醫(yī)患溝通(安徽計(jì)生委XXXX)

1、醫(yī) 患 溝 通醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比患者更有主動權(quán)和話語權(quán),因此要主動加強(qiáng)溝通。 病患人醫(yī)院情感思想反饋反饋傳遞傳遞一、什么是醫(yī)患溝通關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節(jié) 患者怎樣地離開 患者如何地來接診候診診室藥房治療離開某醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的投訴占62.5%；歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的；患者反映的意見也一多半是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好、解釋不耐心，不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等?；颊叻从常骸搬t(yī)院醫(yī)療水平高，就是

2、看病等了兩三個(gè)小時(shí)，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對醫(yī)生多說幾句都沒時(shí)間，有時(shí)從我進(jìn)診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼?！?如何理解？1、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息 不理想的溝通用語 理想的溝通用語 我告訴你！ 讓我先說明一下 你不要再講了！ 我想我已經(jīng)充分了解您的意思。 你等一下！ 對不起,請稍等一下。 我認(rèn)為 我個(gè)人的淺見是 你說給我聽聽 請說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 這不是我的事 對不起呀,我恐怕還得請示 不對 是這樣嗎,讓我再查查看。 我聽不懂 我很認(rèn)真聽,但仍然有些困惑 （2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、溝通是一個(gè)雙向的理解和反饋過程4、有效的溝通要求信息的傳遞和理

3、解都十分準(zhǔn)確溝通的信息源語言口頭語言VS 書面語言非語言肢體動作、距離、語氣、語調(diào)、眼神、表情等溝 通 的 種 類溝通語言非語言口頭 書面聲調(diào)語氣肢體動作表情眼神溝通的原則簡 單 清 楚 直 接 準(zhǔn) 確二、溝通的功能 （1）溝通是獲取信息的手段。 （2）溝通是思想交流與情感分享的工具。 （3）溝通是滿足人的社會性需求、維持心理平衡的重要因素。 （4）溝通是消除誤解、減少沖突，改善人際關(guān)系的重要途徑。 （5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進(jìn)效率的提高與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （6）溝通能增進(jìn)自我了解 ，促進(jìn)個(gè)人成長。三、溝通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋

4、會講會聽技巧態(tài)度知識社會文化背景溝通的基本問題心態(tài)溝通的基本原理關(guān)心溝通的基本要求主動、自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)、自我別人問題與我無關(guān)、自大我的想法就是答案注意他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題主動支持與主動反饋四、溝通的技巧 一個(gè)人必須知道對誰說（對象） 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說（時(shí)機(jī)） 一個(gè)人必須知道該說什么（內(nèi)容） 一個(gè)人必須知道怎么說（技巧） 現(xiàn)代管理之父德魯克醫(yī)院服務(wù)溝通基本功聽笑說看動1、表達(dá)的技巧要言之有理，并有足夠的信息量選擇對方感興趣或擅長的話題回避對方忌諱的話題傳遞信息的語言要準(zhǔn)確、簡明、生動善于運(yùn)用體態(tài)語適時(shí)運(yùn)用幽默調(diào)劑一下氣氛引起他人的共鳴要注意說話的數(shù)量、

5、速度與聲調(diào)的控制分析聽話者選擇話題注意場合和對象把握時(shí)機(jī)控制語言美化聲音運(yùn)用非語言暗示不良的說話習(xí)慣及其克服說話過程中的突發(fā)障礙及其克服優(yōu)質(zhì)語音的要求 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以病患感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 和病患溝通時(shí)語速要適中：語速適中應(yīng)該讓病患聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起不離嘴感情要親切：態(tài)度親切，多從病患的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論病患的態(tài)度怎樣，始終要控

6、制好情緒，保持平和的心態(tài)講究“詞語”之美 多說商量，尊重的話； 多說寬容，諒解的話； 多說關(guān)懷，體貼的話； 多說贊美，鼓勵(lì)的話。選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境。選擇“說”的時(shí)機(jī)對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)。聽認(rèn)真思考準(zhǔn)確理解認(rèn)真地聽 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底眼睛看著對方聽的五個(gè)層次1 、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3 、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2 、假裝聽（做出聆聽的假象）4 、專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽

7、（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）2、傾聽的技巧用積極態(tài)度傾聽對方講話不要以自我為中心不要有預(yù)設(shè)立場邊聽邊溝通不要隨便打斷別人的話題要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。3、其它技巧真誠地表露出對對方感興趣記住對方的名字面帶微笑慷慨地贊美對方發(fā)問的技巧 要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情 要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序 要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時(shí) 要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度學(xué)會自我克制五、溝通的障礙人際溝通障礙語言障礙 觀念障礙角色障礙 關(guān)系障礙心理障礙 文化障礙知識障礙 技術(shù)障礙環(huán)境障礙 通道障礙排除人際溝通障礙的基本要求調(diào)整心態(tài)因人制宜察言觀色積

8、極反饋認(rèn)真傾聽營造氛圍充分準(zhǔn)備了解對方基本要求 六、溝通的方向上行（自下向上） 陳述意見、抱怨、批評、有關(guān)問題。務(wù)求下情上達(dá)。平行 交流經(jīng)驗(yàn)、看法、意見，消除誤會。務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn)。下行（自上向下） 傳達(dá)政策、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)引導(dǎo)，務(wù)求上情下達(dá)。1、上行溝通（1）向上溝通 不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他爭； 養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣； 用詞講究。（2）上行溝通的技巧 除非上司想聽，否則不要講。 若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。 意見略有差異，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。 持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。 想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。 如有他人在場，宜仔細(xì)考慮。 學(xué)會換位思考，比較

9、好溝通。簡單講：尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺而非拆臺等距而不跟人2、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起。 易地而處,站在彼的立場。平等互惠,不讓對方吃虧。 了解情況,選用合適方式。依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會,誠心化解障礙。知己知彼,創(chuàng)造良好形象。簡單講嚴(yán)于律己、寬于待人。設(shè)身處地理解人。心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。真誠贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。雪中送炭，不必錦上添花。注意：就事論事，盡量協(xié)商多注意爭議時(shí)，避免爭吵，共同學(xué)習(xí)、活動，培養(yǎng)實(shí)力，提升3、下行溝通（1）下行溝通的形式書面類： 指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、 信函、備忘錄等；面談?lì)悾?口頭

10、指示、談話、電話、廣播、會議、 小組演示、小道消息等；電子類： 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、 傳真、電子信箱等。（2）下行溝通的技巧多說小話,少說大話。 不急著說,先聽聽看。 不說長短,免傷和氣。廣開言路,接納意見。 病患有錯(cuò),私下規(guī)勸。態(tài)度和藹,語氣親切。若有過失,過后彌補(bǔ)。簡單講尊重病患，了解需求。積極傾聽，理解對方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。保持理性，避免過激。察言觀色，綜合解讀。七、溝通沖突的解決與患者六種不同的回應(yīng)方式評價(jià)式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測式重復(fù)式平靜式溝通中的致命過失傲慢無理：評價(jià)，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注

11、意力（1）忽視法 （理直氣和的醫(yī)務(wù)人員）（2）轉(zhuǎn)化法 （每個(gè)人都是從天而降的天使）（3）太極法（4）詢問法（5）是的 - 如果 不要壓抑對方的情緒。如(哭什么哭!我最討厭了!)溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說安慰的話1、一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心； 2、兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； 3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。 4、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望

12、值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。 6、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。 1、預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。 2、交換對象溝通：

13、在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。 3、集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。4、書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等

14、共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。 6、實(shí)物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。寬容、愛心、耐心、體

15、諒、勇氣、個(gè)性對事不對人，情理共行主動與幽默信心、信用、信任不亂下斷語不強(qiáng)求共識，而是建立有條件的共識發(fā)展多元方案，豐富辯論層次善用心理暗示，感化他人理想的溝通境界不批評，不責(zé)備，不抱怨引發(fā)別人的渴望保持愉快的心情傾聽別人讓別人覺得重要主動用愛心關(guān)懷別人真誠贊美別人說別人感興趣的話人際溝通能力測試1你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會理解你?A肯定 B有時(shí) C 否定 2你是否覺得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?A肯定 B 有時(shí) C 否定 3與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?A肯定 B有時(shí) C 否定 4當(dāng)一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定 B有時(shí) C否定 5當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?A肯定 B有時(shí) C否定 6你是否只會對那些相處長久，認(rèn)為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定 B有時(shí) C否定 7在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?A肯定 B有時(shí) C否定 8別人問你一些復(fù)雜的