萬科客戶滿意度調(diào)查

1、分項(xiàng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)表（客戶滿意度）VT佰璀廉.貿(mào)料米滴.工作底珀.各八確盡皮、&廠應(yīng)iw丿曼、介w業(yè)噴口各丿?兩忌丿曼友各廠僅1/卜佰優(yōu)打分權(quán)重依次為30$302004年集團(tuán)總體及各分公司客戶滿意度調(diào)査報(bào)告，2005年一季度集團(tuán)客戶投訴報(bào)告。詳見各評價(jià)維度的打分細(xì)化表編制人：XX雪制時(shí)2005年5月10日編號單位名稱評價(jià)說明關(guān)注提示初審復(fù)核得分得分1上海公司從各個(gè)端口來看，物業(yè)管理的滿意度最高：工程質(zhì)量的滿意度最低；與2003年對比，銷售服務(wù)滿意度和工程質(zhì)量滿意度有所下降：物業(yè)管理和客戶服務(wù)滿意度上升較大。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，

2、應(yīng)立即采取行動來改善。上海公旨b銷售服務(wù)滿意度比去年有較大幅度的下降。上海公司的銷售服務(wù)在集團(tuán)排名靠后。上海公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度在集團(tuán)排名靠后。上海公司需關(guān)注工程質(zhì)量.銷售服務(wù)、規(guī)劃設(shè)計(jì)兒個(gè)方面的問題。3.732深圳公司從各個(gè)端口來說，物業(yè)管理的滿意度最高：工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比，銷售服務(wù)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)的滿意度都有提高，規(guī)劃設(shè)計(jì)持平。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。深圳地區(qū)對處理質(zhì)量問題的滿意程度低于集團(tuán)。深圳地區(qū)的物業(yè)管理在集團(tuán)內(nèi)部排名比較靠前。深圳地區(qū)的客戶服務(wù)在集團(tuán)中排名居中。

3、暫不關(guān)注。3.433沈陽公司沈陽公司的銷售服務(wù)滿意度比去年有提升。沈陽公司的銷售服務(wù)在全國排名第三，僅次于長春和鞍山。沈陽公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度比去年有提升。沈陽公司的工程質(zhì)量滿意度得分比去年有較大提升。沈陽地區(qū)物業(yè)管理比去年有較大進(jìn)步，但是在集團(tuán)內(nèi)部排幺仍舊靠后。沈陽地區(qū)客戶服務(wù)比去年有進(jìn)步。在集團(tuán)內(nèi)部排劃居中。暫不關(guān)注。3.224北京公司從令丁炳口米呪，物業(yè)官埋II力兩總度最高：工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比，各個(gè)端口的滿意度均有提高。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。北京公司的銷售服務(wù)滿意度比去年略有上升

4、，但在全國排名依然靠后。北京公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度在全國排名靠后。工程質(zhì)量滿意度得分低于集團(tuán)總體。北京地區(qū)物業(yè)管理比去年有很大進(jìn)步，但是在集團(tuán)內(nèi)部排劃仍舊靠后。北京地區(qū)客戶服務(wù)比去年有顯著改進(jìn)，但在集團(tuán)內(nèi)的排名仍舊靠后。北京在投訴處理的各個(gè)維度上的得分都比集團(tuán)總體要低。北京公司需要關(guān)注工程質(zhì)量、銷售、客戶服務(wù)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理兒個(gè)方面的問題。3.475天津公司從各個(gè)端口來說，銷售服務(wù)和規(guī)劃設(shè)計(jì)的滿意度最高；工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比,各個(gè)端口的滿意度都有提升。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。夭津地區(qū)物業(yè)

5、管理比去年有較大進(jìn)步，但仍然在集團(tuán)內(nèi)部排名最后。夭津地區(qū)客戶服務(wù)比去年有較大改進(jìn)，但在集團(tuán)內(nèi)部仍舊排名最后。天津的業(yè)主對于投訴處理的滿意程度在所有維度上都低于集團(tuán)總體。所有考察樓盤的投訴處理都需改善。天津公司需要關(guān)注工程質(zhì)量、客戶服務(wù)、物業(yè)管理兒個(gè)方而的問題。4.026成都公司從各個(gè)端口來說，物業(yè)管理的滿總度最高：工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比，各個(gè)端口的滿意度指數(shù)都有所上升。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。成都地區(qū)客戶服務(wù)比去年略有提高。在集團(tuán)內(nèi)排名第五。成都收樓滿意度比集團(tuán)總體低，房屋的交付質(zhì)量比集團(tuán)總

6、體差，不過，返修的滿意程度比集團(tuán)總體高。在處理投訴的效率上，成都公司的得分較低。暫不關(guān)注。2.987武漢公司從各個(gè)端口來說，物業(yè)管理的滿意度最高；工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比,工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)的滿意度都有較大輔度的提升。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。武漢公司的銷售服務(wù)在集團(tuán)內(nèi)部排名靠后o武漢地區(qū)客戶服務(wù)比去年有明顯改進(jìn)，但在集團(tuán)內(nèi)排劃仍舊靠后。武漢業(yè)主對投訴處理的滿意度低于集團(tuán)總體。武漢公司需要關(guān)注工程質(zhì)量、銷售、客戶服務(wù)兒個(gè)方面的問題O4.538廣州公司銷售服務(wù)的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，該端

7、口的行動指數(shù)也較高。廣州公司的銷售服務(wù)滿意度在集團(tuán)內(nèi)最低。廣州銷售服務(wù)做得較好的方而是銷售現(xiàn)場的環(huán)境和布置，而做得最不好的方面是銷售人員的專業(yè)能力，在銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)方面也做得比較差。廣州公司的銷售服務(wù)在各個(gè)維度上表現(xiàn)都比集團(tuán)總體差。尤其注意的是銷售人員的專業(yè)能力，廣州在該項(xiàng)上的滿意度得分很低。廣州公司需要關(guān)注銷售方面的問題。（其他兒個(gè)維度沒有評價(jià)）3.99長春公司ZA令T師用甘J1R分個(gè)1惻業(yè)管理的滿意度最高；工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比,銷售服務(wù)、工程質(zhì)量.物業(yè)管理的滿意度都有提升，客戶服務(wù)滿總度有下降。客戶服務(wù)的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端

8、口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。氏春公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度在全國排名靠前。反春公司的工程質(zhì)量滿意度比去年有較大進(jìn)步，在集團(tuán)內(nèi)排劃第一。氏春公司的質(zhì)量問題處理的滿意程度較高。氏春地區(qū)的客戶服務(wù)滿意度比去年有所下降。匕春業(yè)主對投訴處理的滿意度高于集團(tuán)總體。暫不關(guān)注。2.3810大連公司新公司，沒有進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查11鞍山公司12東莞公司新公司，沒有進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查13中山公司新公司，沒有進(jìn)行客戶滿意度調(diào)査14昆山公司新公司，沒有進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查15無錫公司新公司，沒有進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查16南昌公司從各個(gè)瑞口來說，物業(yè)営理的滿總度最高：工程質(zhì)量的滿意度最低。與2003年對比，銷售服務(wù)和客

9、戶服務(wù)滿意度有所提升。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，雖然該端口的相關(guān)系數(shù)不是很強(qiáng)，但該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。南昌公司的銷售服務(wù)滿意度比去年有進(jìn)步，在集團(tuán)內(nèi)部排名靠前。南昌公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度在集團(tuán)內(nèi)部排名靠前。南昌地區(qū)客戶服務(wù)比去年有明顯改進(jìn)。南昌的投訴處理滿意度高于集團(tuán)總體，在處理結(jié)果方而還有較大的提升空間O從2004年客戶滿意度調(diào)査來看，南昌公司屬于相對比較好的公司，但2005年1-3月客戶投訴的抱怨度指數(shù)過高（0118）,導(dǎo)致總分升高?？梢灾攸c(diǎn)關(guān)注其投訴問題O3.617南京公司物業(yè)管理的滿意度為100%?？蛻舴?wù)和規(guī)劃設(shè)計(jì)比去年有顯著提升。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。工程質(zhì)量的表現(xiàn)離理想目標(biāo)比較遠(yuǎn)，并且它和總體滿意度的相關(guān)性也比較強(qiáng)，該端口的行動指數(shù)最高，應(yīng)立即采取行動來改善。南京公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)滿意度比去年有較大提升，但是在集團(tuán)內(nèi)排劃仍舊靠后。南京地區(qū)客戶服務(wù)比去年有顯著改進(jìn)