說“我先隨便看看”已拒絕你的介紹;二是顧客注意力分散，只是隨便聽你介紹，所以你接下來的介紹他仍然不感興趣

6、。“錯誤應對二”遭到拒絕后甘拜下風自我放棄，并且，很多導購再說這句話的時候表現(xiàn)出很強的無奈，其結果是顧客隨便看了一圈就走了。20案例有效應對 當顧客連續(xù)說你介紹的產(chǎn)品不好時，你就要快速的意識到：你還沒有了解到顧客真實的需求，說明前面的需求探尋工作還沒有做好，所以，你要先停下產(chǎn)品介紹，調(diào)整策略，再次詢問顧客的需求，然后再針對性的產(chǎn)品介紹。話術模板模板一、“先生，看來您對款式的要求還是比較高的，那請問您比較喜歡什么款式的 呢？（如果客戶不想說，就主動引導）比如顏色、面料”模板二、“先生，我感覺前面那兩款風格挺好的，是什么原因讓你感覺不喜歡呢？您可 告訴我，這樣我好找到合適您的產(chǎn)品呀。” 不是顧客不

7、喜歡你的產(chǎn)品，而是你到 底有沒有能力讓顧客喜歡你的產(chǎn)品！21一、導顧客，先導自己 要積極，要主動 主動與顧客溝通，積極建立良好的顧客關系 主動探尋顧客需求，積極介紹產(chǎn)品賣點 積極引導顧客體驗產(chǎn)品 遭遇拒絕主動化問題為機會22案例顧客：“這個款式不錯，只是顏色太淺了！”導購：“先生，這個顏色挺好的，這可是今年最流行的款式和顏色了！我們這款賣的非常好，很多像您這樣有品位的人都很喜歡。”顧客：“其他人比較喜歡，但我覺得顏色太淺了，不適合我的風格！” 導購：“那您看看這邊還有幾款淺色的！”顧客：無語審視、觸摸“” 導購：“先生，您覺得這幾款怎么樣 ？”顧客：“還可以吧，我先看看，在比較比較”導購：“好

8、吧，你再多比較比較，歡迎下次光臨。” （顧客提出異議）（直接辯駁解釋文不對題） （客戶不爽，顧客再次確認不滿意）(被動推介，應探尋喜好，化問題為機會)（應就此引導體驗）（錯誤發(fā)問）（說著離開）（甘拜下風）23實戰(zhàn)分析 這個案例有兩個異議：一是顏色，導購不僅沒有解決問題，還讓顧客心里不爽，因為導購的爭辯就是對顧客的否定。二是比較比較，導購甘拜下風讓顧客走掉，沒有找到喜歡產(chǎn)品的顧客回頭率會是多少？“歡迎下次光臨”無非是禮貌而已。 面對第一個異議，導購可以有兩種策略：一、先認同贊美為下面溝通做鋪墊，通過實證和專業(yè)性建議來改變顧客審美觀增強對你的信任；二、先認同直接問原因或家裝風格，再引導。第二個異議

9、是終端最常見，大家都麻木了，首先不能甘拜下風，而是積極主動爭取最后機會，問原因正對性解決。24案例實戰(zhàn)應對 顧客：“這個款式不錯，只是顏色太淺了！” 導購：“看來您對顏色的要求很嚴格，請問您家的裝修風格具體是什么樣？您告訴我， 這樣我可以給您介紹更加適合您的產(chǎn)品！” 顧客：“我家的裝修風格是” 導購：“哦，是我剛才沒有弄清楚，您看這邊有兩款產(chǎn)品很適合您家的風格，您這邊 請” 顧客：無語審視、觸摸、思考“” 導購：“先生，您覺得這兩款那一款更好一些” 顧客：“我覺得這個還不錯，花紋比較個性” （顧客提出異議）（說出具體要求）（對產(chǎn)品開始感興趣）（進一步探尋，縮小范圍）25案例 導購：“是的，這款

10、不光款式好，舒適感也很好，您來試試”（體驗，增加購買欲） 顧客：“這款是很不錯，我今天先看看，在比較比較”（顧客有隱情要離開，危險信號） 導購：“是的，先生，買家具是要多比較比較，這樣才能買到更合適的產(chǎn)品！不過我想了 解一下您是想比較哪一方面的二因素呢？或者說您對這款產(chǎn)品還有哪些地方不滿 意您可以告訴我”（先認同來降低顧客的抗拒心理，再問原因） 顧客：“產(chǎn)品挺好的！只是”（停下腳步說出隱情） 導購：“”（快速解決，繼續(xù)推進） 要做對事、說對話導購才能把握主動權， 把客戶引導到有利于你的方向上來26一、導顧客，先導自己把握感動顧客的三個關鍵時刻 顧客不買時 顧客回頭時 顧客購買后顧客永遠不缺好產(chǎn)

11、品，顧客缺的是富有“感情”的產(chǎn)品27二、溝通力就是銷售力把話說得好聽些 不要把你的語言習慣帶給顧客 不要直接拒絕 不要反駁或爭辯 把話說得好聽些，是建立顧客關系 的基礎，是如何說話的基本要求28二、溝通力就是銷售力使用最廉價的“賄賂”工具不要一開始就贊美要在解決問題的過程中贊美贊美要真誠不要浮夸有意識的贊美 贊美是人際關系的“潤滑劑”，他能 讓你和顧客之間的氣氛活躍起來29二、溝通力就是銷售力學會把話說圓：認同可以讓顧客愿意繼續(xù)聽下去，把話說圓可 以吧顧客的問題轉變成導購機會。撬開顧客的嘴巴，你才有機會 提問能給導購帶來哪些好處？ 尋求需求介紹顧客感興趣的產(chǎn)品 把握主動權，把顧客引導到有利于自

12、己的方向上來。 建立互動關系，打破冷場局面這樣的提問才是積極有效的？ 問壓力小的問題:一開始不要探尋價格需求，讓顧客先放松再以解壓方式問價格需求 問便于回答的問題：問有利于自己的答案“二選一”探尋顧客想法時多用“開放式” 問讓顧客說“是”的問題30二、溝通力就是銷售力 問顧客關心的問題：1、設定式探尋;先讓顧客回答肯定，在吧痛苦擴大 2、開放式探尋；問需求。如：您買衣服更關注那些方 面？ 3、未知性引導；是有利于你的，引發(fā)顧客對產(chǎn)品的興趣。在解決問題的過程中問問題讓顧客找到他自己的“感覺” （男女朋友）為顧客描繪藍圖三個關鍵：1、當介紹產(chǎn)品優(yōu)點時 2、當顧客體驗產(chǎn)品時 3、顧客猶豫不決的時候3

13、1二、溝通力就是銷售力 案例：（顧客穿好一雙黑色皮鞋） 導購：“先生，您走兩步，多走兩步體驗一下鞋子的舒適度”（主動引導體驗的動作） 顧客：“”（邊走邊思考，這是為顧客繪圖的好時機） 導購：“先生，感覺腳底很輕快吧？”（第一次描繪和引導感覺） 顧客：“恩，是有一些” 導購：“這就是這雙鞋的特點，穿著它走起路來有一種有底二聲的放松感，不會感覺到 累，您再走走，感覺是不是”（再次描述讓顧客確認自己的感覺） 顧客：“恩，還可以，是不是鞋底的材料很特別？”32案例導購：“您真有眼光，一眼就看出來了，它是采用了特殊的先生您應該經(jīng)常出席正式場合吧？”顧客：“是的”導購：“那這雙鞋很適合出席正規(guī)場合，既穩(wěn)重

14、大氣又紳士，多有派頭啊”（為顧客描述令人羨慕的畫面）顧客：“你真會說話” 顧客認可的是產(chǎn)品，而喜歡的 是使用產(chǎn)品是帶給他們的感覺33三、留住顧客的“破冰”之道 店里沒有人的時候該做什么？要做與工作有關的事，讓自己處于工作狀態(tài) 一是導購技能互相演練 二是顧客檔案的回訪與跟進 顧客關系的建立不只是在顧客進 店后，而是在顧客進店前就開始 34三、留住顧客的“破冰”之道 千 篇一律的迎賓方式流失了很多業(yè)績?nèi)愡M店的顧客：回頭客：直呼其名、款待、熱情給足“回頭”的面子 如果你搞不定顧客的第一次回頭，那你就很難擁有顧客的第二次回頭 閑散客：1、要營造舒適的瀏覽環(huán)境，增加留點時間，提升人氣 “活道具” 2、

15、不要急于推銷施加壓力等其產(chǎn)生興趣 3、為以后留下好印象 意向客：1、“有需求無標準”探尋需求做好推介或樹立選購標準 2、“有需求有標準”要快而準，把握顧客心理和導購的專 業(yè)性35三、留住顧客的“破冰”之道 有效接近顧客:“說對話，做對事”兩類新進店顧客：1、主動型顧客：（話多、音大、語速快、主動暴露需 求），不以為被動回答，要主動借勢詢問需求，更 積極主動和顧客進入同一頻道 2、沉默型顧客：接近時機要準：用手觸摸看標簽 一直注視同一款或一類商品 走著走著停下來 與導購目光相碰 看完商品看導購 36三、留住顧客的“破冰”之道 說對話，做對事不要給對方壓力：1、不要緊跟保持距離 2、盡量避免用提問

16、接近顧客 如何有效接近顧客開場：1）小姐您好，你是第一次來我們店吧？ 2）先生您的眼光非常好，這個款式非常好，是我們的產(chǎn)品 3）你好這是我們剛到的新款非常優(yōu)雅舒適，我拿下來您看看 4）這款是我們推出的最新款很適合您這樣的高級人士，您不妨 試一下 然后借勢探尋需求 爭取機會，永不放棄：1、不要在意顧客的“隨便看看” 2、盡快減輕顧客的心理壓力；先認同再引導，如果顧 客依然拒絕則采取“以退為進”的方法。37三、留住顧客的“破冰”之道 把握顧客需求，你才真正有機會（小白兔釣魚）像醫(yī)生一樣為顧客開藥方：（問的越多顯得越專業(yè)，就越放心、信任有被重視、負責任的感覺） 注意：先問癥狀；開處方；談價格 準確有

17、效的產(chǎn)品引導：說對話：（避免消極詞匯要不要？幾款；便宜點） 做對事：具體行動細節(jié)積極主動你要介紹的不是你買的最好的，利潤最高的、款式最新的、以前顧客喜歡的，而是顧客想要的38四、打破“冷場”局面的產(chǎn)品體驗讓顧客找到“感覺”的產(chǎn)品介紹 讓顧客有感覺的三個因素：1、店面的體驗感（燈光、氛圍、產(chǎn)品陳列等） 2、導購員的服務水品 3、對產(chǎn)品的感覺 正確的產(chǎn)品講解邏輯：探尋需求刺激顧客對產(chǎn)品的感性認識（產(chǎn)品外在“感覺”介 紹如：風格、品味、款式） 質(zhì)量工藝介紹。 正對需求，突出重點：1、結合顧客的需求講解（潰瘍藥） 2、突出重點，強調(diào)顧客的核心關注點（善于發(fā)現(xiàn)、主動挖掘） （櫻桃樹原理） 39四、打破“

18、冷場”局面的產(chǎn)品體驗 少說原理，多說好處 注重細節(jié)，樹立標準：1、挖掘賣點三個以內(nèi) 2、每個賣點尋找工藝支持，及工藝的原理和特點 3、細節(jié)和標準通過輔助工具加以配合（火車上買襪子） 4、講解和展士過程中引導顧客參與 利用人性，誘導興趣（壓寨夫人）：挖痛苦，給快樂 質(zhì)量是理性的，購買時感性的； 增加顧客的感性就是推動購買40四、打破“冷場”局面的產(chǎn)品體驗讓顧客參與進來，你就成功了一半 引導顧客體驗應把握的幾個方面：1、時機正確 2、站在顧客利益的角度引導體驗 3、遭受拒絕后，先給顧客解壓，后詢問原因 案例（顧客正在打量一雙鞋）導購：“先生，這是我們剛上的新款，感覺怎么樣？”（無效的產(chǎn)品介紹）顧客

19、：“哦 ”導購：“喜歡的話您可以試穿一下?！保ㄥe誤引導）顧客：“我先看看?！保抗廪D移至另一款產(chǎn)品）導購：“先生這款也非常不錯，您試試腳感非常好。”（蒼白的產(chǎn)品介紹能激起顧客的興趣嗎？）41案例顧客：“呵呵 ”導購：“先生，買些就是要試的，要不怎么知道好不好？”（導購有些著急，再次要求體驗，只是 方法不對）顧客（猶豫）“ 我在看看其他的吧。”導購：“哪行吧，您再看看有沒有喜歡的”（導購無奈，敗下陣來，自我放棄）顧客：“ ”（轉了一圈走了） 實戰(zhàn)分析 導購措施兩次機會，因他“說錯了話，做錯了事”當顧客產(chǎn)生興趣時導購應通過有效講解激發(fā)客戶興趣，引導體驗時機不對，連續(xù)兩次遭到拒絕后應先幫客戶解壓，善

20、于運用引導體驗四步曲：刺激興趣；引導顧客發(fā)現(xiàn)賣點；引導體驗；幫客戶解壓。42案例實戰(zhàn)演練導購：“先生，這是我們剛上的新款，您看它的線條非常有個性”（刺激興趣）顧客：“嗯，是的”導購：“鞋不光是穿給自己的，還要給別人看，您說是嗎？你放在地上到兩米的地方看看， 線條會顯得更有時尚個性”（引導顧客發(fā)現(xiàn)賣點）顧客：“ ”（進一步刺激興趣，開始比劃）導購：“先生，鞋子不光要看款式，還要看腳感舒不舒服，您請這邊試穿一下 ”顧客：“我先看看”（顧客拒絕，馬上解壓）導購：“是的，買鞋是需要多比較，這樣才能買到更適合自己的，您今天買不買沒有關系， 關鍵是看是否適合才是最重要的，你說是吧？來，這邊請 ”顧客：（猶

21、豫一下）“ 我再看看其他的吧。”導購：“也行，您看看有沒有更好的，您是不是想選一款正式一點的？”43案例顧客：“嗯，是的?！睂з彛骸芭?，那這邊有兩款非常不錯，您來看看”顧客：“ ”（拿起來打量）導購：“這款比剛才那款正式多了，并且看上去非常大氣，您試一下腳感也非常舒 服。”顧客：“我想要系鞋帶的。”導購：“哦，看來您經(jīng)常出席正式場合，您看看這一款，既穩(wěn)重大氣又很有檔次感， 您試一 下 ”顧客：“ ”（開始試穿，體驗成功） 顧客不是被你說服的，是被他自己說服的44四、打破“冷場”局面的產(chǎn)品體驗讓顧客說服他自己的體驗技巧 讓顧客的手腳動起來 交互使用提問和“繪圖”，刺激顧客的體驗效果：1、不僅需要

22、行為的體驗，還需要思維 和感覺的體驗。 2、發(fā)問讓顧客點頭說“是”的問題 導購不能只唱獨角戲，顧客只有參與 進來，才能找到說服他自己的“感覺”。45四、打破“冷場”局面的產(chǎn)品體驗在同一款產(chǎn)品上做足功夫（醫(yī)生開藥）在同一款產(chǎn)品上做足功夫需把握要點：1、抓住顧客需求 2、當顧客有異議，不要隨便轉移，要有能 力改變顧客的觀點 3、當顧客堅持自己觀點時，要詢問原因， 針對性推薦隨便符合顧客和轉移產(chǎn)品都是不負責任的表現(xiàn)，在同一款產(chǎn)品上做足功夫能夠有效的賺取顧客的信任。46五、排除異議，建立信任為什么你處理異議的效果總是那么差？為什么顧客的異議那么多？1、表明對產(chǎn)品有興趣，處于自身利益的考慮和購買習慣。

23、2、市場上產(chǎn)品越來越豐富，選的的空間大。 3、導購不夠專業(yè)，能力欠佳。處理異議的效果差的原因：1、缺乏信任 2、“做錯事，說錯話”在找打（在廣元） 如何避免被即將成交第三者顧客否定：不要急躁反駁 盡快把新顧客和眼前顧客分開 快速將焦點轉移至新顧客 3、缺少平和的應對心態(tài) 4、準備不夠充分：導購的能力、心態(tài)和顧客的關系只是基 礎， 還需要對客戶異議進行充分準備（話術須書面化、固化如： 品牌、原 料、工藝、賣點、價格、質(zhì)量、售后） 不是顧客問題多，而是你方法沒有問題多47五、排除異議，建立信任辨別真假異議，不要被顧客欺騙 據(jù)專家調(diào)研，顧客最后離開原因的真實性只有5%12%，也就是說就成客戶都是為自

24、己離開找借口。案例導購：”小姐，這款非常適合您的風格，要不您拿這一款吧！“（促成直接，顧客有壓力）顧客：（沉思）“我再看看吧?！?（準備離開）導購：“那你還想看什么樣子呢？”顧客：“我覺得價格太高了。”導購：“這個價格已經(jīng)很便宜了，那220元您看怎么樣？這可是最低價了！”顧客：（沉思）“那行吧，我過會再過來。”導購：“這個價還不行啊，那多少您能接受？”顧客：“我再看看吧”48案例實戰(zhàn)分析快要簽單時顧客說“再看看”是終端遇到最多的問題，顧客第一次說“再看看”時，使顧客有顧慮，要盡力挖掘，否則就是“夾生的紅薯”。而導購對顧客拋出的價格問題信以為真。 當顧客最后購買時，心里往往只剩一兩個徘徊的因素，

25、出于面子和自我保護顧客不會說出來，所以有很多借口，導購一定要問出真實原因，再做有效處理。大概有以下步驟：從顧客的角度先表示認同，緩和氣氛。 詢問不能讓顧客定下來的原因。 話術模板：一、“剛才那款非常適合您，不知道您還有什么顧慮嗎？” 二、“您還想比較哪方面您告訴我，這樣我可以找到更適合您的呀?！?三、“您在擔心是不是？是我哪方面沒有介紹到位還是 您可以告訴我?！?當顧客說出原因，不要急于回答，因為也很有可能是借口，再次確認。 話術模板：一、“先生，除了這個原因，還有沒有其它方面的原因？” 二、“先生，意思是說除了這個原因，您對我們產(chǎn)品都十分滿意？” 找出問題，針對性解決，快速簽單 顧客執(zhí)意不簽

26、，導購不要急躁，保持冷靜，給足顧客面子，爭取回頭 49案例實戰(zhàn)演練導購：“小姐，這款沙發(fā)很適合您家的裝修風格，您覺得呢？”顧客（沉思）“我再看看吧?！保蕚潆x開）導購：“小姐，您先留步好嗎？”顧客：“怎么了？”導購：“是這樣，您的心情我非常理解，買東西肯定要多比較，這樣才能買的更實惠，換成 是我也一樣。只是，我覺得這款非常適合您家的裝修風格，不知道您主要是想比較 那方面？”顧客：“哦，也沒什么，就是覺得價格太高了?！保]有討論價格，可能是借口）導購：“呵呵，小姐您放心，價格方面肯定會讓您滿意的，只是除了價格還有其他原因嗎？”顧客：（沉思） “我覺得你們這個牌子以前沒有聽過，不知道質(zhì)量怎么樣？”

27、導購：“哦，你是考慮這個問題啊。以前也有顧客反應和您一樣的問題，但后來他還是買了 我們的品牌，現(xiàn)在不光他經(jīng)常在我們這兒買還經(jīng)常帶他的親戚朋友來呢，常言道跑 得了和尚跑不了廟您說是吧？這個問題您就不必擔心啦！”50顧客：“不過我覺得你們的價格有點高。”導購：“哦，你還是覺得價格有點高是嗎？那是不是除了價格的問題，其他的您覺得 都很滿意是嗎？”顧客：“主要就是價格。”導購：“小姐，您真的很坦率， ”（價格處理，快速促單）顧客：“我還是下次過來吧，讓老公過來看看”（拿老公做借口）導購：“小姐，您的心情我非常理解，畢竟這不是個小物品，只是，這款產(chǎn)品的促銷明天就 截止了，我擔心晚了您就享受不到這個價錢，

28、再說款式很適合您，要不您先定下來 如果老公不滿意，您完全可以調(diào)換或退單啊，你說對吧？來，您到這邊 ”（最后爭 ?。╊櫩停骸?真不好意思，我還是和老公一起定吧。”（不要勉強，爭取回頭）導購：“您真賢慧，看來您非常重視老公的想法，不過我完全能理解，這款沙發(fā)非常適合您家 的裝修風格，您也那么喜歡，我先為您保留一天的促銷期限，真的不希望您錯過這么 好的產(chǎn)品 ”案例51五、排除異議，建立信任有效處理異議的四大關鍵學會聆聽 1、 聆聽的作用：讓顧客有被尊重、被重視的感覺，進而增加好感。 為自己爭取思考空間，分辨異議尋求解決。 2、如何有效聆聽：讓顧客把話說完 適時參與顧客的話題 用心聆聽 重復顧客的問題

29、最高準方向再回答：找出問題的根源，將問題縮小。有據(jù)可依不敷衍，注重細節(jié)不空洞：當顧客提出產(chǎn)品對比時不貶低競爭對手，也不能單方面闡述 優(yōu)點，更不能把問題拋給客戶?！鞍言捳f圓”的三步曲：1、通過重復、認同或贊美來回應顧客，建立溝通基礎。 2、針對顧客問題化解 3、第二步之后，把話題引導自己的方向上，變被動為主動。52六、價格談判，談的不只是價格你是否已經(jīng)被價格問題催眠了？討價還價是滿足顧客心理的過程，讓顧客“占便宜”的心理平衡的過程 要被顧客的購買習慣嚇倒了:顧客一來就問價、討價還價、貨比三家是習慣，要迂回過 去。 （買菜經(jīng)歷） 購買時的討價還價是必須的過程，滿足顧客“占便宜”心理。 別怪顧客“亂

30、砍價”：顧客亂砍價是不在乎你和你的產(chǎn)品。 如何讓顧客在乎你：1、增加顧客對我們的信任度 2、刺激顧客對產(chǎn)品的購買欲望 提高價格應對能力，增強價格信心：沒有信心的而原因是受挫太多，要想增加信心要先 增加能力（導購技巧、異議備案）、激勵。 價格信心不是來自價格本身，而是你 的價格應對能力，以及成功的激勵 53六、價格談判，談的不只是價格看上去 “值” 才是真的值 如何讓顧客覺得產(chǎn)品“值”：1、讓你的店面看上去“值” 2、讓導購員看上去“值”“看上去值”是支撐價格的基礎，否則，顧客要么砍價很“冷血”，要么連砍價的機會都不會給你54六、價格談判，談的不只是價格讓你不再“頭疼”的價格應對 用價格“回應”

31、代替簡單報價：以“回避”的方式跳過價格問題，通過對產(chǎn)品介紹、引導體驗、 以及需求探尋等方式轉移顧客注意力，把顧客對產(chǎn)品的興 趣轉化為喜愛，來把握主動權。 多使用“價值塑造”：除了顧客的習慣，“值”與“不值”才是價格問題的根源。 塑造價值的時機：1、報價時 ： 熱銷價值塑造 贊美的價值塑造 強化賣點的價值塑造 2、顧客反應太貴時：“價格”和“價值” 是天平的兩個砝碼。 不要掉進“心太急”的陷阱里：1、不要被顧客的強勢嚇倒 2、不要再價格上糾纏，判斷顧客是否滿意產(chǎn)品 3、顧客很中意產(chǎn)品時，可冷處理和給面子緩解價格對立局 面 55六、價格談判，談的不只是價格模板一：“先生一看您就很專業(yè)，太會講價了，

32、有機會多向討教討教，您先別急，先到這邊休 息一下 ”模板二：“先生，看來您挺有眼光的，一眼就看中這款最受歡迎的，至于價格我會讓您滿的?！?、舒緩情緒后快速把話題轉向賣點和價值上來。5、最后討價還價時，要使用“認同給面子”加“堅守底線”的策略。若顧客窮追不舍可少做讓步，但要斷了后 路， 既顯得你“盡力”，也避免再次糾纏。 讓顧客看到你為他盡力了：第一步給面子給臺階，既堅定價格，又真誠的將話題轉移至價 （三步努力法） 值。如果顧客不拒絕，順勢促成簽單。 第二步問價格以外的要求（禮品、售后），將問題推給客戶。 第三步若顧客繼續(xù)堅持，可適當讓步，決定權給老板。 討價還價的過程就是“占便宜”的心理滿足的

33、 過程，而這個過程就是導購“盡力”的過程 56六、價格談判，談的不只是價格五類價格異議的具體解決 顧客認可產(chǎn)品，就是嫌貴：1、先順從一下（贊美、接受、老顧客反應）緩和抗拒 2、導購提高信任度，引導改變顧客觀點，站在顧客角度分析。 3、進行第二步的同時再次確認(反問) ，沒有直接抗拒馬上簽單。 4、如顧客覺得因為產(chǎn)品好價格貴，不要隨便轉移便宜的產(chǎn)品，先詢問顧 客標準和要求（價格、功能），針對性介紹，對其表示理解，給足面子。 顧客總挑剔你的產(chǎn)品，或和別家比：1、尋找產(chǎn)品自身不足 應對策略：不要直接應對，冷處理加贊美、反問，針對性給出理由（賣點、優(yōu)勢） 2、拿你的產(chǎn)品和別的品牌比 應對策略：給面子冷

34、處理，詢問喜歡對方的哪方面再強調(diào)自身讓顧客思考 最后討價還價時候的糾纏：讓顧客看到你為他盡力了57六、價格談判，談的不只是價格 以老顧客要求便宜：要面子和被重視的感覺，先“拍”，然后堅持價格，請求諒解和支 持，可以吧顧客的要求轉化成其他（禮品、積分、會員），滿足其 心理并給其臺階下。關于贈品和價格的問題：應對策略1、不要一上來就問領導，以誠懇的方式感受你的堅持。 2、以理解和致歉進行拒絕講清禮品和產(chǎn)品的關系，然 后強化贈品的價值，或強化產(chǎn)品價值來弱化贈品。 3、若顧客繼續(xù)堅持，要詢問拒絕贈品的原因針對性解 決如果顧客堅持到底，可適當讓步，但注意兩點： 不要自己隨便決定；和顧客談條件。 其實，顧

35、客也知道你的產(chǎn)品“值”， 只是你要給他一個接受的理由58七、把握機會，快速簽單為什么你的簽單率那么低？ 變自然成交為主動成交：主動成交的好處1、爭取更多的成交機會 2、暴露影響成交的最后障礙 最后促成簽單： 1、真誠 2、自信 3、不要征求顧客意見，幫顧客做決定 4、不要說顧客敏感的詞匯 成交基礎出現(xiàn)問題 1、購買欲望不足：針對顧客需求介紹，激發(fā)顧客興趣 讓顧客全方位認知和體驗，讓顧客自己找到購買欲望 2、顧客異議沒有化解 3、顧客對導購不信任59七、把握機會，快速簽單快速提升業(yè)績的簽單技巧有效把握成交機會：1、顧客的重要問題得到有效解決 2、顧客詢問售后服務的細節(jié) 3、顧客頻繁點頭認可產(chǎn)品

36、4、顧客討價還價并確認付款方式 5、顧客開始詢問朋友的意見 6、顧客看著產(chǎn)品開始沉思 7、顧客反復的觸摸產(chǎn)品 8、顧客反復重復某一個問題 9、顧客要求導購一定要兌現(xiàn)售前承諾 60七、把握機會，快速簽單 交互使用成交技巧：1、順勢成交法；關鍵問題解決后顧客表示認可或沒有異議時 2、假設成交法；在引導顧客如何使用產(chǎn)品時直接要求成交 3、確認成交法；顧客猶豫不定，導購默認顧客購買的基礎上 4、威脅成交法；顧客看中產(chǎn)品，但還想比較比較 5、強迫成交法；顧客優(yōu)柔寡斷、患得患失的“憂郁型”顧客 強迫成交法應注意：1）、導購和顧客面對面而坐 2）、給顧客的單據(jù)基本填寫完，只待簽字 3）、顧客簽字時面帶微笑看著客戶，不說話，不受 外界打擾，顧客提出問題快速化解后