醫(yī)院人際關(guān)系與醫(yī)院溝通

1、1一、人際溝通基本原理1.溝通與人際溝通的概念溝通（communication）：我國傳播學(xué)界與公共關(guān)系學(xué)界共同的看法是：溝通是信息和觀點(diǎn)的傳遞、傳播、交流與分享。人際溝通：人與人以全方位信息交流以達(dá)到人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。2一、人際溝通基本原理2.人際溝通的三個重點(diǎn)：（1）通常發(fā)生在兩人或兩人以上的團(tuán)體之間。（2）含信息的傳遞（3）有需要溝通的理由。3一、人際溝通基本原理3.人際溝通的模式和類型（1）語言溝通和非語言溝通語言溝通分為口頭語言與書面語言。非語言溝通包括面部表情、身體動作及姿勢、氣質(zhì)、外形、衣著、隨身用品等。（2）直接溝通與間接溝通直接溝通：如談話、演講、上課

2、。間接溝通：借助信件、電話、網(wǎng)絡(luò)等媒介。4（3）單向溝通與雙向溝通單向溝通：一方發(fā)送，一方接收，如做報告，大型演講。雙向溝通：雙向信息流動，交談、協(xié)商、談判等。（4）正式溝通與非正式溝通正式溝通：公函、文件、指示、通知、匯報非正式溝通：私下交換意見、議論、小道消息等。3.人際溝通的模式和類型5一、人際溝通基本原理4.人際溝通的要素與作用（1）溝通要素：信息背景、發(fā)送-接收者、信息、反饋、渠道、干擾、環(huán)境（2）影響溝通的個人因素信息表達(dá)和理解的能力溝通者的生理及情緒狀態(tài)個性心理特征不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?一、人際溝通基本原理5.人際溝通的基本原則尊重：尊重自己與他人，尊重第一位，溝通成功一半。誠信：是

3、溝通的基礎(chǔ)與前提明確：用對方能夠理解的方式，如通俗易懂連續(xù)性：時間、內(nèi)容7一、人際溝通基本原理6.現(xiàn)代人際溝通的特征與方法（1）現(xiàn)代人際溝通的特征互利性廣泛性 變動性高效性8一、人際溝通基本原理6.現(xiàn)代人際溝通的特征與方法（2）現(xiàn)代人際溝通的方法：修煉、培養(yǎng)、錘煉修煉溝通意識培養(yǎng)溝通能力9一、人際溝通基本原理6.現(xiàn)代人際溝通的特征與方法（2）現(xiàn)代人際溝通的方法錘煉溝通技巧：積極傾聽、鼓勵對方先開口、少說多聽、通俗易懂、目光交流、回顧重點(diǎn)、積極反饋10錘煉溝通技巧A傾聽11錘煉溝通技巧B鼓勵對方表達(dá)12錘煉溝通技巧C少說多聽13錘煉溝通技巧D通俗易懂一個神經(jīng)外科醫(yī)生向患者家屬說：這個病是腦子發(fā)育

4、不良，相當(dāng)于包子沒熟胸外科花費(fèi)較大，好多病人說你們也太黑啦，我們向他解釋說北京的房貴吧，您不能怨建筑工地的農(nóng)民工啊！術(shù)前談輸血感染各種疾病的風(fēng)險就像2塊錢買彩票中了500萬，幾率有，但很小。14錘煉溝通技巧E目光交流15錘煉溝通技巧F重點(diǎn)突出16錘煉溝通技巧G積極反饋17一、人際溝通基本原理7.溝通的人為障礙高高在上先入為主不善傾聽缺乏反饋18二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通1.醫(yī)院人際關(guān)系的形成與發(fā)展（1）原始醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系（2）古代醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系（3）近代醫(yī)院的人際關(guān)系（4）現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系19二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通（1）原始醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系 沒有專業(yè)醫(yī)生，更沒有固定的醫(yī)患關(guān)系。 人際關(guān)系主要是自救、

5、互救; 原始的互相幫助在惡劣的條件下求得生存。20二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通(2）古代醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系主要形式為個體醫(yī)療，醫(yī)生游歷鄉(xiāng)間為民治病，或“坐堂先生” 。古代醫(yī)學(xué)主要是經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)，醫(yī)療人際關(guān)系主要是醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生通過為病人治病而謀生，病人為治病而求助于醫(yī)生，是相對平等的供求交換關(guān)系。醫(yī)者間少有往來，多是通過口口相傳、著書立說為人所知。21搖鈴行醫(yī)22二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通3）近代醫(yī)院的人際關(guān)系 醫(yī)院成為社會醫(yī)療的主要形式。 同時還有大量個體醫(yī)療的存在，但無論從醫(yī)技水平，醫(yī)療能力和物質(zhì)條件來說，醫(yī)院都處于領(lǐng)先地位，個體醫(yī)療從此退居輔助、邊緣地位。近代醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了?？品止?，醫(yī)護(hù)分工，醫(yī)技分工，集體協(xié)

6、作醫(yī)療。盡管分科、分工不細(xì)，但這些分工與集體協(xié)作仍是近代醫(yī)院基本特征。23湘雅醫(yī)院近代建筑教會醫(yī)院243）近代醫(yī)院的人際關(guān)系 近代醫(yī)院人際關(guān)系開始走向復(fù)雜醫(yī)生與患者之間的關(guān)系醫(yī)生與護(hù)士之間的關(guān)系醫(yī)生與醫(yī)生之間的關(guān)系醫(yī)生與醫(yī)技人員之間的關(guān)系其他關(guān)系25二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通（4）現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系本世紀(jì)70年代，工業(yè)、科技先進(jìn)國家率先進(jìn)入現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展階段。這是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)、文化發(fā)展的必然結(jié)果。現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系呈現(xiàn)出立體多維的結(jié)構(gòu)體系。人際交往劇增，人際關(guān)系復(fù)雜多樣，聯(lián)系廣泛，呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀，并有多向合作、互相交流溝通的特點(diǎn)。人際關(guān)系還有國際化趨勢、法規(guī)化趨勢。人際關(guān)系多種類型并存，多種形式同在。26

7、二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通（4）現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系 近三十年來，由于電子、核子、計算機(jī)等最新自然科學(xué)領(lǐng)域的重大突破，大量高新技術(shù)滲入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，使醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)向宏觀和微觀兩個方面飛速發(fā)展。醫(yī)學(xué)新興學(xué)科：如分子生物學(xué)、現(xiàn)代免疫學(xué)、遺傳工程、生物醫(yī)學(xué)工程等。2728現(xiàn)代醫(yī)院最主要的醫(yī)療人際關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系通常表現(xiàn)為技術(shù)層面和非技術(shù)層面，現(xiàn)階段隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化為生物社會心理模式，醫(yī)患關(guān)系中的非技術(shù)層面，包含醫(yī)患雙方交往中社會、心理、法律的關(guān)系，越來越受到重視。1989 年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會在福岡宣言上指出:“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能”。 29三、部分科室醫(yī)患溝通特點(diǎn)與舉例1.中醫(yī)醫(yī)患溝通

8、(1)中醫(yī)就診患者心理特征期待心理比較強(qiáng)烈：慢性疑難病輾轉(zhuǎn)慕名而來，對名老中醫(yī)產(chǎn)生神秘感和過高的心理期望值。錯誤認(rèn)識：認(rèn)為中醫(yī)越老越好，不信任年輕中醫(yī)師;迷信脈診。對中醫(yī)院開展現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)存有疑慮。301.中醫(yī)醫(yī)患溝通(2)中醫(yī)診療過程的積極溝通方法針對患方的健康教育通俗易懂的中醫(yī)基本知識中醫(yī)理論指導(dǎo)的飲食宜忌告知治療過程中的利弊：藥物治療的不良反應(yīng)，外治法的皮膚刺激，針推療法的疼痛等知情同意+簽字3132中醫(yī)醫(yī)患溝通2.中醫(yī)醫(yī)患溝通舉例 患者女，32歲，小學(xué)教師，大專文化，在某中醫(yī)院就診，主訴“咽部阻塞感3個月”，候診時間約1小時，首診醫(yī)師查體后診斷為“梅核氣”，給予半夏厚樸湯、越鞠丸口服，

9、患者心事重重反復(fù)詢問病情，醫(yī)生因忙碌一口否決。一周后患者自覺病情加重，質(zhì)疑醫(yī)生未經(jīng)實(shí)驗(yàn)室檢查草率開方，經(jīng)協(xié)商做了鋇餐、食道脫落細(xì)胞，確認(rèn)無器質(zhì)性疾病后釋然。33腫瘤科醫(yī)患溝通癌癥患者的人格特征敏感多疑，情感善波動，認(rèn)真拘謹(jǐn)，壓抑自我，害怕競爭，逃避現(xiàn)實(shí)，表里不一等。癌癥患者的心理變化過程震驚與焦慮懷疑與否定恐懼與悔恨妥協(xié)與幻想絕望與抑郁認(rèn)可與接受34腫瘤科醫(yī)患溝通健康教育與溝通疾病知識的教育手術(shù)與放化療的知識教育康復(fù)期的健康教育告知治療風(fēng)險患方知情權(quán)35腫瘤科醫(yī)患溝通腫瘤科醫(yī)患溝通舉例某患者78歲，癌癥晚期，病情惡化，醫(yī)生建議停止抗癌治療，家屬要求不惜一切代價治療?？拱┲委煂颊呷砀鱾€臟器的

10、功能有很高的要求，適當(dāng)?shù)闹委煵皇亲钯F的治療，一切要從患者病情出發(fā)。36耳鼻喉科醫(yī)患溝通耳鼻喉科患者身心特點(diǎn)不重視疾病防治：喉癌、兒童腺樣體增生、兒童聽力障礙。擅自盲目用藥：過敏性鼻炎按照“感冒”治療對檢查有恐懼感對功能恢復(fù)期望值過高：聽力、平衡、嗅覺、發(fā)聲功能障礙恢復(fù)不一定如愿。對治療手段不理解或不接受：喉癌患者全喉切除術(shù)，聽力障礙佩戴助聽器。37耳鼻喉科醫(yī)患溝通舉例患者，男，15歲，因漸進(jìn)性左側(cè)鼻塞就診，CT檢查發(fā)現(xiàn)鼻腔腫物，首次病理報告為“”鼻腔壞死性組織，主管醫(yī)師擬再次行鼻腔活檢，遭到患者家長反對。經(jīng)解釋后同意，活檢后當(dāng)晚鼻腔出血，家長恐懼與抱怨。值班醫(yī)生解釋出血可能與鼻腔腫物的性質(zhì)有關(guān)

11、，術(shù)后病理為“鼻咽血管纖維瘤”。38老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年人身心特點(diǎn)腦功能下降，記憶力衰退：近事記憶減退，遠(yuǎn)事記憶較好性格變化：固執(zhí)，傲慢，對立情緒變化：人生“喪失期”，社會地位、金錢、親人、健康喜歡安靜又懼怕孤獨(dú)睡眠不調(diào)希望健康長壽39老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年人的疾病特征多系統(tǒng)疾病共存起病隱匿，緩慢發(fā)展臨床表現(xiàn)不典型病情變化快，猝死率高并發(fā)癥較多藥物不良反應(yīng)多，治療難度大40老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通方法健康教育治療風(fēng)險知情選擇引導(dǎo)患者和家屬配合41老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通舉例患者男，71歲，退休工人，小學(xué)文化。因“冠心病，急性下壁心肌梗死”急診。冠脈造影結(jié)果：右冠起始段完全堵塞，左前降支狹窄50%

12、，回旋支中遠(yuǎn)段彌漫長病變，狹窄75%-95%。右冠血管開通加植入支架后緩解。術(shù)后三天患者再次出現(xiàn)胸痛，家屬指責(zé)醫(yī)生治病不徹底，強(qiáng)調(diào)說已經(jīng)放上支架，為什么還有胸痛。經(jīng)反復(fù)交代本次治療的局限性，患方明白了再次發(fā)作為其他血管所致。42婦科、產(chǎn)科醫(yī)患溝通婦產(chǎn)科患者身心特點(diǎn)性別心理和特點(diǎn)：疾病與情感有關(guān)，涉及隱私社會與家庭角色生育功能疾病特點(diǎn)43婦科醫(yī)患溝通舉例患者女，28歲，停經(jīng)50天，腹痛3小時伴陰道出血來急診?；颊咦詼y“HCG（+）”，以會影響胎兒拒絕婦科檢查與超聲檢查。經(jīng)耐心解釋，明確告知疾病診斷的重要性，經(jīng)B超診斷為“異位妊娠”并及時手術(shù)。44婦科、產(chǎn)科醫(yī)患溝通產(chǎn)科患者身心特點(diǎn)對新生兒期望值高

13、，不能接受意外情況對分娩的期待與擔(dān)憂的矛盾4546產(chǎn)科醫(yī)患溝通舉例育齡期婦女，33歲，停經(jīng)34周，血壓升高，尿蛋白（+），診斷中度先兆子癇，已完成地塞米松促肺成熟，醫(yī)生建議剖宮產(chǎn)?；颊邎猿帧肮鲜斓俾洹薄ａt(yī)生解釋:病情惡化，繼續(xù)妊娠可能會出現(xiàn)危險，手術(shù)時由兒科大夫到場，但同時存在早產(chǎn)兒風(fēng)險。同意手術(shù)，新生兒2000g，評分10分，母子順利出院。47兒科醫(yī)患溝通1.患兒疾病特征（1）起病急，變化快，臨床表現(xiàn)不典型（2）兒科疾病種類與成人不同：先天性疾病、遺傳性疾病多。（3）小兒免疫功能未完善4849兒科醫(yī)患溝通2.患兒的身心特點(diǎn)（1）自我表達(dá)能力差（2）情感控制能力低，檢查及治療不易配合（3）對疾

14、病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)（4）患病后性格改變：堅強(qiáng)，緊張，恐懼，耍賴50兒科醫(yī)患溝通3.家長身心特點(diǎn)（1）治療期望值高（2）醫(yī)療信息缺乏（3）全家緊張擔(dān)憂（4）對高年資醫(yī)護(hù)人員較為依從51兒科醫(yī)患溝通4.兒科現(xiàn)狀80%的醫(yī)療資源集中在大醫(yī)院，高水平的兒科醫(yī)生集中在大醫(yī)院。新一輪的生育小高峰出現(xiàn)。我國兒童人口數(shù)與兒科醫(yī)師數(shù)比值巨大差距52兒科醫(yī)患溝通5.兒科醫(yī)患溝通要點(diǎn)根據(jù)不同患兒特點(diǎn)進(jìn)行溝通解讀嬰幼兒及兒童患者的體態(tài)特點(diǎn)克服患兒恐懼心理與患兒家長有效溝通營造適宜的兒童醫(yī)療環(huán)境53兒科醫(yī)患溝通舉例患兒男，8個月，發(fā)熱6小時急診。體溫最高39.5，無明顯伴隨癥狀。查體一般情況可，咽部充血，見數(shù)個皰疹，聽診心肺均正常。血常規(guī)正常。醫(yī)生考慮上感，懷疑幼兒急疹，建議回家口服藥物，繼續(xù)觀察。此次為患兒首次生病，家長要求降溫心切，回家后因患兒體溫再次升高，3天內(nèi)數(shù)次就診，