花園酒店管理模式

1、 . . 80/80花園酒店管理模式 日期：前廳組織機(jī)構(gòu)圖康樂(lè)部經(jīng)理前廳主管前廳領(lǐng)班鞋吧員保潔員總臺(tái)收銀員總臺(tái)接待員迎賓員前廳部是專門(mén)為客人辦理登記、離店結(jié)帳等手續(xù)，提供各種應(yīng)接服務(wù)的地方。是經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵部門(mén)，其經(jīng)營(yíng)的好壞，直接反映了生態(tài)園的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理工作水平，直接關(guān)系到的客房出租、經(jīng)濟(jì)收入和生態(tài)園信譽(yù)。主要的任務(wù)有：銷售服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品，協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)、建立客人檔案、控制客房狀況、處理客人的帳目等。第一章 前廳各崗位說(shuō)明書(shū)前廳主管崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)： 康樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí)： 前廳領(lǐng)班 主要工作容：主持前廳部的日常管理工作，保證各崗正常運(yùn)行，帶領(lǐng)前廳部全體員工對(duì)客提

2、供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，努力完成生態(tài)園下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。代表酒店接受與處理客人對(duì)酒店的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類意見(jiàn)與建議。負(fù)責(zé)制定前廳各班組的崗位責(zé)任制、工作程序、各類管理制度、服務(wù)規(guī)和的任職要求，闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求與考核標(biāo)準(zhǔn)，檢查、督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格遵守執(zhí)行。解答賓客的問(wèn)詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，酗酒與房客之間的糾紛等）維護(hù)酒店利益，索賠，催收各類欠費(fèi)賬務(wù)收集客人意見(jiàn)并與時(shí)向上級(jí)反映維護(hù)大堂與附近區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜，整潔督導(dǎo)檢查大堂工作人員的工作情況與遵守紀(jì)律情況做好VIP客人的接待工作維系VIP客人、熟客的良好關(guān)系定期回訪各類重要客人，聽(tīng)取意

3、見(jiàn)，整理好呈送上級(jí)向客人介紹推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)做好部門(mén)的考勤工作。組織班前班后會(huì)，傳達(dá)酒店有關(guān)指令，安排員工工作組織安排員工的培訓(xùn)工作。經(jīng)常關(guān)注房態(tài)，確保房態(tài)在最佳出租狀態(tài)，當(dāng)班期間，與各部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)，保證前廳的正常運(yùn)行。檢查員工的儀容儀表，處理員工違紀(jì)現(xiàn)象。負(fù)責(zé)制定鞋吧、PA的崗位責(zé)任制、工作程序、各類管理制度、服務(wù)規(guī)和的任職要求，闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求與考核標(biāo)準(zhǔn)，檢查、督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格遵守執(zhí)行。制定周期衛(wèi)生計(jì)劃，督導(dǎo)計(jì)劃工作的落實(shí)，杜絕出現(xiàn)死角衛(wèi)生。完成上級(jí)交付的其它各項(xiàng)工作。前廳領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管 財(cái)務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：接待員 收銀員 保潔員 迎賓員 鞋吧員主要工

4、作容：對(duì)前廳主管和財(cái)務(wù)經(jīng)理雙重負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，在前廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)當(dāng)班其間前廳的全面工作。檢查保險(xiǎn)柜備用金是否齊全，督促各收銀員準(zhǔn)備充足零鈔。了解上班遺留問(wèn)題，并跟蹤處理。每日檢查總臺(tái)員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和崗位衛(wèi)生情況。負(fù)責(zé)所屬員工的日常培訓(xùn)監(jiān)督落實(shí)，定期對(duì)所屬員工進(jìn)行技術(shù)考核，了解所屬員工的業(yè)務(wù)熟練程度；經(jīng)常檢查收銀員的操作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，應(yīng)與時(shí)監(jiān)督更正。督促和檢查員工執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，銀行信用卡的使用規(guī)定，賬單與發(fā)票管理規(guī)定的情況。督促各收銀員與時(shí)交收現(xiàn)金、票證，定期和不定期抽查備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來(lái)。督促和教育所屬員工愛(ài)護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備，如電

5、腦，打印機(jī)，計(jì)算器，紫光燈等，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每天在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)銷售單進(jìn)行全面稽查。合理安排人員上下班時(shí)間，在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng)人員崗位，保證收銀工作正常進(jìn)行。當(dāng)班時(shí)接受和處理客人投訴，并做出記錄，向經(jīng)理匯報(bào)。建立收銀員業(yè)績(jī)考核檔案，將每位收銀員平時(shí)的各方面表現(xiàn)記錄下來(lái)，每月進(jìn)行評(píng)估。歸檔處理各種通知、信息反饋，并要事后跟蹤：接到有關(guān)通知或某些信息反饋，應(yīng)將注意事項(xiàng)以交班、口頭等形式告知相關(guān)人員。經(jīng)常進(jìn)行工作總結(jié)，與時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理水平征詢客人意見(jiàn)，協(xié)調(diào)與各班組之間的關(guān)系；督導(dǎo)班組的燈光管理制度；為酒店的運(yùn)行提供合理化的建議；培訓(xùn)鞋吧接待組成員按規(guī)定程序?yàn)榭吞?/p>

6、供服務(wù)；制定措施防止未換鞋的客人進(jìn)入樓面；指導(dǎo)鞋吧人員存鞋，制定措施，防止穿錯(cuò)鞋或?qū)⒖腿说男艁y；負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；培訓(xùn)PA組員工對(duì)前廳設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。迎賓員崗位說(shuō)明書(shū)作為迎賓員，負(fù)責(zé)浴客的接待與迎送，是浴所非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。迎賓員不僅要以優(yōu)雅的形象、標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作規(guī)和良好的素質(zhì)修養(yǎng)來(lái)引導(dǎo)接待浴客，而且還要具備靈活的應(yīng)變能力，詳細(xì)周到地滿足浴客的需求，完善靈活地回答浴客的問(wèn)詢?？梢哉f(shuō)，迎賓員即是企業(yè)形象的代表與企業(yè)與浴客之間的引領(lǐng)窗口管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班主要工作容：為客人提供熱情友好的迎接，歡送服務(wù)；為有行的客人提供行服務(wù)；簡(jiǎn)短的語(yǔ)言回答客人提出

7、的問(wèn)題，向客人推銷酒店的服務(wù)項(xiàng)目。維護(hù)好工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)兩組沙發(fā)上賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，引領(lǐng)客人到指定的消費(fèi)區(qū)域。對(duì)咖啡廳的客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。檢查咖啡廳商品的質(zhì)量，杜絕過(guò)期變質(zhì)的商品，做好商品的驗(yàn)收，保管，賬目日清月結(jié)；完成上級(jí)交付的其他任務(wù)?？偱_(tái)接待員崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班主要工作容：負(fù)責(zé)來(lái)店客人的問(wèn)詢，接待，登記工作，辦理入住或其他消費(fèi)手續(xù)?？刂品块g的房態(tài)與時(shí)與各樓層溝通，確保房態(tài)處在最佳的出租狀態(tài)。掌握客人數(shù)量，向客人介紹和推銷酒店各類服務(wù)產(chǎn)品，解答客人提出的各類問(wèn)題；準(zhǔn)確做好各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，與時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)；辦理客人調(diào)房，延期等事項(xiàng)；保障工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，

8、各種工作用表與文件整齊，使其井然有序；負(fù)責(zé)手牌鑰匙的管理，做好手牌鑰匙的收發(fā)登記表。完成上級(jí)交付的其他工作。總臺(tái)收銀員的崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班主要工作容：負(fù)責(zé)接收和處理客人消費(fèi)的憑證，單據(jù)。負(fù)責(zé)客人的消費(fèi)的結(jié)算工作按規(guī)定妥善保管處理現(xiàn)金，支票，信用卡，客賬，并與報(bào)表，賬單保持一致完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，賬務(wù)報(bào)表，按規(guī)定上報(bào)保管好賬單，發(fā)票，并按規(guī)定使用，登記認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)消費(fèi)賬務(wù)方面的問(wèn)題，如自己不清楚或不能讓客人滿意時(shí)，應(yīng)與時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)通知有關(guān)人員每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班報(bào)表，賬單，現(xiàn)金，支票上報(bào)財(cái)務(wù)，做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔維護(hù)工作。完成上

9、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)按排的其它工作任務(wù)。鞋吧員崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班主要工作容：負(fù)責(zé)客鞋的存取工作，保證客鞋準(zhǔn)確無(wú)誤。積極的推銷皮鞋美容護(hù)理，提高營(yíng)業(yè)收入。保持工作區(qū)域衛(wèi)生與用具的清潔；關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確，快捷地提供服務(wù)；注意了解客人的意見(jiàn)和要求，并與時(shí)向上級(jí)反饋信息；做好每日工的營(yíng)業(yè)報(bào)表交財(cái)務(wù)結(jié)算；關(guān)注前來(lái)消費(fèi)的顧客，防止無(wú)關(guān)人員上樓，杜絕有穿鞋客人進(jìn)入樓。防止客人穿拖鞋離店，造成逃帳。完成上級(jí)交付的其他工作。保潔員崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班主要工作容：嚴(yán)格按程序維護(hù)、保養(yǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，保證前廳的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)清潔休閑區(qū)的男、女衛(wèi)生間。與時(shí)補(bǔ)充洗手臺(tái)面上

10、的面巾紙和衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙。負(fù)責(zé)每天收、倒垃圾筒的垃圾。與時(shí)清理大堂休息區(qū)煙缸的煙頭。負(fù)責(zé)員工通道的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)區(qū)域的財(cái)物保管。完成上級(jí)交付的其他工作。前廳各崗位的服務(wù)流程前廳主管工作程序一、按照工作班次安排準(zhǔn)時(shí)履行前廳主管的崗位職責(zé)。二、提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。三、日常工作：1負(fù)責(zé)組織前廳工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接與時(shí)、快速、清楚。2當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄容包括：(1)當(dāng)班期間出現(xiàn)的問(wèn)題以與處理意見(jiàn)和結(jié)果。(2)當(dāng)班期間未解決的問(wèn)題記錄清楚。(3)意外情況記錄與處理結(jié)果。(4)賓客投訴記錄與處理結(jié)果。(5)經(jīng)營(yíng)狀況的整體概述。3檢查前廳各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)

11、責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報(bào)修與聯(lián)系工程維修人員維修正常。4檢查前廳的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實(shí)施。5檢查前廳工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。6檢查前廳人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見(jiàn)。7檢查前廳工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。8負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)前廳服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。9了解掌握前廳日常消耗品和工作用品的使用情況，督促領(lǐng)班與時(shí)申領(lǐng)本部門(mén)物品，保證前廳有足夠的備用品。10處理前廳日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。出

12、現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問(wèn)題，與時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理聽(tīng)取意見(jiàn)。11密切注意客情變化，了解不同時(shí)間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。12巡查前廳的治安與防火工作，密切注意防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財(cái)產(chǎn)安全。13協(xié)調(diào)平衡部門(mén)與部門(mén)之間所出現(xiàn)的工作矛盾。14完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。15填寫(xiě)工作日志，做好交班記錄。四、周期工作1參加部門(mén)主管例會(huì)。2參加公司管理人員例會(huì)。3每月月末擬寫(xiě)工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見(jiàn)，分析市場(chǎng)信息，明確下月銷售經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成前廳工作目標(biāo)。4每月月初提交本月度前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確具體實(shí)施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)容與培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)員工考核與評(píng)估。5填寫(xiě)每周前廳物資申領(lǐng)計(jì)劃。6制

13、定周期衛(wèi)生打掃與檢查周期計(jì)劃。7每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦公室匯報(bào)；重要的浴客信息反饋要當(dāng)日與時(shí)向上級(jí)反映解決處理。8制定前廳燈光、電器等的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。9每周統(tǒng)計(jì)員工獎(jiǎng)懲情況報(bào)人事部。前廳領(lǐng)班工作程序一、按照工作班次安排準(zhǔn)時(shí)履行前廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)。二、提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿的檢查工作，檢查的容有，大廳玻璃幕墻是否干凈光亮無(wú)手印門(mén)口防塵地毯有無(wú)雜物，破損.門(mén)口石臺(tái)階是否干凈光亮無(wú)雜物PA、鞋房服務(wù)員是否儀容儀表整潔，精神飽滿大堂沙發(fā)、茶幾，是否潔凈無(wú)塵.大堂地面、是否干凈光亮無(wú)污跡.前廳花卉，有無(wú)灰塵、枯枝敗葉，頂部燈具有無(wú)損壞，是否干凈，光亮無(wú)塵，墻面

14、有無(wú)蛛網(wǎng)，灰塵鞋房門(mén)前沙發(fā)、茶幾墊毯是否潔凈無(wú)雜物.鞋房拖鞋是否已清洗、消毒.鞋房消毒柜、鞋柜、地面是否潔凈無(wú)雜物.各處廣告牌，價(jià)目牌是否干凈光亮、無(wú)灰塵.各處廣告牌，價(jià)目牌是否干凈光亮、無(wú)灰塵.三、日常工作：1負(fù)責(zé)組織前廳工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接與時(shí)、快速、清楚。2當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄容包括：(1)當(dāng)班期間出現(xiàn)的問(wèn)題以與處理意見(jiàn)和結(jié)果。(2)當(dāng)班期間未解決的問(wèn)題記錄清楚。(3)意外情況記錄與處理結(jié)果。(4)賓客投訴記錄與處理結(jié)果。(5)經(jīng)營(yíng)狀況的整體概述。3檢查本部門(mén)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報(bào)修與聯(lián)系工程維修人員維修正常。4檢查本部門(mén)的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)

15、生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實(shí)施。5檢查本部門(mén)工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。6檢查本部門(mén)人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見(jiàn)。7檢查本部門(mén)工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。8負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)本部門(mén)服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。9了解掌握本部門(mén)日常消耗品和工作用品的使用情況，督促領(lǐng)班與時(shí)申領(lǐng)本部門(mén)物品，保證本部門(mén)有足夠的備用品。10處理本部門(mén)日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問(wèn)題，與時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理聽(tīng)取意見(jiàn)。11密切

16、注意客情變化，了解不同時(shí)間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。12巡查前廳的治安與防火工作，密切注意防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財(cái)產(chǎn)安全。13協(xié)調(diào)平衡部門(mén)與部門(mén)之間所出現(xiàn)的工作矛盾。14 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀員、接待員和平臺(tái)員的工作，保證銜接好整個(gè)營(yíng)業(yè)消費(fèi)的輸入和結(jié)算。15 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀員、接待員和平臺(tái)員的工作，保證銜接好整個(gè)營(yíng)業(yè)消費(fèi)的輸入和結(jié)算14完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。15填寫(xiě)工作日志，做好交班記錄。四、周期工作1參加部門(mén)例會(huì)。2參加公司管理人員例會(huì)。3每月月末擬寫(xiě)工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見(jiàn)，分析市場(chǎng)信息，明確下月銷售經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成部門(mén)工作目標(biāo)。4每月月初提交本月度部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確具體

17、實(shí)施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)容與培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)員工考核與評(píng)估。5填寫(xiě)每周本部門(mén)物資申領(lǐng)計(jì)劃。6制定周期衛(wèi)生打掃與檢查周期計(jì)劃。7每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦公室匯報(bào)；重要的浴客信息反饋要當(dāng)日與時(shí)向上級(jí)反映解決處理。8制定本部門(mén)燈光、電器等的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。9每周統(tǒng)計(jì)員工獎(jiǎng)懲情況報(bào)人事部迎賓員工作程序一、班前準(zhǔn)備1、換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。2精神飽滿，著裝、儀容儀表要整潔，工號(hào)牌佩戴端正。3交接班要與時(shí)、迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并由領(lǐng)班檢查。二、迎接浴客1迎賓員按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴首飾，不濃妝艷抹，講究口腔衛(wèi)生。2迎賓員按規(guī)定

18、位置站好，兩腳分開(kāi)，與肩同齊，兩臂自然下垂，右手扣左手兩手交叉貼放于體后，作好隨時(shí)迎接浴客的準(zhǔn)備，并隨時(shí)接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查與指導(dǎo)。3浴客進(jìn)門(mén)，迎賓員主動(dòng)為其開(kāi)啟店門(mén)，迎賓員行15度鞠躬禮(站在門(mén)一側(cè)，側(cè)手扶門(mén)，外側(cè)手以45度角收于背后)，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎(送)浴客，并微笑著說(shuō)“您好！上午好！晚上好！歡迎光臨！”4節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)浴客特別問(wèn)候，如：新年好！圣誕快樂(lè)！元旦快樂(lè)！勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！(對(duì)女士)三八節(jié)快樂(lè)！5浴客離店，要面帶微笑，行鞠躬禮，并目送浴客離開(kāi)；出門(mén)前，要說(shuō)：先生，請(qǐng)走好！感光臨！認(rèn)識(shí)您很高興！歡迎下次光臨！等等。6浴客如是乘車前來(lái)，站在前廳外的迎賓員要主動(dòng)為

19、司機(jī)打手勢(shì)，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢?。待車停定后，在浴客下車前，迎賓員迅速跑近開(kāi)啟汽車門(mén)的最佳位置，面帶笑容，熱情相迎，為客人打開(kāi)車門(mén)，躬身向客人致意表示歡迎，講敬語(yǔ)，問(wèn)好，先開(kāi)前門(mén)，再開(kāi)后門(mén)，然后站在后門(mén)為客人服務(wù)。(1)用右手拉開(kāi)車門(mén)，左手遮擋于車門(mén)框上沿(泰國(guó)客人除外)，以免客人頭部與汽車門(mén)框相碰，并提醒客人注意。(2)對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人，拉開(kāi)車門(mén)后，要主動(dòng)攙扶其下車。(3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，以方便客人下車。(4)遇來(lái)車上裝有行，即招呼其他迎賓員或保安員為客人搬運(yùn)行。(5)問(wèn)客人是否洗浴，并把客人引導(dǎo)至前廳接待員。7主動(dòng)、熱情地幫助前廳浴客提攜行。但同時(shí)應(yīng)尊重浴

20、客的意愿，凡浴客自己要提的物品，不要過(guò)分熱情地去強(qiáng)行要求幫助提攜。8主動(dòng)上前攙扶孩子、老人或是行動(dòng)不方便的浴客，給予關(guān)心和照顧。9接待團(tuán)體浴客時(shí)，應(yīng)連接向浴客點(diǎn)頭致意，躬身施禮。如遇浴客先致意，要與時(shí)鞠躬還禮。為了使每一個(gè)浴客都能聽(tīng)到問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)不厭其煩地連續(xù)多次重復(fù)，問(wèn)候時(shí)要目視浴客，不得東西望，注意力要集中。三、引導(dǎo)浴客1引路或指引方向時(shí)，手臂后臂要自然垂直，以肘為軸，掌心向上，同時(shí)眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)。2引路要讓顧客在自己的右側(cè)，自己在左前方引領(lǐng)；行到拐彎處，要停在拐角處，等待浴客過(guò)來(lái)，方可繼續(xù)指引向前走。3引導(dǎo)浴客到服務(wù)區(qū)時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)！”“這邊請(qǐng)！”并一直將浴客引領(lǐng)至服務(wù)區(qū)由相應(yīng)迎賓員接應(yīng)。不要

21、用手指著說(shuō)：“在那邊！”，這是非常不禮貌的。引導(dǎo)浴客至洗浴區(qū)迎賓員交接，說(shuō)：“男(女)賓一位！請(qǐng)關(guān)照！”4引導(dǎo)結(jié)束，要向浴客行鞠躬禮，并說(shuō)：“祝您愉快！”5如果浴客拒絕引領(lǐng)，這時(shí)就不要勉強(qiáng)。應(yīng)該非常有禮貌地對(duì)浴客說(shuō)：“那好，先生(女士)，祝您愉快！”6對(duì)于每一次光臨我們企業(yè)的浴客，一定要引導(dǎo)；如果是熟客，可不再引導(dǎo)。四、浴客離開(kāi)浴所1浴客離開(kāi)時(shí)，迎賓員要面帶微笑，主動(dòng)上前向浴客打招呼問(wèn)候，行鞠躬禮，或點(diǎn)頭表示意，說(shuō)：感光臨！歡迎再來(lái)！請(qǐng)慢走！您請(qǐng)走好！很高興認(rèn)識(shí)您！請(qǐng)走好！同時(shí)，要親切地詢問(wèn)浴客是否打車：先生(夫人、女士)，您要車嗎？2浴客走出門(mén)外，迎賓員要主動(dòng)上前代客人叫車，待車(包括出租車

22、)在門(mén)前迎接時(shí)，迎賓員或保安員應(yīng)主動(dòng)上前，為浴客開(kāi)啟車門(mén)。(1)用右手把車門(mén)打開(kāi)后，要站于車門(mén)一側(cè)，右手持車門(mén)把手，左手臂自然下垂，以肘為軸心，前手臂朝車指引，微鞠躬，并說(shuō)：先生(夫人、女士)，您請(qǐng)！(2)浴客彎身上車時(shí)，要用左手遮擋于車門(mén)門(mén)框上沿，做保護(hù)狀以免浴客頭部與汽車門(mén)框相碰，并提醒客人注意。(3)待浴客平穩(wěn)進(jìn)車入座后，應(yīng)平穩(wěn)、動(dòng)作輕巧地把車門(mén)關(guān)上(不要砰地一聲)，當(dāng)車輛開(kāi)動(dòng)后應(yīng)向客人揮手致意，同時(shí)微笑著說(shuō)：您走好！再見(jiàn)！歡迎下次光臨，再見(jiàn)！等等送別語(yǔ)。(4)對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人，拉開(kāi)車門(mén)后，要主動(dòng)攙扶其上車，并提醒坐前座的客人暫不要關(guān)前門(mén)。(5)如果客人手里拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接

23、過(guò)來(lái)，征得客人同意后，把行物品放好，并向客人講清楚行已放在車，蓋好車尾箱蓋(或關(guān)好車門(mén))，并提醒客人帶好隨身物品。(6)關(guān)車門(mén)動(dòng)作要輕，注意不要讓浴客的衣裙被車門(mén)夾住，門(mén)要關(guān)得恰到好處，不能太輕而關(guān)不上，太重而驚嚇客人。3如浴客有行或稍重的隨身物品，迎賓員要主動(dòng)幫助客人提攜，如有車迎接，要幫助客人將行放上車，并向客人交待：請(qǐng)帶好隨身物品！五、其他服務(wù)1配合前廳接待員、門(mén)前保安員做好前廳門(mén)口周邊的衛(wèi)生清掃工作，維持門(mén)前水牌或宣傳品的擺放秩序。2如遇嚴(yán)重醉客、衣衫嚴(yán)重不整潔、皮膚病患者，要與時(shí)主動(dòng)上前婉言拒絕。3如遇特殊天氣情況，使用雨衣、大衣、水鞋、雨傘等下班前要交回部門(mén)主管處，如已交下一班人員

24、須告訴當(dāng)值主管，做好全面記錄。4下雨時(shí)，雨傘要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。5在無(wú)客人或無(wú)其他工作時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作，不能和總臺(tái)人員、接待員或他人閑談、打鬧、嬉笑。6當(dāng)班時(shí)，注意力要集中，隨時(shí)觀察哪位浴客需要幫助，見(jiàn)浴客有欲詢問(wèn)的樣子時(shí)，就要迅速做出反應(yīng)，主動(dòng)上前關(guān)心，不可視而不見(jiàn)，充耳不聞。7密切注意穿行前廳的客情，如有可疑行為、人員、物品，應(yīng)密切注視其動(dòng)向，必要時(shí)與時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報(bào)情況，協(xié)助保安部工作人員做好浴所的安全保衛(wèi)工作?？偱_(tái)接待員服務(wù)流程1、上崗要求（1）按照工作要求著裝，配帶工號(hào)牌，淡妝上崗。（2）面帶微笑，觀注前來(lái)消費(fèi)的客人。2、交接工作與上一班

25、員工交接班，了解各項(xiàng)工作的完成情況，哪些工作需要當(dāng)班解決，準(zhǔn)備當(dāng)班所需要的手牌。按規(guī)定填寫(xiě)交接班記錄。3、接待客人（1）問(wèn)候客人，對(duì)客人表示歡迎。（2）介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，要求從高到低報(bào)價(jià)。（3）按客人所需服務(wù)項(xiàng)目，為客人辦理手續(xù)。（4）二分鐘為客人辦理完畢，不可讓客人久等。4、確認(rèn)付款方式 確認(rèn)客人的付款方式，并按規(guī)定收取押金。5、收取押金客人以現(xiàn)金方式結(jié)帳，接待員應(yīng)按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取押金。（2）客人用會(huì)員卡結(jié)帳，應(yīng)先查卡余額，并余額復(fù)述給客人，待客人確認(rèn)后將會(huì)員卡收下。（3）打印押金收據(jù)，按客人實(shí)際付款金額打印押金收據(jù)，要求其它錄入容準(zhǔn)確無(wú)誤，如人數(shù)，房間號(hào)等。6、準(zhǔn)備手牌按客人登記的人數(shù)

26、和房間號(hào)準(zhǔn)備相應(yīng)的手牌，同時(shí)將手牌和押金收據(jù)客戶聯(lián)雙手遞給客人，做手勢(shì)，請(qǐng)客人換鞋。7、信息儲(chǔ)存 按押金收據(jù)上的容，準(zhǔn)確的登記在手牌收發(fā)登記表上。8、手續(xù)轉(zhuǎn)交 核對(duì)押金收據(jù)上的押金金額與所收押金，一致后轉(zhuǎn)交給收銀員?？偱_(tái)收銀員工作程序1、上崗要求按本崗位要求著裝，配帶工號(hào)牌，要求化淡妝。2、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好備用金，驗(yàn)鈔機(jī)，檢查電腦運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。3、交接班與上一班進(jìn)行交接班，了解各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況以與相關(guān)客情。4、收取押金接收接待員代收的押金和酒店聯(lián)收據(jù)，要求現(xiàn)金與收據(jù)相符。5、辦理結(jié)帳手續(xù)（1）接聽(tīng)樓層服務(wù)臺(tái)，確認(rèn)可否結(jié)帳。（2）將客人手牌與押金收據(jù)客戶聯(lián)收回。（3）查詢電腦，將客人消費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)復(fù)述給

27、客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。（4）電腦結(jié)帳，打印帳單。（5）找零并開(kāi)具發(fā)票。6、歡送客人向客人告別，請(qǐng)客人走好，歡迎下次光臨。鞋吧員工作程序1、交接班（1）檢查存鞋。根據(jù)上班的交班存鞋記錄仔細(xì)檢查存鞋。衛(wèi)生情況。準(zhǔn)確填寫(xiě)交接班記錄表。 2、準(zhǔn)備準(zhǔn)備浴鞋，檢查浴鞋是否消毒，消毒柜是否開(kāi)啟，擺放是否整齊。按服務(wù)站姿站在鞋吧門(mén)外，等候上樓的客人。3、接待使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)歡迎客人。從消毒柜中取浴鞋為客人更換，注意拖鞋的擺放方向。請(qǐng)客人出示手牌，了解手牌號(hào)，同時(shí)拿下鞋牌，夾在相應(yīng)的鞋上。適時(shí)的推銷皮鞋美容，護(hù)理。4、填寫(xiě)“浴客存鞋登記本” （1）將鞋拿到擦鞋室。（2）將客人的手牌號(hào)進(jìn)行登記。 （3）按要求將鞋清潔、刷

28、油、打亮。5、皮鞋存放 （1）皮鞋入柜要整齊擺放，鞋頭朝里，皮鞋與皮鞋間不得擠壓。 （2）皮鞋存放8小時(shí)以后，要重新打亮。6、接待取鞋 （1）觀注客人。聽(tīng)到電梯響，要觀注從電梯里出來(lái)的客人，并禮貌的向客人問(wèn)好。 （2）接待取鞋。請(qǐng)客人出示手牌，根據(jù)手牌號(hào)為客人取鞋。7、歡送客人 用標(biāo)準(zhǔn)歡送語(yǔ)言歡送客人，并請(qǐng)客人再次光臨。大堂保潔員工作程序上班后按“先總體，后細(xì)節(jié)”“先重點(diǎn)，后一般”“先上后下”按順（逆）時(shí)針的原則進(jìn)行衛(wèi)生的清理。巡視大廳，發(fā)現(xiàn)休息區(qū)煙缸，地面有雜物，煙頭的要先行清理。清理立式垃圾桶，要求清洗干凈，用干布擦干，擺放規(guī)，無(wú)異味，無(wú)水漬，干凈光亮，并經(jīng)常巡視檢查。家具清潔，先用潮布去

29、污，然后再用干布擦拭，保持光亮無(wú)塵。樓梯清潔，由上至下，用干、濕兩塊布擦拭，清除灰塵。墻壁、踢腳線、柱子的清潔。門(mén)窗清潔，先用潮布去污，然后再用干布擦拭。地面清潔，用地拖反復(fù)的拖保持光亮、無(wú)塵、無(wú)腳印?；ㄅ?、花的清潔，用潮布、干布擦拭花盆，有噴壺沖洗花葉。廣告牌的清潔：用布除塵，定期的用不銹鋼清潔劑，保持光亮。洗手的清潔，按洗手間的清潔程序清潔。輕托的程序和標(biāo)準(zhǔn)1、理盤(pán)檢查托盤(pán)是否平穩(wěn)，根據(jù)托盤(pán)的大小將潮濕的墊巾整齊地鋪在托盤(pán)。2、裝盤(pán)根據(jù)所托飲品的高低多少來(lái)裝，所有飲品拿下半部分，商標(biāo)朝向客人，高的在里側(cè)，低的在外側(cè)。3、起托（1）左腳向前小半步，上身彎曲，左腿蹬直，右腿弓。（2）在左手的協(xié)

30、助下，右手拉住托盤(pán)的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開(kāi)，托盤(pán)側(cè)重于五指六點(diǎn)，掌心不與托盤(pán)接觸，空間可以放兩根手指，手臂成90度，左手臂與身體一拳頭的距離。（3）掌握好重心后，左手自然下垂。4、行走（1）行走時(shí)頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，面帶微笑。（2）托盤(pán)隨著身體的方向自然擺動(dòng)，托盤(pán)的正面與身體平行，右手自然擺動(dòng)。5、落托 左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤(pán)的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收回左腳，成立正姿勢(shì)。接聽(tīng)的流程接聽(tīng)鈴響三聲之必須接起話筒。用清晰、禮貌的語(yǔ)音問(wèn)候并報(bào)清崗位：“您好，總臺(tái)”。用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎驹敢馓峁椭Ｗ屑?xì)傾聽(tīng)對(duì)方的述

31、。必要時(shí)重復(fù)對(duì)話容，以獲確認(rèn)。向?qū)Ψ秸f(shuō)“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛斷，再輕輕地放下。應(yīng)答簡(jiǎn)捷迅速，準(zhǔn)確的解答客人所提出的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題要給客人一個(gè)具體的答復(fù)時(shí)間。與時(shí)報(bào)告上級(jí)尋求正確的答案，以給客人一個(gè)明確的答案。記錄將有關(guān)工作的重要事項(xiàng)或客人的重要留言在留言本上記錄。留言登記的項(xiàng)目有：對(duì)方、單位、所需轉(zhuǎn)告的話語(yǔ)以與對(duì)方的聯(lián)系。浴客遺留物品處理程序1在浴所圍，員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到本部門(mén)主管處或由部門(mén)領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間交到前廳銷售部。私留遺留物品的，視為盜竊處理。2前廳銷售部員工接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人與部

32、門(mén)等。3所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開(kāi)，貴重物品交由總經(jīng)理辦公室儲(chǔ)存，一般物品由前廳銷售部員工按月度、分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜。4貴重物品（如珠寶、鉆石、相機(jī)、攝像機(jī)、手表等價(jià)值超過(guò)90元人民幣的物品）由前廳經(jīng)理通過(guò)查發(fā)票了解客人單位或地址，寫(xiě)信通知客人來(lái)企業(yè)認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)，移交公安局有關(guān)部門(mén)處理。5一般物品保留期限為三個(gè)月，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由前廳部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門(mén)處理。6前廳銷售部收到上交的浴客遺留物品時(shí)，要馬上填寫(xiě)遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是

33、貴重物品，須交總經(jīng)理辦公室簽收與保管，并須把每月的遺留物品情況匯報(bào)給總經(jīng)理。7客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的容、遺失地點(diǎn)，由前廳部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽字。如是貴重物品，還須留下客人的與 。8浴客遺留物品的分類：（1）貴重物品1）金銀手飾、珠寶飾物等；2）相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等；3）所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金；4）信用卡或支票；5）工作證、證明、護(hù)照等物件；6）價(jià)值超過(guò)90元人民幣的物品；7）易燃、易爆物品與槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理）。（2）非貴重物品1）眼鏡；2）鑰匙；3）日常用品；4）價(jià)值90元人民幣以下的物品；5）雜物

34、；6）已開(kāi)啟的食物、飲料與藥物（保留此類遺留物品的時(shí)間最多為三天）。9浴客認(rèn)領(lǐng)方式與處理：（1）通過(guò)電傳、或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)。凡浴客通過(guò)電傳、或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記所記錄確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)立即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見(jiàn)。如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把賬單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回企業(yè)；如屬貴重物品可通知客人先匯款，然后把物品寄給客人。此項(xiàng)工作由前廳部負(fù)責(zé)辦理。（2）通過(guò)親屬、朋友或委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)。凡通過(guò)他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問(wèn)清楚客人、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人，并叫來(lái)人簽名代收。（3）凡是客人回來(lái)要

35、求認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可通知其到前廳銷售部。當(dāng)班的主管和員工須問(wèn)清楚客人光臨時(shí)間、遺失地點(diǎn)，所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人，并叫客人簽收。（4）如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。（5）如客人報(bào)失物品，而又匆忙需要離開(kāi)時(shí)，可要求客人先留下 、，待查清楚后再明確答復(fù)客人。（6）凡是屬于客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但對(duì)當(dāng)事人要做出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如因員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由企業(yè)付，但要對(duì)當(dāng)事人做出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接

36、到客人投訴A接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。B安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，與時(shí)通知當(dāng)班管理人員或經(jīng)理幫助解決。（2）解決客人投訴A如果客人投訴其他部門(mén)，與時(shí)向其他部門(mén)轉(zhuǎn)述客人的投訴。B將解決辦法告知客人，并征求客人意見(jiàn)。C隨時(shí)關(guān)注其他部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。（3）將處理結(jié)果通知客人A處理完畢客人投訴事項(xiàng)，與時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。B向客人致，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好是印象。客史檔案建立的程序與標(biāo)準(zhǔn)為了培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)來(lái)店的客人，我們將給予特別的關(guān)注

37、，有針對(duì)性的安排接待工作：（1）我們要關(guān)注來(lái)店客人，盡可能的征求意見(jiàn)，整理收集到的信息。（2）建立客人檔案A將客人的、性別、公司名稱、家庭住址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、生日等輸入電腦，為客人建立檔案。B將客人其他特殊要求與愛(ài)好寫(xiě)入備注一欄。（3）確定檢查客人存儲(chǔ)資料，確認(rèn)無(wú)誤。（4）查詢客人做預(yù)定、接待時(shí)，要查詢客人檔案，以便根據(jù)客人的特殊要求做好接待安排。（5）修改客人檔案當(dāng)需補(bǔ)充客人信息時(shí)，要與時(shí)修改補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢。前廳運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度前廳接待客人投訴管理制度接受投訴，要保持冷靜、鎮(zhèn)定的態(tài)度，禮貌、仔細(xì)地聆聽(tīng)，并做好記錄，同時(shí)安慰客人，并致。對(duì)與易處理的投訴，在澄清事

38、實(shí)的情況下，馬上處理，在向客人承諾的時(shí)間解決。當(dāng)班人員一時(shí)解決不了的投訴，逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)對(duì)處理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理處理結(jié)果予以關(guān)注，并征求客人的意見(jiàn)。對(duì)每次投訴的容、處理結(jié)果與客人的要求，要詳細(xì)的做好記錄，反應(yīng)給有關(guān)部門(mén)，并建立檔案。定期整理記錄檔案，研究對(duì)策，避免出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。前廳各班組交接班制度 （1）總臺(tái)收銀，接待交接班制度 A.提前15分鐘到崗,閱讀交接班日志,掌握上班未處理事項(xiàng)與客人消費(fèi)情況 B.交接手續(xù)要做到認(rèn)真,全面,收銀員交接現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清,接待員要認(rèn)真查看登記記錄,交接手牌,鞋牌以與各種遺留事項(xiàng). C.交接完畢,雙方要在記事本上簽字. D.如交接時(shí)未按手續(xù)進(jìn)行,所造成

39、的后果由雙方共同承擔(dān),并處以經(jīng)濟(jì)處罰20元/人/次.(2)鞋吧交接班制度提前15分鐘到崗,閱讀交接班日志,全面了解.掌握賓客存鞋情況.清點(diǎn)客鞋與登記簿登記是否一致,與總臺(tái)登記是否一致.交接衛(wèi)生與其他遺留事項(xiàng).如無(wú)問(wèn)題雙方因在交接班日志上簽字.由于交接班不清造成賓客投訴的由雙方共同承擔(dān)責(zé)任,并處以經(jīng)濟(jì)處罰20元/次.收銀員管理制度（一）遵守企業(yè)員工手冊(cè)與其他各項(xiàng)管理規(guī)定，服從企業(yè)管理與領(lǐng)導(dǎo)安排。（二）工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)站姿站位為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）收銀員儀表大方，按規(guī)著裝，妝容淡雅大方。（四）工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。（五）總臺(tái)保持清潔衛(wèi)生。（六）準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)與部門(mén)例

40、會(huì)。（七）為浴客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí)，與時(shí)為浴客進(jìn)行消費(fèi)登記。（八）交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要與時(shí)、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（九）前臺(tái)收銀員：1 招待、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。2鑰匙牌必須每班盤(pán)點(diǎn)一次。未收回鑰匙退房的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)賠償。3、工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗，收款不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定如實(shí)反映。結(jié)算款項(xiàng)與營(yíng)業(yè)收入不拖欠，客離賬請(qǐng)。4杜絕本公司其他員工到前臺(tái)接打外線。5本臺(tái)工作人員不得打私人（由每月電信局明細(xì)單檢查）。6收取現(xiàn)金要能過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。7優(yōu)惠卡、貴

41、賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在賬單上簽字。8浴客結(jié)賬后，通知前廳接持員為浴客取鞋，要報(bào)準(zhǔn)鞋號(hào)，并且不準(zhǔn)大聲喊號(hào)。9手工記錄的貴賓卡，按照卡號(hào)由浴客在賬單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在賬單上簽字，卡用完后與時(shí)收回，并在本上做好記錄。（十）除財(cái)務(wù)人員盤(pán)點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非總臺(tái)當(dāng)班人員與非總臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)（十一）嚴(yán)格按客人實(shí)際消費(fèi)情況（小票）輸入微機(jī)，不得少錄、多錄或漏錄。（十二）總臺(tái)人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入總臺(tái)工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。（十三）在任何情況下，總臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元。（十四）（嚴(yán)格按客人實(shí)際消費(fèi)情況（小

42、票）輸入微機(jī)，不得少錄、多錄或漏錄。（十五）浴客到吧臺(tái)接打時(shí)，要為浴客準(zhǔn)備好紙筆。（十六）浴客到吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問(wèn)詢“您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？”等語(yǔ)句。如浴客在吧臺(tái)消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺(tái)商品與其他項(xiàng)目。（十七）浴客從吧臺(tái)前經(jīng)過(guò)，要微笑著目視浴客走過(guò)。（十八）洗浴、休閑收銀組人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項(xiàng)目、相應(yīng)的價(jià)格、數(shù)量。（十九）洗浴、休閑收銀組人員輸單時(shí)，當(dāng)電腦中查詢不到輸單的門(mén)票時(shí)應(yīng)立刻向前臺(tái)咨詢。（二十）輸單時(shí)，不能私自用其他服務(wù)項(xiàng)目同值代替其他消費(fèi)項(xiàng)目。（二十一）各部門(mén)服務(wù)員到吧臺(tái)走單，必須積極配合，與時(shí)輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺(tái)人員一定要根

43、據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。（二十二）吧臺(tái)人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。（二十三）吧臺(tái)丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、衣等商品，由當(dāng)班吧臺(tái)員以商品銷售價(jià)的2倍賠償。（二十四）按燈光規(guī)則變換燈光，按時(shí)播放電視、音響，要求音樂(lè)似有似無(wú)、舒緩、不能間斷。（二十五）吧臺(tái)人員不得無(wú)故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（二十六）誰(shuí)簽字（蓋章）就由誰(shuí)輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題，由本人負(fù)責(zé)。（二十七）企業(yè)收銀員遵循企業(yè)制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員與企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)

44、營(yíng)收入情況。（二十八）各收銀吧臺(tái)領(lǐng)出商品登記賬戶妥善保管，商品不準(zhǔn)隨便外借和使用。（二十九）當(dāng)班時(shí)要對(duì)柜臺(tái)圍的情況了如指掌，不能出現(xiàn)不明物件。（三十）為了防止跑單，每班必須仔細(xì)檢查上班與半班的賬單是否已輸單（特別是夜班、早班尤其要注意，）主班在交賬前要對(duì)輸單的容仔細(xì)復(fù)核一次，如出現(xiàn)走單、輸漏或輸錯(cuò)單而客人拒付款的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)追回或賠償。（三十一）應(yīng)按財(cái)務(wù)制度收現(xiàn)，臺(tái)賬記錄清楚，現(xiàn)金查看仔細(xì)收假幣自負(fù)。集成電路卡，打折卡,招待票仔細(xì)查看，詳見(jiàn)財(cái)務(wù)制度明文規(guī)定，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不予招待或打折，所有收銀業(yè)務(wù)要逐筆登記臺(tái)賬并輸入微機(jī)交接班要有明細(xì)記錄責(zé)任要分清楚?？偱_(tái)工作紀(jì)律（一）熱情待客、禮貌服務(wù)，主

45、動(dòng)向走近吧臺(tái)的浴客介紹商品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)浴客時(shí)要整理商品，保持商品擺放整齊，美觀大方；（二）吧臺(tái)工作須站立服務(wù)，站立姿勢(shì)要端正，不允許坐下、身體斜靠在吧臺(tái)邊沿上；（三）對(duì)浴客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與浴客頂撞、爭(zhēng)吵；（四）不允許在吧臺(tái)會(huì)客、辦私事、聊天、嬉笑、打鬧；（五）不允許在吧臺(tái)吸煙、吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐、躺臥；（六）自覺(jué)、與時(shí)做好吧臺(tái)外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生；（七）不允許把私人的書(shū)包、錢(qián)款、手機(jī)帶進(jìn)吧臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收；（八）接打，要使用禮貌敬語(yǔ)，積極配合工作，與時(shí)傳遞信息，保證各部門(mén)工作順暢開(kāi)展，不允許利用吧臺(tái)傳遞私人信息，聊天影響公務(wù)；（九）對(duì)

46、公物、商品，不亂拿、亂用，散包食品不準(zhǔn)亂吃，散盤(pán)食品要定量發(fā)放，不允許多給或少給；（十）交接班時(shí)，要做到交接清楚，貨款相符，簽字負(fù)責(zé)；（十一）未經(jīng)當(dāng)值管理人員許可，不允許運(yùn)用任何設(shè)備做私事，各抽屜里不得存放非客用物品或個(gè)人物品招待賓客簽字管理規(guī)定1針對(duì)不開(kāi)牌進(jìn)入企業(yè)的賓客，或開(kāi)牌賓客領(lǐng)導(dǎo)要親自額外招待的情況，要給具備招待簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)單，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。2招待客人，必須分別得到具備招待簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)的口頭、認(rèn)可或他人代轉(zhuǎn)認(rèn)可方可輸單，并在服務(wù)單上記錄該領(lǐng)導(dǎo)。3收銀員每日要將招待消費(fèi)單打出，分別交領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。4招待賓客，如領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，口頭允諾輸單招待，事后讓該領(lǐng)導(dǎo)簽字即可；如領(lǐng)導(dǎo)不在，通知或由他人

47、代傳允許輸單招待，一定要讓招待賓客在服務(wù)單上簽字，事后讓該領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。記錄代傳人，如該領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)招待并不知情，一經(jīng)查實(shí)，由代傳人承擔(dān)消費(fèi)全部損失，并按照情節(jié)輕重予以罰款直至開(kāi)除處分收銀系統(tǒng)違規(guī)操作的處理規(guī)定為了完善酒店的管理體系，分清責(zé)任，提高員工的責(zé)任意識(shí)，防止工作中因員工責(zé)任心不強(qiáng)、不細(xì)心、造成人為的操作失誤，如錄入容、數(shù)量錯(cuò)誤，多輸少輸消費(fèi)項(xiàng)目等，由此引起許多客人投訴，給酒店造成了不良的影響。對(duì)違規(guī)操作人員將按以下方式處罰：接待員：工作不認(rèn)真，收取了假幣，由接待員自己承擔(dān)責(zé)任。簽字后，漏輸洗浴消費(fèi)、擦鞋消費(fèi)，由接待員承擔(dān)相應(yīng)的損失。出現(xiàn)不與時(shí)核對(duì)房態(tài)和鑰匙，產(chǎn)生的空房被占現(xiàn)象，每次罰款

48、50元。擅自打印登記單，造成帳務(wù)混亂，每次罰款50元。因服務(wù)人員未與時(shí)跑單而造成的漏單損失，由服務(wù)人員自己賠償。平臺(tái)員簽字后少錄入或未錄入客人的消費(fèi)，造成的跑單、漏單損失，由平臺(tái)員賠償。結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)多錄入客人消費(fèi)項(xiàng)目和金額的，每次罰款20元。屬于服務(wù)人員開(kāi)單錯(cuò)誤的由開(kāi)單人員承擔(dān)罰款。屬于服務(wù)人員記錯(cuò)手牌，報(bào)錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目，造成損失的，由服務(wù)人員照單賠償。并罰款20元。因員工查房不仔細(xì)，造成跑單漏單的，由服務(wù)員自己承擔(dān)相應(yīng)損失。收銀員：不認(rèn)真檢查經(jīng)手的錢(qián)幣，出現(xiàn)假幣，由收銀員自已承擔(dān)責(zé)任。收銀員在本班結(jié)束時(shí)，出現(xiàn)缺款或有價(jià)證券缺少，由收銀員自已承擔(dān)賠償責(zé)任。超時(shí)費(fèi)、過(guò)夜費(fèi)漏輸單，由收銀員負(fù)賠償責(zé)任?？?/p>

49、人押金不足時(shí)，不與時(shí)催收押金，造成的跑單由收銀員承擔(dān)主要責(zé)任。鑰匙與登記單不相符情況下結(jié)帳造成的損失，由收銀員承擔(dān)。鑰匙未收回，一把按100元賠償。擅自更改數(shù)據(jù)、打印帳單，造成帳務(wù)混亂，每次罰款50元。由此造成的損失、由收銀員承擔(dān)?？腿私Y(jié)帳時(shí)如出現(xiàn)上述投訴現(xiàn)象，前廳當(dāng)班負(fù)責(zé)人要立即核實(shí)情況，首先保證客人順利結(jié)帳離店，隨后協(xié)同相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，查明原因，將責(zé)任落實(shí)到人，并作出處理。一般采用收現(xiàn)金、開(kāi)罰單、或當(dāng)事人打欠條的方式進(jìn)行處理，處理完畢后隨同“問(wèn)題帳單”一并上交財(cái)務(wù)。要求：當(dāng)班問(wèn)題當(dāng)班解決，不能遺留到下一班，如不能查明原因，將責(zé)任落實(shí)到人，由前廳部當(dāng)班負(fù)責(zé)人寫(xiě)出書(shū)面的材料，交至財(cái)務(wù)部，由問(wèn)題

50、部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 第二篇 客房部管理務(wù)實(shí)客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部主管庫(kù)管客房領(lǐng)班平臺(tái)員 吧員 樓層服務(wù)員足療技師按摩技師美容美發(fā)師第一章 客房部各崗崗位說(shuō)明書(shū)客房部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：康樂(lè)總監(jiān)直接下級(jí)：樓層主管、前廳主管主要工作容：1、接受的康樂(lè)總監(jiān)督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作、對(duì)康樂(lè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3、制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織和編制客房部工作程序和工作考評(píng)。4、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制、成本預(yù)算、安全等，負(fù)有管理責(zé)任。5

51、、主持客房部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)并負(fù)責(zé)本部門(mén)主管以上人員的應(yīng)聘培訓(xùn)與工作考評(píng)。6、制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作與重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量與負(fù)責(zé)管理萬(wàn)能鑰匙。9、制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，制定客房?jī)r(jià)格政策，監(jiān)督房間價(jià)格執(zhí)行情況。10、維系酒店和客人的關(guān)系，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。11、檢查消防器具做好防火、防盜工作和安全工作與協(xié)查通緝犯的工作。12、檢查考核主管的工作容并做出評(píng)估。13、完成上級(jí)交付的其它工作。樓

52、層主管崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：客房領(lǐng)班 主要工作容：1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。全面管理當(dāng)班期間的日常事務(wù)。2、安排當(dāng)班時(shí)的臺(tái)班、衛(wèi)生班、樓層雜役等工作。3、了解掌握客情，督導(dǎo)平臺(tái)核準(zhǔn)房間狀態(tài)。4、每日工作必須檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管轄區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。6、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事宜。7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反工作規(guī)程的員工做出處理，并向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)本部門(mén)本員工浮動(dòng)工資的評(píng)合。8、按部門(mén)要求，依據(jù)本部門(mén)實(shí)際情況對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和操作技能。9、協(xié)助經(jīng)理

53、做好員工的政治思想等工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工困難，與時(shí)給予幫助，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。10、對(duì)該管轄區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生的安排負(fù)完全責(zé)任。11協(xié)助部門(mén)經(jīng)理和前廳主管處理客人投訴匯報(bào)。12、征詢客人的意見(jiàn)，處理好客人與酒店的關(guān)系。13、做好本管轄區(qū)域圍的防火、防盜與安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。14、解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。15、做好工作記錄和交接班工作，并參加部門(mén)例會(huì)。16、積極向部門(mén)經(jīng)理提出合理化的建議。17、負(fù)責(zé)本班次員工的考勤工作。18、完成上級(jí)交付的其他工作。平臺(tái)員崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：樓層主管主要工作容：一、熟悉本

54、平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，并掌握按摩項(xiàng)目的基本程序，回答客人的各種問(wèn)題，為賓客提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。二、負(fù)責(zé)做好賓客的消費(fèi)輸單工作，為賓客提供優(yōu)良的吧臺(tái)輸單服務(wù)四、負(fù)責(zé)吧臺(tái)商品的銷售發(fā)放，做到銷售與實(shí)物輸出一致。六、愛(ài)護(hù)和正確操作所使用的電腦收銀機(jī)、計(jì)算器、線機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。七、負(fù)責(zé)所在吧臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作，飲品、物品擺放整齊有序。八、負(fù)責(zé)每日與搓澡技師、保健技師、服務(wù)員核對(duì)工作量服務(wù)單和商品銷售服務(wù)單，核對(duì)無(wú)誤，交財(cái)務(wù)部以準(zhǔn)確計(jì)算提成數(shù)額。九、負(fù)責(zé)辦理洗浴部、休閑部、按摩部浴客物品寄存手續(xù)并保管好寄存物品十一、負(fù)責(zé)接聽(tīng)線，協(xié)調(diào)其他兩個(gè)吧臺(tái)隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，保證吧臺(tái)收

55、銀、輸單正常，確保經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。十二、按照遺留物品處理規(guī)程處理賓客遺留物品的保存與失物認(rèn)領(lǐng)，達(dá)到客人滿意。十三、負(fù)責(zé)吧臺(tái)各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備的故障報(bào)修。十四、負(fù)責(zé)做好交接本記錄，并與時(shí)、準(zhǔn)確地做好上下班的交接工作。十五、負(fù)責(zé)做好其他各項(xiàng)吧臺(tái)記錄表的隨時(shí)填寫(xiě)，保證準(zhǔn)確無(wú)誤、真實(shí)。十六、盡最大努力幫助賓客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使賓客滿意。十七、協(xié)調(diào)本吧臺(tái)所在樓面與各崗位之間的工作聯(lián)系，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。樓層服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：樓層主管主要工作容：以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，接待每一位前來(lái)消費(fèi)的顧客，清掃所轄區(qū)的房間區(qū)域衛(wèi)生，保證所轄區(qū)的衛(wèi)生清潔和設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使

56、用過(guò)的用具進(jìn)行與時(shí)有效的消毒。確保房間的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，如有損壞立即向主管報(bào)告。檢查房間迷你吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并與時(shí)補(bǔ)充。處理客人遺留物，報(bào)主管，按有關(guān)程序處理。報(bào)告住店客人的特殊情況與犯病情況，如遇緊急情況可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。客人離店后與時(shí)檢查房間設(shè)備物品是否齊全，有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)向平臺(tái)或前臺(tái)報(bào)告。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車與各類物品的整齊清潔。對(duì)所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備按要求進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)。為客人提供洗衣服務(wù)。與時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。和平臺(tái)核對(duì)房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)主管檢查后報(bào)平臺(tái)與時(shí)更正。積極推銷酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目，提高酒店?duì)I業(yè)收入。技

57、師崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：技師主管 主要工作容：一、遵守企業(yè)員工手冊(cè)與其他各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門(mén)各項(xiàng)工作指令，出色完成本職工作。二、具備醫(yī)療保健基礎(chǔ)知識(shí)，按摩保健技法，能夠運(yùn)用嫻熟的手法為賓客提供優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)，并能根據(jù)客情實(shí)施相適應(yīng)的理療。三、嚴(yán)格按照足排鐘程序依時(shí)上鐘，遵循崗位工作規(guī)程和服務(wù)禮儀，以高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的形象為賓客提供服務(wù)。四、在服務(wù)過(guò)程中，不斷征詢賓客的意見(jiàn)，掌握適當(dāng)?shù)牧Χ群脱ㄎ?，重視運(yùn)用熱情、有禮的語(yǔ)言與賓客溝通，讓賓客對(duì)服務(wù)滿意和認(rèn)可。五、加強(qiáng)技術(shù)的練習(xí)與鉆研，在實(shí)踐中注重客人對(duì)保健信息的反饋，與主管、經(jīng)理、同事多溝通學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，突破現(xiàn)有模式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。六、

58、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，與其他技術(shù)工種做好工作配合，提高效率，努力推銷。七、服務(wù)完畢后，整理房的衛(wèi)生，并滿足賓客提出正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。八、清楚自己的班次，上班時(shí)間與排班規(guī)律；熟悉房間的分布情況；熟悉房間設(shè)施的功能操作與使用方法。九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。庫(kù)管員崗位說(shuō)明書(shū)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理主要工作容：遵守企業(yè)員工手冊(cè)與各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，負(fù)責(zé)客房部所有物品的領(lǐng)用，做好財(cái)產(chǎn)的管理工作。熟悉并掌握各種物品、貨物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，保證所領(lǐng)用物品的質(zhì)量符合使用要求。 嚴(yán)格把好貨物品種、數(shù)量、質(zhì)量關(guān)，按各類物品的標(biāo)準(zhǔn)收貨。 嚴(yán)格按照領(lǐng)用單上已批準(zhǔn)的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和價(jià)

59、格，驗(yàn)收貨物并開(kāi)具出庫(kù)單。負(fù)責(zé)部門(mén)的財(cái)產(chǎn)管理工作，每月對(duì)部門(mén)的所有固定財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。將盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果告知部門(mén)經(jīng)理。負(fù)責(zé)部門(mén)一次性用品的管理控制工作，節(jié)能降耗，杜絕浪費(fèi)。第二章 客房部各崗位工作流程客房經(jīng)理工作流程8 ：00 出席參加部門(mén)班前會(huì)，安排當(dāng)天工作報(bào)修，傳達(dá)酒店會(huì)議精神，反饋?zhàn)蛱炜腿送对V，檢查報(bào)表。9 : 00 參加酒店組織 部門(mén)經(jīng)理碰頭會(huì)。10 : 00 安排布置會(huì)議精神。11: 00 檢查各班組工作，巡視樓面，檢查衛(wèi)生清理情況。11 ：40 檢查員工就餐安排情況。12 ：00 檢查就餐時(shí)服務(wù)情況，開(kāi)中班例會(huì)，督導(dǎo)公共衛(wèi)生。 12 ：40 巡視樓面，檢查員工就餐后精神面貌，女員工儀容儀表

60、，是否補(bǔ)妝。14 ：00 檢查主管的查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)指出糾正。15 ：00 督導(dǎo)布草送洗情況。16 ：00 領(lǐng)取飲用物品。17 ：00 巡視樓面，檢查接待情況，解決員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，在崗工作表現(xiàn)與狀態(tài)，督導(dǎo)公共衛(wèi)生。19 ：00 檢查員工是否執(zhí)行燈光照明制度，接待準(zhǔn)備工作。20 ：00 接待客人，指導(dǎo)員工工作，處理客人投訴，協(xié)調(diào)接待技師服務(wù)。21 ：00 指導(dǎo)各樓層接待工作。24 ：00 檢查燈光管理制度執(zhí)行情況。1：00 督導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗用餐，檢查員工就餐時(shí)各崗服務(wù)情況。2 ：00 制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，酒水日?qǐng)?bào)表，收集客情表。3 ：00 督導(dǎo)員工執(zhí)行衛(wèi)生周期計(jì)劃。5 ：30 督導(dǎo)員工清掃公共