服務(wù)究竟是什么

1、Word文檔 服務(wù)究竟是什么？ 提升服務(wù)品質(zhì)十二講 1. 選擇和培訓(xùn)你的員工 2. 服務(wù)畢竟是什么？3. 標(biāo)準(zhǔn)化確保了服務(wù)品質(zhì)4. 服務(wù)接觸點(diǎn)是贏取客戶的關(guān)鍵5. 獎(jiǎng)懲措施對(duì)落實(shí)工作的作用6. 企業(yè)文化和人性化的管理7. 一線員工是演員8. 點(diǎn)燃員工心中之火9. 顧客究竟需要什么？10. 爭(zhēng)取留住老顧客11. 顧客不滿的處理12. 服務(wù)力量就是企業(yè)生存力量 本題選題：服務(wù)畢竟是什么？ 下期選題：標(biāo)準(zhǔn)化確保了服務(wù)品質(zhì) 21世紀(jì)是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視，就連IBM也稱自己是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，由于IBM的主要利潤(rùn)來源是靠服務(wù)得到的。在酒店行業(yè)，顧客下榻酒店帶不走什么，

2、留下的只是一種記憶，這個(gè)記憶美妙與否，是靠酒店供應(yīng)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，也就是勸說務(wù)的好壞關(guān)系到顧客是否情愿再次光臨。因此，從事服務(wù)工作的管理者和員工只有深刻領(lǐng)悟了服務(wù)的特性和真諦，才能為顧客供應(yīng)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下我們通過對(duì)服務(wù)的一些特點(diǎn)剖析，來全面理解服務(wù)，找到管理服務(wù)的正確方法。 1、無(wú)形性 顧客在購(gòu)買服務(wù)前面臨肯定的風(fēng)險(xiǎn)，由于服務(wù)是無(wú)法預(yù)先感知的，為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，顧客往往會(huì)通過酒店的宣揚(yáng)；銷售人員的承諾；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論以及親朋好友的消費(fèi)閱歷等來獵取相關(guān)的信息，從而推斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，打算是否購(gòu)買。因此，作為酒店管理者就需要在顧客購(gòu)買前充分做好市場(chǎng)的溝通，要將無(wú)形服務(wù)有形化，通過有形的酒店商標(biāo)、裝

3、飾布置、服務(wù)設(shè)備、印刷品、員工服飾、客戶見證、酒店評(píng)定證書以及服務(wù)人員、店內(nèi)顧客來展現(xiàn)服務(wù)檔次，制造價(jià)值感。 2、不行儲(chǔ)存性 服務(wù)是一次行動(dòng)，一次表演，而不是顧客可以保有的一件有形物品。酒店為顧客供應(yīng)服務(wù)后，服務(wù)就馬上消逝，無(wú)法儲(chǔ)存。在淡季的時(shí)候，酒店的服務(wù)力量得不到充分的利用，而在旺季的時(shí)候，酒店卻無(wú)法接待全部的顧客，從而失去一部分的營(yíng)收，甚至?xí)谰檬ヒ徊糠诸櫩汀＞频暌胶膺@個(gè)差異，就得不斷猜測(cè)市場(chǎng)需求，通過一些營(yíng)銷手段來緩和波動(dòng)。需求波動(dòng)大的酒店，要盡量做到組織結(jié)構(gòu)扁平化，削減部門設(shè)置，削減過多的崗位細(xì)分，通過對(duì)員工的交叉培訓(xùn)，培育多面手；也可以與旅游職業(yè)學(xué)校合作預(yù)約同學(xué)實(shí)習(xí)或兼職；外包

4、部分服務(wù)等方式來提高服務(wù)的應(yīng)變力量。 3、差異性 由于服務(wù)人員的所受的訓(xùn)練、個(gè)人性格、態(tài)度以及當(dāng)時(shí)的身體狀況、心情等差異，導(dǎo)致供應(yīng)的服務(wù)不行能始終如一。酒店服務(wù)是與顧客面對(duì)面的，需要有情感投入，溝通互動(dòng)的一項(xiàng)工作，需要服務(wù)人員擅長(zhǎng)理解顧客的需求，并能設(shè)法關(guān)心顧客解決問題。 同樣，顧客的消費(fèi)閱歷和習(xí)慣不同，也會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法，同樣的服務(wù)對(duì)某些顧客是優(yōu)質(zhì)的，對(duì)另一些顧客卻可能是劣質(zhì)的。筆者結(jié)交的客戶中有兩位民企老板，一位老板請(qǐng)客吃飯，每次需要支配形象姣好的服務(wù)員數(shù)人站立在旁服務(wù)，認(rèn)為這樣請(qǐng)客才風(fēng)光。而另一位老板請(qǐng)客吃飯，卻反感服務(wù)人員始終在旁，認(rèn)為席間與伴侶談話是私密性的，對(duì)此，酒店就支

5、配服務(wù)員上菜后就在包廂外等候，每隔幾分鐘進(jìn)入，供應(yīng)適時(shí)服務(wù)。因此，酒店管理人員需要擅長(zhǎng)深化了解顧客的需要，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)和供應(yīng)服務(wù)。 4、服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性 通常顧客必需親自到酒店，才能享受到服務(wù)，服務(wù)人員在供應(yīng)服務(wù)的時(shí)候，顧客同時(shí)在消費(fèi)服務(wù)。依據(jù)這個(gè)特性，酒店需要擅長(zhǎng)預(yù)見顧客的需求，摸擬服務(wù)程序，做好充分的服務(wù)預(yù)備。酒店還必需重視培訓(xùn)服務(wù)人員用正確的方式為顧客供應(yīng)正確的服務(wù)，服務(wù)人員在供應(yīng)服務(wù)時(shí)候的行為方式對(duì)顧客今后的購(gòu)買決策有很大的影響。 曾經(jīng)有一個(gè)EMBA專題討論，特地討論 誰(shuí)趕跑了你的顧客這個(gè)問題。選擇了北京8家美容院作為討論的對(duì)象，最終分析出來的結(jié)果特別令人驚訝。首先，對(duì)顧客出

6、走進(jìn)行了一般性的分析，得出顧客不再光顧一家美容院的五個(gè)緣由：顧客離開了這個(gè)商圈(包括死亡、搬遷、出國(guó)等因素)；形成了其他愛好(不再對(duì)美容護(hù)膚感愛好)；被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)吸引(對(duì)面新開那家不錯(cuò)哦!)；對(duì)你的產(chǎn)品不滿足(你的產(chǎn)品怎么那么一般呢?還賣那么貴!)；對(duì)你的美容院中的某個(gè)人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派奇怪等)。 在調(diào)查之前，以為由于競(jìng)爭(zhēng)加劇的緣由，價(jià)格和產(chǎn)品可能是顧客出走的主要因素，后來，依據(jù)樣本的統(tǒng)計(jì)，結(jié)果卻出人意料：第五項(xiàng)：對(duì)你的美容院中的某個(gè)人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派奇怪等)竟然占了總數(shù)的68%! 同樣，顧客也會(huì)因其他顧客的行為而影響選擇酒店,酒店需要對(duì)顧客進(jìn)行規(guī)范和管

7、理。如：酒店贈(zèng)送婚宴免費(fèi)婚房，總臺(tái)在排房間的時(shí)候就要顧及鄰近客房的顧客，以避開鬧新居而干擾其他住客。 那么怎么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？英文SERVICE的七個(gè)字母給了我們答案：Smile（微笑）、Excellent（精通）、Ready（預(yù)備）、View（重視）、Imperceptibility（細(xì)膩）、Creating（創(chuàng)新）、Esteem（真誠(chéng)）。 微笑是世界語(yǔ)言，微笑向顧客傳遞了你是受歡迎的我情愿關(guān)心你這樣的信息。泰國(guó)的曼谷東方大酒店對(duì)員工微笑的要求是露出八顆牙齒，新加坡航空公司的員工在練習(xí)微笑的時(shí)候是用紙張遮住了鼻子以下的部分，讓眼睛顯露微笑；攜程網(wǎng)公司的電話預(yù)訂中心墻上貼著一幅幅預(yù)訂

8、小姐微笑著接電話的宣揚(yáng)畫，上寫聽得見的微笑；肯德基做得更絕，他們的顧客看法表上寫著我們渴望您的微笑，盼望通過他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受愉悅。 但是，服務(wù)人員光會(huì)微笑并不代表服務(wù)肯定是優(yōu)質(zhì)的，服務(wù)人員必需要有力量為顧客解決問題，所以每一位員工必需要精通本職業(yè)務(wù)；要為顧客供應(yīng)好的服務(wù)必需擅長(zhǎng)預(yù)見顧客的需求，在售前做好充分的預(yù)備；要重視每一位顧客；在服務(wù)上要注意細(xì)節(jié)，要設(shè)身處地為顧客著想，從而才能供應(yīng)細(xì)膩的服務(wù)；要力求創(chuàng)新，不斷供應(yīng)給顧客新穎的服務(wù)體驗(yàn)；最終，全部的服務(wù)方式，必需是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的情感服務(wù)才能留住顧客，贏得良好的口碑。 當(dāng)然，僅了解SERVICE這七個(gè)字母的含義是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

9、，作為酒店管理者，服務(wù)人員要每天、每時(shí)每刻都自問：我們微笑了嗎？我們精通業(yè)務(wù)了嗎？我們預(yù)備好為顧客供應(yīng)服務(wù)了嗎？我們重視每位顧客了嗎？我們的服務(wù)夠細(xì)膩了嗎？我們提倡并有力量不斷創(chuàng)新了嗎？我們真誠(chéng)對(duì)待每位顧客了嗎？ 杭州華庭云棲度假酒店依據(jù)SERVICE詮釋的七個(gè)核心服務(wù)價(jià)值，設(shè)計(jì)了服務(wù)指南針卡，和提示卡，每位經(jīng)理持有這兩張卡，在平日的現(xiàn)場(chǎng)管理中可準(zhǔn)時(shí)簽發(fā)。指南針卡 鼓舞員工給顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓員工的良好服務(wù)行為能時(shí)刻得到正面強(qiáng)化；提示卡準(zhǔn)時(shí)修正員工的不良服務(wù)行為，讓員工的不良行為隨時(shí)得到負(fù)面強(qiáng)化。當(dāng)管理人員發(fā)覺員工的某次服務(wù)行為較為精彩的時(shí)候，管理人員就在指南針卡上對(duì)符合七個(gè)服務(wù)核心價(jià)值地方選擇打勾，并在下面的描繪欄中對(duì)詳細(xì)的行為進(jìn)行簡(jiǎn)潔描述，卡上題有慶賀您！您卓越的工作表現(xiàn)，超越了服務(wù)核心價(jià)值，得到了大家的認(rèn)可。提示卡是提示員工需要改進(jìn)的地方，卡上題有溫馨提示