電話營銷常用知識(49張)課件

1、1培訓(xùn)師：孫寶泉E-mai:培訓(xùn)師：孫寶泉E-mai:第1頁，共50頁。孫 寶 泉電話營銷常用知識第2頁，共50頁。您看到了什么？第3頁，共50頁。欣賞一下這些電話營銷！第4頁，共50頁。電話營銷的五大方程式能用問的就絕對不要用講的。所有的問題都不是問題。答案就在問題里。你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付錢給你 。你問什么樣的問題，講什么樣的話，能讓對方付出什么樣的行為。第5頁，共50頁。電話銷售課程大綱電話禮儀電話溝通技巧十種客戶購買模式第6頁，共50頁。電話禮儀的重要性 未見面時，首輪效應(yīng)就從通話時開始， 從對方的電話禮儀中感知，形成人類溝通的第一印象。 聽覺是信息獲取的窗口，溝通

2、中的良好印象往往源于 禮儀的問候和從容與鎮(zhèn)定的語音、語調(diào)和語速。 讓自己有“看得見的聲音”：心情、態(tài)度、語調(diào)、表情 第7頁，共50頁。電話禮儀課程大綱撥打電話五步曲接聽電話五步曲電話禮儀禮貌用語第8頁，共50頁。選擇適當(dāng)?shù)臅r間_除了緊急的事以外，哪些時間是不適宜的 ？三餐吃飯的時間；早晨8時以前；晚上10時半以后撥打電話第一步第9頁，共50頁。電話前的準(zhǔn)備客戶的情況寫好腹稿開場白、溝通內(nèi)容記錄工具筆、便簽撥打電話第二步 電話邊要有每天通話 記錄，有地圖和公司 產(chǎn)品說明第10頁，共50頁。撥打電話第三步通 話_首先通報(bào)自己的公司及姓名、身份；電話用語應(yīng)文明、禮貌；聲音清晰明朗，通話時聲音必須讓對

3、方聽得清楚；（男性略緩、女性輕柔）您懶散的姿勢，對方是能夠 “聽”得出來的您的微笑，對方也有感知。第11頁，共50頁。撥打電話第四步迅速切入主題-電話內(nèi)容要簡明、扼要。切忌東拉西扯，偏離通話的主，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時間，以避免占用電話的時間過長。第12頁，共50頁。通 話 結(jié) 束通話完畢時應(yīng)道“再見，很高興與您通話，期待下一次的見面”。只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。掛機(jī)動作：輕輕用手按下掛機(jī)按鍵。為何不能直接掛上話筒？撥打電話第五步第13頁，共50頁。掌握接電話的時間來電

4、應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，最好不要讓鈴聲響過五遍 準(zhǔn)備好記錄工具后再接聽電話；響過五遍后該怎么說？接聽電話第一步第14頁，共50頁。重要的第一聲重要的第一聲，自報(bào)家門，聲音清晰明朗 “您好！這里是美爆集團(tuán)事業(yè)部，請問您找哪位？”對方打錯了應(yīng)該怎么說？接聽電話第二步第15頁，共50頁。迅速做出反應(yīng)了解來電的目的 ，轉(zhuǎn)接給其他同事或稍后回復(fù)，切忌只說“不在”就把電話掛了。當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，不要隨便傳話；未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度接聽電話時，遇上客人來訪怎么處理？接聽電話第三步第16頁，共50頁。對方的談話可作必要

5、的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來5W1H法則1、 When 何時2、Who 何人 ：來電人，致電人，記錄人3、What 何事4、Where 何地5、Why 為什么6、 HOW 如何進(jìn)行第17頁，共50頁。禮貌的掛斷電話結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出；彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù),如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。接聽電話第五步第18頁，共50頁。電話禮儀禮貌用語練習(xí)您好！ XX 公司XX部，請問需要什么幫助？要找的人就在旁邊，請您稍等。對不起，他現(xiàn)在不在，請問您需要留言嗎？請

6、問怎么稱呼您？方便的話，請留下您的公司名稱、電話號碼。真的很抱歉，讓您久等了！歡迎您再次來電，再見！第19頁，共50頁。電話禮儀禮貌用語練習(xí)對不起，我正在記錄您能稍微慢一點(diǎn)嗎？對不起，您能再重復(fù)一遍嗎？你提出的問題，我們需要進(jìn)一步的處理，請您留下您的姓名和聯(lián)系方式。非常感謝您對我們工作提出的寶貴意見和建議，我們將做出改進(jìn)。第20頁，共50頁?；径Y貌用語練習(xí)對不起，您所提出的問題我現(xiàn)在不能立刻回答您，我需要找相關(guān)負(fù)責(zé)人了解以后再給您答復(fù)，請留下您的姓名和聯(lián)系方式。非常感謝您致電給我們，祝您工作愉快！第21頁，共50頁?，F(xiàn)場體驗(yàn)野蠻篇A：（語氣野蠻，強(qiáng)勢） “喂，*在嗎？”B：（感覺不受尊重）“

7、*不在?！盇： (急不擇言)“怎么會不在？！”B： (火了)“我怎么知道！”A： (語塞)“那、那、那就跟你說吧，我是野蠻公司的”B：（愛理不理,立即掛斷）“對不起，你待會兒再打吧！”第22頁，共50頁。電話溝通技巧電話溝通技巧電話溝通中的要點(diǎn)有效表達(dá)第23頁，共50頁。電話溝通技巧開場術(shù)以一句響亮的“您好”作開頭（千萬不要為了你打擾他而歉意）緩慢而清晰的說出你的身份，開場的方式忌千篇一律；不要馬上開始介紹你的銷售商品說明書，先看對方反應(yīng)；告訴他你如何得知對方姓名和聯(lián)系地址，以消除戒備；開始介紹，探詢客戶需求，簡明扼要，確認(rèn)對方時間可行性。第24頁，共50頁。電話溝通技巧提問 提問：探尋需求開

8、放式請君入甕封閉式 目的：“靠近”成交辨別客戶的身份、驗(yàn)證客戶的實(shí)力及資格；傳遞有利的信息、把握客戶的需求； 獲取競爭對手信息、成交的時間期限 我們要做的是:引發(fā)注意 、提起興趣 、提升欲望 、建議行動 第25頁，共50頁。電話溝通技巧傾聽聽聽第26頁，共50頁。確認(rèn) 內(nèi)容反饋 感受判斷 需求澄清 細(xì)節(jié)記錄 要點(diǎn)第27頁，共50頁。電話溝通技巧異議處理客戶異議處理方法不需要你的商品或服務(wù) 這種客戶暫時放棄，以免浪費(fèi)時間 產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑 列舉知名的大客戶案例， 并爭取客戶到公司面談價(jià)格太貴 用反問法；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值；提高客戶身價(jià)，激發(fā)其虛榮心 客戶不希望太快做決定 施加壓力，增強(qiáng)緊迫感

9、爭取面談 客戶忙，不想在電話上浪費(fèi)時間了解對方的作息時間，爭取面談 客戶很謹(jǐn)慎，害怕被騙 爭取把客戶請到公司來面談，用公司的實(shí)力說服他 無法準(zhǔn)確回答客戶所提的專業(yè)問題 請客戶稍作等待，幫他找專業(yè)人士咨詢后回電，或直接找專業(yè)人士（經(jīng)理或老員工）接電話，同時進(jìn)行學(xué)習(xí)第28頁，共50頁。電話溝通技巧直面拒絕客戶拒絕是銷售的真正開始;客戶拒絕不會超過7次，拒絕次數(shù)越多，離成交就越近；不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪為下一個電話回訪留由頭第29頁，共50頁。明確電話的目的打電話的主要目的 安排見面 進(jìn)一步達(dá)成交易打電話的次要目的 聯(lián)系人基本信息 留下初步印象 其他聯(lián)系人信息 預(yù)約下一次

10、溝通不要相信客戶會給你來電話，要為回訪留好由頭。第30頁，共50頁。學(xué)習(xí)電話溝通中的技巧-眼睛：認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程識別客戶資料中有價(jià)值的信息 .耳朵：聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容.第31頁，共50頁。電話溝通中的要點(diǎn)-情緒： 保持輕松、愉快的心情 用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣呼吸： 通話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 通話中用平穩(wěn)呼吸控制自己的情緒表情： 微笑是世界的通用語言，微笑能通 過電話傳達(dá)你對客戶的友好和尊重。第32頁，共50頁。電話溝通中的要點(diǎn)-語 言： 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 聲 音： 語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏第33頁，共50頁。有效表達(dá)練習(xí)

11、NOYES打攪了這是我打這個電話的目的毫無問題您可以放心你不會冒任何風(fēng)險(xiǎn)您很安全你不會后悔的您肯定會從中獲益對您公司來說這筆投資很少最少*個月內(nèi)您可以收回成本不，您錯了我了解您的意思第34頁，共50頁。十種客戶購買模式人是一種習(xí)慣性的動物，90以上的行為：事實(shí)上都有模式可循。第35頁，共50頁。一、自我判定型(理智型)“某某女士，我相信您是一個比較有主見的人(你要強(qiáng)調(diào)他是一個很有主見的人，因?yàn)檫@種人比較喜歡聽人家稱贊他是有主見的)，所以您需要什么樣的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品比較合適您，我相信您的心里很清楚，而我在這里，只是站在一個比較客觀的立場，來向您解說我們的產(chǎn)品還有哪些優(yōu)點(diǎn)，以及您購買我們的產(chǎn)品

12、所能得到的好處或利益。 10分鐘的時間向您介紹完了以后，您絕對有這個能力來自行判斷，什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是您最好的選擇。”第36頁，共50頁。二、外界判定型(感性型)當(dāng)你碰到這樣的客戶時，很重要的一點(diǎn)就是需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報(bào)道、某些專家的意見。舉例來說，你的產(chǎn)品或服務(wù)曾經(jīng)有沒有哪些客戶使用以后，覺得質(zhì)量非常好、品質(zhì)非常好，或服務(wù)很好。 第37頁，共50頁。在他的思維模式中，他認(rèn)為做任何事情只要自己能夠抓住大方向、大重點(diǎn)、大原則，就不會有太大的錯誤，小細(xì)節(jié)的部分不需要太去注意。這種人特別討厭去注意芝麻綠豆大的小細(xì)節(jié)的事情。三、一般型第38頁，共50頁。四、特定型在碰到這種客戶的

13、時候，你要給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細(xì)，越能夠讓他放心，他也才能夠早做購買決定。甚至有時候你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力更大。“某某先生，這種產(chǎn)品目前在市場上的占有率已經(jīng)達(dá)到50，在所有接受我們服務(wù)的客戶滿意度高達(dá)85!”數(shù)字對他是很有效的。第39頁，共50頁。五、求同型“某某先生，您知道嗎? 我們的檢測最重要的地方是，你以前合作的A品牌的幾個優(yōu)點(diǎn)我們都有。”表示與他相同。你要去強(qiáng)調(diào)相同的地方。在你碰到這種客戶的時候，特別要問他曾使用過的產(chǎn)品，問他為什么要用這種品牌。第40頁，共50頁。六、求異型 求異型的客戶，常常會有一種情形即雞蛋里挑骨頭，喜歡跟別人反著來，他的逆反心理比較強(qiáng)

14、。 你說往東，他偏要往西。你說是對的，他就要些缺點(diǎn)。他老是喜歡挑出一些差異來。 第41頁，共50頁。七、追求型這樣的客戶非常在意所所接受的服務(wù)和購買的產(chǎn)品能夠給他帶來哪些快樂。產(chǎn)品給他的利益，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，對他的好處就是快樂。第42頁，共50頁。八、逃避型 有兩個客戶，一個是追求型的，一個是逃避型的來買產(chǎn)品。王先生是追求型的，營銷員問他：“您希望或者需要的服務(wù)應(yīng)具備哪些條件?”他會講：“我要 李小姐是逃避型的，營銷員問她： “您喜歡的產(chǎn)品需具有哪些條件?”她會講：“我不要你問她要什么，她反而講她不要的是什么。 第43頁，共50頁。九、成本型這種客戶，他永遠(yuǎn)都覺得你賣的東西太貴，他把殺價(jià)當(dāng)成一種樂

15、趣。 碰到逃避型的你要說不貴。碰到成本型的你要說實(shí)惠。 第44頁，共50頁。十、品質(zhì)型碰到質(zhì)量型的客戶，你的重點(diǎn)就是不斷強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品質(zhì)量有多么好，你的服務(wù)品質(zhì)是如何的好，這是非常重要的。 碰到質(zhì)量型的客戶，你越強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何便宜，他反而越不會買，因?yàn)樗X得便宜等于沒好貨。 第45頁，共50頁。兵無常勢、水無常形變則通、 不變則僵第46頁，共50頁。有禮走遍天下第47頁，共50頁。祝大家溝通天下、一線萬金第48頁，共50頁。第49頁，共50頁。1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論

16、你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什

17、么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世

18、間便無進(jìn)步。27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情

19、上。39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的

20、人。51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。52、汗水是成功的潤滑劑。53、人必須有自信，這是成功的秘密。54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。55、只有一條路不能選擇那就是放棄。56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?1、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇

21、敢。64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。67、現(xiàn)實(shí)會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂