三重工內(nèi)訓(xùn)-全面質(zhì)量管理

1、全面質(zhì)量管理(TQM)培訓(xùn)大綱第一章 全面質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 二、全面質(zhì)量管理的介紹第二章 質(zhì)量文化 一、企業(yè)文化的介紹 二、質(zhì)量文化的介紹 三、三一的質(zhì)量文化第三章 質(zhì)量素養(yǎng) 一、職業(yè)素養(yǎng) 二、質(zhì)量素養(yǎng)第四章 質(zhì)量考級產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個發(fā)展階段1900194019601980質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 一、 質(zhì)量管理發(fā)展歷史1.1 質(zhì)量檢驗控制階段（19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代），背景：進(jìn)入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗環(huán)節(jié)。（成立專門

2、的檢查部門）特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性差：生產(chǎn)的每一個產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗，檢查的成本（失效成本+檢查成本） 大大增加預(yù)防性差：質(zhì)量管理的目的僅是檢查符合產(chǎn)品的特性對破壞性檢驗不適用1、質(zhì)量管理各階段的介紹1.2 統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀(jì)40年代至60代初）背景：二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍火業(yè)發(fā)展迅猛，但質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭的需要 人們發(fā)現(xiàn)在穩(wěn)定的過程加工出來的產(chǎn)品符合正態(tài)分布的原則。通過對產(chǎn)品的抽樣檢查，了解整體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對過程進(jìn)行控制，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。 美國貝爾電話研究所工程師統(tǒng)計學(xué)家:休哈特(W. A. shewhart) 把數(shù)理統(tǒng)計的概念和方法用到管理。起到控制和預(yù)

3、防的作用。 特點(diǎn)：由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺e極預(yù)防。由僅僅評價結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽凡橘|(zhì)量差的原因。廣泛運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計的方法對工序?qū)嵭袆討B(tài)控制，實行抽樣檢驗和驗收。缺點(diǎn)：只重視數(shù)理統(tǒng)計的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動性。只注意對工序控制，未考慮對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。統(tǒng)計方法難度大，一般管理人員和工人難于掌握。.主要手段：控制圖、直方圖.質(zhì)量管理的目的：符合產(chǎn)品的特性.質(zhì)量成本主要構(gòu)成：檢查的成本+失效的成本+預(yù)防的成本.主要問題：過分的注重統(tǒng)計技術(shù)和方法而忽視了管理功能的發(fā)揮，讓人誤以為質(zhì)量是統(tǒng)計出來的。只關(guān)注制造部門和質(zhì)保部門，忽視其他部門的質(zhì)量管理。許多人感到高不可攀、難度大美國質(zhì)量管理專家戴明 (W.E

4、. Deming) 主張 “停止依賴檢驗保證質(zhì)量” 在二次大戰(zhàn)時軍工生中起了很大作用1.3 全面質(zhì)量管理（TQM)階段(20世紀(jì)60年代至今) 1.3.1背景：隨著生產(chǎn)自動化、航天技術(shù)、大型軍事工程需要，對產(chǎn)品的可靠性有了新的要求，對產(chǎn)品質(zhì)量更嚴(yán)要求。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)的工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)的整體加以綜合分析，實行全員、全過程、全企業(yè)的管理。美國：“阿波羅”飛船和“水星五號”運(yùn)載火箭，有零件560萬 個,如可靠性達(dá)99.9%,則飛行中可能有5600個零件件發(fā)生故障.顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計方法控制已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步的要求。 現(xiàn)在流行其可靠性達(dá)99.99%

5、從上例可知還有560個零件可能產(chǎn)生故障. 強(qiáng)調(diào) -全員性（執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責(zé)任）。 -全過程（產(chǎn)品的設(shè)計、試制、銷售的全部過程都要質(zhì)量管理） -全企業(yè)（各部門進(jìn)行品質(zhì)的改善）此概念逐步被世界許多國家所接受，并結(jié)合本國國情有了進(jìn)一步的發(fā)展，特別是日本。日本質(zhì)量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面質(zhì)量管理成為“全公司性質(zhì)量管理（Company-Wide Quality Control)強(qiáng)調(diào) - 質(zhì)量管理始于教育，終于教育 -全員參加的質(zhì)量管理 -綜合性的質(zhì)量管理。把質(zhì)量管理作為中心來進(jìn)行，同時還要推進(jìn)成本管 理（利潤、價格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷售量、庫存量）、交貨期管理1.3.2 概念提

6、出： 1961年，美國質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆博士在他所著全面質(zhì)量管理一書中首次提出了全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)個部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。1.3.3 全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點(diǎn)定義：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑 基本觀點(diǎn) 1）質(zhì)量第一的觀點(diǎn) 2）用戶至上的觀點(diǎn) 3）重視設(shè)計、制造過程的觀點(diǎn) 4）一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn) 5）重視人的積極因素的觀點(diǎn) 6）以預(yù)防為

7、主的觀點(diǎn) 7）以質(zhì)量求效益，提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 8）以零缺陷為目標(biāo) 9）系統(tǒng)管理、全面協(xié)作 10）按照PDCA循環(huán)開展活動 TQM的發(fā)展歷史 1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。1987年美國國家品質(zhì)獎(Malcolm Bal

8、drige National Quality Award)設(shè)立。1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎。1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎。1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。1TQM 時代的來臨起始時間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 19

9、90 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善 石川馨 方針管理/機(jī)能管理/日常管理 費(fèi)根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法 量測技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質(zhì)成本 全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM 全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向 經(jīng)營理

10、念 顧客滿意 企業(yè)文化 TQM企業(yè)與非TQM 企業(yè)TQM企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長期經(jīng)營3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.流程管理9.尊重員工10.以數(shù)字與事實管理非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財務(wù)數(shù)字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗7.學(xué)習(xí)是無謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工10.靠直覺、經(jīng)驗管理1.4 我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展 粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最

11、初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。1.5 三一集團(tuán)TQM活動的開展 從2004年起，SANY逐步開展了QC活動。2005年集團(tuán)成立TQM推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總裁親自擔(dān)任組長，并成立TQM推進(jìn)辦公室，后改為質(zhì)量管理委員會。 集團(tuán)發(fā)布了QC的注冊制度、活動報告制度、評價、表彰制度、各種發(fā)表會、診斷制度等，使之充滿活力。 為了推進(jìn)活動，在各公司、事業(yè)部、職能部門都設(shè)有推進(jìn)管理人員（指導(dǎo)員），并設(shè)立了主管集團(tuán)QC活動的的TQM推進(jìn)辦公室。另外，為了使各個推進(jìn)管理人員之間信息交流，還定期召開推進(jìn)交流會。 在各個事業(yè)部中自發(fā)的組織QC小組專題會，作為各小組的信息交流，根據(jù)上司的

12、要求傳達(dá)上級方針的場所來活用。 如上所述，在促進(jìn)活躍的各種制度為背景下，正在展開各種充滿活力的活動；每年集團(tuán)組織全集團(tuán)的QC發(fā)表大會，設(shè)置集團(tuán)的QC獎勵。1.6 SANY品質(zhì)管理活動的歷史 三一人憑著對“三個一流”的孜孜追求,心懷“品質(zhì)改變世界”的偉大夢想，在質(zhì)量管理這塊試驗田里不斷實踐，精心耕耘。1999年2月，通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年11月，獲得國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)德國RWTUV公司的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書；2001年6月，通過ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，取得了認(rèn)證證書；2002年12月，通過了ISO 10012計量確認(rèn)體系認(rèn)證；2003年1月，通過了200

13、0版ISO 9001質(zhì)量管理體系換版轉(zhuǎn)化認(rèn)證；2003年2月，通過了泵車和攪拌車等產(chǎn)品CCC認(rèn)證；2003年6月，服務(wù)體系（營銷公司）通過2000版ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2003年9月，拖泵和泵車系列產(chǎn)品被評為“湖南省名牌產(chǎn)品”；2003年10月，拖泵被評為“全國用戶滿意產(chǎn)品”；2003年11月，公司被評為“湖南質(zhì)量信得過單位”；2004年07月，通過OHSAS18001安全管理體系認(rèn)證；和質(zhì)量、環(huán)境和安全一體化管理體系審核；2004年12月，榮獲“湖南省質(zhì)量管理獎”殊榮。2005年三一集團(tuán)榮列中國企業(yè)500強(qiáng)第463名2005年三一集團(tuán)榮列中國制造業(yè)企業(yè)500強(qiáng)第256名2005

14、年12月三一拖泵通過CE認(rèn)證，獲得歐盟市場“通行證”。2005年11月三一集團(tuán)有限公司榮獲“中國制造行業(yè)內(nèi)最具成長力的自主品牌企業(yè)”稱號。2005年獲得湖南省QC小組優(yōu)秀企業(yè)2006年獲得湖南省私營企業(yè)100強(qiáng)第1名2006年被評為售后服務(wù)滿意單位（重工集團(tuán)）2006年1月三一商標(biāo)被國家工商總局認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。2006年1月三一重工“混凝土泵送關(guān)鍵技術(shù)研究開發(fā)與應(yīng)用”項目榮獲國家科技進(jìn)步二等獎。2006年2月三一旋挖鉆機(jī)在國內(nèi)同類產(chǎn)品中首個獲得CE認(rèn)證，從此敲開歐洲市場大門。2006年榮獲2005年度“最具影響力企業(yè)”榮譽(yù)稱號1.1 全面質(zhì)量管理 全面 質(zhì)量 管理-從大家口頭上常說“質(zhì)量”

15、這個詞，會出現(xiàn)什么樣的聯(lián)想呢？ “結(jié)實耐用“、用高級材料做成”、“使用方便”、“外觀漂亮”、精密加工的產(chǎn)品”，這些都是第一次參加QC培訓(xùn)的人回答的概括，許多人，都只是局限于產(chǎn)品或物件（有形的）加以考慮的。商品產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量開發(fā)階段的質(zhì)量生產(chǎn)階段的質(zhì)量銷售、服務(wù)的質(zhì)量數(shù)量、交貨期、成本的質(zhì)量業(yè)務(wù)（工作）的質(zhì)量假如大家購買公司的泵車，會關(guān)心哪些問題呢？ 1、質(zhì)量管理的內(nèi)容及定義二、全面質(zhì)量管理介紹1.1質(zhì)量的概念:一組固有特性滿足要求的程度。1.1.1 關(guān)于固有特性特性指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能、電性能、化學(xué)性能)：感觀的特性（如氣味、噪音）；行為特性（如禮貌

16、）；時間的特性（如準(zhǔn)時性、可靠性）。1.1.2 關(guān)于要求 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 通常隱含的“是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。1.1.3 質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。它可分為6個方面的特性：性能可信性（可靠性、維修性）安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性時間性 質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量的定義戴明： 質(zhì)量是一種以經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品石川馨： 質(zhì)量是能令消費(fèi)者或

17、使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)?？藙谑勘龋?質(zhì)量就是第一次把事情作對。費(fèi)根堡： 質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價格，以及實際用途。朱蘭： 質(zhì)量就是適合所用。常規(guī)的定義：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過 “協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是一系列相 互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。2 什么是管理？ 計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。 組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。 領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團(tuán)隊。 控制評估執(zhí)行情況，控制組織資源。從職能作用看，計劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)

18、是關(guān)鍵，控制是手段。這四個職能是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地前調(diào)某一職能，而否定其他職能的作用3. 什么是質(zhì)量管理？ 質(zhì)量管理（ISO9000：2000）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)性的活動。 它通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量方針： 是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 是企業(yè)管理 者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 是組織內(nèi)各職能部門全體人員質(zhì)量活動的根本準(zhǔn)則 三一的質(zhì)量方針：一流的產(chǎn)品；一流的質(zhì)量；一流的服務(wù) 質(zhì)量目標(biāo)：是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物 三一的質(zhì)量目標(biāo)： 各類產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量達(dá)到國

19、內(nèi)第一，國際先進(jìn)水平，顧客滿意率98%以上，各產(chǎn)品可 靠性目標(biāo)如下： 混凝土輸送泵、泵車：一萬方累計泵送無停機(jī)故障率96%以上。 攪拌設(shè)備: 平均無故障工作時間大于300小時。 攪拌車: 平均無故障工作時間大于200小時。 停車設(shè)備：故障率不超過1/10000。 壓路機(jī)：平均無故障工作時間大于450小時。 推土機(jī)：平均無故障工作時間大于350小時。 平地機(jī)：平均無故障工作時間大于500小時。 攤鋪機(jī)：平均無故障工作時間大300小時，工作有效率大于90%。 轉(zhuǎn)運(yùn)車：平均無故障工作時間大于200小時. 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：是為了達(dá)到要

20、求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施，并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任即其前提是保證質(zhì)量，滿足要求。質(zhì)量改進(jìn)：是指為了向本組織提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。4.質(zhì)量成本4.1質(zhì)量成本的定義： 將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。 1）質(zhì)量成本是不良質(zhì)量的成本、劣質(zhì)產(chǎn)品的成本，是質(zhì)量問題的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)和貨幣度量。 2）質(zhì)量成本屬于管理成本而非財務(wù)成本。 它有以下三種不同的經(jīng)濟(jì)成分

21、構(gòu)成 質(zhì)量缺陷所造成的無效損耗。如制造過程產(chǎn)生的廢品、次品和返修的損耗。 由于質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的企業(yè)收益的減少額 。如質(zhì)量問題引起的退貨損失和銷售額降低。 為了防止質(zhì)量缺陷所進(jìn)行的有意識的投入。如開展質(zhì)量管理的費(fèi)用、檢驗費(fèi)用等4.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成4.1 質(zhì)量成本的分類： 預(yù)防成本：指預(yù)防不合格品或質(zhì)量缺陷所支付的費(fèi)用 鑒定成本：指評定產(chǎn)品是否合格或是否存在質(zhì)量缺陷所支付的費(fèi)用 損失成本： 內(nèi)部損失成本：指交貨前因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的費(fèi)用或收益損失。 外部損失成本：指交貨后因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的費(fèi)用或收益損失。4.2 質(zhì)量成本項目之間的關(guān)系質(zhì)量成本項目降低成本的步驟 A

22、B C外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒 定 成 本預(yù) 防 成 本 20111312411423合計 23 20 10 4.3質(zhì)量成本曲線不良質(zhì)量水平（不合格率）預(yù)防和鑒定成本損失成本M適宜質(zhì)量水平質(zhì)量成本4.4 各質(zhì)量階段成本構(gòu)成比例 質(zhì)量成本M至善區(qū)域最小區(qū)域改進(jìn)區(qū)域不良質(zhì)量水平改進(jìn)區(qū)域：損失成本占質(zhì)量成本的20以上，預(yù)防成本低于10，應(yīng)采取預(yù)防措施，加強(qiáng)檢驗工作，改進(jìn)質(zhì)量，降低損失成本最小區(qū)域：損失成本占質(zhì)量成本的50，預(yù)防成本占10，很難找到有利可圖的改進(jìn)辦法，應(yīng)保持這種狀態(tài)。至善區(qū)域：損失成本小于40，預(yù)防成本高于50，應(yīng)對檢驗工作進(jìn)行研究，適當(dāng)放寬檢驗標(biāo)準(zhǔn)，降低檢驗費(fèi)用。5.質(zhì)量檢驗5.1

23、質(zhì)量檢驗的基本概念 5.1.1 質(zhì)量檢驗的定義 1）檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性的評價。 2）質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。5.2 質(zhì)量檢驗的主要功能 1）鑒別功能 2）把關(guān)功能 3）預(yù)防功能 4）報告功能5.3 質(zhì)量檢驗的步驟 1）檢驗準(zhǔn)備：熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規(guī)范。 2）測量或試驗：按已確定的檢驗方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行 定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結(jié)果。 3）記錄：對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)

24、用 規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存 下來。 4）比較和判定：由專職人員將檢驗的結(jié)果與規(guī)定的要求進(jìn)行對照比 較，確定每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從而判定被檢驗的 產(chǎn)品是否合格。 5）確認(rèn)和處置：檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確 認(rèn)，對產(chǎn)品是否可以“接收”、“放行”作出處置。 5.4 質(zhì)量檢驗的幾種形式 5.4.1 查驗原始的質(zhì)量憑證 5.4.2 實物檢驗 5.4.3 派員進(jìn)廠（駐廠）驗收5.5 質(zhì)量檢驗的分類 5.3.1 按檢驗階段分類 1）進(jìn)貨檢驗 2）過程檢驗 3）最終檢驗 5.3.2 按檢驗場所分類 1）固定場所檢驗 2）流動檢驗（巡回檢驗）5.

25、6 按檢驗的執(zhí)行人員分類 1）自檢 2）互檢 3）專檢 以上三檢中，以專檢為主，自檢、互檢為輔。5.7 按對產(chǎn)品的損害程度分類 1）破壞性檢驗 2）非破壞性檢驗6.PDCA循環(huán)6.1 PDCA循環(huán)內(nèi)容PDCA是全面質(zhì)量管理的工作方法之一，是由美國質(zhì)量專家戴明提出，所以也稱“戴明 環(huán)。它分為四個階段、八個步驟。 第一階段：P“計劃”：充分調(diào)查客戶的要求，進(jìn)行設(shè)計、試作、試驗。 第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（排列圖、直方圖、控制圖） 第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。（因果圖） 第三步，找出影響質(zhì)量的主要原因。（排列圖、相關(guān)圖） 第四步，擬定措施計劃（5W1H：WHY必要

26、性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法） 第二階段：D“實施”階段（依據(jù)設(shè)計、制造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)活動） 第五步，執(zhí)行措施計劃 第三階段：C“檢查”階段（檢查所生產(chǎn)和產(chǎn)品是否與客戶所要求的規(guī)格一致后進(jìn)行銷 售） 第六步，檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題（排列圖、直方圖、控制圖） 第四階段：A”處置“階段（根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，鞏固成績，吸取教訓(xùn)） 第七步，總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)。 第八步，遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。 PDCA八個步驟示意圖 A P C DP DA C分析現(xiàn)狀找出問題分析影響質(zhì)量的原因找出主因擬定措施計劃遺留問題轉(zhuǎn)入下期總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)檢查效果發(fā)現(xiàn)問題執(zhí)行措施執(zhí)行計劃6.2 PDCA

27、循環(huán)的特點(diǎn) 1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。 2）不斷轉(zhuǎn)動，逐步提高。 3）推動循環(huán)的關(guān)鍵是A階段PDCA循環(huán)特點(diǎn)示意圖A P C D A P C DA P C D質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)下一個循環(huán)的原水平新水平 下一個循環(huán)的原水平新水平6.3 全面質(zhì)量管理思路的運(yùn)用6.3.1 PDCA的舉例-日本豐田的生存之道-企業(yè)的經(jīng)營計劃-個人的健身計劃、學(xué)習(xí)計劃（從國家到個人）6.3.2 質(zhì)量管理的核心SDCA - 標(biāo)準(zhǔn)化 、 防止再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、發(fā)布、實施、反饋修訂再實施的過程。標(biāo)準(zhǔn)

28、化的主要作用：明確各部門的責(zé)任、酌辦事項，指導(dǎo)工作的開展，可以防止工作中的混亂，失誤。提高工作的效率。保持品質(zhì)的穩(wěn)定。標(biāo)準(zhǔn)化的意義 -是國家的發(fā)達(dá)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)之一 -衡量企業(yè)的管理水平，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)是否可以做大的門檻。沒有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)沒有標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)不穩(wěn)定舉例：-中國的炒菜-麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化從我做起，遵守標(biāo)準(zhǔn) -德國人過十字路口的故事。 -違反標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)厲處罰（三一、麥當(dāng)勞等）為標(biāo)準(zhǔn)化的完善做出自己的貢獻(xiàn) -標(biāo)準(zhǔn)本身是一個完善的過程，使用標(biāo)準(zhǔn)的各部門有責(zé)任對標(biāo)準(zhǔn)存在的問題提出(反饋)-標(biāo)準(zhǔn)的制定部門完成標(biāo)準(zhǔn)的完善過程 6.3.3創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化的完善-有人認(rèn)為按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)很古板，有更好的方法為什

29、么不用呢？創(chuàng)新是品質(zhì)提高的基礎(chǔ)舉例：-麥當(dāng)勞根據(jù)中國市場的需要（調(diào)研中國人喜歡吃辣椒，所以推出香辣雞翅。進(jìn)行PDCA 然后進(jìn)行SCDA保持工作。問題：-有人說按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就沒有創(chuàng)新了 （沒有沖突）6.4 TQM活動的開展 質(zhì)量管理活動，僅僅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把這種思路付之于實現(xiàn)才能成為有用的東西。需要每個人在日常的業(yè)務(wù)中去活用它。品質(zhì)管理是開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)而所必須的一種思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的時間所做的工作；更不是只在報告或發(fā)表時用的東西。所以說開展業(yè)務(wù)就是品質(zhì)管理活動一點(diǎn)也不過分。 6.4.1、我們開展工作內(nèi)容： 在我們制造型企業(yè)，主要圍繞以下五個方面開展

30、活動：（Q、C、D、S、T） quality(質(zhì)量)、cost(成本)、date(交貨期)、safe(安全)、train培訓(xùn)（OJT方式）6.4.2、各部門和階層在TQM活動中的職責(zé)和要求：對于不同的部門或階層，其品質(zhì)管理活動的推進(jìn)方法多少是有區(qū)別的。6.4.2.1 部科長、現(xiàn)場管理人員在活動中作用職責(zé)：部科長以及現(xiàn)場管理人員，接受最高層的方針指示，在了解部門環(huán)境的基礎(chǔ)上，為了解決部門的問題或課題，作為部門領(lǐng)導(dǎo)，肩負(fù)著使PDCA、SDCA循環(huán)，實踐品質(zhì)管理活動的重任。要求：部科長以及管理人員擔(dān)負(fù)著明確部門的方針、決定作為本部門該做的事項，分配各職責(zé)任務(wù)并使其實行，日常跟蹤，恰當(dāng)評價成果的職責(zé)。

31、管理使PDCA、SDCA循環(huán)，就是部科長的品質(zhì)管理活動。6.4.2.2 技術(shù)人員、一般管理人員在活動中作用 職責(zé)：他們擔(dān)負(fù)著部門的崗位的管理或業(yè)務(wù)流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使PDCA、SDCA循環(huán)，起到實踐品質(zhì)管理活動的作用。品質(zhì)管理思路、QC手法的學(xué)習(xí)，是他們的一項重要的任務(wù)。針對QC小組的QC手法的指導(dǎo)，在現(xiàn)場引進(jìn)新技術(shù)方面，也是管理人員的任務(wù)。 實際解決大半的工作現(xiàn)場問題與課題的是一般管理人員。 要求：相關(guān)的一般管理人員組成QC小組展開活動，也可以各自按照課題進(jìn)行QC活動。但是，不管何種形式，以品質(zhì)管理思路展開工作，這才是一般管理人員的品質(zhì)管理活動。6.4.2.3 一線現(xiàn)場員

32、工的作用： 職責(zé)：積極參加QC小組的活動，完成各階段分?jǐn)偟娜蝿?wù)協(xié)助小組長開展活動學(xué)習(xí)QC技術(shù)，盡量分擔(dān)小組中多的任務(wù)積極參加小組活動，積極發(fā)言通過學(xué)習(xí)，提高自己的能力 QC小組活動的宗旨是既要高品質(zhì)，更要高品質(zhì)，更要掌握QC思路，通過自我啟發(fā)、相互啟發(fā)以創(chuàng)高一個具有活力的工作環(huán)境作為其目的。6.4.3.QC小組活動6.4.3.1什么是QC小組活動QC小組又稱質(zhì)量管理小組。在生產(chǎn)或其他工作崗位上從事各種工作的員工 ，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題 ，以改進(jìn)質(zhì)量、降低成本、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來 ，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。 （包含了四層意思）6.4.3.

33、2 QC意識在我們?nèi)粘I(yè)務(wù)中，對于有效的推進(jìn)品質(zhì)管理活動，“QC意識”是很重要的。在這里，QC的意識就是為有效的推進(jìn)品質(zhì)管理活動，在透徹的理解專門知識（固有技術(shù)）的同時，對QC的基本思路的掌握狀態(tài)。下面，我們就基本的項目加以說明。徹底的落實以市場為導(dǎo)向的思路一句話來說，就是重視客戶（包含下道工位）。重視事實先入為主的觀念與妄加推測是發(fā)生錯誤的根源。首先應(yīng)了解現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實。重視計劃如果能夠做好計劃階段的工作，就相當(dāng)于解決了70%的問題。重視過程不僅僅是關(guān)注結(jié)果，我們還應(yīng)該重視工作的做法（過程）。認(rèn)識到差異丟棄先入為主，客觀進(jìn)行觀察與判斷。手法只是手段使用了手法，就是高水準(zhǔn)的QC，這種想法過早

34、。通過重點(diǎn)取向?qū)嵺`從效果大的方面著手、實踐非常重要?；钣谜莆战鉀Q問題的步驟、解決課題的順序 發(fā)現(xiàn)了問題，切實、快速的進(jìn)行PDCA、SDCA循環(huán)。6.4.3.3QC小組活動的基本理念發(fā)揮人的能力，調(diào)動出無限的可能性。尊重個性，創(chuàng)造有吸引力、充滿活力的工作場所（環(huán)境）。為企業(yè)的體質(zhì)改善與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 6.4.3.4 QC小組的活動步驟（QC Story）“QC story”是一種發(fā)表者可以很好地進(jìn)行思路整理，而對聽眾來說，其活動內(nèi)容通俗易懂，是雙方都容易于接受的總結(jié)方法。最初，“QC story”是作為發(fā)表和報告的歸納方法而想出來的，后來由于根據(jù)“QC story”的方法展開活動，活動的效率得到

35、了提高，“解決問題，加以改善的8個步驟“活用于日常的活動中了 。二、質(zhì)量文化1.什么是企業(yè)文化？1.1 企業(yè)文化是指導(dǎo)企業(yè)制定員工和客戶政策的宗旨（威廉大內(nèi)，1981，Z理論；查理帕斯卡爾和安東尼阿索斯，1981，日本企業(yè)管理藝術(shù)）。1.2 企業(yè)文化是一個企業(yè)所信奉的主要價值觀（特雷斯迪爾和艾倫肯尼迪，1982，企業(yè)文化）。1.3企業(yè)文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式，這些假設(shè)是企業(yè)在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問題的過程中創(chuàng)造和形成的，它們行之有效，是新成員在認(rèn)識、思考和感受問題時必須掌握的正確方法（埃德加沙因，1985，企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)）。1.3、企業(yè)文化是企業(yè)員工，至少是企業(yè)高層管理

36、者們所共同擁有的價值觀和行為方式（約翰科特，1992，企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績）。1.4、企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的價值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范（國內(nèi)的一般定義）。2.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)2.1 企業(yè)文化的物質(zhì)層 是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施的器物文化。如產(chǎn)品、服務(wù)、形象口 號2.2 企業(yè)文化的行為層是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神 面貌、人際關(guān)系2.3 企業(yè)文化的制度層主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個方面。2.4 企業(yè)文化的精神層 是指企業(yè)在生產(chǎn)

37、經(jīng)營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形 成的一種精神成果和文化觀念。包括企業(yè)使命、核心價值觀、經(jīng)營理念、企業(yè)精神等3.什么是質(zhì)量文化？企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的組成部分，是一種以企業(yè)全體員工追求高質(zhì)量的工作和高質(zhì)量的產(chǎn)品或高質(zhì)量的服務(wù)為核心的企業(yè)文化，它以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識和質(zhì)量活動密切相關(guān)的企業(yè)的物質(zhì)活動和精神活動的總和。質(zhì)量文化的特征 一致性。質(zhì)量文化是一種以質(zhì)量道德、質(zhì)量意識為基礎(chǔ)，以激發(fā)人的自主性和自覺性為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量效益為最終目的的文化管理方式。它的理論基礎(chǔ)一致性表現(xiàn)在質(zhì)量文化都是以人為本的質(zhì)量管理思想，強(qiáng)調(diào)建立員工的質(zhì)

38、量意識，從而發(fā)揮其自主性。 自覺性。質(zhì)量文化是高度理性的文化，它是組織領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合自身的質(zhì)量管理經(jīng)營，有意識地提出而形成的。它具有強(qiáng)大的凝聚力和向心力，能夠調(diào)整全體員工的質(zhì)量行為和質(zhì)量意識，組織將其視為企業(yè)文化的核心部分，因此在質(zhì)量文化的確立和培養(yǎng)過程中都加入了組織最高管理者的自覺意識。 實踐性。質(zhì)量文化存在的根本目的是指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理和經(jīng)營，這種特定的使命使它不同于普通的文化，質(zhì)量文化帶有強(qiáng)烈的實踐性。質(zhì)量文化在形成過程中都應(yīng)該結(jié)合組織自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗，質(zhì)量文化的內(nèi)容也應(yīng)該是組織質(zhì)量管理經(jīng)驗的結(jié)晶。 3.質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)3.1 質(zhì)量文化的物質(zhì)層 表現(xiàn)為與質(zhì)量相關(guān)的原材料、儀器設(shè)備、質(zhì)量人員的

39、數(shù)量和素質(zhì)3.2 質(zhì)量文化的行為層 表現(xiàn)為質(zhì)量行為、服務(wù)水平3.3 質(zhì)量文化的制度層 表現(xiàn)為質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量制度和法規(guī)和質(zhì)量體系等3.4 質(zhì)量文化的精神層 表現(xiàn)為員工對待質(zhì)量工作的哲學(xué)思想、道德觀念、質(zhì)量意識、價值取向、思想方式及精神態(tài)度和作風(fēng)等 質(zhì)量文化金字塔精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層面較深層面易覺察性 質(zhì)量文化的演變過程尊重顧客主權(quán)追求社會效益與完美主義倡導(dǎo)社會的可持續(xù)發(fā)展理念精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面時間改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品符合規(guī)格 二、三一質(zhì)量文化1.三一的

40、質(zhì)量文化一流的產(chǎn)品、流的質(zhì)量、一流的服務(wù)三一自上而下把質(zhì)量作為三一的生命看待，始終不渝地把質(zhì)量作為唯一不能妥協(xié)的事，形成了三一獨(dú)具一色的質(zhì)量文化。正像企業(yè)做大了需要用文化來管理一樣，質(zhì)量管理也同樣需要用質(zhì)量文化來支撐，伴隨三一的發(fā)展壯大，質(zhì)量管理也經(jīng)歷了從經(jīng)驗管理到科學(xué)管理，直至質(zhì)量文化管理的過程。在三一，董事長梁穩(wěn)根先生關(guān)于質(zhì)量的精辟闡述深入人心：“質(zhì)量和尊嚴(yán)的起點(diǎn)；質(zhì)量工作未做好，一切免談；質(zhì)量無小事；時刻繃是價值緊質(zhì)量弦，加強(qiáng)質(zhì)量敏感度” 2.三一質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)2.1 三一質(zhì)量文化的物質(zhì)層 三一的廠房、機(jī)器設(shè)備、三一的產(chǎn)品（托泵、泵車、挖掘機(jī)）2.2 三一質(zhì)量文化的行為層 2.2.1 模

41、擬總代理制、密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊 、服務(wù)110管理體系 、精良的服務(wù)裝備 2.2.2 對客戶的各類來電來函信息八小時內(nèi)處理完畢并答復(fù)； 2.2.3 配件供應(yīng)： （1）當(dāng)?shù)貍}庫有貨，市區(qū)內(nèi)2小時，省內(nèi)500公里以內(nèi)最遲8小時，500-1000公里最遲12小時，1000公里以上最遲24小時；跨省24小時。 （2）當(dāng)?shù)貍}庫無貨而公司有貨，最遲24小時到達(dá)。 （3）當(dāng)?shù)貍}庫公司均無貨，自制件72小時，國內(nèi)采購件96小時，進(jìn)口件視情況而定。 2.2.4 反應(yīng)速度： （1） 服務(wù)工程師接到服務(wù)信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說明處理措施； （2）從接到服務(wù)信息起至到達(dá)故障現(xiàn)場的時間： 市區(qū)內(nèi)不超

42、過2小時，跨地區(qū)不超過8小時，跨省份不超過24小時(西北地區(qū)時間 稍有延長)。2.3 三一質(zhì)量文化的制度層 2.3.1 三一質(zhì)量組織結(jié)構(gòu) 2.3.2 質(zhì)量制度 質(zhì)量通報制度、質(zhì)量評級制度、合格率考核制度、月度質(zhì)量工 作例會制度、質(zhì)量指標(biāo)考核制度、免檢員工制度 2.3.3 質(zhì)量體系 質(zhì)量培訓(xùn)考核體系、顧客滿意度測評體系2.4 質(zhì)量文化的精神層 三一核心價值觀：先做人，后做事，品質(zhì)改變世界 三一質(zhì)量方針：一流的產(chǎn)品，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù) 三一質(zhì)量宣言： 質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn) 質(zhì)量是唯一不能妥協(xié)的事 沒有質(zhì)量的產(chǎn)量就是破壞 “上帝”在我心中，質(zhì)量在我手中 產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣必須建立在高質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上 質(zhì)量意識不強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)不能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量意識不強(qiáng)的員工不能當(dāng) 三一員工 三、質(zhì)量素養(yǎng)1、什么是職業(yè)素養(yǎng)？ 職業(yè)素養(yǎng)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn) 在職業(yè)技能、職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)