保險(xiǎn)公司培訓(xùn)：客戶服務(wù)禮儀課件

1、卓越的客戶服務(wù)第1頁(yè)，共35頁(yè)。 保險(xiǎn)行業(yè)客服工作遇到哪些挑戰(zhàn)？問(wèn)題一:第2頁(yè)，共35頁(yè)。一、金融產(chǎn)品的性質(zhì)。金融協(xié)約與承諾的無(wú)形性 。 條款和附加條件增加了其復(fù)雜性。產(chǎn)品使用所處的環(huán)境因素。二、客戶服務(wù)作為一種經(jīng)驗(yàn)。始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一種挑戰(zhàn)。服務(wù)是無(wú)形的、主觀的。客戶服務(wù)不存在存貨問(wèn)題。三、金融服務(wù)領(lǐng)域在不斷變化中。四、卓越的客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)收益不會(huì)在服務(wù)當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)、很難量化。五、了解誰(shuí)是真正的客戶。六、考核和監(jiān)管的日益嚴(yán)格?？蛻舴?wù)面臨的挑戰(zhàn)第3頁(yè)，共35頁(yè)。行業(yè)需要什么？問(wèn)題二:第4頁(yè)，共35頁(yè)。卓越的客戶服務(wù)師第5頁(yè)，共35頁(yè)。問(wèn)題三:怎么樣成長(zhǎng)為卓越的客戶服務(wù)師?第6頁(yè)，共3

2、5頁(yè)。一、什么是卓越的客戶服務(wù)概念: 有效地滿足客戶需求,并不斷超越客戶期望的服務(wù),認(rèn)識(shí)到為客戶著想的重要性,并以此為基礎(chǔ),來(lái)實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏。來(lái)源與依靠:組織 單個(gè)服務(wù)提供者第7頁(yè)，共35頁(yè)。 對(duì)單個(gè)客戶服務(wù)提供者有哪些要求？問(wèn)題四：第8頁(yè)，共35頁(yè)。輕松一刻AB第9頁(yè)，共35頁(yè)。一、動(dòng)機(jī)和追求。二、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。三、與程序及技術(shù)相關(guān)的知識(shí)。四、有效的交際技能。 二、單個(gè)客戶服務(wù)提供者的要求第10頁(yè)，共35頁(yè)。溝通技能專業(yè)水準(zhǔn)體恤他人（移情）解決問(wèn)題的技能靈活性和足智多謀沖突管理技能關(guān)注客戶，創(chuàng)造性滿足客戶需求。技術(shù)能力學(xué)習(xí)能力和求知欲金融產(chǎn)品知識(shí)三、卓越客戶服務(wù)所需的技能第1

3、1頁(yè)，共35頁(yè)。客戶到達(dá)柜面1.5米處時(shí)要起立，面帶微笑，舉起右手，右手高度與頭頂平行，迎接客戶。與對(duì)方保持正視的微笑，接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程 。 四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第12頁(yè)，共35頁(yè)。暖色調(diào)的淡妝；不得臨柜補(bǔ)妝。發(fā)型整潔；長(zhǎng)發(fā)用柜面標(biāo)準(zhǔn)頭花盤起；不得理奇異發(fā)型，染怪異顏色。不戴有色眼鏡；不佩戴過(guò)多、過(guò)于耀眼的飾物。不噴濃烈香水口氣保持清新如何速妝？四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第13頁(yè)，共35頁(yè)。保持手部清潔衛(wèi)生。不得留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油。戒指、手表、手鏈等飾品總量不能超過(guò)三件。 四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第14頁(yè)，共35頁(yè)。著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服。工裝

4、整潔挺闊，無(wú)破損、污漬、皺折笑臉徽章和工牌配戴在左側(cè)胸腹部明顯位置，兩者相距1.5CM四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第15頁(yè)，共35頁(yè)。入座輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)坐椅子的2/3或1/2上體端正，兩臂自然彎曲下垂雙膝自然并攏 雙腳平正放松 雙手放在膝上不頻繁左右轉(zhuǎn)動(dòng)座椅四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第16頁(yè)，共35頁(yè)。頭正、頸直、雙眼目視前方、下顎略收、微笑。雙肩放松，手臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前或背后。挺胸、收腹、提臀。雙腿并攏、兩膝間無(wú)縫隙，男士雙腳分開、女士丁字步站立。 四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第17頁(yè)，共35頁(yè)。抬頭挺胸、目視前方、肩臂自然擺動(dòng)、步速適中均勻忌八字腳、搖搖晃晃或者扭捏

5、碎步遇到客戶應(yīng)問(wèn)候禮讓四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第18頁(yè)，共35頁(yè)。蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第19頁(yè)，共35頁(yè)。 運(yùn)用手勢(shì)，五指合攏，手臂微抬，頭部微側(cè)，面帶微笑，目光與指示方向相一致。走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面；上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 電梯：接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入

6、后關(guān)閉電梯門；出電梯時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。四、與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)之儀容儀表第20頁(yè)，共35頁(yè)。輕松一刻AB第21頁(yè)，共35頁(yè)。五、有效的交際技能之新攻略“5S”服務(wù)“十”步棋第22頁(yè)，共35頁(yè)。Smile微笑基準(zhǔn)服務(wù)，與客戶接觸的第一時(shí)間為客戶創(chuàng)造愉悅的感受Skill專業(yè)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，使客戶對(duì)公司的服務(wù)產(chǎn)生信任。Simple簡(jiǎn)捷用最簡(jiǎn)便的服務(wù)手續(xù)方便客戶，使客戶獲得簡(jiǎn)捷的服務(wù)。Speed快速提高服務(wù)時(shí)效，節(jié)省客戶的時(shí)間。Satisfaction滿意使客戶的滿意度達(dá)到85%以上。五、有效的交際技能之新攻略第23頁(yè)，共35頁(yè)。第一步，精神超越價(jià)值觀和人生定位自我的人生

7、價(jià)值和角色定位、人生主要目標(biāo)的設(shè)定等等，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是：你準(zhǔn)備做一個(gè)什么樣的人，你的人生準(zhǔn)備達(dá)成哪些目標(biāo)。這些看似與具體壓力無(wú)關(guān)的東西其實(shí)對(duì)我們的影響卻總是十分巨大，對(duì)很多壓力的反思最后往往都要?dú)w結(jié)到這個(gè)方面。卡耐基說(shuō)：“我非常相信，這是獲得心理平靜的最大秘密之一要有正確的價(jià)值觀念。而我也相信，只要我們能定出一種個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)就是和我們的生活比起來(lái)，什么樣的事情才值得的標(biāo)準(zhǔn)，我們的憂慮有50%可以立刻消除。”五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第24頁(yè)，共35頁(yè)。第二步，心態(tài)調(diào)整以積極樂(lè)觀的心態(tài)擁抱壓力法國(guó)作家雨果曾說(shuō)過(guò)：“思想可以使天堂變成地獄，也可以使地獄變成天堂?！蔽覀円J(rèn)識(shí)到危機(jī)即是轉(zhuǎn)機(jī)，遇

8、到困難，產(chǎn)生壓力，一方面可能是自己的能力不足，因此整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程，就成為增強(qiáng)自己能力、發(fā)展成長(zhǎng)重要的機(jī)會(huì)；另外也可能是環(huán)境或他人的因素，則可以理性溝通解決，如果無(wú)法解決，也可寬恕一切，盡量以正向樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一件事。如同有人研究所謂樂(lè)觀系數(shù)，也就是說(shuō)一個(gè)人常保持正向樂(lè)觀的心，處理問(wèn)題時(shí)，他就會(huì)比一般人多出20%的機(jī)會(huì)得到滿意的結(jié)果。因此正向樂(lè)觀的態(tài)度不僅會(huì)平息由壓力而帶來(lái)的紊亂情緒，也較能使問(wèn)題導(dǎo)向正面的結(jié)果。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第25頁(yè)，共35頁(yè)。第三步，理性反思自我反省和壓力日記理性反思，積極進(jìn)行自我對(duì)話和反省。對(duì)于一個(gè)積極進(jìn)取的人而言，面對(duì)壓力時(shí)可以自問(wèn)，“如果沒(méi)做成

9、又如何？”這樣的想法并非找借口，而是一種有效疏解壓力的方式。但如果本身個(gè)性較容易趨向于逃避，則應(yīng)該要求自己以較積極的態(tài)度面對(duì)壓力，告訴自己，適度的壓力能夠幫助自我成長(zhǎng)。同時(shí)，記壓力日記也是一種簡(jiǎn)單有效的理性反思方法。它可以幫助你確定是什么刺激引起了壓力，通過(guò)檢查你的日記，你可以發(fā)現(xiàn)你是怎么應(yīng)對(duì)壓力的。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第26頁(yè)，共35頁(yè)。第四步，建立平衡留出休整的空間， 不要把工作上的壓力帶回家 第五步，時(shí)間管理關(guān)鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排你的事五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第27頁(yè)，共35頁(yè)。輕松一刻AB第28頁(yè)，共35頁(yè)。第六步，加強(qiáng)溝通不要試圖個(gè)人把所有壓

10、力承擔(dān)下來(lái) 平時(shí)要積極改善人際關(guān)系，特別是要加強(qiáng)與上級(jí)、同事及下屬的溝通，要隨時(shí)切記，壓力過(guò)大時(shí)要尋求主管的協(xié)助，不要試圖一個(gè)人就把所有壓力承擔(dān)下來(lái)。同時(shí)在壓力到來(lái)時(shí)，還可采取主動(dòng)尋求心理援助，如與家人朋友傾訴交流、進(jìn)行心理咨詢等方式來(lái)積極應(yīng)對(duì)。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第29頁(yè)，共35頁(yè)。第七步，提升能力疏解壓力最直接有效的方法是設(shè)法提升自身的能力既然壓力的來(lái)源是自身對(duì)事物的不熟悉、不確定感，或是對(duì)于目標(biāo)的達(dá)成感到力不從心所致，那么，疏解壓力最直接有效的方法，便是去了解、掌握狀況，并且設(shè)法提升自身的能力。通過(guò)自學(xué)、參加培訓(xùn)等途徑，一旦“會(huì)了”、“熟了”、“清楚了”，壓力自然就會(huì)減低、

11、消除，可見壓力并不是一件可怕的事。逃避之所以不能疏解壓力，則是因?yàn)楸旧淼哪芰Σ⑽刺嵘沟眉扔械膲毫σ琅f存在，強(qiáng)度也未減弱。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第30頁(yè)，共35頁(yè)。第八步，活在今天集中你所有的智慧、熱忱， 把今天的工作做得盡善盡美壓力，其實(shí)都有一個(gè)相同的特質(zhì)，就是突出表現(xiàn)在對(duì)明天和將來(lái)的焦慮和擔(dān)心。而要應(yīng)對(duì)壓力，我們首要做的事情不是去觀望遙遠(yuǎn)的將來(lái)，而是去做手邊的清晰之事，因?yàn)闉槊魅兆骱脺?zhǔn)備的最佳辦法就是集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第31頁(yè)，共35頁(yè)。第九步，生理調(diào)節(jié)保持健康，學(xué)會(huì)放松另外一個(gè)管理壓力的方法集中在控制一些生理變化，如：逐步肌肉放松、深呼吸、加強(qiáng)鍛煉、充足完整的睡眠、保持健康和營(yíng)養(yǎng)。通過(guò)保持你的健康，你可以增加精力和耐力，幫助你與壓力引起的疲勞斗爭(zhēng)。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第32頁(yè)，共35頁(yè)。第十步，日常減壓以下是幫助你在日常生活中減輕壓力的10種具體方法，簡(jiǎn)單方便，經(jīng)常運(yùn)用可以起到很好的效果：1、早睡早起，做好一天的準(zhǔn)備工作。2、同你的家人和同事共同分享工作的快樂(lè)。3、一天中要多休息，從而使頭腦清醒，